Die E-Commerce-Branche wächst rasant. Dank
Dies eröffnet zwar viele neue Geschäftsmöglichkeiten, bedeutet aber auch, dass der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher viel größer wird. Für Marken wird es immer teurer, Besucher in ihre Online-Shops zu locken, ganz zu schweigen davon, Online-Käufer in
Infolgedessen konzentrieren sich die meisten E-Commerce-Unternehmen wieder auf die Kundenbindung. Die Chance, die Kundenbindung um 5 % zu steigern, ist hoch Steigern Sie Ihren Gewinn um 25 bis 95 % weil Verbraucher Ihren Markenwert bereits kennen.
In diesem Artikel befassen wir uns mit sieben äußerst effektiven Kundenbindungsstrategien, die Sie sofort umsetzen können. Lass uns eintauchen!
Was ist Kundenbindung im E-Commerce?
Kundenbindung ist der Prozess der
Warum ist Kundenbindung für den E-Commerce wichtig?
Die Priorisierung der Kundenbindung und das Bestreben, ein wertvolles Kundenerlebnis zu bieten, hat folgende Vorteile:
Höherer durchschnittlicher Bestellwert
Der durchschnittliche Bestellwert (AOV) bezieht sich auf die Berechnung des durchschnittlichen Betrags, den ein Kunde bei einem Einkauf in Ihrem Geschäft ausgibt.
Man kann sich fragen, welche Korrelation zwischen dem durchschnittlichen Bestellwert und dem Kunden
Verstehen und Bewerten Ihres Unternehmens durchschnittlicher Bestellwert setzt den Maßstab für das Verbraucherverhalten und hilft Ihnen bei der Auswahl geeigneter Preisstrategien zur Reduzierung der Fluktuation.
Der durchschnittliche Wert von Online-Einkaufsbestellungen in den USA ist auf Desktop-Geräten im Allgemeinen höher als auf Mobilgeräten (Quelle: Statista)
Erhöhte Gewinne
Sobald Sie einen treuen Kundenstamm haben, Upselling oder
Spaßtatsache: Es ist bekannt, dass wiederkehrende Kunden geben 67 % mehr aus als neue. Daher höhere Kundenzufriedenheit bedeutet wiederkehrende Einnahmen und im Laufe der Zeit steigende Gewinne.
Mehr Mundpropaganda
Eine der günstigsten und wirkungsvollsten Marketingstrategien ist Mundpropaganda. Ihre Kunden sind tatsächlich Ihre wichtigsten Influencer.
Menschen vertrauen Menschen. Wenn Ihre Kunden also mit Ihren Produkten zufrieden sind, teilen sie es mit ihren Freunden und Familie oder veröffentlichen es Bewertungen online, damit die Welt sie sehen kann. Es ist kostenlos, leistungsstark und der beste Weg, um zu halten und anzuziehen
Es ist viel wahrscheinlicher, dass Menschen ein Produkt mit guten Kundenbewertungen kaufen
Mehr Kostengünstig
Die Inflation hat natürlich die Kosten pro Klick für bezahlte Suchanzeigen erhöht, während die Conversions zurückgegangen sind. Kundenakquise (Neukunden gewinnen) ist jetzt fünfmal teurer als Bestandskunden zu halten.
Mit bestehenden Kunden im Geschäft zu bleiben, indem man deren Erfahrungen personalisiert, ihre Bedürfnisse versteht und hervorragenden Kundenservice bietet, ist günstiger als die Akquise neuer Kunden.
Wie berechnet man die Bindungsrate und was ist der Durchschnitt?
Die Formel zur Berechnung Ihrer Kundenbindungsrate ist sehr einfach. Teilen Sie zunächst die Gesamtzahl der Neukunden durch die gewonnene Kundenzahl zu Beginn der Periode. So sollte es aussehen:
Kundenbindungsrate = (Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der gewonnenen Neukunden) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums
Die Kundenbindungsrate im E-Commerce liegt bei rund 38 %, aber Technologiegiganten wie Amazon haben es aufgrund der bekannten Beliebtheit geschafft, fast 90 % zu punkten.
Der Hauptvorteil des E-Commerce besteht darin, dass er gegenüber anderen Branchen den Vorteil hat, Angebote digital zu gestalten und sich schnell an Trends anzupassen – was den Kunden Zeit spart, einen einfachen Kauf ermöglicht und das Interesse der Käufer aufrechterhält.
Durchschnittliche Kundenbindung nach Branche (Quelle: Explodierende Themen)
7 intelligente Strategien zur E-Commerce-Kundenbindung
Obwohl es im E-Commerce nicht nur eine Möglichkeit gibt, die Kundenbindung anzugehen, empfehlen wir, die folgenden Strategien zu prüfen:
Richten Sie ein Gamified-Treueprogramm ein
Wir alle wissen, dass Spiele extrem süchtig machen. Umso mehr, wenn wir Kundengutschriften oder Rabatte auf unsere Lieblingsmarken und -produkte gewinnen können. Und Ihren Kunden geht es genauso.
Gamified Treueprogramme im E-Commerce halten Sie Ihre Kunden bei der Stange und machen Sie ein sonst langweiliges Einkaufserlebnis spannend und lohnend. Sie erzielen mehr Engagement, Site-Besuche und wiederholte Käufe durch Hosting
Marken, die ihre Treueprogramme als Teil ihrer Kundenbindungsstrategien gamifizieren haben die Markentreue um 22 % gesteigert, mit einem Anstieg des Engagements um 47 %. Diese Zahlen sind ein Zeichen dafür, dass es an der Zeit sein könnte, die Gamifizierung von Treueprogramme.
Einige hervorragende spielerische Treueprogramme, die Sie anbieten könnten, sind
Starbucks verfügt beispielsweise über ein strukturiertes Prämienprogramm und seine Mitglieder können durch das Spielen exklusiver Preise gewinnen:
Wenn Sie mit Ecwid by Lightspeed online verkaufen, können Sie Ihr Marketing mit Apps aus dem Ecwid App Market gamifizieren, z Rubbel- und Gewinnaktionen or Rabatt Spin Wheel of Fortune.
Erleichtern Sie die Kommunikation für den Kundensupport
Einer der Hauptgründe für hohe Kundenabwanderungsraten ist das Fehlen von
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde kauft in Ihrem Geschäft einen Laptop und benötigt sofortige Hilfe bezüglich der Ladefähigkeit des Geräts. An wen wenden sie sich?
Angesichts der Dringlichkeit ist eine E-Mail nicht der ideale Kommunikationskanal. Stattdessen könnten sie einen Anruf tätigen, um eine schnelle Lösung zu finden.
Um eine reibungslose Kommunikation zu gewährleisten, müssen Sie Omnichannel-Kundenservice rund um verschiedene Kontaktpunkte. Eine Omnichannel-Plattform macht es Ihren Kunden leichter, Sie zu finden und ihre Fragen über den von ihnen bevorzugten Kanal beantwortet zu bekommen, sei es per E-Mail, Telefon, über soziale Medien oder Messaging-Apps.
Kundenbindungsrate mit und ohne Omnichannel-Kundenservice (Quelle: Invesp)
Bei komplexen Produkten wie Software, teurer Hardware oder Artikeln, deren Einrichtung eine Komplettlösung erfordert, Einrichtung eines Callcenters ist ein perfektes Mittel, um Kunden zufrieden zu stellen, indem man ihre Anliegen versteht und rund um die Uhr nahtlosen Support mit einer persönlichen menschlichen Note bietet.
Zur kasse Möglichkeiten zur Bereitstellung
Personalisieren Sie die Kommunikation über alle Kanäle hinweg
Ihre Kunden gehören möglicherweise nicht nur einer bestimmten demografischen Gruppe an, wie z. B. einer Altersgruppe, einem bestimmten Standort oder Geschlecht. Selbst wenn dies der Fall ist, unterscheiden sich die Interessen jedes Kunden immer von denen des nächsten. Wenn Sie also allgemeine Verkaufsbotschaften ohne Personalisierung, verlieren Ihre Kunden schneller das Interesse an Ihrem Unternehmen, als Sie denken.
Im E-Commerce ist es von entscheidender Bedeutung, dass sich Ihre Kunden mit Ihrer Marke identifizieren und eine Beziehung zu ihr aufbauen können, damit sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Die Bereitstellung individueller Kommunikation und Kundenerlebnisse ist eine garantierte Methode, um Kunden zufrieden und loyal zu halten.
So können Sie personalisierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg integrieren:
- Für E-Mails senden Sie personalisierte E-Mails Das hört nicht einfach auf, nachdem man sie mit ihrem Namen angesprochen hat. Bieten Sie Produktempfehlungen an, indem Sie die Kaufhistorie analysieren, oder senden Sie individuelle Angebote zu Geburtstagen oder Jubiläen.
- Anbieten innovativer Dienstleistungen, wie zum Beispiel
versuchen und kaufen Dienstleistungen rund um Bekleidung oder Accessoires, Beratung etc. - Sprechen Sie Kunden mit abgebrochenen Warenkörben an und bieten Sie individuelle Angebote zum Abschluss des Verkaufs an, indem Sie Gutscheincodes per SMS oder E-Mail senden.
Haben Sie gesehen, wie ein Kunde ein Produkt beäugte? Hier ist ein Beispiel für einen E-Commerce-Shop, der personalisierte Erinnerungen und einen Rabattcode für die durchsuchten Artikel sendet, die jetzt wieder auf Lager sind:
Ruggable erinnert Kunden an Angebote für Artikel in ihren Einkaufswagen
Wenn Sie online mit Ecwid by Lightspeed verkaufen, können Sie mit personalisierte Angebote versenden automatisierte Marketing-E-Mails und E-Commerce-Newsletter.
Implementieren Sie eine Kundenfeedbackschleife
Wie würden Sie Ihre Angebote machen
Kundenfeedback ist der Kern der Kundenbindung und steht für Transparenz. Dadurch erhalten Sie ein klares Bild davon, ob Ihre Kunden weiterhin in Ihrem Geschäft einkaufen werden oder nicht.
Und Sie sollten ein solches Feedback nicht auf die Suche nach Produktbewertungen beschränken. Lassen Sie Ihre Kunden an ihren Einkaufserlebnissen teilhaben und seien Sie offen für Vorschläge.
Die effektivsten Möglichkeiten Kundenfeedback einholen Dies geschieht durch die Verwendung von Umfragen wie CSAT-Scores (Kundenzufriedenheit) und NPS-Scores (Net Promoter Scores), durch die Abfrage von Produktbewertungen auf Ihrer Website und durch die Aufforderung, Einkaufserlebnisse zu teilen. Oder, wenn Sie über ein Callcenter verfügen, können Sie am Ende jedes Gesprächs um Kundenfeedback bitten.
Ihre Kundenfeedbackschleifen enden nicht nach Erhalt. Um sicherzustellen, dass angemessene Maßnahmen ergriffen werden, müssen Sie diese mit Ihren Teams teilen.
Beispielsweise kann das nach Telefongesprächen erhaltene Feedback dazu beitragen, Ihre Supportmitarbeiter besser zu schulen. Und das zu bestimmten Produkten erhaltene Feedback kann mit dem Entwicklungsteam geteilt werden, um Produktmängel hervorzuheben und Fehler zu minimieren.
Entdecken Sie alle Möglichkeiten dazu Sammeln Sie Kundenfeedback für Ihren Ecwid-Shop in unserem Hilfecenter.
Schaffen Sie eine Gemeinschaft und werden Sie ein Lebensstil
Das Wörterbuch definiert eine Gemeinschaft als eine einheitliche Gruppe von
Der Community-Einkaufsansatz regt Ihre Kunden dazu an, in Ihr Geschäft zurückzukehren. Personen, die sich mit Ihrer Mission identifizieren, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit auch in den kommenden Jahren Teil Ihrer Gemeinschaft sein. Ihre Produkte werden irgendwann zu einem Teil ihres Lebensstils. Forbes erklärt, wie Sie durch die Schaffung einer starken Community Ihren durchschnittlichen Bestellwert verbessern können.
Wissen Sie, was an einer Online-Community sonst noch großartig ist? Ihre Community-Mitglieder werden zu Influencern, die über Ihr Unternehmen sprechen und es in den sozialen Medien bewerben, was zu einem größeren Publikum führt, das sich für Ihre Artikel interessiert.
Gymshark verfügt beispielsweise über eine Online-Community, die als „Gymshark-Familie“ bekannt ist. In dieser Community können Kunden die Fitnessprodukte von Gymshark auf der Website und in den sozialen Medien präsentieren, an Fitness-Events teilnehmen, exklusiven Zugang zu Angeboten erhalten und vieles mehr. Das ist wirklich großartig!
Sie können eine Community aufbauen, indem Sie Kunden einen Marken-Hashtag vorstellen, der es ihnen ermöglicht, ihre Erfahrungen in sozialen Medien zu teilen. Alternativ könnten Sie sie bitten, einer exklusiven Gruppe auf sozialen Plattformen wie Facebook oder Messaging-Apps wie WhatsApp oder Telegram beizutreten, wo sie sich verbinden und über exklusive Vorteile informiert werden können.
Erstellen Sie wertvolle Inhalte
Obwohl die Werbung für Ihr Produkt unerlässlich ist, um eine konsistente Einnahmequelle sicherzustellen, ist zu viel davon nicht gut. Beginnen Sie mit der Schaffung wertvoller, Informationsinhalt um zu vermeiden, dass es mit Werbeinhalten wie Produktempfehlungen, Rabatten usw. übertrieben wird.
Der Trick besteht darin, die richtige Mischung aus Werbe- und Informationsinhalten zu haben, um Kunden anzulocken und über ihre Einkäufe aufzuklären, ohne zu aufdringlich zu wirken.
Hier ein paar Content-Ideen zur Inspiration:
- Erstellen Sie ein kostenloses Lookbook, wenn Ihr Geschäft Modebekleidung und Accessoires verkauft. Ein kuratiertes Lookbook gibt den Benutzern eine Vorstellung von
Produktpaarung und Styling-Outfits. - Blogs helfen dabei, Ihre Marke als Experten auf diesem Gebiet darzustellen. Erstellen Sie einen Blog für Ihre Website und kuratieren Sie Beiträge basierend auf den Interessen Ihrer Zielkunden. Wenn Ihr Geschäft beispielsweise Pflanzen verkauft, könnten Sie einen Blog über die besten Zimmerpflanzen und die besten Pflegetipps erstellen.
- Versenden Sie Newsletter zu Trendthemen, die für Ihr Geschäft und Ihre Kunden relevant sind.
- Bieten Sie Zugriff auf Premium-Inhalte wie Videos, Interviews usw. von Fachleuten aus einer verwandten Branche, beispielsweise Mode- oder Innenarchitekten.
Myntra beispielsweise verfügt über ein exklusives „Studio“ mit vielfältigen Inhalten für Kunden, die nach modischer Inspiration suchen:
Präsentieren Sie Ihre Markengeschichte
Mit
Beim Online-Shopping haben die Kunden jedoch die menschliche Verbindung verloren und nehmen Marken als
Sie können Ihre hervorheben Geschichte der Marke (hinter den Kulissen des Was, Warum und Wer), sprechen Sie über Ihre Werte und fügen Sie Ihre Probleme und Ihre Mission auf einer Seite über uns hinzu.
Ein Beispiel für die „Über uns“-Seite von Allbirds
Alternativ können Sie eine Reihe von Videos mit ähnlichen Inhalten erstellen, die Sie auf Ihren Produktseiten, Social-Media-Profilen oder sogar in Ihren E-Mails teilen. Dieses Format ist auch viel ansprechender als ein statischer Textblock.
Fazit
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Und die einzige Möglichkeit, Ihre Kunden zufriedenzustellen, besteht darin, ihnen zuzuhören. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden, bieten Sie ihnen individuelle Erlebnisse, erleichtern Sie ihnen die Erreichbarkeit und lernen Sie sie mit jedem Verkauf besser kennen.
Denken Sie daran, dass Bindungsstrategien über das Geben hinausgehen müssen
Stellen Sie nach der Implementierung sicher, dass Sie die Reaktionen auf diese Strategien kontinuierlich überwachen und sie für ein optimales Engagement optimieren.
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