Einführung in Chatbots für E-Commerce

Jesse und Rich unterhalten sich mit Nick Julia, dem Gründer von MindHeros.com, über Chatbots, insbesondere über Chatbots in E-Commerce.

• Chatbot vs. Livechat
• Lead-Akquise
• Kundendienstleistung
• Nach Kauf Nachverfolgen
• Facebook Messenger-Anzeigen

Jesse: Schönen Freitag, Rich.

Richard: Der Tag, an dem es wieder so weit ist. Wir sind hier, der Podcast-Tag.

Jesse: Es ist Freitag, Podcast-Tag, egal wo die Leute zuhören. Vielleicht ist es Freitag. Vielleicht auch nicht.

Richard: Vielleicht Mittwoch, vielleicht Montag, Donnerstagnacht. Aber denken Sie nur an Freitag.

Jesse: Also, wir sind alle im Freitagsmodus. Und heute sind wir sehr aufgeregt. Ich denke, wenn ich in der Internetwelt neu anfangen würde, noch keinen Job hätte, noch keine Websites und so, würde ich mich wahrscheinlich zum Chatbot-Berater entwickeln. Ich würde versuchen, Chatbots in verschiedene Unternehmen und Websites einzubauen, denn ich denke, da gibt es einfach riesige Möglichkeiten. Ich wünschte wirklich, ich hätte mehr Zeit, mich darauf zu konzentrieren, denn ich sehe es, aber mir würde jeden Tag die Zeit davonlaufen. Vielleicht hat also heute noch jemand da draußen das gleiche Gefühl wie „Ich höre immer wieder von Chatbots, ich möchte wirklich mehr darüber erfahren.“ Deshalb haben wir heute unseren Gast eingeladen. Wir laden unseren Gast Nick Julia von MindHeros ein. Wie läuft es, Nick?

Nick: Hey, danke Leute.

Richard: Schön, dass Sie dabei sind. Ich bin auch total aufgeregt. Genau wie Jesse bin ich total fasziniert von Chatbots, aber ich liebe auch die Welt der Stimme und finde sie sehr ähnlich, denn eigentlich ist es nur Konversationshandel, Konversationsmarketing. Ich freue mich wirklich darauf, Sie auszufragen und mehr über Ihre Erkenntnisse zu erfahren. Es klingt, als hätten Sie das schon eine Weile gemacht, als es angefangen hat. Warum erzählen Sie uns nicht ein wenig über den Hintergrund, wie Sie dazu gekommen sind, und wir machen von dort aus weiter?

Nick: Ja, das stimmt. Ich habe genau dann angefangen, als Facebook Messenger die Messenger-API für alle geöffnet hat, das war, glaube ich, Ende 2016. Zitieren Sie mich nicht, aber …

Jesse: Wow, das ist unglaublich, wir haben gerade erst 2019. Das gibt es eigentlich noch nicht einmal so lange.

Nick: Ja, das ganze Konzept stimmt, aber ich glaube, erst als Facebook damit begann, sich auf dieses Thema zu konzentrieren, wurde es für die Leute wirklich effektiv. Ich habe damals angefangen und gleich einen Kurs bei Andrew Warner belegt. Ich weiß nicht, ob Ihr Publikum ihn vielleicht aus dem Mixergy-Podcast kennt.

Richard: Ja. Wir hatten ihn in einer anderen Show.

Nick: Okay, super. Ich war also in seinem allerersten Kurs über Messenger-Marketing und wusste nicht, mit wem ich zusammenarbeiten würde. Und es stellte sich heraus, dass e-commerce passte super. Also begannen wir mit immer mehr e-commerce Unternehmen und unterrichtet es jetzt tatsächlich in seinem Kurs, der Bot Academy.

Jesse: Sehr nett. Tatsächlich habe ich ihn kürzlich auf einer der Konferenzen hier sprechen gehört. Und dann veranstaltete er eine kleine Veranstaltung, bei der man mit ihm Bourbon trinken gehen konnte. Und ich dachte nur: „Okay, Rich, nur zu deiner Information.“ Ich habe diese Nachricht gesendet, aber dann kam ich nicht an. Aber ich dachte nur: „Okay, du hast mich erwischt.“

Nick: Ein paar Erinnerungen wie „Hey, komm heute Abend zum Scotch vorbei.“

Jesse: Ja, das stimmt. Scotch heute Abend, ich denke mir: „Ich habe morgens nicht wirklich Lust auf X“, aber das scheint eine gute Idee zu sein. Also jedenfalls …

Richard: Hast du es soweit geschafft?

Nick: Es tut mir leid, oder?

Richard: Hast du es geschafft, Nick?

Nick: Er veranstaltet sie gelegentlich, wenn Veranstaltungen usw. stattfinden, ich war also bei einigen davon.

Jesse: Okay. Sie sehen, Sie haben den Aufruf gesehen.

Nick: Wir waren alle da, aber…

Jesse: Ja, also, das überrascht mich nicht.

Nick: Nur ein Scherz.

Jesse: Gut, jetzt haben Sie sich also mit Andrew Warner zusammengetan, um Chatbots zu entwickeln, haben einen Kurs belegt und jetzt unterrichten Sie Kurse. Jetzt kennen wir also Ihr fortgeschrittenes Niveau. Wir müssen versuchen, es in einige umsetzbare Tipps für Leute aufzuschlüsseln, die mit E-Commerce. Wie würden Sie es jemandem erklären, der noch nie … Vielleicht sollten wir damit beginnen, zu fragen, was zum Teufel ein Chatbot ist, wenn die Leute keine Ahnung haben, was das ist.

Nick: Ja. Ich denke, Sie haben das Thema Sprachkommunikation angesprochen. Ich denke, die Leute sind damit im Allgemeinen besser vertraut. Es ist fast wie Alexa und (jetzt schweifen die Gedanken natürlich ab), aber in Facebook Messenger. Plus all die Dinge, die wir tun können, von denen Sie denken würden, dass Sie sie in einer herkömmlichen Textnachricht oder im Facebook Messenger tun können. Es ist nur eine automatisierte Version von Nachrichten, die Sie an Freunde senden würden, die aber Ihr Geschäft ankurbeln können.

Jesse: Mir gefällt das, wir mögen das Geschäft.

Richard: Ja. Was ist der Unterschied zwischen dem und einem Live-Chat? Denn mir ist aufgefallen, dass einige Live-Chats so etwas haben wie vorkonfiguriert Dinge. Ich meine, es gibt einige Ähnlichkeiten und ich habe gehört, dass einige Leute Chatbots auch als Live-Chat verwenden. Wie funktioniert das?

Nick: Ja. Sie sollten also unbedingt Chatbots mit einer echten Person verwenden. Das ist 100 %. Wenn möglich, sollte jemand da sein, denn Bots sind für bestimmte Dinge großartig. Sie sind nicht so gut darin, komplexe Situationen zu handhaben, und da ist es ein großer Vorteil für Sie, wenn Sie eine echte Person haben, die bei Bedarf eingreifen kann. Aber im Vergleich zu einem Live-Chat auf Ihrer Website kann ein Bot Dinge automatisieren. Wir fangen also an, uns um all die kleinen Dinge zu kümmern, mit denen Sie sich nicht befassen möchten. „Wo ist meine Bestellung?“ ist wahrscheinlich eine der größten Fragen e-commerce Unternehmen bekommen. Möchten Sie täglich fünfhundert „Wo ist meine Bestellung?“-E-Mails beantworten?

Jesse: Nein, danke. Wenn Sie etwa zwei Dinge pro Woche verkaufen, können Sie das natürlich bewältigen, aber sobald Sie ein gewisses Volumen erreichen, möchten Sie sich damit nicht mehr befassen.

Nick: Richtig. Das Gleiche gilt für Live-Chat. Sie müssten das auslagern oder etwas anderes tun. Die Qualität der Antworten ist manchmal inkonsistent. Bei Dingen, die ein bisschen mechanisch sind oder FAQ-Typ Chatbots sind in vielerlei Hinsicht hervorragend. Man kann sie intelligenter machen, aber das bringt auch seine Probleme mit sich. Deshalb versuchen wir, uns zumindest zunächst auf die Grundlagen zu beschränken.

Jesse: Ok. Alles klar. Das macht Sinn, Grundlagen. Sie möchten den Leuten also mit den Bestell-E-Mails helfen. „Wann haben Sie geöffnet?“ Welche anderen grundlegenden Fragen kann ein Kerl beantworten?

Nick: Denken Sie ehrlich gesagt an alles, was Sie in Ihrem FAQ-Bereich haben. Das ist die Art von Dingen, die ziemlich einfach sind. Wie eine einzeilige Antwort oder so. Oder Sie können die Leute dort auf Ihre Versandrichtlinien verweisen, wenn es um größere Dinge wie diese geht. Wir müssen sie nicht unbedingt im Messenger behalten. Wir können auf Ihre Website verlinken und andere Kundenservice-Möglichkeiten. Aber der Kundenservice ist nur ein Teil dessen, was ein Bot leisten kann.

Jesse: Ok.

Richard: In einer Situation wie der, in der Sie gefragt haben: „Wo ist meine Bestellung?“, klingt das so, als müsste wahrscheinlich eine Art Integration eingerichtet werden. Denn ich gehe davon aus, dass die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ automatisiert werden könnte. Sie müssen mindestens sagen: „Wie lautet Ihre Bestellnummer?“ Wäre das die erste Antwort über den Bot und Sie würden versuchen, etwas weiter zu kommen, bevor sich eine echte Person einschaltet, oder müssten Sie dann eine Art Integration mit dem Bestellstatus haben?

Nick: Ja. Das stimmt. Das Lustige ist, wenn ich … nicht das Lustige. Das Schöne ist, wenn jemand sich anmeldet und bestellt, brauchen Sie dafür zwar eine Drittanbieter-App, aber Sie können die Sendung tatsächlich verfolgen und all das Zeug machen, ohne dass der Kunde überhaupt eine Bestellnummer eingeben muss. Aber wenn sich jemand nicht angemeldet und den ganzen Prozess durchlaufen hat, haben Sie Recht. Wir müssen nur nach der Bestellnummer fragen und dann verwenden Sie wahrscheinlich Zapier oder so etwas. Senden Sie es an einen Dritten, lassen Sie etwas an den Kunden zurückschicken. Das ist vielleicht etwas fortgeschrittener, aber es kommt darauf an. Manchmal kann es so einfach sein, sie einfach auf eine Statusseite in der Versandintegration zu schicken.

Richard: Da die meisten Ecwid-Nutzer… obwohl es einige gibt, die schon weit fortgeschritten sind auf ihrer Reise von e-commerce und sie haben die Lead-Akquise und ein paar andere Dinge im Griff. Was würden Sie einem Anfänger empfehlen, E-Commerce? Verwenden Sie Chatbots für … Was sind einige Anwendungsfälle, in denen Sie relativ einfach loslegen und etwas Nützliches durch die Verwendung von Chatbots finden können? So ziemlich sofort.

Nick: Ja, berechtigte Frage, wahrscheinlich hätte ich dort anfangen sollen. Wenn ich das jetzt für jemanden beginnen würde, würde ich gerne am unteren Ende des Trichters beginnen, weil ich denke, dass wir dort die größte Wirkung erzielen können. Die meisten dieser Leute haben das wahrscheinlich schon, und ich glaube, Sie haben ein dynamisches Produktanzeigen-Retargeting-Setup mit Facebook.

Jesse: Das tun wir.

Nick: Ich würde auch einen Split-Test für Messenger-Retargeting-Anzeigen durchführen. Der Vorteil der Verwendung eines Messengers besteht darin, dass Sie im Grunde genommen Folgendes erstellen würden. Sie benötigen zunächst einen Bot und müssen eine Messenger-App einrichten. Dasselbe Retargeting würde gelten. Sie haben also nur ein Pixel und segmentieren Ihr Publikum basierend auf Personen, die etwas in einen Einkaufswagen gelegt, aber nicht richtig ausgecheckt haben. Das können Sie tun. Ja. Das ist also grundlegend. Aber anstatt sie jetzt direkt auf die Produktseite zu schicken, wo sie im Grunde genommen kaufen oder nicht, schicken Sie sie zu einem Chatbot. Und normalerweise sieht das so aus, als ob die Anzeige eine Art Rabatt enthält. Ihre erste Nachricht lautet also: „Hey, klicken Sie hier, um Ihren Rabatt von 10 % zu erhalten“ oder so etwas. Und sobald sie interagieren und diese Schaltfläche drücken, sind sie jetzt Messenger-Abonnenten. Betrachten Sie diese als E-Mail-Abonnenten. Sie haben diese Personen also auf einer Liste erfasst, mit der Sie weiter mit ihnen sprechen und Marketing betreiben können. Das ist der erste große Vorteil. Es ist keine Sache von „friss oder stirb“. Wir haben sie sofort auf eine Liste gesetzt.

Jesse: OK. Und wie sind sie jetzt auf diese Liste gekommen? Sie sagten, sie hätten den Einkaufswagen verlassen. Und jetzt gibt es Pixel, die dort ausgelöst werden und die das in ihnen bewirken. Da sind einige Schritte nötig. Also, für die Zuhörer: Wenn Sie noch nie dynamische Produktanzeigen gemacht haben, sollten Sie das vielleicht zuerst tun. Aber wir verknüpfen hier ein paar Dinge miteinander. Sie haben sich also angemeldet. Haben sie sich nur angemeldet, als sie dies im Messenger gesehen haben und „Ja“ gesagt haben, sie wollen diesen Rabatt, oder hatten sie sich bereits auf andere Weise angemeldet?

Nick: Nein. Die Anzeige ist also genau die gleiche, die Sie sehen würden, eine traditionelle Einspeisung Anzeige, aber die Call-to-action öffnet Messenger. Wenn sie also auf die Anzeige klicken, öffnet sich Messenger. Dann müssen sie etwas in Messenger tun, nur die Anzeige zu sehen, reicht nicht. Sie müssen etwas unternehmen, zum Beispiel „Nein, danke“ sagen. Ironischerweise abonnieren sie das auch, obwohl Sie vorsichtig sein müssen, was Sie mit diesen Leuten machen.

Jesse: Klar. „Lass mich in Ruhe.“ Und dann sind sie angemeldet.

Richard: Ja, genau richtig. Sie brauchen also dieses Segment. Aber Sie erstellen diese Liste jetzt, sobald sie im Messenger eine Aktion ausführen.

Jesse: Verstanden. OK. Wir haben vielleicht in früheren Episoden ein wenig über Chatbots gesprochen, aber das hier ist neu für mich, an das ich vorher noch nicht gedacht hatte. Du fragst nicht wirklich nach dem Opt-in zur Liste. Du fragst eigentlich nicht nach dem Opt-in, Sie verstehen es irgendwie. Aber es sind Leute, die Seniorenprodukte haben, jetzt sehen sie sie auf Facebook und dann fragen Sie nach dem Opt-in, Sie verschenken dafür einen kleinen Gutschein, aber Sie erstellen diese wirklich gute Liste. Das wirft die Frage auf, warum zum Teufel ich eine Messenger-Liste erstellen möchte? Welchen Wert hat das?

Nick: Ja. Die gleiche Art von Frage, warum möchten Sie eine E-Mail-Liste erstellen? Die traditionelle Vorstellung mit der Email Sie verdienen etwa einen Dollar pro Abonnent.

Jesse: Pro Monat.

Nick: Ja, pro gesendeter Nachricht. Das stimmt normalerweise. Ich meine, der Preis variiert sehr stark, aber …

Jesse: Ich habe diese Statistik schon einmal gehört und möchte sie daher nur klarstellen.

Nick: Ja. Und was wir bei Messenger gesehen haben, ist, dass die Öffnungsraten für diese ersten Nachrichten, die Sie versenden, im Allgemeinen viel höher sind. Es sind ungefähr 80 %. Wenn Sie das mit Ihrem vergleichen Email wo Sie eine Öffnungsrate von ich weiß nicht bekommen 20-30 % vielleicht, wenn Sie gut sind. Dann sind die Klickraten normalerweise auch sehr hoch. Noch einmal, bevor wir nur über diese ersten paar Nachrichten sprechen, liegen sie bei 68 % bis 80 %. Allein das erhöht den Wert einer Person auf Ihrer Liste, weil sie eher aktiv wird und es eher sieht und etwas tut, was Sie wollen. Sie werden tatsächlich wertvoller und in vielerlei Hinsicht als E-Mail-Abonnenten.

Richard: Ich könnte mir vorstellen, dass es dabei hauptsächlich darum geht, sich hinzusetzen, ein Whiteboard herauszuholen und zu sagen: „Was ist die Erfahrung meiner Kunden im Moment?“ Sie sind gerade auf die Website gegangen. Ich gehe hypothetisch vor, obwohl ich gerade kein Whiteboard habe. Sie sind also gerade auf die Website gegangen. Ich gehe sozusagen zu Ihrem Anfangspunkt zurück. Sie sind auf die Produktseite gekommen. Aber sie wurden nicht auf der „Danke“-Seite verpixelt. Mit anderen Worten, sie haben nichts gekauft. Und jetzt habe ich dynamisches Retargeting eingerichtet, weil wir das bereits getan haben, und ich werde jetzt eine Anzeige vor der Person erscheinen lassen, die auf die Produktseite gekommen ist, aber das Produkt nicht gekauft hat. Wenn ich also versuche, aus der Sicht des Kunden in der Welt von zu denken E-Commerce, Ich kenne das nicht als genaue Statistik, weil sie vielleicht einfach nicht gekauft haben, weil sie bei der Arbeit waren und ihr Chef ins Zimmer kam. Ich weiß nicht, warum sie nicht gekauft haben, aber nach den Statistiken, die ich gesehen habe, und den Erfahrungen, die wir im Laufe der Zeit gemacht haben, liegt es normalerweise an einer Art Versandproblem oder an einer Art Vertrauensproblem. Sie sind wahrscheinlich von dem Produkt überzeugt. Und in diesem Fall, den Sie als Beispiel genannt haben, könnten Sie vielleicht sogar ein Testimonial-Video einfügen. Sie wissen es nicht einmal, weil Sie jetzt die Erfahrung des Kunden betrachten. Sie waren dort, sie sehen dieses Produkt jetzt, sie sehen Ihren Markennamen wieder und ihren Messenger-Feed. Vielleicht ist es nur ein Testimonial und es ist jemand, der zeigt, wie er das Produkt verwendet, und dieser kleine Unterschied, dieses winzige Ding, das vielleicht weiter unten sagen könnte … ich weiß nicht, es könnte unheimlich sein zu sagen: „Sind Sie immer noch an diesem Produkt interessiert?“ Denn dann ist es, als würde es Ihnen folgen. Aber wenn Sie sagen, dass dies jemals Ihr Instrument war oder was auch immer, denken Sie einfach darüber nach, was der Kunde tatsächlich durchgemacht hat, als er es aufgegeben hat. Sie wissen es wieder nicht genau, es gibt viele Dinge, die passiert sein könnten. Aber versuchen Sie wirklich herauszufinden, was sie dachten, als sie dort waren, und warum sie es vielleicht nicht getan haben, damit Sie das Gespräch später über Messenger fortsetzen können.

Nick: Ja. Und dann der wirklich coole Teil mit Messenger. Es gibt mehrere Teile davon. Sie sagen also: „OK, ja, denken wir darüber nach, warum der Kunde am Ende nicht bei uns gekauft hat.“ Und Sie haben Recht. Versandkosten, unerwartete Dinge. Vielleicht etwas Vertrauen. Das Coole an Messenger ist, dass wir einfach fragen können. Und wir können ein paar verschiedene Optionen präsentieren, die wahrscheinlichsten, oder jemanden bitten, seine Antwort einzugeben, und Sie wären überrascht, wie viele Antworten es gibt und wie zufrieden die Leute mit Ihnen sind. Es gab eine lustige Studie, die besagt, dass es nicht so ist. e-commerce überhaupt nicht, aber es war für einen Therapie-Bot, und die Leute waren eher bereit, einem Therapie-Bot persönliche Informationen preiszugeben, als einem echten, lebenden Menschen.

Richard: Huh. Das ist erstaunlich. Das ist aber ein guter Punkt. Bevor Sie fortfahren, möchte ich noch sagen, dass Sie einfach fragen: „Warum haben Sie nichts gekauft?“ Einfach direkt auf den Punkt kommen, vielleicht nicht so hart, aber so etwas in der Art. „Hey, ich habe Sie hier bemerkt, Sie waren auf unserer Website und haben gesehen, dass Sie nichts gekauft haben. Wir freuen uns sehr über Feedback. Wir möchten das, was für unsere Kunden abläuft, verbessern. Können Sie uns den Grund nennen, warum Sie nichts gekauft haben?“ Man könnte alles hören. Sie könnten sagen: „Ich war auf der Arbeit und musste los“ oder was auch immer. Und Sie führen sie möglicherweise nicht nur zurück in den Kaufprozess, sondern sie könnten Ihnen auf jeden Fall weitere Informationen geben, um Dinge auf Ihrer Website zu ändern, oder sie geben Ihnen die Fragen, die Sie stellen können, um sie in Ihren Bot für diese FAQs einzugeben, von denen Sie gesprochen haben.

Nick: Ja, 100 %. Damit ist es noch nicht getan. Abhängig von ihrer Antwort können wir all das speichern, sodass der Händler es sehen kann, was normalerweise von jedem Ort aus ziemlich einfach ist. Sie benötigen eine Chatbot-Plattform, aber wir können diese vielleicht hinzufügen oder später darüber sprechen, aber egal, welche Antwort sie geben, Sie können sie auch an ein Google-Dokument senden. Wenn Sie all Ihre Sachen dort speichern oder in Ihr CRM einbinden möchten, gibt es eine Menge Zeug. Es muss nicht für sich allein stehen. Sie können es später herausfinden. „Sehen Sie, das ist ein Problem für unseren Kaufprozess im Allgemeinen und hier ist, was viele Kunden jetzt sagen.“

Jesse: Ich finde das großartig. Ja.

Richard: Wie wärs damit… Mach weiter, beende deinen Gedanken hier. Das wird etwas abseits des Themas. Es geht immer noch um das Chatbot-Thema, aber um einen anderen Teil davon.

Nick: Ich meine, und dann kommt es auf die Antwort an. Wenn Sie hereinkommen und sagen, dass die Versandkosten etwas hoch waren. Nun, vielleicht kann der Bot das tatsächlich verarbeiten und sagen: „Okay, wir haben tatsächlich einen Rabatt von 5 %“ oder was auch immer. Aber wenn Sie etwas sagen wie „Ich habe kein Vertrauenssymbol gesehen“ oder wie wir noch darüber gesprochen haben. „Ich habe nicht ganz das richtige Produkt für mich gefunden.“ Jetzt können wir das automatisch an eine echte Person weitergeben, wenn es sich nicht um eine einfache Situation handelt, in der sie sofort auf diese Einwände und Hindernisse für den Verkauf reagieren können.

Richard: Ja, das ist ein guter Punkt. Es heißt tatsächlich: Das ist großartig. Das sind gute Dinge, richtig. Entweder ist jemand bereits auf Ihrer Website und steht kurz vor dem Kauf oder er hat gekauft und versucht, seine Bestellung zu finden. Wie sieht es mit der tatsächlichen Kundengewinnung aus? Gibt es sehr viele Leute, die es auf eine Weise nutzen, mit der jemand tatsächlich Leads oder Kunden gewinnen kann?

Nick: Ja. Das ist also der andere Punkt, an dem man wirklich anfangen sollte. Oben im Trichter, unten im Trichter und der Prozess ist wahrscheinlich ziemlich ähnlich. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Publikum haben, würden wir wahrscheinlich wieder auf eine Facebook-Anzeige zurückgreifen. Wenn Sie bereits eine Menge Verkehr von Ihrer Site haben. Es gibt Dinge, die wir auf der Site tun können, aber wenn wir nur über Anzeigen sprechen. Sie werden etwas verschenken. Könnte ein Gutschein sein. Muss es nicht sein. Das ist wahrscheinlich am einfachsten einzurichten, aber Sie können auch Quizze erstellen, um dem Benutzer ein bisschen mehr über sich selbst zu erzählen und wie das Produkt für ihn funktionieren würde. Sie müssen Ihren Kunden wirklich gut kennen, damit diese als Lead-Magneten wirksam sind, oder Sie können etwas anderes verschenken, das einen Wert hat. Wir würden dasselbe tun. Wir würden sie zurück in die Box bringen, damit sie die Anzeige sehen, auf die sie geklickt haben. Und wir bringen sie zurück in den Messenger und liefern, was Sie versprochen haben. Genau dort können Sie einen Kunden aber auch nach seiner E-Mail-Adresse fragen, entweder bevor oder nachdem Sie ihm diesen Lead-Magneten gegeben haben. Sie können auch Personen aus Ihrem Messenger-Bot in Ihre E-Mail-Liste aufnehmen. Sie sollten sie an beiden Orten platzieren, was Sie sowieso tun sollten. Es geht nicht nur um den Bot.

Jesse: Verstanden. OK. Ich finde das ziemlich interessant. Also gut. Wir machen Facebook-Werbung. Also, alle, die hier zuhören, haben hoffentlich schon Facebook-Werbung gemacht, falls Sie das noch nicht getan haben. Es ist nicht so schwer, aber in der Facebook-Werbung verwenden Sie diesen Chat oder eine Messenger-Konversation als Ziel. Richtig? OK. Also, ich habe den genauen Begriff vergessen, den sie in der Anzeige verwenden, Ad Manager, aber mir gefällt die Idee, dass Sie etwas Wertvolles anbieten müssen. Wenn Sie nicht genug Platz für eine kleine Marge haben, einen kleinen Coupon in Ihrem Produkt, sollten Sie Ihre Preise wahrscheinlich ein wenig vermarkten, damit Sie Coupons anbieten können. Das ist hier Teil des Spiels. Sie bieten also einen Coupon an, was bedeutet, dass sie wahrscheinlich sowieso kaufen, weil sie jetzt diesen Coupon haben. Aber jetzt haben Sie sie heimlich zu Ihrer Liste hinzugefügt. Um also auf ein Gespräch von vorhin zurückzukommen: Warum wollen wir das tun, wenn ich diese Liste erstellen möchte? Wenn sie jetzt also auf Ihrer Liste stehen und kaufen, ist das großartig. Das ist großartig. Das war Ihr ursprüngliches Ziel, aber jetzt erstellen Sie diese große Liste und können später mit dieser Liste kommunizieren, als ob Sie eine E-Mail schreiben würden.

Nick: Ja, genau. Und Sie müssen nicht einmal unbedingt warten. Wenn sie also kommen, bieten Sie ihnen etwas an, sie gehen in den Messenger und schicken sie dann zurück auf Ihre Website, um es zu kaufen. Es ist etwas fortgeschrittener, aber wir können tatsächlich auslösen, wenn sie etwas in den Warenkorb legen und dann nicht kaufen. Wir können tatsächlich Nachrichten über abgebrochene Karten und Messenger auslösen und nebenbei noch eine Menge Dinge tun und versuchen, wieder einrasten diese Leute. Ich möchte noch etwas sagen. Man sollte nie versuchen, Leute zu täuschen, indem man ihnen vorgaukelt, sie seien auf der Liste. Wir haben versucht, ziemlich offen damit umzugehen. Es ist ein Bot, der tatsächlich viel Frustration beseitigt, wenn sie denken, sie würden sofort mit einer echten Person sprechen. Man bekommt einige Probleme.

Jesse: Ja. Der Trick war … Das ist wahrscheinlich das falsche Wort, aber Sie versuchen, Leute auf Ihre Liste zu bekommen. Sie können jedoch …

Richard: Das hast du auch hinterhältig gesagt.

Jesse: Täuschen Sie sie auf hinterhältige Weise. Lassen Sie uns diesen Teil hier weglassen. Sie versuchen, eine Liste zu erstellen. Ich denke, das ist der Punkt, auf den ich hinauswollte: Sie haben hier ein Ziel. Händler haben das Ziel, Ihre Liste zu erstellen. Und der Grund, warum Sie diese Liste erstellen möchten, ist, dass genau das das Ziel ist. Und die Messenger-Liste ist sozusagen die neue E-Mail-Liste. Es gibt also viele Möglichkeiten, sie zu erstellen. Und dies ist eine gute Strategie dafür. Nein, es ist kein Trick.

Nick: Genau, also kannst du wieder einrasten sie später. Ich möchte jetzt nicht zu sehr ins Detail gehen, weil es ein bisschen mehr ist, aber Facebook hat gerade erst F8 erreicht, also vor ein paar Wochen. Es gibt einige neue Einschränkungen, wie Sie diese Leute dauerhaft erreichen können. Sie müssen vorsichtig sein und jemanden finden, der weiß, was er mit einem Messenger macht, um Ihnen dabei zu helfen.

Jesse: Ja. Jetzt haben wir ein bisschen über Drittanbieter gesprochen. Lassen Sie uns ein bisschen tiefer in das Thema eintauchen, denn die Leute denken: „Ich kenne Messenger. Ich habe mein Telefon.“ Sie können ein Messenger-Widget auf Ihre Website stellen, aber im Grunde ist das kein Chatbot, sondern nur ein Messenger. Das ist im Grunde ein Live-Chat, wenn Sie so wollen. Was bieten Drittanbieter zusätzlich zum reinen Messenger?

Nick: Für den gesamten Listenteil, über den wir gesprochen haben, benötigen Sie eine Chatbot-Plattform, einen Drittanbieter, um mit dem Aufbau Ihrer Liste zu beginnen.

Jesse: Ok. Also Messenger allein. Wenn Sie zu Facebook gehen und den kleinen Messenger-Widget-Code auf Ihrer Site abrufen, erstellen Sie keine Liste. Ist das der Fall?

Nick: So ziemlich. Nichts davon kann wirklich automatisiert werden. Sie könnten also zu Ihrem Facebook-Posteingang zurückkehren und alles manuell senden, aber das wäre, als würden Sie eine manuelle E-Mail an alle auf Ihrer Liste senden.

Jesse: Ok. Ja, das machst du nicht. Bitte tu das nicht. OK. Verstanden. Und hier kommen die Drittparteien ins Spiel, um mit dem Aufbau dieser Liste zu beginnen.

Nick: Ja, genau. Und dann können Sie auch einige dieser Dinge automatisieren. Wir haben darüber gesprochen. Klicken Sie also auf „10 % Rabatt“, um meinen Coupon zu erhalten. OK, hier ist Ihr Coupon, richtiger Messenger. Wie machen Sie das sonst noch? Das geht nicht.

Jesse: Sie würden das alles einfach eintippen oder Leute das eintippen lassen. Die von Ihnen erwähnte Funktionalität, der Chat, könnte aber die Fragen zum Versand bemerken. Das ist auch… Nehmen wir zum Beispiel an, jemand fragt etwas zum Versand, Sie möchten, dass die Chatbots zumindest den Link zu Ihrer Seite mit den Versandrichtlinien zurückgeben. Ist das also relativ einfach in einer Chatbot-Plattform einzurichten?

Nick: Ja. Das sind die grundlegenden Dinge, es ist ziemlich einfach. Sie müssen ein wenig vorsichtig sein, denn was Sie einrichten, ist ein sogenanntes Schlüsselwort. Wir würden wahrscheinlich ein Wort davon nehmen und „Versand“ sagen. Wenn also jemand „Versand“ erwähnt oder fragt „Wo ist meine Sendung?“, können Sie eine Phrase verwenden. Wir können veranlassen, dass Ihre Versandrichtlinie als Nachricht an diese Person gesendet wird und vielleicht ein Link zu Ihrer Website. Aber was passiert, wenn jemand fragt „Versenden Sie nach Idaho oder China?“ oder wohin auch immer? Werden Sie das auf die gleiche Weise handhaben wie „Meine Bestellung verfolgen“? Wie „Wo ist meine Sendung?“ Da wird es also ein wenig kompliziert. Wir haben versucht, sie einfach zu einer Art Haupt-FAQ zu schicken, wo sie mit Schaltflächen navigieren können. Aus diesem Grund versuchen wir, Schlüsselwörter auf einer grundlegenden Ebene zu vermeiden.

Jesse: Verstanden. Das macht Sinn. Und ich habe schon früher mit Chatbots gespielt und ich denke, das waren einige der Probleme. Es gab viele Probleme, aber ich sehe definitiv die Notwendigkeit, dass ein echter Mensch dahinter steht. Wir haben eine Art kontextbezogene Frage gestellt und dann waren die Leute mit der Antwort darauf frustriert. Ich verstehe.

Nick: Ja, ich meine, das kann ziemlich schnell zu einer beschissenen Erfahrung werden, besonders wenn sie denken, dass ein Mensch dahinter steckt.

Jesse: Ja, das verstehe ich.

Richard: Ja, da kommen wir ins Spiel, wo wir an einem Punkt bemerkt haben, dass wir tatsächlich gesagt haben. Ich kann mich nicht an den genauen Namen des Bots erinnern, aber wir haben den Bot benannt. Und das hat tatsächlich ein bisschen geholfen. Und eine Frage, die ich habe, ist, ob man auf einigen dieser Plattformen die Antwortzeit verzögern kann, damit sie nicht superschnell ist. Wenn es diese seltsame Frage ist, die ein bisschen vom Thema abweicht oder vielleicht, wie Sie sagten: „Versenden Sie auch an einen anderen Ort?“. Es ist nicht nur die Richtlinienseite von Spin Up, sondern es ist tatsächlich eine Frage, die ein echter Mensch beantworten sollte. Kann man die Antwortzeit des Chatbots verzögern, damit jemand anderes das vielleicht in einer Minute oder 30 Sekunden erledigen kann?

Nick: Ja. Das ist interessant. An diesen Ansatz hatte ich eigentlich noch gar nicht gedacht. Normalerweise machen wir es so: Wenn der Bot etwas nicht versteht oder nicht darauf reagieren kann, benachrichtigen wir die Live-Person. Oder sagen Sie einfach jemandem: „Hey, tut mir leid, das habe ich nicht ganz verstanden, wir haben das Team benachrichtigt, aber ich kann Ihnen hiermit helfen.“ Und das führt wahrscheinlich wieder zurück zu FAQ oder einem Hauptmenü mit Dingen.

Richard: Wie funktioniert das? Wow. Wie benachrichtigt es beispielsweise das Team? Gibt es einen Auslöser, der ihnen eine E-Mail sendet, oder einen Auslöser, der ihnen eine SMS sendet?

Nick: Ja, genau. Es kann also eine E-Mail sein. Oder es könnte für bestimmte Plattformen funktionieren. Es kann auch direkt im Messenger passieren. Nehmen wir an, Sie kommen rein, wie ich sagte: „Nach China versenden“ und der Bot kennt die Antwort nicht. „Tut mir leid, wir haben gerade das entsprechende Teammitglied benachrichtigt.“ Jeder, der auf der Chatboard-Plattform ist, kann also direkt im Messenger über viele Chats benachrichtigt werden.

Jesse: Es geht also darum, ihren Boten zu benachrichtigen?

Nick: Richtig.

Jesse: Verstanden. Kann es eine Nachricht an Slack senden?

Nick: Das ist etwas komplizierter, aber ja, das können Sie einrichten.

Jesse: Okay. Wenn es ihren Messenger benachrichtigt, mache ich mir Sorgen, dass sie bereits im Messenger sein sollten. Ich bin gerade an einen Ort gegangen, an dem sie es immer noch nicht sehen werden, also.

Nick: Entschuldigung, ich sollte das wohl klarstellen. Es benachrichtigt tatsächlich den persönlichen Messenger, nicht nur die Business-Messenger-Seite. Es wäre also so, als würde Ihr persönliches Profil für Ihr Geschäft einen Ping von der Live-Chat-Plattform erhalten, der besagt: „Hey, dieser Kunde hat Frage x, schau sie dir auf unserer Plattform an. Beantworte sie.“

Jesse: Verstanden. Okay. Und es ist ziemlich schwer, Messenger-Nachrichten zu ignorieren, weil Ihr Telefon klingelt und sie oben auf Ihrem Telefon angezeigt werden.

Nick: Ja. Aber du hast recht. Wo auch immer du das Zeug bearbeitest, wir können es dir besorgen. Aber auf einer grundlegenden Ebene sind entweder eine E-Mail oder das Schreiben in einen Messenger die Standardlösungen dafür.

Jesse: Okay. Es ist eine Messenger-E-Mail. Und Sie haben die Drittanbieter erwähnt, ManyChat. Ist das im Moment Ihre bevorzugte Plattform?

Nick: Viele Chats und Chatfuel sind die beiden, die wir am häufigsten verwenden.

Jesse: Okay. In Ordnung. Und möchten Sie ein wenig darüber sprechen? Sie arbeiten nicht für ManyChat oder Chatfuel. Sprechen Sie also freimütig. Worauf sollten die Leute achten, wenn sie sich einen Drittanbieter ansehen?

Nick: Ja. Beide Plattformen sind wirklich großartig. Beide haben ihre Vor- und Nachteile. ManyChat ist wahrscheinlich ein bisschen einfacher, wenn Sie ein Vermarkter sind, es fühlt sich an wie ein Marketing-Automatisierungstool, das Sie schon einmal verwendet haben. Chatfuel fügt einiges davon hinzu, aber wenn Sie Programmierkenntnisse haben, wird Ihnen das aufgrund der Art und Weise, wie es eingerichtet ist, wahrscheinlich etwas vertrauter vorkommen. Beide bieten Vorlagen auf grundlegender Ebene. Ich würde den Leuten dringend raten, sich nicht zu sehr auf diese Vorlagen zu verlassen. Es ist fast einfacher, es selbst einzurichten, denn bis Sie herausgefunden haben, was zum Teufel die Vorlage macht, kann es manchmal schwierig sein, wenn es keine wirklich gute Dokumentation dazu gibt. Aber ja, Sie kommen mit beiden gut zurecht. Beide bieten ziemlich tiefe Einblicke in Ihre Zielgruppenmitglieder und können so ziemlich alles, worüber wir hier gesprochen haben. Und wenn sie das nicht können, haben sie auch Integrationen, die mit ihnen funktionieren und Ihnen dabei helfen können.

Jesse: Verstanden. Okay. Jetzt ergibt es Sinn. Und als wir über diese Drittparteien sprachen, mussten Sie mit einer dieser Drittparteien zusammenarbeiten, um diese Messenger-Liste aufzubauen. Für alle Zuhörer, die das nicht mitbekommen haben: Sie müssen mit einer Drittpartei zusammenarbeiten, um diese Liste aufzubauen. Und das ist das Ziel hier, neben den vielen anderen Dingen, über die wir sprechen.

Nick: Ja, genau. Auf diese Weise können wir Nachrichten verbreiten. Wenn wir über E-Mails sprechen, können wir beispielsweise eine Rundsendung verschicken oder sogar, nachdem jemand eine Willkommenssequenz gekauft hat, wie „Hey, willkommen in der Familie“. Direkt aus der E-Mail. Der große Vorteil ist, dass die Leute sie sehen.

Jesse: Das ist wichtig. Wenn Sie dieser Person erneut etwas verkaufen möchten (was ich hoffe).

Richard: Sie haben auch erwähnt, dass Sie diese Listen erstellen und dass Sie segmentieren können. Ich würde also annehmen, dass dies eine weitere Sache ist, die diese basierte Online-to-Offline-Werbezuordnungen von anderen gab. Apps funktionieren gut. Helfen sie Ihnen tatsächlich dabei, das Publikum zu segmentieren? Ist das eine Binsenweisheit oder bilde ich mir das nur ein? Oh, diese Leute haben bei Ihnen gekauft, diese Leute sind auf dieser Seite gelandet, haben aber sonst nichts getan. Gibt es eine Möglichkeit, zumindest damit zu beginnen, diese Liste in der Gesamtliste zu segmentieren?

Nick: Die Antwort lautet ja. Aber wenn Sie gerade erst anfangen, sollten Sie einfach versuchen, zu segmentieren, was die Leute in Ihrem Messenger-Bot gemacht haben. Haben sie also auf den 10 %-Rabatt-Coupon geklickt? Sie können ein Segment dieser Leute erstellen. Haben sie es nicht getan? Nun, vielleicht müssen wir sie im Messenger noch einmal kontaktieren. Ihre Website mit dem zu verknüpfen, was im Messenger passiert, ist etwas schwieriger. Aber ja, es ist definitiv möglich. Es ist nur nichts, was von der Stange ist.

Richard: Verstanden. Das ist Ihrer Meinung nach also der Grund, warum Sie wahrscheinlich gesagt haben, Sie möchten eine echte Person damit kombinieren? Weil sie diese kleinen Feinheiten bemerken könnten, wie diese Person tatsächlich gerade gekauft hat, ich habe gesehen, wie die Bestellung durchgegangen ist, also werde ich es ein bisschen anders machen. Aber wenn es um tatsächliches Marketing für Ihre Liste im Messenger geht, werden Sie diese Erfahrung wahrscheinlich verbessern, wenn Sie sich an den Aktivitäten orientieren, die sie im Messenger durchgeführt haben. Außerdem können Sie wahrscheinlich auch ein bisschen besser sicherstellen, dass Sie die Nutzungsbedingungen von Facebook einhalten. Denn wenn Sie anfangen, zu viele Dinge zu kombinieren, könnten Sie anfangen, zu viel Marketing zu betreiben. Zitat hier. Ich verstehe, was Sie meinen. Wie sie das im Messenger gemacht haben. Versuchen Sie nicht zu früh, Ihre Website zu kombinieren. Sie haben darauf und im Messenger geklickt, sie haben dieses Begrüßungsvideo im Messenger gesehen. Sie haben in den letzten drei Tagen nichts im Messenger geöffnet, was auch immer. Ich denke mir ein paar Dinge aus, aber zielen Sie gezielt auf sie ab und vermarkten Sie sie auf der Grundlage dessen, was sie dort getan haben. Mehr als sie insgesamt getan haben.

Nick: Großartig. Wir könnten schnell ein Beispiel machen. Nehmen wir an, Sie haben eine Teefirma. Die erste Frage könnte also lauten: „Hey, wir helfen Ihnen, den richtigen Tee für Sie zu finden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welchen Tee Sie möchten. Suchen Sie also Koffein oder nicht?“ Richtig. Dann könnten wir diese Leute segmentieren und sie an verschiedene Antworten, verschiedene Orte schicken und dabei beginnen, die Kundenpräferenzen zu verstehen. Wir haben also einen Tag, der „schwarzer Tee“ sagt, einen, der „grüner Tee“ sagt, einen, der all diese Dinge sagt. Wir können also innerhalb des Messengers ziemlich tief segmentieren.

Jesse: Okay. Und dann könnten Sie ihnen Informationen dazu schicken. Diese Antwort, richtig? Wie etwa, okay, diese Art von Tee, hier ist ein Video über die richtige Zubereitung oder versuchen Sie nicht sofort zu sagen: „Hier ist das Produkt, das Sie kaufen sollten, und hier ist ein Coupon.“

Nick: Genau.

Jesse: Denn genau das möchten Sie tun. Aber das ist nicht der richtige Weg, es könnte Ihnen Angst machen.

Nick: Ja. Aber wenn Sie einen Blog über die 10 besten Verwendungsmöglichkeiten für schwarzen Tee oder was auch immer haben, können Sie auf Ihrer Website etwas mit einem bestimmten Quiz oder Finder, wie wir es gerade besprochen haben, oder einfach ein paar Erfahrungsberichten, Dinge über schwarzen Tee, die die Leute interessieren könnten, auf den Weg bringen. Und wenn sie genügend Aktionen unternommen und genügend Interesse an Ihrem Bot gezeigt haben, was im Wesentlichen einer Segmentierung der Leute gleichkäme, könnten Sie einen Coupon anbieten, wenn Sie denken, dass diese Person der endgültigen Kaufentscheidung näher gekommen ist.

Jesse: Verstanden. Okay. Stellen Sie sich jetzt vor, ich bin jemand, der noch nie von Chatbots gehört hat, eigentlich nur von Chatbots gehört hat. Wie kompliziert ist es, so etwas einzurichten? Denn wir haben über viele verschiedene Dinge gesprochen und ich habe das Backend von Chatbot-Plattformen gesehen. Ich würde sagen, sie sind ein bisschen kompliziert. Wie schwer ist es, diesen Prozess für jemanden einzurichten, der wirklich ein paar Stunden dafür aufwendet? Kann er das schaffen?

Nick: Ja, ich würde es einfach halten. Versuchen Sie nicht, zu viel zu tun. Versuchen Sie nicht, zu viel zu automatisieren. All das, worüber wir gesprochen haben, ist cool und großartig, aber ich würde eine echte Person einen Blick darauf werfen lassen und in der Lage sein, zu antworten, wenn nicht sofort, dann im Idealfall innerhalb von ein paar Stunden. Sie richten also ein paar Dinge ein. Eines wird eine Willkommensnachricht sein. Wenn jemand in Ihren Bot kommt, was wird er sehen? Und Ihr Beispiel ist perfekt: „Hey, ich bin irgendein Bot, hier ist, was ich im Grunde für Sie tun kann.“ Ich würde einen Kundenservice-Flow einrichten. Ich brauche Hilfe bei etwas, sodass ich wahrscheinlich sofort zu der echten Person gehen würde und dann würde ich die anderen einrichten und das wären nur Ihre Anzeigen. Messenger-Anzeige, ein kleiner Flow, Zustellung des Gutscheins oder was auch immer es ist. Und ich würde oben und unten etwas leicht anderes machen. Und das Letzte, was ich machen würde, ist eine Standardantwort. Das heißt also, wenn jemand etwas sagt oder tut, versteht der Bot nicht, welche Nachricht jemand sehen soll. Und das ist normalerweise so: „Hey, ich bringe Sie zunächst mit einer echten Person in Kontakt.“ Also diese fünf Dinge.

Jesse: Okay. Das gefällt mir und ich denke auch, dass die Live-Person super wichtig ist. Ich habe meinen Chatbot tatsächlich für eine Weile ausgeschaltet, weil es so nervig war. Die Leute stellten am Wochenende Fragen und bekamen dann keine Antwort, das war super nervig.

Richard: Vor allem, weil sie die Antworten erst seit kurzer Zeit bekommen haben und es sich dann um einen Bot handelt.

Jesse: Ja. Es ist fünf Uhr, niemand antwortet mehr. Und dann sagen sie: „Hey, whoa, whoa, whoa.“ Was ist passiert? Sie bekamen sofort Antworten und dann nichts mehr.

Nick: Das ist etwas, was wir mit Ihnen regeln können. Wir können Bürozeiten festlegen, wenn Sie möchten, aber das ist wiederum ein etwas komplexerer Vorgang.

Jesse: Was halten Sie von der Verwendung eines Chatbots für, nennen wir es mal so etwas wie Live-Chat auf der Website. Wir haben also über verschiedene Bots gesprochen, aber nicht unbedingt darüber, wo sie auftauchen. Wenn Sie einen neuen Kunden haben, ist es für Sie das Wichtigste, diesen Chat als Widget auf Ihrer Website zu platzieren oder nicht, was halten Sie davon?

Nick: Es hängt wirklich von Ihren Zielen ab. Und dann auch, wo haben Sie Verkehr? Tun Sie bereits etwas, das für Sie wirklich gut funktioniert? Können wir das mit einem Bot besser machen? Was ist Mist, das Sie automatisieren möchten? Und werden die Leute es dann tatsächlich sehen? Wird es Ihnen wichtig sein? Wenn Sie also Verkehr auf Ihrer Website haben und bereits Live-Chat verwenden, ja, auf jeden Fall. Es ist eine großartige Idee, weil Sie jetzt Leute auf der Liste erfassen. Sie müssen sehr vorsichtig sein, wenn Sie es den Leuten sagen oder in Zukunft mit ihnen kommunizieren, weil sie das nicht erwarten. Aber wenn Sie offen damit umgehen, dann erfassen Sie diese Leute, Sie haben zumindest, Sie können sie auch segmentieren. Ein bisschen mehr über ihre Vorlieben und Sie können es als Live-Chat verwenden, Sie brauchen also keinen, wenn es ein Ersatz sein könnte.

Jesse: Verstanden. Und so habe ich es zuerst verwendet, da es im Wesentlichen ein Live-Chat-Ersatz war und dann ein bisschen Chat hinzugefügt habe. Ich denke, es gibt vielleicht Kunden, die seltsame Erwartungen daran haben. Ich werde definitiv darauf zurückkommen und es neu machen, aber ich war einfach neugierig auf Ihre Gedanken dazu.

Nick: Der Kundenservice ist ehrlich gesagt der schwierigste Teil, den man in einem Bot richtig hinbekommen muss. Es hängt also davon ab, was das x ist. Sie müssen Erwartungen setzen, wenn Sie es dafür verwenden möchten, oder die Leute einfach schnell zu einem echten Menschen bringen.

Jesse: Okay. Nein, ich denke, das ist wirklich hilfreich und macht viel Sinn. Chatbots werden nicht alle Ihre Probleme sofort lösen, aber sie können viel für Sie tun. Und vielleicht ist der Kundensupport, wenn Sie nicht bereit für Live-Chat sind, schwer zu akzeptieren. Sie wissen nicht, welche Art von Fragen sie stellen werden, aber manchmal sind sie auch nicht glücklich. Sie sind manchmal wütend über etwas und Sie werfen ihnen einen Chatbot vor, der sie nicht unbedingt besser fühlen lässt.

Nick: Nein, Sie haben einen verärgerten Kunden, der noch wütender ist, weil er durch muss. Es ist fast wie ein Telefonmenü. Aber ja, wenn Sie schon sauer sind, ist Ihnen das egal. Sie sagen nur: „Komm schon.“

Jesse: Ja, ja. Nein, ich verstehe. Und ich denke, da habe ich wahrscheinlich einen kleinen Fehler gemacht, weil ich versucht habe, zu viel zu tun. Oder vielleicht hätte ich mich auf die fünf Optionen konzentrieren sollen, die Sie zuvor erwähnt haben, die vielleicht besser für Vermarkter sind, und wenn Sie versuchen, Verkehr und Umsatz zu steigern, gibt es andere Dinge, auf die Sie sich konzentrieren sollten.

Nick: Was den Live-Chat auf Ihrer Website angeht, ist er großartig, aber Sie können einiges davon automatisieren, wie ich bereits erwähnt habe, eine Art FAQ-Ding. Mein erstes Popup könnte also lauten: „Hey, ich bin dieser Bot, hier ist, was ich Ihnen mit FAQ helfen kann. Oder müssen Sie mit einer echten Person sprechen?“ Und dann werden die meisten dieser Einwände behandelt, weil sie sofort dorthin gelangen, wo sie hin möchten.

Jesse: Das macht absolut Sinn.

Richard: Zu Ihrem Punkt: Die bisherigen Erfahrungen der Leute mit Chat. Und was ich mit bisher meine, ist, dass es in der Geschichte des Chats schon ziemlich lange her ist, aber nicht mit Messenger. Aber es war Kundenservice. Es ist also eine knifflige Sache, weil immer eine Person da saß. Manchmal dauert es lange und Sie können sehen, dass ich tippe und sie jetzt wahrscheinlich, jetzt haben sie für eine Sekunde innegehalten. Sie werden wahrscheinlich mit jemandem sprechen, so wie ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice. Wenn Sie das also nicht im Hinterkopf behalten und versuchen, etwas zu vermarkten, während sie denken, sie versuchen, Kundenservice zu bekommen, könnte das schnell nach hinten losgehen. Das kann ich mir vorstellen.

Nick: Ja, das ist ein perfekter Punkt. Darauf passen wir unsere Nachrichten wirklich an. Das Erste, was wir jemandem sagen, hängt davon ab, wie er in den Bot gelangt. Wenn wir also über die Website, die kleine Messenger-Blase oder sogar direkt von Ihrer Facebook-Seite sprechen und sie Ihnen eine Nachricht senden, handelt es sich normalerweise um kundendienstbezogene Nachrichten.

Jesse: Verstanden. Also, was die Mitarbeiter des Kundensupports betrifft, möchten Sie diese markieren oder möchten Sie eher sagen: „Hey, das geht an eine echte Person“, im Idealfall. So geraten Sie nicht in Schwierigkeiten.

Nick: Wir haben darüber gesprochen, dass wir versuchen sollten, das ein wenig zu automatisieren. Es gibt Gründe, einiges davon zu automatisieren, wie zum Beispiel bei FAQ, denn Ihre Live-Chats sind nicht rund um die Uhr verfügbar. Wenn wir also einige dieser Fragen beantworten können, sind die Leute zufriedener. Wenn es etwa sechs Uhr ist und sie einfach sagen können: „Wie lauten Ihre Versandrichtlinien?“ Oder darauf klicken und es bekommen. Aber ja, ziemlich schnell. Sie müssen entweder eine kurze Antwort vom Bot erhalten oder live gehen können.

Jesse: Okay. Ja. Das gefällt mir. Und dann unterbreche ich Sie kurz, Sie werden mir einen Marketingtipp geben.

Nick: Ja. Die Erwartung ist anders, wenn sie über eine Facebook-Anzeige kommen, weil diese marketingorientiert ist. Sie haben wahrscheinlich kein Anliegen bezüglich des Kundendienstes. Vielleicht, wenn sie den Einkaufswagen tatsächlich verlassen haben. Das ist also etwas, das Sie ein wenig berücksichtigen müssen. Vielleicht möchten Sie dort auch eine Live-Chat-Option anbieten, weil Ihr Kundendienstmitarbeiter diesen Einwand wahrscheinlich besser behandeln wird als Ihr Bot. Die Erwartung ist anders. Darauf möchten wir uns also konzentrieren. Nachrichten erstellen, die diese Erwartungen erfüllen.

Jesse: Okay. Das macht Sinn. Ich möchte also noch einmal kurz auf das Facebook-Beispiel zurückkommen, das Sie erwähnt haben, denn ich denke, das ist das Beispiel, bei dem man, wenn man mehr Verkehr und mehr Umsatz will, wie kann man … Schauen wir uns einen neuen Händler an. Er sagt: „Ich mache ein paar Verkäufe, habe etwas Verkehr und alles.“ Aber er will diese Strategie umsetzen, über die wir gesprochen haben, er will eine Facebook-Anzeige haben, die an den Messenger geht und dann einen Coupon oder so etwas liefert. Soll er also andere Anzeigen verwenden, die er verwenden würde? Was wäre der Rat für jemanden, der damit anfängt, was sollten seine Facebook-Anzeigen sagen? Wollen Sie einen Coupon? Oder wie können wir den Leuten helfen, sich das vorzustellen? Damit sie das nächstes Wochenende machen können.

Nick: Verstanden. Wenn wir über Retargeting sprechen …

Jesse: Wahrscheinlich kein Retargeting, denn überlegen wir mal, ob sie potenzielle Kunden gewinnen wollen und welche Art der Kundengewinnung schwieriger ist als Remarketing. Ich verstehe, also nehmen wir ein Beispiel für die Kundengewinnung.

Nick: Okay, perfekt. Im Grunde genommen möchten Sie ihnen ein wenig über Ihr Produkt erzählen. Ein wenig, nicht so sehr über Ihr Produkt, sondern über den Nutzen, den Sie daraus ziehen werden. Konzentrieren Sie sich also auf den Kunden. Hier ist X, Y, Z, wie, verwenden Sie diesen Tee, Sie werden nachts wie ein Baby schlafen. Es ist ein schreckliches Stück Text. Aber für erstes Mal Kunden, probieren Sie das aus, wir geben Ihnen 10 % Rabatt auf Ihre Bestellung oder vielleicht sogar kostenlosen Versand. Und der Call-to-Action unten ist dem sehr ähnlich, was Sie bei einer normalen Facebook-Anzeige sehen würden. Es gibt dort nur ein kleines Messenger-Symbol und es öffnet sich im Messenger, Sie müssen also nicht viel ändern. Sie können es durcheinanderbringen. Sagen Sie etwas wie „Wir senden Ihnen eine Nachricht“, wenn Sie das wirklich betonen möchten. Aber ehrlich gesagt müssen Sie das nicht einmal, es muss nur eine gute Anzeige sein. Und dann öffnet sie sich im Messenger. Sie müssen sicherstellen, dass der Anzeigentext und unsere Nachricht eng zusammenpassen, d. h. das eine führt sehr deutlich zum nächsten. Die Bilder sind dieselben, der Wortlaut ist derselbe. Sie halten, was Sie versprechen.

Jesse: Verstanden. Okay. Was wir hier wirklich meinen, ist, dass Sie ein Bild brauchen. Okay, Sie brauchen ein Bild für eine ganze Reihe anderer Dinge. Also Leute, wenn Sie kein Bild davon haben, ist das ein Problem. Sie wollen ein Bild machen, ein Bild von Ihrem Produkt, es in einer guten Umgebung und allem, und dann ein bisschen Text, der über die Vorteile Ihres Produkts spricht. Und dann diese Messenger-Sache, die in die Facebook-Werbung eingebaut ist, und dann Ihren Chatbot bereit haben, dieses Versprechen einzulösen. Das sind wirklich nicht so viele Schritte. Wenn Sie sich also all das anhören und denken: „Oh mein Gott, das klingt nach viel.“ Es ist wirklich nicht so schwer. Es sind ein paar Dinge, die Sie brauchen.

Nick: Ja, genau. Sie müssen Ihre Anzeige auf Facebook erstellen. Dann gehen Sie zu Ihrer Chatbot-Plattform, um Ihre Nachricht zu erstellen. Und mit ManyChat erhalten Sie einen kleinen Code, den Sie in den Anzeigenmanager von Facebook einfügen können, und dann sind Sie im Grunde live.

Jesse: Okay. Siehst du, das ist nicht so schwer, Rich.

Richard: Nein, klingt gut. Es klingt, als sollten wir dieses Wochenende einen Chatbot bauen? Ja. Vielleicht ist es an der Zeit. Sind wir fast fertig? Können wir einfach anfangen?

Jesse: Ich glaube, wir sind fast fertig. Ja, vielleicht gehen wir los. Also gut, wir richten ein Konto ein. Nick, hast du einen Ort, wo Leute ein Konto einrichten können, und hast du schon ein Chatbot-Beispiel, das du gerne teilen möchtest?

Nick: Ja. Wenn alle zu MindHeros gehen wollen, dann geht es zu MindHeros.com/Ecwid. Da habe ich etwas für euch.

Jesse: Alles klar, super. Das gefällt mir. Wir können das alles in Aktion sehen, weil es eine Menge Wörter sind. Manchmal ist es schwer zu verstehen, was zum Teufel ein Chatbot ist. Ich denke, die Leute sollten es live sehen, gehen Sie auf diesen Link. Wir werden es in die Shownotes und auf die Seite aufnehmen, sehen Sie es sich selbst an. Nick, ich werde dich verwirren. Ich werde dorthin gehen und fragen, wo meine Bestellung ist, und sehen, was herauskommt. Wir werden sehen, ob Sie es aufteilen können.

Richard: Ich gebe Ihnen einen Hinweis.

Jesse: Wir werden versuchen, deinen Chatbot kaputt zu machen. Alle anderen hören jetzt zu. Tu das nicht. Ja. Rich, hast du noch letzte Fragen?

Richard: Nein, ich bin aufgeregt. Ich wollte einfach nur an die Arbeit.

Jesse: Wir werden es tun. Nick, danke, dass du in der Show warst. Ich weiß das zu schätzen.