Dos and Don'ts bei der Abbildung Ihrer Buyer Journey

20 min gelesen

Wahrscheinlich sind Sie schon einmal auf das Konzept des „Customer Journey Mapping“ gestoßen. Es handelt sich dabei um ein weithin anerkanntes und wertvolles Tool, das in Marketing- und Verkaufsstrategien eingesetzt wird. Es wird verwendet, um Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen und es entsprechend zu verbessern. Aber was genau beinhaltet es?

Customer Journey Mapping umfasst den Prozess der visuellen Darstellung aller Kontaktpunkte und Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, von der ersten Wahrnehmungsphase über den Kauf bis hin zum nach Kauf Stufen.

Indem Sie diese Reise planen, können Sie bei jedem Schritt Schwachstellen, Verbesserungsbereiche und Möglichkeiten zur Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse identifizieren.

Wenn Sie also die Leistungsfähigkeit von Customer Journey Mapping noch nicht kennengelernt haben, ist es jetzt an der Zeit, einzutauchen und das Potenzial Ihres Unternehmens auszuschöpfen!

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey ist der gesamte Prozess, den ein Käufer bei der Interaktion mit Ihrer Marke durchläuft, von der ersten Bekanntheit bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus. Es umfasst alle Touchpoints, sowohl online als auch offline, auf die ein Kunde unterwegs stoßen kann.

Eine Customer Journey wird manchmal auch Buyer Journey genannt. Wenn Sie sich also fragen, was der Unterschied zwischen einer Buyer Journey und einer Customer Journey ist, wissen Sie jetzt, dass es im Grunde dasselbe ist.

Es gibt fünf Hauptphasen der Käuferreise:

über den Menschenhandel: Der Kunde wird auf Ihre Marke und Ihr Angebot aufmerksam.
Berücksichtigung: Der Kunde beginnt, verschiedene Optionen zu recherchieren und zu vergleichen.
Kaufen: Der Kunde entscheidet sich für einen Kauf bei Ihrer Marke.
Kundenbindung: dafür sorgen, dass der Kunde zufrieden ist und für wiederkehrende Geschäfte zurückkommt.
Advocacy und Lobbyarbeit: Der Kunde wird zum treuen Fan und wirbt bei seinen Freunden und seiner Familie für das Unternehmen.

In jeder Phase können sich die Emotionen, Motivationen und Verhaltensweisen des Kunden unterscheiden. Daher ist es wichtig, seinen Weg zu verstehen, um effektiv mit ihm in Kontakt zu treten.

B2B-Käuferreise vs. B2C-Käuferreise

Sie fragen sich vielleicht, wie die Business-to-Business Buyer Journey unterscheidet sich von der Business-to-Consumer Buyer Journey. Obwohl viele der allgemeinen Prinzipien und Kontaktpunkte ähnlich sind, gibt es einige wichtige Unterschiede, die Sie beachten sollten.

Erstens haben B2B-Käufer oft einen längeren und komplexeren Kaufprozess als B2C-Verbraucher. Dies liegt daran, dass B2B-Käufe in der Regel größere Geldbeträge umfassen und mehrere Entscheidungsträger innerhalb der Organisation.

Darüber hinaus konzentrieren sich B2B-Käufer eher auf die Suche nach Lösungen, die ihrem Unternehmen in Bezug auf Effizienz, Kosteneinsparungen oder Wachstumspotenzial zugute kommen. Sie können auch den Aufbau priorisieren langfristig Beziehungen zu Lieferanten statt einmal Transaktionen.

Andererseits werden B2C-Käufer bei einem Kauf meist durch persönliche Bedürfnisse oder Wünsche motiviert. Ihre Reise ist tendenziell kürzer und einfacher, da sie Entscheidungen auf der Grundlage von Faktoren wie Preis, Bequemlichkeit und emotionaler Anziehungskraft treffen.

Was ist Buyer Journey Mapping?

Buyer Journey Mapping ist der Prozess der visuellen Darstellung der Schritte, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen unternimmt, vom Erstkontakt bis nach Kauf. Es hilft bei der Identifizierung von Berührungspunkten und Schwachstellen, sodass Sie das Kundenerlebnis besser verstehen und Verbesserungen vornehmen können.

Die Abbildung der Customer Journey kann ein unglaublich wirkungsvolles Werkzeug sein, um den Gesamterfolg Ihres Unternehmens zu verbessern. Es gibt jedoch bestimmte Verhaltensregeln, die Sie beachten sollten.

So planen Sie Ihre Customer Journey

Sie können etwas nicht verbessern, wenn Sie es nicht haben. Wenn Sie also noch nie eine Customer Journey Map erstellt haben, ist es jetzt an der Zeit, dies zu tun.

Hier sind einige Best Practices für die Darstellung der Customer Journey:

Erstellen Sie Ihre Buyer Persona

Um die Customer Journey abzubilden, müssen Sie das Verhalten, die Motivation und die Schwachstellen Ihrer Kunden untersuchen und analysieren. Hier kommen Buyer Personas zum Einsatz.

Eine Käuferpersönlichkeit ist ein fiktiver Kunde, der die demografischen und psychografischen Merkmale Ihres Durchschnittskunden verkörpert. Diese Kundenpersönlichkeit dient als ständige Erinnerung daran, jeden Aspekt Ihrer Customer Journey Map auf die richtige Zielgruppe auszurichten.

Identifizieren Sie die Bedürfnisse, Motivationen und Schwachstellen Ihrer Kunden, um Ihre Käuferpersönlichkeit zu erstellen (Bild: Wordstream)

Wenn Sie beispielsweise verkaufen High-End Hautpflegeprodukte, Ihre Kundenpersönlichkeit könnte ein 35-jährige Frau mit einem Vollzeit Job und zwei Kinder, die Wert legen sowie Self-Care- und Luxus. Diese spezifische Persona gibt Ihnen Einblicke in ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Ziele.

Es wäre hilfreich, bei der Erstellung Ihrer Käuferpersönlichkeit eine Nutzerrecherche durchzuführen. Sie können beispielsweise Kunden befragen und Interviews führen.

Um Feedback von Verbrauchern einzuholen, die am Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen interessiert sind, sprechen Sie diejenigen an, die entweder mit Ihrem Unternehmen interagiert haben oder dies beabsichtigen. Auf diese Weise erhalten Sie genaue Informationen über die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Zielgruppe.

Identifizieren Sie Ihre Touchpoints

Als Nächstes müssen Sie alle Berührungspunkte identifizieren, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Versetzen Sie sich dazu in die Lage Ihrer Kunden und überlegen Sie, wie sie auf Ihr Unternehmen stoßen oder mit ihm in Kontakt treten könnten.

99 % der Verbraucher Recherchieren Sie Einkäufe online bevor Sie in ein Geschäft gehen, zumindest meistens. Daher ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihre Verbraucher auch online recherchieren. Vergessen Sie jedoch nicht, die Daten Ihrer Kunden- und Marktforschung zu nutzen. Dadurch erhalten Sie eine Liste aller Touchpoints, die Ihre Kunden nutzen.

Zu den Online-Touchpoints Ihrer Kunden können beispielsweise Folgendes gehören:

Suche nach Produkten auf Google
Besuch Ihrer Website
Rezensionen in sozialen Medien lesen
Sehen Sie Ihre Facebook-Anzeigen.

Ein Offline-Kundenkontaktpunkt kann Folgendes umfassen:

Besuchen Sie Ihr physisches Geschäft
Besuchen Sie Ihren Stand auf einem Markt oder einer Veranstaltung
Rufen Sie Ihren Kundendienst an.

Denken Sie daran, dass jeder Berührungspunkt anhand seiner Auswirkung und Bedeutung für die gesamte Customer Journey bewertet werden sollte.

Identifizieren Sie Schwachstellen und Chancen

Sobald Sie alle Berührungspunkte identifiziert haben, ist es an der Zeit, für jeden einzelnen nach Schwachstellen und Chancen zu suchen. Dazu gehört die Analyse von Kundenfeedback und Beschwerden sowie der Einsatz von Verhaltensanalysetools, um Bereiche zu identifizieren, in denen sich Ihre Marke verbessern und ein besseres Erlebnis bieten kann.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass viele Website-Besucher auf der Checkout-Seite abbrechen, könnten sie mit einem Problem konfrontiert sein, das so schnell wie möglich behoben werden muss. Wenn Sie außerdem einen Anstieg der Kundenanfragen in den sozialen Medien feststellen, die Reaktionszeiten Ihres Kundenservice-Teams jedoch langsam sind, könnte dies ein weiterer Bereich für Verbesserungen sein.

Dokumentieren Sie die Customer Journey

Sobald Sie alle Touchpoints identifiziert haben, ist es an der Zeit, sie zu ordnen und die Customer Journey abzubilden. Beginnen Sie mit der Bekanntheitsphase und dokumentieren Sie jeden Schritt, bis Ihr Kunde ein treuer Kunde wird.

Stellen Sie sicher, dass Sie in jeder Phase die Emotionen, Verhaltensweisen und Motivationen einbeziehen. Dadurch erhalten Sie ein klares Verständnis davon, wie sich Ihre Kunden fühlen und was sie in jedem Schritt der Reise brauchen.

Der Prozess der Abbildung der Customer Journey bleibt spekulativ, bis Sie ihn tatsächlich umsetzen. Auf diese Weise erhalten Sie Einblicke aus erster Hand in potenzielle Abgaben oder Hindernisse, auf die Kunden auf ihrer Reise stoßen können. Wenn Sie mehrere Personas haben, verfolgen Sie die Reise für jede von ihnen.

Kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung

Denken Sie daran, dass die Customer Journey nicht statisch ist, sondern sich ständig weiterentwickelt. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Customer Journey Map kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern. Dies kann die Durchführung regelmäßiger Kundenbefragungen, die Analyse von Daten und die Vornahme notwendiger Anpassungen umfassen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Durch die regelmäßige Überprüfung Ihrer Customer Journey, beispielsweise vierteljährlich, können Sie Lücken und Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung Ihrer Customer Journey erkennen.

Beispiele für Customer Journey Mapping

Damit Sie das Konzept besser verstehen, schauen wir uns einige Beispiele für Customer Journey Maps aus verschiedenen Branchen an.

Beispiel einer Customer Journey Map für den Einzelhandel

Eine Customer Journey Map für ein Einzelhandelsgeschäft umfasst verschiedene Berührungspunkte, denen Kunden während ihres Einkaufserlebnisses begegnen. Zu diesen Kundenkontaktpunkten können das Durchsuchen von Produkten online, der Besuch des Ladengeschäfts, das Erkunden verschiedener Bereiche, das Anprobieren von Kleidung in der Umkleidekabine und schließlich das Tätigen eines Kaufs gehören.

Während dieser Reise können Kunden sowohl positive als auch negative Erfahrungen machen. Schmerzpunkte können durch lange Warteschlangen an der Kasse oder den Umgang mit unfreundlichem Personal entstehen, während positive Aspekte hilfreiche Produktempfehlungen, den Erhalt von exzellenter Kundenserviceoder personalisierte Angebote entdecken, die auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind.

Beispiel einer Customer Journey Map für Reisen

Für ein Reiseunternehmen beginnt die Customer Journey mit der Suche nach Reisezielen, bei der Kunden verschiedene Optionen erkunden und Informationen sammeln, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Sobald das gewünschte Reiseziel ausgewählt ist, geht es im nächsten Schritt darum, Flüge und Unterkünfte zu buchen und sicherzustellen, dass jeder Teil der Reise gut geplant und auf die Wünsche des Kunden zugeschnitten.

Schließlich endet die Reise mit dem Abfertigung Prozess, bei dem Reisende die notwendigen Formalitäten durchlaufen, um an ihr Ziel zu gelangen.

Auf dieser Reise können Reisende auf Schmerzpunkte stoßen. Dazu können eingeschränkte Flugoptionen, eingeschränkte Flexibilität und Bequemlichkeit oder unerwartete Verspätungen gehören, die die Reisepläne stören.

Beispiel einer Customer Journey Map für das Bankwesen

Die Customer Journey einer Bank umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten, die Kunden während ihrer Bankerfahrung erleben. Diese Kundenkontaktpunkte können Aktivitäten wie die Online-Eröffnung eines Kontos, der Besuch einer Filiale für persönlich Unterstützung und Nutzung mobiler Bankdienste für bequeme Transaktionen.

Es ist jedoch wichtig, potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und anzugehen, auf die Kunden bei diesen Kontaktpunkten stoßen können. Probleme können beispielsweise durch komplizierte Online-Kontoeinrichtungsprozesse oder lange Wartezeiten in der Filiale entstehen.

Wie Sie sehen, kann jede Branche unterschiedliche Touchpoints und Pain Points haben. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine genaue Customer Journey Map speziell für Ihr Unternehmen zu erstellen und diese auf der Grundlage von Daten und Kundenfeedback kontinuierlich zu verbessern.

Natürlich handelt es sich bei unseren Beispielen um recht vereinfachte Versionen von Customer Journey Maps. Idealerweise sollte Ihre Customer Journey Map detailliert sein und nicht nur die Besonderheiten Ihres Unternehmens, sondern auch verschiedene Zielkundenpersönlichkeiten berücksichtigen.

Um die Darstellung Ihrer Customer Journey zu vereinfachen, können Sie Vorlagen verwenden. Weitere Informationen dazu finden Sie weiter unten.

Dos und Don’ts bei der Kartierung Ihrer Customer Journey

Nachdem Sie nun die Idee des Customer Journey Mapping verstanden haben, werfen wir einen Blick auf die Verhaltensregeln, die Sie bei der Erstellung Ihrer Karte beachten sollten.

Tun Sie Folgendes: Wählen Sie die richtigen Customer Journey Map-Vorlagen aus

Vorlagen können ein hilfreiches Werkzeug bei der Erstellung Ihrer Customer Journey Map sein. Sie bieten eine visuelle Darstellung der Customer Journey und erleichtern die Identifizierung von Schwachstellen und Chancen.

Für die Erstellung einer Customer Journey Map stehen verschiedene Vorlagen zur Verfügung. Sie unterscheiden sich in Komplexität, Design und Ansatz. Einige Customer-Journey-Vorlagen eignen sich besser zur Visualisierung der Emotionen eines Kunden, während andere sich auf Touchpoints und Pain Points konzentrieren. Es ist wichtig, eine Vorlage auszuwählen, die Ihren Geschäftsanforderungen und -zielen am besten entspricht.

Hier sind einige Beispiele für gängige Vorlagen für Customer Journey Maps:

Vorlage für eine Customer Journey Map mit aktuellem Status

Dies ist eine der häufigsten Arten von Customer Journey Maps. Sie helfen Ihnen zu sehen und zu verstehen, was Ihre Kunden durchmachen – ihre Handlungen, Gedanken und Emotionen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Diese wertvollen Erkenntnisse werden genutzt, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern.

Laden Sie unten eine Vorlage für eine aktuelle Kundenerfahrungskarte herunter.

Ein Tag im Leben Vorlage für eine Customer Journey Map

Diese Customer Journey Maps zeigen, was Ihre Kunden in ihren täglichen Aktivitäten durchmachen, einschließlich ihrer Handlungen, Gedanken und Emotionen, ob sie Ihre Marke betreffen oder nicht und mehr. Diese Art von Customer Journey Map bietet eine breitere Perspektive auf das Leben Ihrer Kunden und hilft dabei, ihre wahres Leben Schmerzstellen.

Ein Tag im Leben Customer Journey Maps eignen sich hervorragend, um unerfüllte Kundenbedürfnisse anzusprechen, noch bevor sie sich dessen bewusst sind. Verwenden Sie diese Art von Karte, wenn Sie neue Strategien zur Marktentwicklung erkunden.

Laden Sie eine Vorlage herunter zum Erstellen eines ein Tag im Leben Kundenreise unten.

Vorlage für eine Customer Journey-Karte für den zukünftigen Bundesstaat

Diese Customer Journey Maps bieten Einblicke in die Aktionen, Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden bei ihren zukünftigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erleben werden. Berücksichtigen Sie bei der Verwendung dieser Customer Journey Map deren aktuelle Interaktionen mit Ihrer Marke.

Verwenden Sie diese Art von Customer Journey Maps, um Ihre Vision zu visualisieren und strategische Ziele festzulegen, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Laden Sie unten eine Vorlage für eine Customer Journey Map des zukünftigen Zustands herunter.

Service-Blueprint-Customer-Journey-Map-Vorlage

Diese Customer Journey Maps beginnen mit einer vereinfachten Version eines der oben genannten Kartenstile. Anschließend fügen sie die Schlüsselelemente hinzu, die zur Bereitstellung eines bemerkenswerten Erlebnisses beitragen, wie z. B. Personen, Richtlinien, Technologien und Prozesse. Diese Karten liefern wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Gesamtzufriedenheit.

Service-Blaupausen helfen dabei, die Faktoren aufzudecken, die aktuelle Kundenreisen antreiben, und Schritte für zukünftige Reisen abzustecken. Dies wird Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Angebote zu treffen.

Laden Sie unten eine Service-Blueprint-Vorlage für eine Customer Journey Map herunter.

Tun Sie Folgendes: Testen Sie Customer Journey Mapping-Tools

Es gibt verschiedene digitale Tools, die Ihnen bei der Erstellung einer Customer Journey Map helfen. Diese Tools können den Prozess effizienter und effektiver machen, indem sie es Ihnen ermöglichen, problemlos mit Ihrem Team zusammenzuarbeiten, Ihre Karte anzupassen und Daten zu integrieren.

Zu den beliebten Tools zur Customer Journey Mapping gehören:

UXPressia

Dieses Tool enthält verschiedene Vorlagen für verschiedene Branchen, sodass Sie sofort mit der Abbildung Ihrer Customer Journey beginnen können.

Sie können auf der UXPressia-Website nach der Vorlage suchen, die Sie benötigen

Einfach

Dieses Tool bietet eine benutzerfreundlich Schnittstelle zum Erstellen verschiedener Kartentypen, einschließlich Service-Blueprints und anpassbarer Kunden- und Benutzerreisekarten.

Custellenz

Diese Customer-Journey-Mapping-Software unterstützt Teams bei der Erstellung visueller Darstellungen von Customer-Journeys. Es bietet verschiedene Vorlagen und Funktionen für die Zusammenarbeit.

Lucidchart

Dies ist ein beliebtes Diagramm- und Visualisierungstool, das eine Customer Journey Mapping-Funktion enthält. Es kommt mit eingebaut Funktionen für die Zusammenarbeit.

Erstellen einer Customer Journey Map in Lucidchart

Für welches Tool Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass es Ihren spezifischen Anforderungen entspricht und Ihnen bei der Erstellung einer detaillierten und effektiven Customer Journey Map hilft.

Nicht: Vernachlässigen Sie das Kundenfeedback

Einer der größten Fehler beim Customer Journey Mapping besteht darin, Kundenfeedback nicht zu berücksichtigen. Die Meinungen und Erfahrungen Ihrer Kunden sind entscheidend für das Verständnis ihrer Bedürfnisse, Gefühle und Erwartungen während ihrer Reise mit Ihrer Marke.

Stellen Sie sicher, dass Sie dies regelmäßig tun Sammeln Sie Kundenfeedback über Umfragen, Rezensionen und andere Kanäle. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Customer Journey Map kontinuierlich zu aktualisieren und zu verbessern.

Don’t: Überstürzen Sie den Prozess nicht

Das Abbilden einer Customer Journey erfordert Zeit und Mühe. Es ist wichtig, den Prozess nicht zu überstürzen oder wichtige Schritte zu überspringen. Nehmen Sie sich die Zeit, Daten gründlich zu recherchieren und zu sammeln, sie zu analysieren und mit anderen Teammitgliedern zusammenzuarbeiten, um eine genaue und umfassende Customer Journey Map zu erstellen.

Nicht vergessen: Vergessen Sie die Aktualisierung

Eine Customer Journey Map ist kein einmal Aufgabe. Es ist ein fortlaufender Prozess, der kontinuierliche Anstrengung und Aufmerksamkeit erfordert.

Da sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt und sich das Kundenverhalten ändert, ist es wichtig, Ihre Customer Journey Map regelmäßig zu aktualisieren und zu überarbeiten, um diese Änderungen genau widerzuspiegeln. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass es relevant und effektiv bleibt, um Ihr Unternehmen dazu zu bringen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Denken Sie daran, a gut verarbeitet Customer Journey Map geht über die bloße Visualisierung der Interaktionen des Kunden hinaus. Sie dient als strategisches Tool, das Ihnen hilft, die Bemühungen Ihres Teams auszurichten, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern und Initiativen zu priorisieren, die den größten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Machen Sie sich also das Konzept der kontinuierlichen Verbesserung zu eigen und machen Sie die Aktualisierung und Überarbeitung Ihrer Customer Journey Map zu einem regelmäßigen Bestandteil Ihrer Geschäftspraktiken. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen immer einen Schritt voraus ist.

Lassen Sie uns zusammenfassen, wie Sie Ihre Buyer Journey abbilden

Fassen wir nun die wichtigsten Gebote und Verbote bei der Kartierung Ihrer Buyer Journey zusammen:

Verwenden Sie verschiedene Arten von Customer Journey Maps, um ein umfassendes Verständnis Ihrer Kunden zu erlangen.
Erwägen Sie den Einsatz von Tools, um den Prozess effizienter und effektiver zu gestalten.
Vernachlässigen Sie das Kundenfeedback nicht, denn es ist entscheidend für das Verständnis ihrer Bedürfnisse und Erwartungen.
Überstürzen Sie den Prozess nicht und überspringen Sie keine wichtigen Schritte.
Vergessen Sie nicht, Ihre Customer Journey Map regelmäßig zu aktualisieren und zu überarbeiten.

Wenn Sie diese Tipps im Hinterkopf behalten, können Sie eine detaillierte und genaue Customer Journey Map erstellen, um Ihrem Unternehmen durch die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse zum Erfolg zu verhelfen.

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28. Dezember 2023

Über den Autor

Anastasia Prokofieva ist Content Writer bei Ecwid. Sie schreibt über Online-Marketing und Werbung, um den Alltag von Unternehmern einfacher und lohnender zu gestalten. Außerdem hat sie eine Schwäche für Katzen, Schokolade und die Herstellung von Kombucha zu Hause.