E-handelsindustrien har været i hastig vækst. Tak til
Selvom det kan åbne døre til mange nye forretningsmuligheder, betyder det også, at der vil være meget mere konkurrence om forbrugernes opmærksomhed. Det bliver dyrere for mærker at drive trafik til deres onlinebutikker, endsige konvertere online shoppere til
Som et resultat heraf fokuserer de fleste e-handelsvirksomheder på kundefastholdelse. At øge kundefastholdelsen med 5% har en stor chance for øge din fortjeneste med 25% til 95% fordi forbrugerne allerede er bevidste om dit brandværdi.
I denne artikel vil vi se nærmere på syv yderst effektive strategier til fastholdelse af kunder, som du kan implementere med det samme. Lad os dykke ned!
Hvad er kundefastholdelse i e-handel?
Kundefastholdelse er processen med
Hvorfor er kundefastholdelse vigtig for e-handel?
At prioritere kundefastholdelse og stræbe efter at give en værdifuld kundeoplevelse har følgende fordele:
Højere gennemsnitlig ordreværdi
Gennemsnitlig ordreværdi (AOV) refererer til at beregne det gennemsnitlige beløb, en kunde bruger, mens han foretager et køb i din butik.
Man kan spørge, hvad sammenhængen er mellem den gennemsnitlige ordreværdi og kunde
Forstå og evaluere din virksomheds gennemsnitlig ordreværdi sætter benchmark for forbrugeradfærd og hjælper dig med at vælge passende prisstrategier for at reducere nedslidning.
Den gennemsnitlige værdi af amerikanske online shoppingordrer er generelt højere på desktop end mobilenheder (Kilde: Statista)
Øget fortjeneste
Når du har en loyal kundebase, mersalg el
Sjov kendsgerning: tilbagevendende kunder er kendt for bruger 67 % mere end nye. Derfor højere kundetilfredshed betyder tilbagevendende omsætning og øget overskud over tid.
Mere mund til mund
En af de billigste og mest kraftfulde marketingstrategier er mund til mund. Dine kunder er faktisk din største influencer.
Folk stoler på folk. Så når dine kunder er glade for dine produkter, deler de det med deres venner og familie eller udgiver anmeldelser online for verden at se. Det er gratis, kraftfuldt og den bedste måde at beholde og tiltrække
Folk er meget mere tilbøjelige til at købe et produkt med gode kundeanmeldelser
Mere Omkostningseffektiv
Inflationen har selvfølgelig øget prisen pr. klik for betalte søgeannoncer, mens konverteringerne er faldet. Kunderhvervelse (tiltrækning af nye kunder) er nu fem gange dyrere end at fastholde eksisterende kunder.
At forblive i forretning med eksisterende kunder ved at tilpasse deres oplevelse, forstå deres behov og yde enestående kundeservice, er billigere end at indsætte nye kunder.
Hvordan beregner du tilbageholdelsesraten, og hvad er gennemsnittet?
Formlen til at beregne din kundefastholdelsesrate er meget enkel. Først divideres det samlede antal kunder fra nye kunder med det erhvervede antal kunder ved periodens start. Sådan skal det se ud:
Kundefastholdelsesprocent = (Samlet antal kunder ved periodens slutning — Antal nye kunder erhvervet) / Antal kunder ved periodens start
Kundefastholdelsesraten i e-handel er omkring 38%, men tech-giganterne som Amazon har formået at score tæt på 90%, givet deres berømte popularitet.
Den primære fordel ved e-handel er dens fordel i forhold til andre industrier til at forme tilbud digitalt og hurtigt tilpasse sig trends - sparer kundernes tid, tilbyder nemme køb og fastholder købers interesse.
Gennemsnitlig kundefastholdelse efter branche (Kilde: Eksploderende emner)
7 smarte strategier til e-handelskundefastholdelse
Selvom der ikke kun er én måde at nærme sig kundefastholdelse i e-handel - anbefaler vi at se nærmere på følgende strategier:
Opret et Gamified Loyalitetsprogram
Vi ved alle, at spil er super vanedannende. Endnu mere, når vi kan vinde kundekreditter eller rabatter på vores yndlingsmærker og -produkter. Og dine kunder har det på samme måde.
Gamified loyalitetsprogrammer i e-handel hold dine kunder engagerede og gør en ellers kedelig shoppingoplevelse spændende og givende. Du tiltrækker større engagement, webstedsbesøg og gentagne køb ved at være vært
Mærker, der gamificerer deres loyalitetsprogrammer som en del af deres kundeengagementstrategier har øget mærkeloyalitet med 22 %, med en stigning på 47 % i engagement. Disse tal er et tegn på, at det kan være tid til at omfavne gamificationen af loyalitetsprogrammer.
Nogle fremragende gamified loyalitetsprogrammer, du kan tilbyde, er
For eksempel har Starbucks et struktureret belønningsprogram, og dets medlemmer kan vinde eksklusive præmier ved at spille spil:
Hvis du sælger online med Ecwid by Lightspeed, kan du gamify din markedsføring med apps fra Ecwid App Market, som f.eks. Scratch & Win Kampagner or Rabat Spin Wheel of Fortune.
Gør kommunikationen nem for kundesupport
En af hovedårsagerne til høje kundeafgange er ikke tilbud
Forestil dig dette: en kunde køber en bærbar computer fra din butik og kræver øjeblikkelig assistance vedrørende enhedens opladningsevne. Hvem henvender de sig til?
I betragtning af, hvor meget det haster, er en e-mail ikke den ideelle kommunikationskanal. I stedet kan de ringe til en hurtig løsning.
Derfor, for at gøre kommunikationen problemfri, skal du oprette omnichannel kundeservice omkring forskellige berøringspunkter. En omnichannel-platform gør det nemmere for din kunde at finde dig og få deres forespørgsler besvaret i deres foretrukne kanal, uanset om det er via e-mails, telefonopkald, sociale medier eller beskedapps.
Kundefastholdelsesrate med og uden omnichannel kundeservice (Kilde: Invesp)
I tilfælde af komplekse produkter såsom software, dyr hardware eller elementer, der kræver en gennemgang for opsætning, oprettelse af et callcenter er et perfekt middel til at tilfredsstille kunder ved at forstå deres bekymringer og tilbyde problemfri support 24/7 med et personligt menneskeligt præg.
Til betaling måder at yde på
Tilpas kommunikation på tværs af alle kanaler
Dine kunder kommer muligvis ikke kun fra en enkelt demografisk gruppe, såsom en aldersgruppe, et sted eller et køn. Selvom de er det, vil enhver kundes interesser altid adskille sig fra den næste. Så hvis du udsender generiske salgsmeddelelser med nul Personalisering, vil dine kunder miste interessen for din virksomhed hurtigere, end du er klar over.
Det er afgørende i e-handel at give dine kunder mulighed for at identificere sig med og forholde sig til dit brand, så de vil fortsætte med at handle med dig. At levere individualiseret kommunikation og kundeoplevelser er en garanteret metode til at holde kunderne glade og loyale.
Sådan kan du inkludere personlig kommunikation på tværs af alle kanaler:
- For e-mails, send personlige e-mails der ikke bare stopper efter at have tiltalt dem ved deres navne. Tilbyd produktanbefalinger ved at analysere deres købshistorik, eller send tilpassede tilbud til deres fødselsdage eller jubilæer.
- Tilbyde innovative tjenester, som f.eks
prøv-og-køb tjenester vedrørende beklædning eller tilbehør, yde rådgivning mv. - Målret kunder med forladte vogne og giv skræddersyede tilbud for at lukke salget ved at sende kuponkoder via SMS eller e-mail.
Har du set en kunde kigge på et produkt? Her er et eksempel på en e-handelsbutik, der sender personlige påmindelser og en rabatkode for de gennemsete varer, der nu er på lager igen:
Ruggable minder kunderne om tilbud på varer i deres vogne
Hvis du sælger online med Ecwid by Lightspeed, kan du sende personlige tilbud med automatiske marketingmails og e-handels nyhedsbreve.
Implementer en kundefeedback-loop
Hvordan ville du give dine tilbud
Kundefeedback er kernen i fastholdelse og skildrer gennemsigtighed. Det giver dig et klart billede af, om dine kunder vil fortsætte med at købe fra din butik eller ej.
Og du bør ikke begrænse sådan feedback til at jagte produktanmeldelser. Lad dine kunder dele deres indkøbsoplevelser og være åbne over for forslag.
De mest effektive måder at få kundefeedback er ved at bruge undersøgelser som CSAT (kundetilfredshed) score og NPS (net promotor score), bede om produktanmeldelser på dit websted og anmode om at dele shoppingoplevelser. Eller, hvis du har et callcenter, kan du anmode om kundefeedback i slutningen af hver samtale.
Dine kundefeedback-loops slutter ikke efter at have modtaget dem. For at sikre, at der er truffet passende handlinger, skal du dele det med dine teams.
For eksempel kan feedback opnået efter telefonsamtaler hjælpe med at træne dine supportmedarbejdere bedre. Og feedback modtaget på specifikke produkter kan deles med udviklingsteamet for at fremhæve produktfejl og minimere fejl.
Opdag alle måder at indsamle kundefeedback til din Ecwid-butik i vores Hjælpecenter.
Skab et fællesskab og bliv en livsstil
Ordbogen definerer et fællesskab som en samlet gruppe af
Fællesskabets tilgang til shopping tilskynder dine kunder til at vende tilbage til din butik. Personer, der relaterer til din mission, er mere tilbøjelige til at være en del af dit samfund i de kommende år. Dine produkter vil i sidste ende blive en del af deres livsstil. Forbes forklarer, hvordan oprettelse af et stærkt fællesskab kan hjælpe dig med at forbedre din gennemsnitlige ordreværdi.
Ved du, hvad der ellers er godt ved et onlinefællesskab? Dine fællesskabsmedlemmer bliver influencers, taler om din virksomhed og promoverer den på sociale medier, hvilket resulterer i et større publikum, der er interesseret i at tjekke dine varer.
For eksempel har Gymshark et online-fællesskab kendt som "Gymshark-familien." Fællesskabet lader sine kunder fremvise Gymsharks fitnessprodukter på sin hjemmeside og sociale medier, være en del af fitnessbegivenheder, få eksklusiv adgang til tilbud og mere. Det er virkelig fantastisk!
Du kan opbygge et fællesskab ved at introducere kunder til et mærkevarehashtag, der giver dem mulighed for at dele deres oplevelser på sociale medier. Alternativt kan du bede dem om at deltage i en eksklusiv gruppe på sociale platforme som Facebook eller beskedapps som WhatsApp eller Telegram, hvor de kan oprette forbindelse og få besked om eksklusive fordele.
Opret værdifuldt indhold
Selvom det er vigtigt at promovere dit produkt for at sikre en ensartet indtægtsstrøm, er for meget af det ikke godt. Begynd at skabe værdifulde, informationsindhold for at undgå at gå overbord med salgsfremmende indhold, såsom produktanbefalinger, rabatter osv.
Tricket er at have den rigtige blanding af salgsfremmende og informativt indhold for at tiltrække og oplyse kunder om deres køb uden at virke for påtrængende.
Her er et par indholdsideer til inspiration:
- Opret en gratis lookbook, hvis din butik sælger modetøj og tilbehør. En kurateret lookbook giver brugerne en idé om
produktparring og styling af outfits. - Blogs hjælper med at fremstille dit brand som en ekspert på området. Opret en blog til din hjemmeside og kurater indlæg baseret på dine målrettede kunders interesser. Hvis din butik for eksempel sælger planter, kan du oprette en blog omkring de bedste indendørs planter og gode tips til at passe dem.
- Send nyhedsbreve om trendemner, der er relevante for din butik og dine kunder.
- Tilbyd adgang til premium-indhold, såsom videoer, interviews osv., af fagfolk i en relateret branche, såsom mode- eller indretningsarkitekter.
Myntra har for eksempel et eksklusivt "atelier" med et udvalg af indhold til kunder, der søger modeinspiration:
Vis din brandhistorie frem
Med
Men med online shopping har kunder mistet den menneskelige forbindelse og opfatter brands som værende
Du kan fremhæve din brand historie (bag kulisserne for hvad, hvorfor og hvem), tal om dine værdier, og tilføj dine kampe og mission gennem en om os-side.
Et eksempel på siden "Om os" af Allbirds
Alternativt kan du oprette en række videoer med lignende indhold til at dele på dine produktsider, sociale medieprofiler eller endda i dine e-mails. Dette format er også meget mere engagerende end en statisk tekstblok.
The Bottom Line
Kundetilfredshed er nøglen til fastholdelse. Og den eneste måde, du kan tilfredsstille dine kunder på, er ved at lytte til dem. Kommuniker med dine kunder, giv dem individualiserede oplevelser, gør det nemt for dem at nå dig, og lær dem bedre at kende med hvert salg.
Husk, at fastholdelsesstrategier skal gå ud over at give
Når de er implementeret, skal du sikre dig, at du løbende overvåger svar på disse strategier og optimerer dem for det bedste engagement.
- 12 effektive strategier til at reducere afgivelse af vogne
- 8
Must-have Elementer af en stor forladt kurv e-mail - 19 gratis kundegaveideer til at takke dine kunder
- 15 måder, hvorpå web-push-meddelelser kan øge dine konverteringer
- Sådan opbygger du en effektiv kundefastholdelsesstrategi
- 7 Smart e-handelsstrategier for kundefastholdelse
- Stedsegrønne idéer til påskønnelse af kunder
