AI-tehnoloogia kasvuga on klienditeenindus muutunud erakordselt kiiresti. Tänapäeval suudab tehisintellekt automatiseerida igapäevaseid klienditeenindusülesandeid, pakkuda isikupärastatud kogemusi ning pakkuda kiiremaid ja täpsemaid vastuseid.
Iga ettevõte peaks olema prioriteetne silmapaistev klienditeenindusväikestest kohalikest poodidest kuni suurte rahvusvaheliste korporatsioonideni. Ettevõtete omanikud peavad jääma
Kuid kas see on võimalik
Selles blogipostituses vaatleme, mida tehisintellekt saab ja mida mitte, kuidas see klienditeenindust muudab ja mida saate teha, et sammu pidada.
Mida AI tähendab?
Enne kui hakkame tutvuma tehisintellekti klienditeeninduses kasutamise suundumustega, selgitame välja, mida AI tähendab.
Tehisintellekti ehk tehisintellekti mainimisel viitame tavaliselt masinõppele. Need tarkvaraalgoritmid saavad ülesannete täitmisel ja andmete töötlemisel õppida ja parandada nende võimet ülesannete täitmisel.
Kasutate tehisintellekti tööriistu iga päev, kuigi te ei pruugi sellest arugi saada. Näiteks otsingumootorid, veebiturud ja filmide voogedastusteenused kasutavad masinõpet oma klientide kogemuste parandamiseks.
AI saab koguda klientide andmeid ja luua võimsaid teadmisi, pakkuda isikupärastatud kogemusi ja parandada tootlikkust. Seetõttu on AI kasutamine ettevõtetele nii kasulik. AI ka:
- Säästab aega. Lihtsate korduvate toimingute automatiseerimisega (nt vastates küsimustele, nagu "Mis on minu jälgimisnumber?") saavad klienditoe töötajad keerukatele probleemidele rohkem aega kulutada.
- Aitab hoida kliente. AI võimaldab kiiremat eraldusaega, mis parandab üldist kliendikogemust. See on omakorda ülioluline, et julgustada kliente teilt uuesti tellima.
Mida klienditeeninduse spetsialistid küsitluse põhjal AI-st arvavad? Valimisklahvistik
Suurepärane kliendikogemus aitab meelitada ka uusi kliente. 59% tarbijatest ütleb, et nad soovitaksid mõnda kaubamärki sõbrale klienditeeninduse tõttu.
Nüüd, kui mõistame, mida AI kliendiabis tähendab, vaatame mõnda kõige populaarsemat suundumust.
Täiustage ostukogemust Iseteenindus Lahendused
Enamasti pöörduvad ostjad lihtsate küsimustega klienditeeninduse poole. Enamik inimesi soovib teada tarnevärskenduste või tagastuspoliitika kohta. Neid küsimusi ei pea tingimata käsitlema a
Vestlusbotid on arvutiprogrammid, mis on loodud vestluse simuleerimiseks. AI-vestlusbotid võivad aidata klientidel tellimusi jälgida ja põhiküsimustele kohe vastuseid saada. Samuti võivad need aidata inimestel veebipoest otsitavat leida.
Vestlusrobotite kasutamine säästab aega nii klienditeenindajate kui ka klientide jaoks. Enamgi veel, 60% klientidest eelistavad probleeme lahendada ilma teenindusagendiga rääkimata veebis ostes.
Vestlusbotid on enamasti abiks siis, kui:
- Klient vajab vastust lihtsad küsimused nii kiiresti kui võimalik;
- Klient ei taha rääkida tõelisele inimesele.
Kuigi vestlusrobotid võivad keerukate küsimustega ostjaid suunata sobivatesse klienditeeninduskanalitesse, ei tohiks ettevõtted klienditeeninduses ainult vestlusrobotidele loota. Hea klienditeeninduse tagamiseks pakkuda nii automatiseeritud kui
Pakkuge isikupärastatud suhtlust ja soovitusi
Isikupärastamine klienditeeninduses tähendab tootesoovituste ja kliendi eelistuste põhjal kohandatud pakkumiste pakkumist.
Järgi Zendeski tarbijatrendi aruanne, kuigi isikupärastamine on nõutud, alahindavad paljud kaubamärgid selle tähtsust. Tegelikult:
- 76% klientidest oodata isikupärastamist kaubamärkidelt;
- 62% tarbijatest arvab, et ettevõtted võiks olla parem isikupärastamisel.
See on koht
Näiteks Amazoni soovitussüsteem on
Parandage klienditeenindusülesannete täitmise kiirust
Tehisintellekt võib aidata ettevõtetel analüüsida kliendipäringute olemust enne nende määramist klienditeenindajale. AI-tööriistad saavad analüüsida kliendi probleemi, kiireloomulisust ja emotsioone. Seejärel sorteerivad nad automaatselt klientide taotlused ja määravad need sobivale agendile.
Näiteks saate automaatselt määrata oma kõige kogenumad agendid keerulisi juhtumeid käsitlema ja lasta oma uuematel esindajatel lahendada lihtsamaid pileteid.
Paljud tööriistad, näiteks reklaamiplatvormid, tuvastavad automaatselt kommentaari arvamuse
Lisaks võib abi olla esindajatest, kes vastutavad ainuisikuliselt kiireloomuliste ja
Töötle klientide tagasisidet tõhusamalt
Loomuliku keele töötlemine on selle keskne komponent
AI copywriting võib eriti kasulik olla. See võib kiirendada arvustustele vastamist. Näiteks kasutab Jasper arvustusvastaja tööriista, mis analüüsib klientide tagasisidet ja loob vastuseid olenevalt selle sisust.
Näide vastusest AI abil loodud negatiivsele tagasisidele
Tagasiside kiire reageerimine, eriti negatiivsele tagasisidele, on klientide rahulolu säilitamiseks ülioluline. Tänapäeval jagavad tarbijad sageli sotsiaalmeedias kaebusi või esitavad küsimusi, mistõttu peavad kaubamärgid reageerima kiiremini kui kunagi varem. Statistika järgi 28% ülemaailmsetest tarbijatest loodavad, et saavad vastuse tunni jooksul, samas kui 37% soovib vastust saada sama päeva jooksul.
Uuringu "Milline on teie eeldatav vastamisaeg sotsiaalmeedia küsimustele või kaebustele" tulemused? (Allikas: Statista)
Mida saate teha, et olla kursis klienditeeninduse trendidega
AI kasutamine klienditeeninduse täiustamiseks toob kasu ettevõtetele ja nende klientidele. Seega jäävad klienditeeninduses tehisintellekti võimendavad ettevõtted suurema tõenäosusega konkurentsivõimeliseks.
Kuigi suuremad ettevõtted võivad rohkem investeerida
Siin on mõned kiired viisid, kuidas jääda asjakohaseks ja pakkuda suurepärast klienditeenindust isegi väikese esindajate meeskonnaga.
- Kasutage vestlusroboteid toodete, tagasimaksete, tarnimise ja muude teemade kohta korduma kippuvate küsimuste käsitlemiseks. Kui haldate Ecwidi poodi, saate valida mitme klienditoe vestlusroti hulgast, nt Tydius, chaport, Laudja rohkem.
- Analüüsige kliendiandmeid, et anda individuaalsetele ostjatele kohandatud isikupärastatud soovitusi. Näiteks võite kasutada Marsello lojaalsus-, SMS- ja meilikampaaniate loomiseks, mis põhinevad klientide ostukäitumisel.
- Kasutage kliendisuhtlusplatvorme, et mõista oma klientide ostukäitumist ja isikupärastada suhtlust. Saate oma Ecwidi poe integreerida mitmesugustega platvormid.
- Olge avatud uute tööriistade proovimisele, mis aitavad teie klienditeenindust parandada. Näiteks testige tööriista, mis on loodud ooteaja vähendamiseks või korduvate toimingute automatiseerimiseks.
- Jälgige klientide arvustusi ja tagasisidet. Tehke kindlaks valdkonnad, mis vajavad parandamist. Võimalusi on palju arvustusi koguda ja modereerida teie Ecwidi poe jaoks.
- Looge tõhus klienditoe süsteem. Kasutage Ecwidi
sisseehitatud Facebooki vestlus või integreerida akolmanda osapoole platvorm nagu Zendesk.
Igas suuruses ettevõtted peaksid seda kasutama
Täiendavate näpunäidete saamiseks tehisintellekti oma ettevõtte jaoks kasutamise kohta lugege järgmist artiklit.
Pakkima
AI-tehnoloogia pakub klientidele klienditeeninduses soovitud mugavust ja kiirust. Ettevõtete omanikena peame hakkama neid enda huvides kasutama. Tõhus klienditeenindus on ettevõtete jaoks hädavajalik, et kliendid oleksid rahul. Tehisintellekt suudab seda kiiresti ja ulatuslikult pakkuda.
Soovitame teha väikeseid samme AI integreerimiseks teie poodi, näiteks:
- Avastades
iseteenindus lahendused, mis vastavad kõige paremini teie klientide vajadustele; - Ostjatele isikupärastatud kogemuste pakkumine;
- Tööriistadesse investeerimine klienditeenindustoimingute kiiruse suurendamiseks.
Muutus võib tunduda hirmutav, kuid praegu pole sellist aega nagu praegu! Kasutage tehisintellekti kasutades oma ettevõtte edu. Vaadake, millised tööriistad on saadaval, ja leidke endale sobiv.
