In dieser Folge der Ecwid E-Commerce Show werden die Moderatoren Jesse und Rich von Chris Lavoie, dem Technology Partner Manager bei, begleitet Gorgien. Schalten Sie ein, um Ihre Kundenservice Spiel mit Tipps von Branchenexperten.
In der Folge geht es um Folgendes:
- Was Helpdesk-Software ist und wie sie sich unterscheidet
KI-Chatbots. - Omnichannel im Kundenservice und die Beantwortung von Kundenfragen dort, wo sie sind.
- Nutzen Sie soziale Medien nicht nur für Marketingzwecke, sondern auch für den Kundensupport.
- Negative Antworten in sozialen Medien effektiv erkennen und beantworten.
- Die wichtigsten Kennzahlen für den Kundensupport, einschließlich Erstreaktion und Lösungszeit.
- Wie Sie Kunden in die Lage versetzen, sich selbst auf einer Website zu bedienen und bei Bedarf an einen Live-Agenten zu eskalieren.
- Verwendung von maschinellem Lernen, um negative Kommentare in Kundenanfragen zu erkennen und diese in der Warteschlange eines Supportmitarbeiters zu priorisieren.
- Berücksichtigung der bisherigen Anfragen eines Kunden zur Verbesserung des Telefonsupports. Kundendienstmitarbeiter können direkt beim Anruf alle Informationen erhalten, die sie über einen Kunden benötigen.
- Wie der Vorverkauf eine Chance für den Kundensupport sein kann.
Highlights:
- „Bei den Support-Kennzahlen ist die erste Reaktionszeit ein wichtiger Faktor. Damit ist gemeint, wie schnell eine Marke auf ein eingehendes Ticket reagieren kann. Das kann ganz einfach lauten: ‚Hey, wir haben Ihre Anfrage erhalten. Nur damit Sie Bescheid wissen: Wir werden so schnell wie möglich einen Mitarbeiter damit beauftragen, dies zu beantworten.‘
- „Noch wichtiger ist die Lösungszeit, also wie lange es tatsächlich dauert, das Ticket zu lösen. Wir haben Unmengen an Daten, die zeigen, dass es eine massive Korrelation zwischen Marken mit wirklich kurzen Reaktions- und Lösungszeiten und ihrem Lebenszeitwert und ihrer Abwanderungsrate gibt.“
- „Wir haben Daten, die zeigen, dass, wenn Sie auf einen Presale-Chat per SMS oder Live-Chat in weniger als 10 Minuten antworten, die Konversionsraten von
2-7 %, was dem Industriestandard entspricht, bis zu28-30%. Das liegt daran, dass die Leute, die Ihrer Marke tatsächlich eine Nachricht schicken, bevor sie einen Kauf tätigen, Ihnen nicht aus Spaß schreiben. In 75 % der Fälle wollen sie einen Kauf tätigen. Wenn sie Ihnen eine Nachricht schicken, müssen Sie schneller antworten. Nach mehr als 10 Minuten sind sie weg.‘ - „Die Leute denken, Unterstützung ist nur für
nach Kauf Probleme wie negative Erfahrungen. Aber bei Gorgias versuchen wir, das Narrativ zu ändern. Es gibt eine riesige Chance für Presales im Kundensupport.'
