Imagínese esta situación: ha puesto todo su empeño en crear su marca y ahora encuentra una crítica mordaz en Internet. Es fácil entender por qué muchos dueños de empresas temen los comentarios negativos, pero ¿qué pasaría si le dijéramos que no tiene por qué ser una pesadilla?
Cuando se manejan correctamente, los comentarios negativos pueden ser una herramienta poderosa para gestionar la reputación de la marca.
Hoy exploraremos cómo las reseñas negativas pueden convertirse en oportunidades en lugar de ser un obstáculo. Descubrirás por qué estas reseñas no siempre son malas noticias y cómo pueden incluso reforzar la reputación de tu empresa.
Comprender el impacto de la retroalimentación negativa
Las críticas negativas pueden resultar desalentadoras, especialmente cuando estás dando lo mejor de ti. Pero antes de que cunda el pánico, recuerda que incluso las empresas más exitosas reciben su cuota de críticas.
Una sola reseña negativa no define su negocio; más bien, es una oportunidad de crecimiento y conexión.
La psicología detrás de la retroalimentación negativa
¿Por qué las críticas negativas tienen tanto peso? Es pura psicología humana.
Los estudios muestran que las personas tienden a recordar las experiencias negativas con mayor claridad que las positivas. Esto se conoce como sesgo de negatividad, donde los eventos negativos impactan nuestro estado emocional más significativamente que los positivos.
Las encuestas también revelan el impacto del sesgo de negatividad en las compras, con El 96% de los clientes buscan activamente reseñas negativas.
Sin embargo, El 88% de los consumidores son más propensos a pasar por alto una reseña negativa si ven que la empresa ha respondido y abordado el problema adecuadamente.
Para las empresas, esto significa que abordar los comentarios negativos con empatía y comprensión puede dejar una impresión duradera en los clientes e incluso convertir a los escépticos en defensores leales.
Unas pocas reseñas negativas no son desastrosas: el 85 % de los encuestados considera que la calificación de estrellas promedio es un factor clave al evaluar una empresa a través de reseñas (Fuente: Statista)
Navegando por las percepciones del cliente
Los comentarios negativos no se tratan solo de las palabras de una reseña, sino de la percepción que crean.
Los clientes quieren saber que se los escucha y se los valora. Ignorar o desestimar sus inquietudes puede dañar la reputación de su marca. Abordar los problemas puede mejorar su reputación y demostrar que le importan las experiencias de sus clientes.
Las investigaciones demuestran que las reseñas negativas pueden influir positivamente en la percepción de su marca:
- El 46% de los compradores son Desconfíe de los productos con un aspecto perfecto.
cinco estrellas calificación. - 88% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar de una empresa que responde a todas sus críticas negativas y positivas.
Cómo las reseñas afectan la clasificación de su sitio
Si bien no desea recibir reseñas negativas ya que pueden disuadir a los consumidores de comprar, también existe una razón menos aparente por la que podrían afectar su negocio.
Las reseñas negativas pueden afectar el tráfico que recibes de Google, ya que las calificaciones con estrellas aparecen en los resultados de búsqueda. Google recopila estas calificaciones a partir de reseñas en línea en su propia plataforma, Google My Business, así como de
Si su calificación es baja o aún no tiene ninguna calificación, es posible que aparezcan otros sitios web en los resultados de búsqueda. Es posible que sus anuncios no se destaquen y que los usuarios de Google no hagan clic para acceder a su sitio. Cada vez que esto sucede, puede significar la pérdida de oportunidades, ya que los clientes pueden elegir un competidor con (buenas) calificaciones de estrellas.
Esta falta de
Cómo hacer un seguimiento de las reseñas negativas
Cuando solo tienes unos pocos clientes, puedes hacer un seguimiento manual de las reseñas. A continuación, se indican algunas formas de hacerlo:
- Consulte todos los días los principales sitios web de reseñas, como Trustpilot, Google My Business o Yelp.
- Configure Alertas de Google para el nombre de su empresa como palabra clave.
- Busque con frecuencia el nombre de su marca en las redes sociales y verifique su hashtag de marca en Instagram si tiene uno.
- Explora YouTube para encontrar posibles reseñas en video de tus productos.
La desventaja de este método es que las reseñas podrían no siempre estar en el índice de Google, por lo que podrías pasar algún tiempo buscando y aún así perderte algunas.
A medida que obtengas más clientes, verás un aumento en las calificaciones y en la cantidad de plataformas en las que aparecen. Llevar un registro de las reseñas puede resultar complicado.
La buena noticia es que algunas plataformas de comercio electrónico ofrecen
¡Prepárate! Ecwid de Lightspeed, por ejemplo. Le proporciona una tienda en línea sólida y le permite recopilar y gestionar los comentarios de los clientes.
Una reseña mostrada en una página de producto dentro de la tienda Ecwid
Todo lo que tienes que hacer es activar el interruptor para comenzar a recopilar reseñas en tu tienda en línea. Tus clientes recibirán un correo electrónico con una solicitud de comentarios que los invitará a compartir su experiencia con tu producto.
Una vez que un cliente envía una reseña de un producto, puedes publicarla manualmente en tu tienda en línea para que todos la vean.
Obtenga más información sobre cómo recopilar reseñas en su tienda Ecwid:
Otra excelente forma de gestionar las reseñas es utilizar un servicio que las rastree por usted.
Plataformas como Trustpilot, Google My Business y herramientas de monitoreo de redes sociales rastrean reseñas y menciones, lo que le brinda información
Por ejemplo, Trustami te permite recopilar calificaciones y reseñas de más de 20 plataformas (como eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops y Google Shopping) y administrar todo en un solo lugar.
Las tiendas Ecwid están integradas con Trustami y otras herramientas de revisión como Bahía objetivo, Útil Multitud, y más. Consulta más herramientas de calificación y revisión en este artículo:
Ahora que ya sabes cómo realizar un seguimiento de las reseñas, veamos cómo gestionarlas.
Cómo convertir las críticas negativas en resultados positivos
Los comentarios negativos pueden parecer un obstáculo, pero en realidad son una oportunidad para mostrar la dedicación de su marca a la satisfacción del cliente.
Mira un
Determinar si la revisión es justa
No pierdas la esperanza si ves un mensaje malicioso y crees que la reseña es injusta. Puedes intentar que la eliminen.
Comuníquese con la plataforma, pero tenga a mano razones sólidas para solicitar la eliminación. Algunas de las razones pueden incluir lenguaje inapropiado, la publicación de una reseña incorrecta o una transacción no verificada.
Si sospecha que un comentario en Amazon es falso o irrelevante, puede denunciarlo
Reconozca los comentarios y demuestre que le importan
Si la reseña es justa, reconocer los comentarios es el primer paso para convertir una reseña negativa en un resultado positivo.
Responda con prontitud, agradezca al cliente por su aporte y discúlpese por cualquier inconveniente ocasionado. Evite ponerse a la defensiva o poner excusas; muestre empatía y comprensión ante las inquietudes del cliente.
Una respuesta ideal a una reseña negativa debería:
- Demuestre que reconoce el problema y ofrezca una disculpa sincera.
- Ofrezca un camino claro hacia la resolución, ya sea un reembolso, un reemplazo o soporte adicional.
- Sea genuino y agradable.
- Resalte con gracia un aspecto positivo de su negocio.
- Demuestre el aprendizaje de la experiencia y tranquilícelos acerca de cómo prevenir problemas futuros.
En este ejemplo, la tienda reconoce el problema y ofrece una solución.
Manejar con elegancia las críticas injustas o agresivas
A veces, una reseña negativa puede parecer agresiva o injusta. En una situación tan complicada como esta:
- No ignores un mal comentario. Aunque pueda resultar tentador dejarlo de lado, intente no abandonar el sitio web antes de resolver el problema.
- No lo tomes como algo personal. Concéntrese en ayudar a sus clientes.
- Tómate un momento antes de reaccionar. Las prisas pueden dar lugar a respuestas emocionales o no preparadas. Deténgase a pensarlo y a recopilar todos los detalles que pueda sobre el tema. Por ejemplo, revise las comunicaciones anteriores con el cliente o verifique los detalles del pedido.
- Evite iniciar una discusión larga en público. Su mensaje en la plataforma pública debe incluir hechos, una breve explicación y una invitación a discutir el problema con el cliente en más detalle a través de mensajes directos. Intente decir más que simplemente "Lo siento. Llámeme y podemos resolver la situación". Intente abordar cada punto mencionado sobre las circunstancias.
- Intenta no ponerte a la defensiva ni disculparte demasiado. En lugar de culpar a alguien o pedir perdón repetidamente, concéntrese en encontrar una forma de evitar que esto vuelva a suceder.
Si bien la marca no puede controlar las tarifas aduaneras, respondió cortésmente a la reseña negativa.
Tenga cuidado con la automatización
La automatización puede ser una
Sin embargo, el equilibrio es clave: mientras que la automatización agiliza los procesos, las respuestas personalizadas a los comentarios muestran a los clientes que son importantes.
Está muy bien automatizar las respuestas a los comentarios con preguntas frecuentes, pero tenga cuidado con los comentarios negativos: las respuestas automáticas pueden parecer poco sinceras y no brindan la solución justo cuando más se la necesita.
Para evitar esto, limítese a las respuestas humanas para las reseñas negativas y utilice la automatización para los tipos de comentarios que no requieren un toque personal (como preguntar cuál es su horario de trabajo o si ofrece envío gratuito).
La automatización ayuda a gestionar algunos comentarios en las redes sociales, como las solicitudes de enlaces de compra. Sin embargo, es mejor gestionar los comentarios negativos de forma personal.
Convierta los contratiempos en soluciones
Cuando los clientes comparten reseñas negativas, esperan ver que usted utilizará sus comentarios para realizar mejoras.
Comparta los pasos que está tomando para evitar problemas similares en el futuro para mostrar a los clientes que está comprometido con la mejora continua.
Una vez que haya solucionado el problema, haga un seguimiento con los clientes que hayan tenido experiencias negativas para asegurarse de que se hayan abordado sus inquietudes y solicite sus comentarios sobre los cambios implementados.
A Largo Plazo Soluciones para minimizar los comentarios negativos
La mejor manera de gestionar las críticas negativas es evitar que se produzcan.
A continuación se ofrecen algunos consejos para minimizar los comentarios negativos:
Proporcionar información y políticas claras sobre el producto
Cuando los clientes tienen información completa sobre sus productos, pueden tomar decisiones de compra informadas y no se sentirán decepcionados con lo que recibirán.
Establecer expectativas realistas
Sea transparente sobre los tiempos de envío, las políticas de devolución y otros detalles importantes para evitar sorpresas que puedan generar críticas negativas.
Mantenga una comunicación coherente
Comunicarse con los clientes durante todo el proceso de compra. Esto incluye enviar correos electrónicos de confirmación, números de seguimiento y responder con prontitud a las consultas de los clientes.
Por ejemplo, en Ecwid, puedes dejar que tus clientes realizar un seguimiento de sus pedidos con Apple Wallet, para que siempre puedan estar actualizados sobre el estado de sus pedidos.
Fomente las críticas positivas
Si bien las críticas negativas son inevitables, también se pueden fomentar las positivas. Incentive a los clientes satisfechos a dejar reseñas haciendo que el proceso sea fácil y gratificante.
Enviar
Por ejemplo, en Ecwid, puedes enviar un solicitud de revisión automatizada con un código de descuento para la próxima compra.
También puedes ofrecer un descuento por una reseña como incentivo.
Utilice los comentarios para mejorar los productos y servicios
Utilice la retroalimentación como catalizador para la mejora, identificando las áreas en las que su producto o servicio falla. Implemente cambios basados en las opiniones de los clientes y comunique estas mejoras a su audiencia.
Monitorear las plataformas de revisión periódicamente
Manténgase al tanto de la reputación en línea de su marca revisando y respondiendo periódicamente las reseñas en todas las plataformas.
Analice los comentarios periódicamente para identificar tendencias y oportunidades de mejora. Comparta información con su equipo para fomentar una cultura de innovación y capacidad de respuesta.
Envolver
Los comentarios negativos no tienen por qué ser el villano de la historia de su empresa. Por el contrario, pueden ser un poderoso aliado en su búsqueda de la excelencia.
Los clientes que dejan comentarios negativos suelen hacerlo porque les importa lo suficiente como para expresar sus inquietudes. Cómo abordar estos problemas
Para simplificar la gestión de las reseñas de los clientes, elija una plataforma de comercio electrónico que ofrezca
Recuerde que los comentarios negativos son una oportunidad para aprender, mejorar y construir relaciones más sólidas con sus clientes. Aprovéchelos, responda con consideración y observe cómo su negocio prospera.
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