Cómo ofrecer una atención al cliente excepcional a través de Facebook Messenger

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Ofreciendo soporte al cliente justo donde importa la mayoría—en su sitio web—podría Puede ser justo lo que necesita para convertir a más compradores en clientes satisfechos. Ahí es donde entra en juego Facebook Messenger. Como una de las aplicaciones de mensajería favoritas del mundo, también le permite agregar un chat en vivo a su tienda en línea para brindar asistencia al cliente instantánea.

Sigue leyendo para aprender cómo hacer crecer tu tienda en línea usando Facebook Messenger y explorar estrategias de marketing comprobadas que puedes implementar con él.

¿Por qué utilizar el chat en vivo de Facebook Messenger en su sitio?

El chat en vivo de Facebook Messenger te mantiene conectado con tus clientes, te permite chatear sin problemas y ofrece recordatorios amigables a los compradores sobre ofertas y descuentos.

Exploremos cómo puedes usar Facebook Messenger para tu tienda en línea.

Los compradores ya utilizan Messenger

La cantidad de usuarios de Facebook Messenger es enorme. 1,010 millones en todo el mundoSi tienes una página de Facebook (como la mayoría de nosotros), ya estás en Messenger.

Si vendes en Estados Unidos, Facebook Messenger es indispensable. Encuesta a consumidores estadounidenses reveló que Facebook Messenger es su plataforma preferida para comunicarse.

La mensajería crea una conexión personal

En nuestro agitado mundo del comercio electrónico, a la gente todavía le encanta comprar en pequeñas empresas, ya sea que ofrezcan 2-día ¿Entrega o no? ¿Por qué? Porque las tiendas más pequeñas ofrecen algo especial: entrega rápida, comunicación personalConectarse y conversar con los clientes donde estén crea un vínculo personal que da vida a su marca.

Una tienda con chat en vivo de Facebook Messenger abre oportunidades para conversaciones reales que los mercados más grandes y ladrillo y mortero tiendas Es como ser el asistente personal de compras de sus clientes, sugiriéndoles artículos según sus necesidades, ayudándolos a elegir la talla correcta u ofreciéndoles consejos sobre cómo usar su producto.

A los compradores les encantan los chats en vivo

Los consumidores valoran los chats en vivo por una razón clara: reciben ayuda en tiempo real sin tener que lidiar con menús complicados ni esperar respuestas por correo electrónico.

El más fácil de usar Canales de atención al cliente en EE.UU. (Fuente: Statista)

Echemos un vistazo a algunos datos de encuestas para respaldar este punto:

66% de los consumidores Dicen que es más probable que compren de una marca con la que pueden comunicarse mediante mensajes.
61% de los consumidores Piensa que chatear con un agente es el canal de servicio al cliente más fácil.
85% de los compradores se sienten satisfechos cuando utilizan el chat en vivo para la atención al cliente.

Vincular Facebook Messenger a tu tienda te permite usar la aplicación como un chat en vivo, Mejorando su servicio al cliente.

El chat en vivo de Messenger es fácil de usar

Hay muchas plataformas de chat en vivo sofisticadas, pero si buscas una forma sencilla de chatear con tus clientes sin necesidad de un título técnico, esta es la herramienta para ti. fácil de utilizar La naturaleza hace que vender en Messenger sea muy fácil.

Las conversaciones se guardan en la bandeja de entrada de Messenger

Imagina que un cliente te hace una pregunta en un chat en vivo mientras estás desconectado. Con el chat en vivo de Facebook Messenger, el mensaje te espera y aparece cuando vuelves a estar en línea, para que no te pierdas nada.

Mantener el chat en vivo de Facebook Messenger en su plataforma significa que permanecerá conectado con sus clientes cuando y dondequiera que se comuniquen. fuera—ya sea en su sitio web o directamente en la aplicación Messenger de Facebook.

El chat en vivo ayuda a los compradores a tomar decisiones de compra

Todos hemos estado allí. Estás navegando en una tienda en línea y tienes una pregunta—tal vez Si el tamaño es confuso o necesita más detalles sobre la garantía, el servicio, la instalación, el cuidado y el mantenimiento, Messenger es la solución. Simplemente haga clic en el chat en vivo de Facebook Messenger y listo. Servicio de atención al cliente instantáneo con un en tiempo real charla.

Recuerde que algunas situaciones de compra requieren un poco más de privacidad y un servicio personalizado. Piense en productos farmacéuticos, cosméticos, lencería, productos de seguridad, regalos y artículos similares.

El chat en vivo ayuda a que sus clientes se sientan más cómodos y le permite a usted, como vendedor, conectarse con ellos en un nivel más personal.

Mientras exploran productos, los clientes pueden comunicarse fácilmente con la empresa.

Ahora, exploremos cómo conectar su tienda a la aplicación y comenzar a vender en Facebook Messenger.

Cómo añadir un chat en vivo de Facebook Messenger a tu tienda en línea

Lo primero es lo primero: si todavía no tienes una tienda online, es hora de crearla. Si estás buscando una tienda online que sea tan potente como fácil de usar, Ecwid de Lightspeed Es tu mejor opción.

Una vez que su tienda en línea esté funcionando sin problemas, conectarla a Facebook Messenger será muy fácil.

Si usas Ecwid, puedes hacerlo fácilmente con una variedad de aplicaciones del mercado de aplicaciones de Ecwid. Por ejemplo, Cottages, Chatway, WhatsApp Chat, y más. Simplemente busque “Facebook Messenger” en el App Market y elige la aplicación que más te convenga.

Una de las ventajas de estas aplicaciones es que te permiten ofrecer soporte multicanal desde un solo lugar. Puedes gestionar consultas de clientes desde Facebook Messenger, WhatsApp, correo electrónico y otras plataformas de mensajería en un único centro.

De esta manera, ahorras tiempo al cambiar entre canales de comunicación, garantizando que no te pierdas nada y que tus clientes no tengan que esperar.

Cómo utilizar Facebook Messenger para tu negocio

Para aprovechar al máximo su inversión con el chat en vivo de Facebook Messenger, consulte las prácticas a continuación.

Obtén la insignia “Muy receptivo”

La insignia “Muy receptiva a los mensajes” está disponible para las empresas con una tasa de respuesta de al menos el 90 % y un tiempo de respuesta inferior a 15 minutos. Obtener esa insignia puede aumentar la confianza del cliente: a las personas les encanta que una empresa responda rápidamente a sus preguntas.

Automatice sus respuestas

Facebook Messenger te permite configurar respuestas automáticas, lo que puede suponer un gran ahorro de tiempo. Puedes crear respuestas instantáneas para preguntas habituales o cuando no estás frente a la computadora. Esto garantiza que tus clientes reciban respuestas rápidas y consistentes incluso cuando no estés disponible.

Este mensaje automatizado informa a los clientes cuándo pueden esperar una respuesta.

La automatización de las respuestas también ayuda a obtener la insignia de “muy receptivo”, ya que garantiza que los mensajes siempre se respondan con prontitud.

Esta función es especialmente útil para pequeñas empresas o emprendedores individuales que pueden no tener los recursos para monitorear y responder constantemente a los mensajes.

A continuación se muestran las respuestas que se pueden automatizar en Facebook Messenger:

Respuestas instantáneas: Envía un saludo automáticamente cuando alguien te envíe un mensaje. Personaliza tu mensaje para saludarlo, compartir más sobre tu página o avisarle cuándo te comunicarás con él.
Establecer horario y mensaje: Programa el estado de tu página como Ausente durante horas específicas. Informa a los clientes sobre cuándo pueden esperar una respuesta. (Los mensajes recibidos cuando el estado de tu página es Ausente no afectarán tu tasa de respuesta ni el tiempo).

Aquí te explicamos cómo configurarlo respuestas automatizadas para Messenger.

Configurar saludos de Messenger

Puedes configurar un saludo personalizado para dar la bienvenida a cualquier persona que inicie una conversación con tu página. Este saludo amistoso aparece antes de que se envíen los mensajes y puede brindar información útil que te gustaría que las personas sepan antes de que se comuniquen contigo.

Aquí se explica cómo configurar un sistema automatizado saludo personalizado.

Usar respuestas guardadas

Las respuestas guardadas te permiten escribir, guardar y reutilizar mensajes con facilidad. Son muy útiles para responder preguntas comunes, como tu horario de atención, correo electrónico o número de teléfono.

Puedes crear una respuesta guardada desde cualquier chat de Messenger. Simplemente haz clic en “Insertar respuesta guardada” y selecciona “Agregar nueva”.

Pruebe las sugerencias de la bandeja de entrada en Meta Business Suite

Meta Business Suite es tu ir herramienta para manejar todo Meta-relacionado. Eso incluye la Bandeja de entrada, donde puedes ver y administrar todos tus mensajes en un solo lugar, ya sea que provengan de Messenger, DM de Instagram o comentarios en Facebook e Instagram.

Además, Inbox tiene una herramienta muy útil llamada sugerencias que puede ayudarte a ahorrar tiempo y mantenerte organizado. Por ejemplo, cuando estás chateando con un cliente potencial, Meta puede sugerir una respuesta basada en el contexto de la conversación. Puedes realizar esta acción desde tu Bandeja de entrada.

O bien, si te encuentras respondiendo las mismas preguntas en los mensajes con frecuencia, Meta podría sugerirte que crees una sección de preguntas frecuentes útil basada en tu historial de chat. Puedes editar las preguntas frecuentes sugeridas antes de guardarlas.

Más información sobre Sugerencias de la bandeja de entrada en Meta Business Suite.

Empieza a vender con Facebook Messenger

Ahora ya tienes todo listo para vender en Mensajero—emocionante, ¿cierto? ¡El resto está en tus manos! Para ofrecer de primera categoría Servicio al cliente para los visitantes de su tienda: considere agregar el chat en vivo de Facebook Messenger a sus herramientas de marketing y vea cómo despega su juego de comercio electrónico.

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13 de noviembre de 2024

Acerca del autor.

Anastasia Prokofieva es redactora de contenidos en Ecwid. Escribe sobre marketing y promoción online para hacer que la rutina diaria de los emprendedores sea más sencilla y gratificante. También tiene debilidad por los gatos, el chocolate y la preparación de kombucha en casa.