Πώς να γράψετε μια αποτελεσματική πολιτική επιστροφών για ηλεκτρονικά καταστήματα

Αναγν. 22 min

Ας το παραδεχτούμε: ανεξάρτητα από το πόσο λογικές τιμές ή εξαιρετικά είναι τα προϊόντα σας, ορισμένοι πελάτες θα θέλουν να τα επιστρέψουν. Γι' αυτό πρέπει να έχετε πολιτική επιστροφής. Θέτει τις προσδοκίες για τους πελάτες σας και περιγράφει τι μπορούν να περιμένουν εάν χρειαστεί να επιστρέψουν ένα προϊόν.

Σε αυτό το άρθρο, θα σας καθοδηγήσουμε στα βασικά για τη δημιουργία μιας πολιτικής επιστροφής, συμπεριλαμβανομένων των πληροφοριών που πρέπει να επισημάνετε. Θα μάθετε πώς να κάνετε την πολιτική σας ως φιλικό προς τον πελάτη όσο το δυνατόν, αυξάνοντας παράλληλα τις πωλήσεις.

Μπόνους: έχουμε συμπεριλάβει ένα πρότυπο για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής πολιτικής επιστροφής!

Τι είναι η πολιτική επιστροφών;

Η πολιτική επιστροφών είναι ένα σύνολο οδηγιών στις οποίες μπορούν να ανατρέξουν οι πελάτες όταν πρέπει να επιστρέψουν ένα προϊόν. Διευκρινίζει τους όρους υπό τους οποίους εσείς, ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, θα αποδεχτείτε τις επιστροφές.

Μια πολιτική επιστροφής συνήθως περιέχει τις ακόλουθες πληροφορίες:

Μια λίστα επιλογών επιστροφής και επιστροφής χρημάτων.
Διαδικασία για την επιστροφή ενός αγορασμένου προϊόντος.
Μια διαδικασία για την επιστροφή ενός κατεστραμμένου, ελαττωματικού ή λανθασμένου αντικειμένου.
Μια λίστα με μη επιστρέψιμη αντικείμενα.
Μια λίστα με μη επιστρέψιμη περιπτώσεις.
Χρεώσεις και έξοδα που σχετίζονται με την επιστροφή.

Η πολιτική επιστροφών σας θα πρέπει να είναι σαφής και κατανοητή, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν τι να περιμένουν πριν κάνουν μια αγορά.

Μια καλή πολιτική επιστροφής μπορεί να ανατρέψει μια κακή εμπειρία πελάτη. Παίξτε σωστά και μπορείτε ακόμη και να το μετατρέψετε σε πλεονέκτημα επωνυμίας.

Γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται μια πολιτική επιστροφών

Οι επιστροφές αποτελούν μέρος των διαδικτυακών αγορών. Εάν έχετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που πουλά προϊόντα, οι επιστροφές είναι αναπόφευκτες. Αλλά γιατί ακριβώς χρειάζεστε μια πολιτική επιστροφής; Τελικά, δεν μπορείτε απλώς να δηλώσετε "Χωρίς επιστροφές" στην αρχική σελίδα του ηλεκτρονικού σας καταστήματος; Ή αποδεχτείτε τα σε α κατά περίπτωση βάση;

Η πολιτική επιστροφών είναι ζωτικό μέρος της εμπειρίας αγορών και της λειτουργίας μιας επιχείρησης. Να γιατί το χρειάζεστε:

Χτίζει εμπιστοσύνη με τους πελάτες

Η πολιτική επιστροφών δείχνει ότι εσείς, ως ιδιοκτήτης του καταστήματος, είστε σίγουροι για τα προϊόντα σας. Αποδεικνύει επίσης ότι είστε πρόθυμοι να σταθείτε δίπλα στα προϊόντα σας και να αναλάβετε την ευθύνη εάν κάτι πάει στραβά. Αυτό βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πιθανούς πελάτες και τους ενθαρρύνει να αγοράσουν από εσάς.

Θέτει τις προσδοκίες των πελατών

Μια πολιτική επιστροφών καθορίζει τις προσδοκίες των πελατών διευκρινίζοντας τις προϋποθέσεις υπό τις οποίες εσείς, ως ιδιοκτήτης του καταστήματος, θα αποδεχτείτε τις επιστροφές. Αυτό βοηθά στην αποφυγή παρεξηγήσεων και απογοητευμένων πελατών αργότερα.

Μειώνει τον κίνδυνο απάτης

Μια πολιτική επιστροφής μπορεί να συμβάλει στη μείωση του κινδύνου απάτης, καθιστώντας σαφές τι καλύπτεται και τι δεν καλύπτεται. Για παράδειγμα, μπορείτε να δηλώσετε στην πολιτική επιστροφών ότι οι πελάτες μπορούν να επιστρέψουν προϊόντα μόνο εάν είναι ελαττωματικά.

Απαιτείται από το Νόμο

Ένας από τους κύριους λόγους για την ύπαρξη πολιτικής επιστροφής είναι νόμιμος. Σε πολλές χώρες, απαιτείται από το νόμο να δέχεστε επιστροφές για τα περισσότερα εμπορεύματα μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα (π. 15-60 μέρες).

Για παράδειγμα, στην Αυστραλία, οι πινακίδες που λένε «χωρίς επιστροφές», «χωρίς επιστροφές χρημάτων» κ.λπ. είναι παράνομες. Στο Ηνωμένο Βασίλειο, ο νόμος κράτη ότι οι διαδικτυακοί αγοραστές «έχουν το δικαίωμα να ακυρώσουν την παραγγελία τους για περιορισμένο χρονικό διάστημα, ακόμη και αν τα προϊόντα δεν είναι ελαττωματικά».

Επιπλέον, η νομοθεσία του Ηνωμένου Βασιλείου αναφέρει: «Πρέπει να προσφέρετε επιστροφή χρημάτων στους πελάτες εάν σας έχουν πει εντός 14 ημερών από την παραλαβή των προϊόντων τους ότι θέλουν να ακυρώσουν. Έχουν άλλες 14 ημέρες για να επιστρέψουν τα αγαθά μόλις σας το ενημερώσουν.»

Μια πολιτική επιστροφής θα διασφαλίσει ότι είστε στη σωστή πλευρά του νόμου.

Οι πελάτες αναμένουν από εσάς να έχετε πολιτική επιστροφών

Πολλοί αγοραστές θα αρνηθούν να αγοράσουν από εσάς εάν δεν προσφέρετε εύκολες επιστροφές. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τα ηλεκτρονικά καταστήματα, επειδή οι πελάτες δεν μπορούν να δοκιμάσουν ή να δοκιμάσουν προϊόντα πριν τα αγοράσουν.

Η ύπαρξη πολιτικής επιστροφής όχι μόνο επηρεάζει την απόφαση των πελατών να αγοράσουν από εσάς, αλλά επηρεάζει επίσης το αν θα ψωνίσουν ξανά μαζί σας ή όχι:

Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε από τον Pitney Bowes δηλώνει ότι το 54% των αγοραστών είναι απίθανο να αγοράσει ένα προϊόν που επιθυμεί εάν ο πωλητής λιανικής έχει κακή ή ασαφή πολιτική επιστροφής.
Το 76% των αγοραστών πιστεύουμε ότι οι δωρεάν επιστροφές είναι ένας σημαντικός παράγοντας που λαμβάνεται υπόψη κατά τις αγορές μέσω Διαδικτύου.
Σύμφωνα με την έρευνα από το The Wilkes-Barre, το 84% των ερωτηθέντων λέει ότι μια θετική εμπειρία επιστροφών τους ενθαρρύνει να ψωνίσουν ξανά από έναν λιανοπωλητή.

Σύμφωνα με Power Reviews, οι δωρεάν επιστροφές είναι ο δεύτερος πιο σημαντικός παράγοντας προσοχής για τους online αγοραστές

Τα δεδομένα είναι ξεκάθαρα: υπάρχουν νομικοί και επαγγελματικοί λόγοι για τη χάραξη μιας ισχυρής πολιτικής επιστροφών. Ας μάθουμε πώς να δημιουργήσετε ένα για το δικό σας κατάστημα.

Πώς να γράψετε μια αποτελεσματική πολιτική επιστροφών

Είναι σημαντικό να σκεφτόμαστε τους πελάτες που θέλουν να επιστρέψουν ένα προϊόν ως πιθανούς μελλοντικούς αγοραστές και δωρεάν μάρκετινγκ. Θα πρέπει να στοχεύσετε να βελτιώσετε την εμπειρία αγορών τους στο κατάστημά σας αντί να τους αντιμετωπίζετε ως πρόβλημα.

Θυμηθείτε τη δύναμη της από στόμα σε στόμα. Όταν παρέχετε μια διαφανή πολιτική επιστροφών και συνεργάζεστε με τον πελάτη για να λύσετε τα προβλήματά του, μπορεί να πουν στους φίλους και τους συναδέλφους τους για τη θετική τους εμπειρία. Αυτό θα διαδώσει τη λέξη για την επιχείρησή σας.

Έχοντας αυτό κατά νου, ας δούμε πώς πρέπει να γράψετε μια συναρπαστική πολιτική επιστροφής.

Διατηρήστε την πολιτική επιστροφών σας διαφανή

Οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν να βρίσκουν εύκολα την πολιτική επιστροφών σας. Τοποθετήστε έναν σύνδεσμο προς αυτό στην κεφαλίδα ή το υποσέλιδο του ιστότοπού σας και βεβαιωθείτε ότι είναι ορατός στη σελίδα του προϊόντος.

Μην κάνετε τους πελάτες να καταβάλλουν επιπλέον προσπάθεια για να βρουν την πολιτική επιστροφών σας. Αν και δεν διαβάζουν όλοι την πολιτική επιστροφών, το να την έχουν μπροστά και στο κέντρο μειώνει τις αμφιβολίες των αγοραστών.

Για παράδειγμα, οι αγοραστές μπορούν να βρουν την πολιτική επιστροφών του Amazon κάνοντας κλικ στον σύνδεσμο στο υποσέλιδο του ιστότοπού τους:

A συγκεκριμένο προϊόν Η πολιτική αναφέρεται επίσης σε κάθε σελίδα προϊόντος:

Μην ξεχάσετε να βάλετε έναν σύνδεσμο προς την πολιτική επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου σας στα email επιβεβαίωσης της παραγγελίας. Αυτό κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται ασφαλείς — αυτοί να ξέρετε ότι αν δεν τους αρέσει το προϊόν, μπορούν πάντα να το επιστρέψουν.

Μπορείτε ακόμη να παρέχετε παραδείγματα με εικόνες για τους πελάτες σας σε περίπτωση που χρειαστεί ποτέ να επιστρέψουν το προϊόν.

Εάν οι πελάτες σας μπορούν να επιστρέψουν ένα προϊόν με διαφορετικούς τρόπους, δηλώστε το πώς-να για κάθε επιλογή. Για παράδειγμα, η πολιτική επιστροφών της Ikea εξηγεί πώς να επιστρέψετε ένα προϊόν στο κατάστημα, μέσω σημείου συλλογής ή παραλαβής:

Μην αντιγράφετε τυφλά την πολιτική επιστροφών σας από άλλη επιχείρηση

Δεν πρέπει να αντιγράψετε την πολιτική επιστροφών κάποιας άλλης επιχείρησης. Όχι μόνο φαίνεται κακό, αλλά η πολιτική επιστροφών θα πρέπει να εξαρτάται από παράγοντες που αφορούν την επιχείρησή σας. Αυτό περιλαμβάνει τον τύπο του κλάδου, τα επιχειρηματικά περιθώρια, ακόμη και την επιχειρηματική φιλοσοφία.

Για παράδειγμα, εάν πουλάτε ρούχα στο διαδίκτυο, θα πρέπει να εξατομικεύσετε την πολιτική επιστροφών στη συγκεκριμένη επιχείρηση και το κοινό-στόχο σας. Μπορεί να θέλετε να αποδεχτείτε επιστροφές για ορισμένες κατηγορίες προϊόντων, ενώ εξαιρείτε άλλες, όπως τα εσώρουχα.

Καλό είναι να έχετε λεπτομερείς οδηγίες σχετικά με τις πολιτικές επιστροφών σας και για διαφορετικές κατηγορίες προϊόντων.

Για παράδειγμα, η πολιτική επιστροφής στόχου περιλαμβάνει μια λίστα εξαιρέσεων επιστροφής:

Υπάρχουν διάφορα πρότυπα πολιτικής επιστροφών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για το κατάστημά σας αντί να αντιγράφετε τις πολιτικές άλλων επωνυμιών. Ωστόσο, φροντίστε να προσαρμόσετε το πρότυπο στην επιχείρησή σας.

Εκτός από την παροχή της διεύθυνσής σας και τις διαδικασίες επιστροφής, πρέπει να προσδιορίσετε τους όρους του προϊόντος που θα αποδεχτείτε. Για παράδειγμα, μπορεί να έχετε μια πολύ λεπτομερή διαδικασία για την επιστροφή ενός κατεστραμμένου προϊόντος, μια μοναδική λίστα με μη επιστρέψιμη αντικείμενα, και ούτω καθεξής.

Για να διευκολύνουμε τη σύνταξη μιας πολιτικής επιστροφής για εσάς, έχουμε ετοιμάσει ένα πρότυπο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε. Κατεβάστε το και φροντίστε να το επεξεργαστείτε σύμφωνα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Κάντε μεγαλύτερη περίοδο επιστροφής

Τα περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα δέχονται επιστροφές 30 ή 60 ημέρες μετά την αγορά. Αν και αυτό είναι καλό για τη βελτίωση της αξιοπιστίας, εάν η περίοδος επιστροφής διαρκεί για 90 ημέρες, 120 ημέρες, 365 ημέρες ή ακόμα και για μια ζωή, πιθανότατα θα δείτε άλμα στις πωλήσεις σας.

Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για την παράταση των περιόδων επιστροφής. Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια της πανδημίας του κορωνοϊού, πολλοί λιανοπωλητές επεκτάθηκε περιόδους επιστροφής και ανταλλαγής για να δώσουν στους καταναλωτές μεγαλύτερη ευελιξία για να λάβουν επιστροφές και να τους αφήσουν εξυπηρέτηση πελατών Η διαδικασία των επαναλήψεων επιστρέφει με ασφάλεια.

Ωστόσο, υπάρχουν πολλοί λόγοι για την παράταση της περιόδου επιστροφής σας. Ένα από αυτά είναι ότι οι άνθρωποι εξακολουθούν να είναι δύσπιστοι για την αγορά προϊόντων στο διαδίκτυο, ειδικά μεγάλο εισιτήριο είδη. Εάν πουλάτε ακριβά προϊόντα, εξετάστε το ενδεχόμενο να επεκτείνετε την πολιτική επιστροφών.

Επεκτείνετε την πολιτική σας όσο περισσότερο μπορείτε γιατί η πλειοψηφία των πελατών θα διατηρήσει το προϊόν. Θέλουν απλώς αυτή την επιπλέον ασφάλεια γνωρίζοντας ότι έχετε μια λογική πολιτική επιστροφής.

Κρατήστε τη γλώσσα απλή

Γράψτε την πολιτική επιστροφών σας σαν να συζητάτε με το κοινό-στόχο σας. Κρατήστε τις προτάσεις σύντομες και επί της ουσίας.

Δεν θα χρειαστεί στον πελάτη σας περισσότερα από μερικά λεπτά για να καταλάβει πώς λειτουργεί η πολιτική επιστροφών σας. Μην κάνετε τα πράγματα υπερβολικά περίπλοκα με τη νομική ορολογία. Μπορεί να μπερδέψει τους αγοραστές και να αυξήσει τις πιθανότητες να εγκαταλείψουν εντελώς τον ιστότοπό σας.

Όταν χρησιμοποιείτε όρους που είναι κατανοητοί, γίνεται ευκολότερο για τους πελάτες σας να ακολουθήσουν την πολιτική σας.

Για παράδειγμα, η πολιτική επιστροφών της Walmart δηλώνει από την αρχή ότι «κάνουν τις επιστροφές εύκολες». Το μόνο που πρέπει να κάνουν οι πελάτες είναι να κάνουν κλικ σε ένα κουμπί και να εισάγουν τον αριθμό συναλλαγής στην απόδειξη για να βρουν τα προϊόντα τους και να ξεκινήσουν μια διαδικασία επιστροφής.

Ένα άλλο παράδειγμα είναι η πολιτική επιστροφής Home Depot: προτού βουτήξουν στις λεπτομέρειες της διαδικασίας επιστροφής, τη συνοψίζουν για να δείξουν ότι είναι όπως φιλικό προς τον πελάτη όσο το δυνατόν.

Η πολιτική είναι γραμμένη σε απλή γλώσσα χωρίς καμία νομική ορολογία. Δηλώνουν απλώς ότι «οι επιστροφές είναι δωρεάν και εύκολες».

Καθορίστε την αναμενόμενη κατάσταση του επιστρεφόμενου αντικειμένου

Όταν γράφετε την πολιτική επιστροφών της εταιρείας σας, αναφέρετε ρητά σε ποια κατάσταση αναμένετε να είναι το προϊόν κατά την επιστροφή. Επίσης, συμπεριλάβετε οδηγίες για το πώς περιμένετε να συσκευαστεί το προϊόν εάν το κάνετε.

Θέλετε να έχετε μια φιλική πολιτική επιστροφής. Αλλά ταυτόχρονα, πρέπει να είναι δίκαιο. Δεν θέλετε οι πελάτες να σας επιστρέφουν ένα σπασμένο τηλέφωνο ή σκισμένα ρούχα. Η μη συμπερίληψη αυτών των πληροφοριών πιθανότατα θα οδηγήσει σε κακή χρήση της πολιτικής επιστροφών από τους πελάτες.

Για παράδειγμα, η πολιτική επιστροφών Best Buy αναφέρει ξεκάθαρα ότι τα στοιχεία πρέπει να επιστραφούν σε α «σαν καινούργιο κατάσταση."

Αποφασίστε εάν θα δώσετε πλήρη επιστροφή χρημάτων ή πίστωση αποθήκευσης

Μερικές φορές οι πελάτες θέλουν να επιστρέψουν ένα προϊόν επειδή πήραν λάθος μέγεθος ή χρώμα. Μπορείτε να τους προσφέρετε την επιλογή στο κατάστημα πίστωση ή πλήρη επιστροφή χρημάτων.

Πολλοί πελάτες απαιτούν πλήρη επιστροφή των χρημάτων τους και τα καταστήματα συχνά επιστρέφουν εξ ολοκλήρου τις αγορές τους. Ωστόσο, αξίζει να το προσφέρετε στο κατάστημα πίστωση. Συνήθως, οι τράπεζες χρεώνουν μια μικρή προμήθεια για επιστροφές χρημάτων, επομένως είναι καλύτερα να το αποφύγετε.

Μην πιέζετε το στο κατάστημα πιστωτική επιλογή. Αντίθετα, ρωτήστε ευγενικά τους πελάτες εάν θέλουν να ακολουθήσουν αυτή τη διαδρομή και εξηγήστε τα οφέλη της. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να προσφερθείτε να τα εγγράψετε στο δικό σας πρόγραμμα αφοσίωσης εάν συνεχίσουν να ψωνίζουν στο κατάστημά σας.

Στο κατάστημα Η πίστωση είναι επίσης ένας τρόπος για να αυξηθούν οι πωλήσεις. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν στο κατάστημα πίστωση για να ψωνίσετε για άλλο προϊόν ή ακόμα και να αγοράσετε περισσότερα από αυτά που καλύπτει η πίστωση του καταστήματός τους.

Μια άλλη εναλλακτική λύση για την επιστροφή χρημάτων είναι να προσφέρετε στους πελάτες σας μια δωροκάρτα ίση ή μεγαλύτερη από το κόστος του επιστρεφόμενου προϊόντος.

Αποκαλύψτε τυχόν χρεώσεις που σχετίζονται με επιστροφές

Χρεώνετε τους πελάτες σας για την αποστολή επιστροφής; Ή φροντίζετε για τις επιστροφές και τον ανεφοδιασμό; Πρέπει να το δηλώσετε ξεκάθαρα στην πολιτική σας.

Αν δεν δηλώσετε εκ των προτέρων όλες τις χρεώσεις επιστροφής θα αναστατώσει τους πελάτες σας. Από τη σκοπιά τους, όχι μόνο τους στείλατε λάθος προϊόν, αλλά θέλετε επίσης να σας το στείλουν πίσω με δικά τους έξοδα.

Οι απογοητευμένοι πελάτες μπορεί να πάνε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να παραπονεθούν για την επιχείρησή σας. Σίγουρα θέλετε να το αποφύγετε. Εξηγήστε στην πολιτική επιστροφών σας πότε περιμένετε να πληρώσουν οι πελάτες σας και πότε όχι.

Για παράδειγμα, η πολιτική επιστροφών Sephora αναφέρει ότι δεν υπάρχουν έξοδα αποστολής ή διεκπεραίωσης επιστροφής:

Επιπλέον, η παροχή δωρεάν αποστολής βοηθά μόνο στη διατήρηση των πελατών. Εάν μπορείτε να το αντέξετε οικονομικά, η πληρωμή για αποστολή επιστροφής δίνει στον πελάτη περισσότερο από αρκετό λόγο για να επιστρέψει και να ψωνίσει ξανά.

Δημιουργήστε μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις

Η ύπαρξη μιας σελίδας Συχνών Ερωτήσεων είναι πολύ σημαντική. Επιτρέπει στους πελάτες να βρίσκουν γρήγορα απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.

Οι συχνές ερωτήσεις λειτουργούν ιδιαίτερα καλά με που σχετίζονται με την επιστροφή ερωτήσεις, καθώς οι πελάτες έχουν συχνά παρόμοιες ερωτήσεις. Για παράδειγμα:

"Πόσο καιρό διαρκεί η πολιτική επιστροφής και ανταλλαγής;"
"Πώς μπορώ να υποβάλω ένα αίτημα επιστροφής;"
«Χρειάζεται να στείλω το προϊόν πίσω μόνος μου;»
"Πώς μπορώ να ελέγξω την κατάσταση της επιστροφής μου;"
Και ούτω καθεξής.

Για έμπνευση, ρίξτε μια ματιά στις Συχνές ερωτήσεις για την πολιτική επιστροφών SHEIN:

Προωθήστε ενεργά την πολιτική επιστροφών σας

Μην γράφετε απλώς μια καλή πολιτική επιστροφών, αλλά προωθήστε την όπου μπορείτε: στην αρχική σας σελίδα, στο καλάθι αγορών, στις σελίδες ολοκλήρωσης αγοράς, στα ενημερωτικά δελτία, ακόμη και στις προσφορές σας εκτός σύνδεσης.

Βεβαιωθείτε ότι αναφέρετε την πολιτική επιστροφών σας όπου είναι λογικό. Θα εκπλαγείτε πόσους νέους πελάτες μπορείτε να αποκτήσετε προωθώντας τις πολιτικές επιστροφών σας.

Σύμφωνα με Statista, το 86% των παγκόσμιων καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα απάντησαν ότι αναζήτησαν πωλητές λιανικής με εύκολες πολιτικές επιστροφής προϊόντων όταν αποφάσιζαν πού να ψωνίσουν. Το 81% δήλωσε ότι θα άλλαζε σε διαφορετικό κατάστημα λιανικής εάν είχε κακή εμπειρία με την επιστροφή προϊόντων.

Η στάση των καταναλωτών απέναντι στην πολιτική επιστροφών των λιανοπωλητών και η επιρροή της στην αγοραστική τους απόφαση παγκοσμίως

Με την ενεργή προώθηση της πολιτικής επιστροφών σας, μπορείτε να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες.

Θα μπορούσατε ακόμη και να προχωρήσετε παραπέρα συμπεριλαμβάνοντας ένα τυπωμένο αντίγραφο της πολιτικής επιστροφής σας σε κάθε πακέτο που στέλνετε.

Πώς να χρησιμοποιήσετε την πολιτική επιστροφών σας για να αυξήσετε τις πωλήσεις

Ορισμένες εταιρείες έχουν δημιουργήσει με επιτυχία μια ολόκληρη επιχείρηση γύρω από τις πολιτικές επιστροφών τους. Ο Ζάππος είναι ένας από αυτούς. Τους 365 ημερών Η πολιτική δωρεάν επιστροφής τους δίνει ένα πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών. Είναι τόσο περήφανοι για αυτό που το επισημαίνουν μέσω ενός banner που είναι ορατό σε όλες τις σελίδες του ιστότοπού τους:

Αυτή η εξαιρετικά φιλελεύθερη πολιτική επιστροφών χρησιμοποιήθηκε για να κάνει τους πελάτες να αγοράσουν τα προϊόντα τους. Με τον καιρό, όπως τεκμηριώνει ο Tony Hsieh (ιδρυτής του Zappos) στο «Delivering Happiness», έγινε ο παράγοντας διαφοροποίησης και το θεμέλιο του επιχειρηματικού τους ήθους.

Ως μικρή επιχείρηση, θα μπορούσατε επίσης να επωφεληθείτε από την επισήμανση των πολιτικών επιστροφών σας. Αυτό θα βελτιώσει το ποσοστό μετατροπής σας και θα επηρεάσει θετικά τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται την επωνυμία σας.

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς να το πετύχετε:

Μοιραστείτε μαρτυρίες πελατών που επέστρεψαν με επιτυχία προϊόντα

Όταν ένας πελάτης επιστρέφει ένα αντικείμενο, χρησιμοποιήστε την εμπειρία του προς όφελός σας.

Μόλις επεξεργαστείτε την επιστροφή, μην φοβάστε να ζητήσετε μια μαρτυρία. Ζητήστε τη μαρτυρία, το όνομα και τη φωτογραφία τους. Μπορείτε να το προσθέσετε στη σελίδα "Πολιτική επιστροφών".

Όταν οι αγοραστές βλέπουν μαρτυρίες, είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από εσάς. Να προβάλλετε πάντα τις θετικές εμπειρίες των πελατών σας στα εταιρικά προφίλ σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Να είστε φιλελεύθεροι με τις πολιτικές σας

Η προσφορά μιας γενναιόδωρης πολιτικής επιστροφών μπορεί να λειτουργήσει ως τρόπος προσέλκυσης περισσότερων πελατών. Ωστόσο, φροντίστε να υπολογίσετε το κόστος των επιστροφών προτού δεσμευτείτε για μια υπερβολικά γενναιόδωρη.

Για τους αγοραστές, η "Δωρεάν αποστολή και επιστροφές" είναι ένα όνειρο που έγινε πραγματικότητα. Σημαίνει ότι πληρώνουν για αυτό που βλέπουν. Αν δεν τους αρέσει, μπορούν να το στείλουν πίσω.

Είναι επίσης πιο δίκαιο για τον πελάτη. Έρευνες δείχνουν ότι ο κύριος λόγος για τις επιστροφές ηλεκτρονικών αγορών παγκοσμίως είναι ελαττωματικό, κατεστραμμένο, κακής ποιότητας αγαθά ή προϊόντα που δεν περιγράφονται με ακρίβεια στο διαδίκτυο.

Αλλά για έναν πωλητή, η δωρεάν αποστολή και οι επιστροφές θα μπορούσαν γρήγορα να γίνουν εφιάλτης υλικοτεχνικής υποστήριξης. Το να υπολογίσετε πόσα χρήματα θα χάσετε από τις επιστρεφόμενες πωλήσεις θα μπορούσε να είναι μεγαλύτερο πρόβλημα από ό,τι φαίνεται. Τα περιθώρια κέρδους σας αναμφίβολα θα μειωθούν βραχυπρόθεσμα.

Τούτου λεχθέντος, σύμφωνα με τον α έρευνα από την Power Reviews, το 76% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι οι δωρεάν επιστροφές είναι σημαντικοί παράγοντες κατά τις ηλεκτρονικές αγορές.

έχοντας μια φιλικό προς τον πελάτη Η πολιτική επιστροφών συνοψίζεται στο πόσο καλά διαχειρίζεστε τα logistics σας. Μπορείτε να ανακτήσετε τα χαμένα κέρδη σας βελτιώνοντας την αντίστροφη εφοδιαστική. Αυτή η διαδικασία αναφέρεται στη μεταφορά αγαθών από τους πελάτες πίσω στους πωλητές ή τους κατασκευαστές.

Η διαδικασία επιστροφών δεν αφορά μόνο την επιστροφή του αντικειμένου στην αποθήκη. Μερικές φορές πρέπει να φέρετε το επιστρεφόμενο προϊόν ξανά σε απόθεμα, να το επιστρέψετε στον κατασκευαστή ή να το πουλήσετε στη δευτερογενή αγορά (τα κανάλια που παρέχουν ένα μέσο πώλησης και αγοράς επιστρεφόμενων ή πλεονάζοντος αγαθών).

Λάβετε αυτό υπόψη όταν δημιουργείτε μια φιλελεύθερη πολιτική. Υπολογίστε πόσα χρήματα χάνετε σε κάθε απόδοση, το μέσο ποσοστό απόδοσης και τον αντίκτυπο στο περιθώριο κέρδους κάθε επιστροφής.

Γρήγορες επιστροφές

Οι πελάτες αγαπούν όταν τα πράγματα γίνονται γρήγορα, είτε πρόκειται για αποστολή είτε για επιστροφές.

Εάν έχετε τους πόρους για να δεχτείτε επιστροφές εντός δύο ημερών, θα πρέπει οπωσδήποτε να το κάνετε. Η αποτελεσματικότητα αφήνει καλή εντύπωση στους πελάτες σας.

Τρανό παράδειγμα είναι ο Warby Parker. Με το «Σπίτι τους Δοκιμή» πολιτική, σας επιτρέπουν να δοκιμάσετε πέντε καρέ για 5 ημέρες και μπορείτε να κρατήσετε αυτό που σας αρέσει. Επιπλέον, όλα τα έξοδα αποστολής και επιστροφών είναι δωρεάν.

Γράψτε την αστρική σας πολιτική επιστροφής

Δεν μπορείτε να εκτελέσετε ένα επιτυχημένο κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου χωρίς πολιτική επιστροφής. Αντί να αντιμετωπίζετε τις επιστροφές ως ταλαιπωρία, δείτε το ως μια ευκαιρία να χτίσετε την επωνυμία σας και να λυγίσετε τους μύες της επιμελητείας σας.

Χρησιμοποιήστε τις παραπάνω συμβουλές για να δημιουργήσετε μια πολιτική επιστροφών που είναι πελατοκεντρική. Ξεκινήστε ακολουθώντας αυτά τα βήματα:

Προσδιορίστε το ποσοστό επιστροφής σας. Αυτό είναι το ποσοστό των συνολικών παραγγελιών που επιστράφηκαν από πελάτες. Ακολουθεί ο τύπος: (Κόστος επιστρεφόμενων παραγγελιών / Συνολικές πωλήσεις) x 100.
Λάβετε υπόψη το ποσοστό επιστροφής σας για να υπολογίσετε εάν μπορείτε να προσφέρετε μια πιο ήπια πολιτική επιστροφής (π. 90-180 μέρες).
Επιλέξτε μερικά καταστήματα των οποίων η πολιτική επιστροφών και η σελίδα πολιτικής θαυμάζετε. Επιλέξτε αξιόπιστες πληροφορίες από κάθε πολιτική.
Συμβουλευτείτε έναν δικηγόρο και δημιουργήστε μια πολιτική που να περιλαμβάνει τη φιλοσοφία της επωνυμίας σας και να βοηθά τους πελάτες. Αυτό θα εξαρτηθεί από τη χώρα στην οποία ζείτε, επομένως είναι σημαντικό να βρείτε έναν δικηγόρο που να κατανοεί τον κλάδο σας και να συνεργάζεται καλά μαζί σας.

Και να θυμάστε: η πολιτική επιστροφής είναι ένα νομικό έγγραφο. Χρησιμοποιήστε τις συμβουλές σε αυτό το άρθρο για να σας καθοδηγήσουν στη σωστή κατεύθυνση. Ωστόσο, θα πρέπει οπωσδήποτε να συμβουλευτείτε τον δικηγόρο σας προτού δεσμευτείτε για μια πολιτική επιστροφής.

Τώρα ξέρετε πώς να γράψετε μια αποτελεσματική πολιτική επιστροφής. Μόλις το ανεβάσετε στον ιστότοπό σας, βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί για εσάς και τους πελάτες σας. Όχι μόνο μπορεί να ενισχύσει τη σχέση σας με τους πελάτες σας, αλλά μπορεί επίσης να προσελκύσει περισσότερους αγοραστές. Ξεκινήστε να εργάζεστε για τη δημιουργία μιας δίκαιης και αποτελεσματικής πολιτικής επιστροφών σήμερα!

Θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις νομικές πτυχές της λειτουργίας ενός ηλεκτρονικού καταστήματος;

Πουλήστε online

Με το Ecwid Ecommerce, μπορείτε εύκολα να πουλήσετε οπουδήποτε, σε οποιονδήποτε — στο διαδίκτυο και σε όλο τον κόσμο.

Αγορά

Προετοιμασία για εκκίνηση

16 Ιουνίου 2022

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Ο Jesse είναι Διευθυντής Μάρκετινγκ στην Ecwid και ασχολείται με το ηλεκτρονικό εμπόριο και το διαδικτυακό μάρκετινγκ από το 2006. Έχει εμπειρία με PPC, SEO, βελτιστοποίηση μετατροπών και λατρεύει να συνεργάζεται με επιχειρηματίες για να κάνει τα όνειρά τους πραγματικότητα.