“La gente no compra productos, compra experiencias”. Esta frase es fundamental en el comercio. Ya sea en el ámbito de la ropa o de las compras online, la experiencia se ha convertido en un producto competitivo que ofrecen las empresas.
La experiencia del cliente es un tema bastante amplio que abarca varios aspectos. Por lo tanto, brindar una excelente experiencia al cliente es un esfuerzo multidimensional. Una forma de acercarse a ello es garantizar que sus clientes puedan resolver sus problemas de forma rápida y sin esfuerzo.
Una excelente atención al cliente significa muchas cosas: respuestas rápidas, agentes proactivos, descuentos y más. También implica permitir que los clientes resuelvan sus problemas por sí mismos, en cualquier momento que quieran.
Ampliación del servicio al cliente
El problema de ampliar el servicio al cliente es que normalmente aumenta el gasto de una empresa.
La capacitación, las herramientas y la tecnología deben ser
Una forma de ampliar su apoyo es implementar
Al proporcionar a los clientes las herramientas y recursos que necesitan para encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente, las empresas pueden mejorar su soporte sin invertir mucho en ampliar la plantilla del equipo.
En otras palabras, ayudas a tus clientes a ayudarse a sí mismos.
Los consumidores quieren poder resolver sus problemas por sí mismos (Fuente: Informe de Excelencia en Servicio al Cliente de Deloitte)
Que es ¿Autoservicio?
Las ventajas de Self-Service
Para los clientes, significa comodidad, ya que pueden encontrar respuestas y resolver problemas de forma rápida e independiente, a menudo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También les permite controlar sus interacciones y reduce la frustración de esperar ayuda.
Desde el punto de vista empresarial,
En definitiva,
Veamos más de cerca los beneficios de
Ahorro en costos
Como se mencionó anteriormente,
Disponibilidad mejorada
A diferencia de los agentes de soporte, el cliente
Resolución de problemas más rápida
Since
Esperar una respuesta y no poder resolver un problema son algunas de las cosas más frustrantes para los consumidores (Fuente: HubSpot)
Esfuerzo reducido del cliente
El esfuerzo del cliente es el nivel de dificultad o la cantidad de esfuerzo que un cliente necesita realizar para lograr el resultado deseado cuando, por ejemplo, busca ayuda.
Escalabilidad
Impulsado por datos Insights
Ya sea que se trate de un software de base de conocimientos o una herramienta de chatbot, dichas herramientas generan datos valiosos sobre sus clientes: su comportamiento, preferencias, necesidades, los problemas más comunes y más. Estos datos pueden influir posteriormente en las mejoras comerciales y de productos.
Consistencia
Automated
A diferencia de los agentes humanos cuyas respuestas pueden diferir,
Carga de soporte reducida
Al gestionar consultas repetitivas,
Disponibilidad 24/7
Las herramientas están disponibles
Experiencia de cliente mejorada
A
La satisfacción del cliente influye en gran medida en las posibilidades de que un cliente recomiende una marca o vuelva a comprarla (Fuente: Con alegría)
Ejemplos de Self-Service Herramientas
Hay algunas formas en las que puedes facilitar rápidamente la vida a tus clientes.
Base de Conocimientos
Una base de conocimientos es un depósito de información que sirve como herramienta de referencia para personas que buscan respuestas a preguntas o soluciones específicas. Por lo general, contiene artículos, guías, preguntas frecuentes y otros documentos diseñados para brindar información sobre un tema, producto o servicio en particular.
Las bases de conocimiento están diseñadas para facilitar la navegación y para que los usuarios accedan rápidamente a la información que necesitan. Ya sea para solucionar problemas, aprender a utilizar un producto o comprender un concepto complejo, una base de conocimientos lo tiene todo.
Las organizaciones que utilizan estas herramientas pueden permitir que los clientes, empleados y equipos de soporte accedan a la información por su cuenta, en cualquier momento que lo deseen, lo que reduce la necesidad de
Imagínese no tener que explicar nunca lo mismo una y otra vez a los nuevos empleados. Con una base de conocimientos, toda la información está perfectamente organizada, desde las políticas de la empresa hasta las mejores prácticas y los materiales de incorporación. Los anuncios, actualizaciones e informes de la empresa ahora se guardan en un solo lugar, disponible para todos los empleados cuando lo deseen.
Cuando se trata de clientes, no tienen que esperar eternamente en espera ni enviar un montón de correos electrónicos para obtener respuestas. Soluciones rápidas, preguntas frecuentes o
Un ejemplo de base de conocimientos de Nike
Tutoriales y guías interactivos
Los tutoriales y guías interactivos te guían paso a paso por todo lo que necesitas saber. Son herramientas fantásticas que ayudan a un cliente o usuario a pasar de “no tengo idea” a “lo entiendo” en un abrir y cerrar de ojos.
Utilizan elementos visuales, animaciones e instrucciones claras para ayudar a los usuarios a orientarse en algo. Ya sean los primeros pasos en un
Esto se debe principalmente a que ofrecen una forma atractiva de ayudar a los clientes a resolver problemas o dominar nuevas habilidades. A diferencia de las instrucciones escritas, los tutoriales interactivos combinan texto con imágenes, animaciones y, a veces, incluso cuestionarios para crear una experiencia de aprendizaje más inmersiva. Este enfoque multimedia utiliza varios estilos de aprendizaje, lo que permite a los usuarios absorber la información de forma eficaz.
CeraVe ofrece a sus clientes un cuestionario que les sirve como guía interactiva de sus productos
Chatbots
Los chatbots son otra herramienta que vale la pena considerar al invertir en
Los chatbots son programas informáticos diseñados para simular la conversación humana y la interacción con los usuarios. Utilizan inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural para comprender y responder a entradas de texto o voz de manera conversacional.
Se pueden integrar en sitios web, aplicaciones de mensajería u otras plataformas digitales, proporcionando una manera eficiente para que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas, resuelvan problemas o accedan a información.
Los chatbots pueden realizar una amplia gama de tareas, desde responder preguntas frecuentes hasta ayudar con recomendaciones de productos e incluso facilitar transacciones.
Los chatbots utilizan inteligencia artificial para responder a los clientes que buscan ayuda. Los chatbots conversan en
Los chatbots siguen secuencias de comandos y algoritmos predefinidos, por lo que son consistentes en sus respuestas y siguen aprendiendo de cada interacción. Esto los hace aún más útiles con el tiempo.
Un chatbot en el sitio web de Warber Parker
¿Qué pasa si Self-Service ¿No es suficiente?
Por supuesto,
Con esto en mente, los clientes necesitan tener una manera fácil de conectarse con los agentes humanos. Esto nos lleva a ofrecer una transición fluida entre
El punto óptimo aquí se trata de dos cosas: brindar a los clientes la autonomía para encontrar respuestas por sí mismos y ofrecerles ayuda cuando la necesiten.
Ofrecer canales de fácil acceso, como chat en vivo con un agente, soporte telefónico o correo electrónico, garantiza que los clientes no se queden atrapados en frustrantes callejones sin salida. En cambio, pueden realizar una transición sin problemas a la asistencia humana, donde expertos capacitados pueden brindar soluciones personalizadas y navegar las complejidades de sus situaciones únicas.
Hoy en día, todo en los negocios es...
Hay un par de aspectos a tener en cuenta sobre este tema:
Caminos despejados
En primer lugar,
Divulgación progresiva
Starbucks ofrece a los clientes consultar sus preguntas frecuentes antes de conectarse con un agente de soporte
Integración de chat en vivo
Algunas herramientas de chat en vivo pueden transferir sin problemas conversaciones desde chatbots automatizados a agentes humanos cuando sea necesario. Los clientes deberían poder solicitar asistencia en vivo en cualquier momento durante su interacción con un chatbot.
Datos del usuario
Es bueno recopilar datos de los usuarios, como el historial de interacciones, compras y otros datos. Poner estos datos a disposición de los agentes humanos durante la transición de
Soporte omnicanal
Utilice herramientas que permitan a los clientes cambiar entre
Circuito de realimentación
Recopilar comentarios de los clientes sobre sus
Monitoreo y análisis
Utilice el análisis para Seguimiento de los recorridos de los clientes e identificar patrones en los que los clientes frecuentemente pasan de
A ti
La experiencia del cliente es un producto.
Crear experiencias excepcionales para los clientes es un gran esfuerzo. Una parte de este esfuerzo es garantizar que los clientes puedan resolver sus problemas de forma rápida y sin esfuerzo.
Una gran experiencia en atención al cliente no solo significa respuestas rápidas, agentes proactivos o descuentos, sino también empoderar a los clientes para que encuentren soluciones cuando les resulte conveniente. Sin embargo, el desafío está en ampliar la atención al cliente sin inflar los gastos. Encontrar el equilibrio adecuado entre calidad y
Al brindarles a los clientes herramientas para que resuelvan sus problemas por sí solos, las empresas pueden mejorar su soporte sin tener que ampliar su equipo de soporte. En esencia,
es más que un
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