Η εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών είναι μια δύσκολη δουλειά που απαιτεί πολλές διαπροσωπικές δεξιότητες.
Μετά από όλα, Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά την επίλυση προβλημάτων, σωστά; Οι πελάτες σας δεν θα επικοινωνήσουν μαζί σας επειδή θέλουν να έχουν μια ωραία συνομιλία. Θα θέλουν να τους εξηγήσετε κάτι, να διορθώσετε κάτι ή να κάνετε κάτι για αυτούς. Μερικοί από αυτούς θα αναστατωθούν. άλλοι θα είναι θυμωμένοι.
Γι' αυτό ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών χρειάζεται πολλή διαίσθηση και ενσυναίσθηση για να λύσει τα προβλήματά του και να αποφύγει δυσάρεστες καταστάσεις.
Το ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΕΙΝΑΙ, Οι πελάτες μερικές φορές ζητούν κάτι που δεν μπορείτε να κάνετε για αυτούς. Μπορεί να είναι ενάντια στην πολιτική ή, ακόμη και ενάντια στην κοινή λογική. Σε τέτοιες καταστάσεις, θα πρέπει να το παραδεχτείς, ελπίζοντας ότι δεν θα σκάσουν από θυμό.
Ευτυχώς, υπάρχει ένας καθολικός τρόπος που βοηθά να αποφευχθούν οι συγκρούσεις, να κρατηθούν οι πελάτες ευχαριστημένοι και να προσφέρεις εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Είναι θετική επικοινωνία, την ικανότητα να μεταφέρεις μηνύματα, ακόμα και αρνητικά, θετικά.
Πώς να κατακτήσετε τη θετική γλώσσα στην εξυπηρέτηση πελατών
Η επικοινωνία δεν είναι μόνο λέξεις και ανταλλαγή πληροφοριών. Οι λέξεις είναι ένα κρίσιμο μέρος του μηνύματος, αλλά ο τόνος που χρησιμοποιούμε και η γλώσσα του σώματος έχουν επίσης σημασία.
Γιατί η γλώσσα του σώματος και ο τόνος είναι τόσο σημαντικά;
Είναι πιο πιθανό ο δέκτης να εμπιστεύεται τις μη λεκτικές μορφές επικοινωνίας παρά την κυριολεκτική σημασία των λέξεων.
Σύμφωνα με Η μελέτη του Albert Mehrabian, οι άνθρωποι εμπιστεύονται τον τόνο και τις χειρονομίες (38% και 55%), παρά τις λέξεις (7%). Είναι γνωστό ως το
1. Γλώσσα του σώματος (55%)
Φανταστείτε ότι κάνατε μια αγορά με παράδοση, αλλά αποδείχθηκε ότι έστειλαν την παραγγελία σας σε κάποιον άλλο. Θα περιμένατε επιστροφή χρημάτων και συγγνώμη, σωστά;
Και τώρα, φανταστείτε ότι υπάρχουν δύο υπάλληλοι καταστήματος και σας ζητούν συγγνώμη και οι δύο. Ο πρώτος από αυτούς στέκεται μπροστά σας και λέει «Λυπάμαι πολύ». Διατηρούν την οπτική επαφή. Οι εκφράσεις του προσώπου τους δείχνουν ότι συμμετείχαν στη συζήτηση. Χρησιμοποιούν ανοιχτές χειρονομίες. Υποθέτω ότι θα δεχόσουν τη συγγνώμη.
Αλλά τι θα συνέβαινε αν ο άλλος έλεγε «Λυπάμαι πολύ που συνέβη», αλλά θα ήταν απλωμένοι σε μια καρέκλα και θα έστελναν μηνύματα ταυτόχρονα; Δεν ξέρω πώς θα λέγατε, αλλά θα ήμουν τρελός να έβλεπα κάτι τέτοιο.
Οι άνθρωποι προτιμούν να αναλύουν τις χειρονομίες σας παρά τις λέξεις. Επομένως, εδώ είναι μερικές συμβουλές για το πώς να ελέγχετε το σώμα σας και να στέλνετε θετικά μηνύματα στους πελάτες:
- Πάντα να χαμογελάτε όταν χαιρετάτε ή μιλάτε με πελάτες. Ακόμα κι αν μιλάτε στο τηλέφωνο και οι πελάτες δεν μπορούν να σας δουν, έχει τεράστια διαφορά στον τόνο της φωνής σας και θα σας ακούσουν να χαμογελάτε.
- Αν πουλάς
αυτοπροσώπως, μάθετε να διατηρείτε οπτική επαφή. - Καθίστε ή σηκωθείτε όρθια όταν μιλάτε με τον πελάτη.
- Μην σταυρώνετε τα χέρια ή τα πόδια σας.
- Θυμηθείτε να χαλαρώσετε τους ώμους σας.
Το πιο κρίσιμο και δύσκολο κομμάτι είναι πάντα να προσπαθείς να σκέφτεσαι θετικά. Οι αρνητικές σκέψεις έρχονται με τη γλώσσα του σώματος!
2. Τόνος φωνής (38%)
Σύμφωνα με Μελέτη κάθετης απόκρισης, Το 65% των πελατών προτιμά έναν απλό τόνο από έναν επίσημο.
Η χρήση φιλικού τόνου σε ουδέτερες καταστάσεις εκτιμάται πολύ περισσότερο. Κάνει όλη την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών πιο προσωπική και βελτιώνει τη σχέση με το κοινό.
Ακόμα κι αν πρέπει να πείτε κάτι που μπορεί να μην ευχαριστήσει έναν πελάτη, ο τόνος σας θα σας βοηθήσει να πείσετε τον πελάτη ότι λυπάστε και να τον ηρεμήσετε.
Φυσικά, πρέπει να αξιολογήσουμε πότε το να είσαι περιστασιακός είναι πολύ περιστασιακός.
Αντί να χρησιμοποιείτε αργκό λέξεις, είναι ασφαλές να τηρείτε φυσική γλώσσα. Επίσης, θυμηθείτε να προσαρμόστε τον τόνο σας στην κατάσταση. Δεν είναι καλή ιδέα να ξεκινήσετε μια άτυπη συνομιλία όταν το ο πελάτης παραπονιέται. Εάν μια υπόθεση είναι ευαίσθητη, εάν ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος, εάν πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη ή να αρνηθείτε το αίτημα του πελάτη, θα πρέπει μάλλον να πάτε επίσημα.
3. Θετικές λέξεις εξυπηρέτησης πελατών (7%)
Είναι απλό να είσαι θετικός όταν μπορείς να διεκπεραιώσεις τα αιτήματα των πελατών. Τα πράγματα περιπλέκονται όταν ένας πελάτης σας ζητά κάτι που δεν μπορείτε να κάνετε επειδή:
- Δεν ξέρεις πώς να το κάνεις.
- Δεν επιτρέπεται να το κάνεις.
- Είναι προσωρινά αδύνατο να το κάνεις.
Σε μια τέτοια κατάσταση θα πρέπει να τους ενημερώσετε ότι το αίτημά τους δεν μπορεί να εκπληρωθεί — και πρέπει να το επιλύσετε θετικά, ώστε να μην εκνευριστεί ο πελάτης σας.
Ο πιο σημαντικός κανόνας της λεκτικής επικοινωνίας είναι να ξεχάστε τα «όχι», «δεν μπορώ» και «μη» καθώς αυτά είναι τα χειρότερα λόγια που μπορεί να πει κανείς σε έναν πελάτη.
Εάν πρέπει να πείτε στον πελάτη σας ότι δεν είναι διαθέσιμο ένα κόκκινο φόρεμα, όπως θα ήθελε να το ελέγξει σε διαφορετικό χρώμα. Αν θέλουν να είναι κόκκινο, μπορείτε να μάθετε ένα παρόμοιο μοντέλο και να προτείνετε να το ελέγξετε. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να δείξετε στον πελάτη ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσουν.
Κάνει τεράστια διαφορά!
Θετικές και αρνητικές λέξεις στην εξυπηρέτηση πελατών
Επικοινωνήστε αποτελεσματικά με τους πελάτες
Ένα υπέροχο πράγμα σχετικά με τη θετική επικοινωνία είναι ότι κάθε άτομο μπορεί να την κυριαρχήσει. Υπάρχουν μερικοί κανόνες που πρέπει να ακολουθήσετε εάν θέλετε να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Τέτοια πράγματα όπως το να είστε προσεκτικοί, να ακούτε ενεργά, να αφήνετε το ηχείο σας να τελειώνει, είναι απαραίτητα για κάθε συνομιλία, όχι μόνο μεταξύ ενός πελάτη και ενός αντιπροσώπου.
Είναι επίσης πολύ σημαντικό να χρησιμοποιείτε τις σωστές λέξεις και να αποφεύγετε αυτές τις ενοχλητικές αρνητικές λέξεις, ώστε να ακούγεστε σαν να θέλετε να βοηθήσετε τον ομιλητή σας. Θα πρέπει πάντα να ακούγεστε χρήσιμοι, οπότε αν δεν μπορείτε να κάνετε αυτό που σας ζητάει ο πελάτης, προτείνετε μια εναλλακτική λύση.
Χρησιμοποιήστε τον σωστό τόνο φωνής και, αν δεν είναι απαραίτητο, προσπαθήστε να αποφύγετε να είστε πολύ τυπικοί (σε κανέναν δεν αρέσει να μιλάει με ρομπότ) και ελέγξτε το σώμα σας. Οι άνθρωποι δίνουν περισσότερη προσοχή στη μη λεκτική επικοινωνία από όσο νομίζετε!
διαβάστε επίσης: Πώς να χειριστείτε την αρνητική ανατροφοδότηση: Ένας πρακτικός οδηγός
- Εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Οι βέλτιστες πρακτικές
- Τι είναι το Client Nurturing και πώς να ξεκινήσετε
- Ικανοποίηση πελατών: Σημασία, Παραδείγματα, Τρόπος Μέτρησης
- Εξατομίκευση ηλεκτρονικού εμπορίου: Συμβουλές, κόλπα και οφέλη
- Πώς να χειριστείτε τα αρνητικά σχόλια
- Η Τέχνη της Θετικής Επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
- Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει την εξυπηρέτηση πελατών
Αυτοεξυπηρέτηση: Ένας προσιτός τρόπος για να κλιμακώσετε την υποστήριξη πελατών- Χτίζοντας ισχυρές πελατειακές σχέσεις
- Τι λογισμικό επιτυχίας πελατών χρειάζεστε για την επιχείρηση
