Selvbetjening: En overkommelig måde at skalere kundesupport på

15 min læses

"Folk køber ikke produkter, de køber oplevelser." Dette citat er grundlæggende i handel. Uanset om det kommer til tøj eller online shopping, er oplevelse blevet et konkurrencedygtigt produkt, som virksomheder tilbyder.

Kundeoplevelse er et ret bredt emne, der omfatter forskellige aspekter. Derfor er det en multidimensionel indsats at give en god kundeoplevelse. En måde at komme tættere på det er ved at sikre, at dine kunder hurtigt og ubesværet kan løse deres problemer.

God kundesupport betyder mange ting: hurtige svar, proaktive agenter, rabatter og meget mere. Det indebærer også, at kunderne kan løse deres problemer på egen hånd, når som helst de vil.

Skalering af kundeservice

Problemet med at skalere kundeservice er, at det normalt øger udgifterne for en virksomhed.

Uddannelse, værktøjer og teknologi skal være nøjagtigt at følge med efterspørgslen. Du vil sikre dig, at hver kundes stemme bliver hørt, og at hvert problem bliver hurtigt løst, men samtidig ønsker du ikke at ansætte en hær af supportagenter.

Omkostningseffektivt skalering er en delikat dans mellem kvalitet og ikke at gå i stykker. En god måde at starte med det er at optimere eksisterende processer og med rimelighed investere i automatisering, så man sikrer sig, at den menneskelige berøring ikke går tabt i shuffle.

En måde at skalere din support på er at implementere selvbetjening.

Ved at give kunderne de værktøjer og ressourcer, de har brug for, for at finde svar på deres spørgsmål uafhængigt, kan virksomheder forbedre deres support uden at investere meget i at udvide teamets medarbejderantal.

Med andre ord hjælper du dine kunder med at hjælpe sig selv.

Selvbetjening muligheder, såsom vidensbaser, ofte stillede spørgsmål, chatbots og interaktive selvstudier, tilbyder 24/7 support, så kunder kan få adgang til information, når det passer dem, og undgå al den ballade forbundet med interaktioner med et supportteam.

Forbrugere ønsker at være i stand til at løse deres problemer på egen hånd (Kilde: Deloittes Customer Service Excellence Report)

Selvbetjening er ikke bare et værktøj eller et sæt værktøjer. Det bør være en del af din kundeservicestrategi, da det stemmer overens med kundeorienteret af erhvervslivet.

Hvad er Selvbetjening?

Selvbetjening handler om at give kunderne mulighed for at finde løsninger på deres problemer, når det passer dem.

Selvbetjening giver kunder adgang til forskellige værktøjer og ressourcer, såsom vidensbaser, ofte stillede spørgsmål, chatbots og instruktionsvejledninger. Denne tilgang gør det muligt for kunder at finde løsninger og svar på deres forespørgsler uden at have brug for direkte assistance fra supportmedarbejdere.

Fordele ved Selvbetjening

Selvbetjening byder på mange fordele for både kunder og virksomheder.

For kunderne betyder det bekvemmelighed, da de kan finde svar og løse problemer hurtigt og uafhængigt, ofte 24/7. Det giver dem også kontrol over deres interaktioner og reducerer frustrationen ved at vente på hjælp.

På forretningssiden, selvbetjening forbedrer driftseffektiviteten, reducerer supportomkostninger og frigør menneskelige ressourcer til at fokusere på mere komplekse opgaver. Det fremmer også dataindsamling og indsigt, hvilket hjælper virksomheder med bedre at forstå kundernes behov.

I sidste ende, selvbetjening er en win-win, forbedre kundetilfredsheden samtidig med at forretningsdriften optimeres.

Lad os se nærmere på fordelene ved selvbetjening.

Besparelser

Som tidligere nævnt, selvbetjening muligheder er omkostningseffektiv. De reducerer mængden af indgående supportforespørgsler og behovet for et stort kundesupportteam, hvilket resulterer i betydelige omkostningsbesparelser over tid.

Forbedret tilgængelighed

I modsætning til supportagenter, kunde selvbetjening er der for at hjælpe dag og nat.

Selvbetjening muligheder er tilgængelige 24/7, hvilket giver kunderne adgang til information og få hjælp når som helst, det passer dem. Denne bekvemmelighed er især værdifuld for globale produkter eller tjenester, der opererer i forskellige tidszoner eller med travle tidsplaner.

Hurtigere problemløsning

Siden selvbetjening giver kunderne mulighed for at løse problemer på egen hånd, ofte hurtigere end at vente på assistance fra en supportmedarbejder, det fører til hurtigere problemløsning og øget kundetilfredshed.

At vente på et svar og ikke være i stand til at løse et problem er nogle af de mest frustrerende ting for forbrugerne (Kilde: HubSpot)

Reduceret kundeindsats

Kundeindsats er sværhedsgraden eller mængden af indsats, en kunde skal yde for at opnå et ønsket resultat, når de for eksempel søger hjælp.

Selvbetjening reducerer indsatsen for at finde information og få hjælp. Kunder kan nemt navigere i vidensbaser og ofte stillede spørgsmål eller bruge chatbots, hvilket eliminerer forskellige forhindringer.

Skalerbarhed

Selvbetjening værktøjer kan nemt skaleres for at imødekomme en voksende kundebase. Efterhånden som en virksomhed udvides, selvbetjening forbliver en konsekvent og effektiv supportmulighed i modsætning til at ansætte og træne yderligere supportpersonale.

Datadrevet Indblik

Uanset om det kommer til en videnbasesoftware eller et chatbotværktøj, genererer sådanne værktøjer værdifulde data om dine kunder: deres adfærd, præferencer, behov, de mest almindelige problemer og mere. Disse data kan senere påvirke forretnings- og produktforbedringer.

Sammenhæng

Automatiseret selvbetjening sikrer ensartet information. Uanset om det kommer til en videnbase eller en chatbot, opfordrer vidensstyring agenter til at forene information.

I modsætning til menneskelige agenter, hvis reaktioner kan variere, selvbetjening organiserer information og fungerer som den eneste informationskilde.

Reduceret støttebelastning

Ved at håndtere gentagne forespørgsler, selvbetjening reducerer arbejdsbyrden for støtteagenter. Dette giver dem mulighed for at fokusere på mere komplekse problemstillinger, hvilket forbedrer deres overordnede produktivitet og jobtilfredshed.

24/7 tilgængelighed

Værktøjerne er tilgængelige døgnet rundt, at sikre, at kunderne kan få adgang til assistance til enhver tid, også uden for almindelig åbningstid.

Forbedret kundeoplevelse

A velimplementeret selvbetjening strategi forbedrer den overordnede kundeoplevelse. Det stemmer overens med præferencerne hos moderne kunder, der værdsætter bekvemmelighed og autonomi.

Kundetilfredshed har stor indflydelse på chancen for, at en kunde anbefaler et mærke eller køber fra det igen (Kilde: Med glæde)

Eksempler på Selvbetjening Værktøjer

Der er et par måder, hvorpå du hurtigt kan gøre dine kunders liv problemfri.

Vidensdatabase

En vidensbase er et lager af information, der fungerer som et referenceværktøj for enkeltpersoner, der søger svar på specifikke spørgsmål eller løsninger. Det indeholder normalt artikler, vejledninger, ofte stillede spørgsmål og andre dokumenter designet til at give indsigt i et bestemt emne, produkt eller tjeneste.

Vidensbaser er designet til nem navigation og for at brugere hurtigt kan få adgang til de oplysninger, de har brug for. Uanset om du fejlfinder problemer, lærer at bruge et produkt eller forstår et komplekst koncept, har en vidensbase det hele.

Organisationer, der bruger disse værktøjer kan gøre det muligt for kunder, medarbejdere og supportteams at få adgang til information på egen hånd, når som helst, hvilket reducerer behovet for en på en assistance.

Forestil dig aldrig at skulle forklare det samme igen og igen for nye medarbejdere. Med en videnbase er al information pænt organiseret, fra virksomhedens politikker til bedste praksis og onboarding-materialer. Virksomhedsmeddelelser, opdateringer og rapporter er nu samlet ét sted, tilgængelige for alle medarbejdere, når det passer dem.

Når det kommer til kunder, behøver de ikke at vente for evigt eller sende en gazillion e-mails for at få svar. Hurtige rettelser, ofte stillede spørgsmål eller dybdegående guider kan hurtigt findes i en vidensdatabase. Derudover er den åben 24/7, så de kan løse deres problemer med det samme og når som helst, selv om lørdagen kl. 2.

Et eksempel på en vidensbase fra Nike

Interaktive vejledninger og vejledninger

Interaktive selvstudier og guider leder dig gennem alt, hvad du behøver at vide, trin for trin. De er fantastiske værktøjer, der tager en kunde eller en bruger fra "Jeg aner ikke" til "Jeg fik det her" på ingen tid.

De bruger billeder, animationer og klare instruktioner til at hjælpe brugerne med at finde rundt i noget. Om det er de første skridt i en fotoredigering software eller et SaaS-værktøj, er interaktive selvstudier den bedste måde at lære brugerne, hvordan man bruger et værktøj.

Det er mest fordi de tilbyder en engagerende måde at hjælpe kunder med at løse problemer eller mestre nye færdigheder. I modsætning til skriftlige instruktioner kombinerer interaktive selvstudier tekst med billeder, animationer og nogle gange endda quizzer for at skabe en mere fordybende læringsoplevelse. Denne multimedietilgang bruger forskellige læringsstile, der lader brugerne absorbere information effektivt.

CeraVe tilbyder kunderne en quiz, der fungerer som en interaktiv guide til deres produkter

chatbots

Chatbots er et andet værktøj, der er værd at overveje, når du investerer i selvbetjening, uanset om det er at besvare ofte stillede spørgsmål, levere produktoplysninger eller guide brugere gennem fejlfindingstrin.

Chatbots er computerprogrammer designet til at simulere menneskelig samtale og interaktion med brugere. De bruger kunstig intelligens og naturlig sprogbehandling til at forstå og reagere på tekst- eller stemmeinput på en samtale måde.

De kan integreres i websteder, beskedapps eller andre digitale platforme, hvilket giver kunderne en effektiv måde at få svar på deres spørgsmål, løse problemer eller få adgang til oplysninger.

Chatbots kan håndtere en lang række opgaver, lige fra besvarelse af ofte stillede spørgsmål til at hjælpe med produktanbefalinger og endda facilitere transaktioner.

Chatbots bruger kunstig intelligens til at reagere på kunder, der søger hjælp. Chatbots chatter ind realtid, hvilket er praktisk for kunderne, da de kan få hjælp, når de har brug for det.

Chatbots følger foruddefinerede scripts og algoritmer, så de er konsistente i deres svar, og de bliver ved med at lære af hver interaktion. Dette gør dem endnu mere nyttige over tid.

En chatbot på Warber Parkers hjemmeside

Hvad hvis Selvbetjening er ikke nok?

selvfølgelig, selvbetjening vil ikke være i stand til at løse mere komplicerede kundeproblemer. I hvert fald ikke endnu.

Med dette i tankerne skal kunderne have en nem måde at komme i kontakt med menneskelige agenter på. Dette bringer os til at tilbyde en glidende overgang mellem selvbetjening og menneskelig støtte.

Det søde punkt her handler om to ting: at give kunderne selvstændighed til at finde svar på egen hånd og at tilbyde en hjælpende hånd, når de har brug for det.

At tilbyde let tilgængelige kanaler såsom live chat med en agent, telefonsupport eller e-mail sikrer, at kunderne ikke hænger fast i frustrerende blindgyder. I stedet kan de problemfrit gå over til menneskelig assistance, hvor uddannede eksperter kan levere personlige løsninger og navigere i kompleksiteten i deres unikke situationer.

Alt i erhvervslivet i disse dage er kundecentreret, så et nemt skifte til menneskelig support anerkender forbrugernes præferencer, hvilket i sidste ende fører til højere kundetilfredshed.

Der er et par aspekter at huske på om dette emne:

Ryd stier

Først og fremmest selvbetjening muligheder skal være let tilgængelige og godt promoveret til kunderne. Dette inkluderer at have en brugervenlig websted eller app-grænseflade, synlig selvbetjening links og klare instruktioner om, hvordan du bruger dem selvhjælp ressourcer.

Progressiv offentliggørelse

Selvbetjening værktøjer bør gradvist afsløre mere personaliserede assistancemuligheder. Start med grundlæggende ofte stillede spørgsmål og vidensbaser, og tilbyd derefter eskaleringsstier til live chat, telefonsupport eller e-mail.

Starbucks tilbyder kunderne at tjekke deres ofte stillede spørgsmål, før de opretter forbindelse til en supportagent

Live Chat Integration

Nogle live chat-værktøjer kan problemfrit overføre samtaler fra automatiserede chatbots til menneskelige agenter, når det er nødvendigt. Kunder bør være i stand til at anmode om live assistance når som helst under deres interaktion med en chatbot.

Brugerdata

Det er godt at indsamle brugerdata såsom historik over interaktioner, køb og andre bits. Gør disse data tilgængelige for menneskelige agenter ved overgang fra selvbetjening giver agenter mulighed for at forstå konteksten af kundens forespørgsel og yde mere personlig support.

Omnichannel support

Brug værktøjer, der gør det muligt for kunderne skifte mellem selvbetjening og forskellige supportkanaler uden at miste deres data og kontekst. Dette sikrer, at kunderne ikke skal gentage information, når de skifter fra selvbetjening til menneskelig støtte.

Feedbacksløjfe

Indsaml kundefeedback om deres selvbetjening erfaring og overgang til menneskelig støtte. Brug denne feedback til løbende at forbedre processen og identificere smertepunkter.

Overvågning og analyse

Brug analyser til spore kunderejser og identificere mønstre, hvor kunderne ofte skifter fra selvbetjening til menneskelig støtte. Disse data kan informere om forbedringer i selvbetjening indhold og brugervenlighed.

Over til dig

Kundeoplevelse er et produkt.

At skabe exceptionelle kundeoplevelser er en stor indsats. En del af denne indsats er at sikre, at kunderne hurtigt og ubesværet kan løse deres problemer.

En fantastisk oplevelse inden for kundesupport betyder ikke kun hurtige svar, proaktive agenter eller rabatter, men også at give kunderne mulighed for at finde løsninger, når det passer dem. Udfordringen ligger dog i at skalere kundesupport uden at øge udgifterne. At finde den rigtige balance mellem kvalitet og omkostningseffektivitet er en delikat dans. Men det er her selvbetjening fremstår som en overbevisende løsning.

Ved at give kunderne værktøjer til at løse problemer på egen hånd, kan virksomheder forbedre deres support uden at udvide deres supportteam. I det væsentlige, selvbetjening fostrer kunde selvbeføjelse, tilbyder adgang til vidensbaser, ofte stillede spørgsmål, chatbots og interaktive selvstudier, der giver 24/7 assistance.

Det er mere end en værktøj - det bør være en integreret del af din kundeservicestrategi designet til at øge kundetilfredsheden og strømline forretningsdriften.

Sælg online

Med Ecwid Ecommerce kan du nemt sælge hvor som helst, til hvem som helst - på tværs af internettet og rundt om i verden.

Kom i gang

Sælger online

September 15, 2023

Om forfatteren

Tomasz har arbejdet med indhold og SaaS-produkter siden 2015, og arbejder i øjeblikket på Vidensbase. Når han ikke skriver og administrerer indhold, bruger han sin fritid på at cykle, klatre, arbejde eller lytte til vinyl.