Kuidas käsitleda negatiivset tagasisidet: praktiline juhend

15 min lugeda

Kujutage ette seda stsenaariumi: olete oma brändi ülesehitamisel südamest löönud, kuid olete leidnud veebist terava ülevaate. On lihtne mõista, miks paljud ettevõtete omanikud kardavad negatiivset tagasisidet, kuid mis siis, kui me ütleksime teile, et see ei pea olema õudusunenägu?

Kui seda õigesti käsitleda, võib negatiivne tagasiside olla võimas vahend brändi maine juhtimisel.

Täna uurime, kuidas negatiivsed arvustused võivad olla pigem võimalused kui tagasilöögid. Saate teada, miks need ülevaated ei ole alati halvad uudised ja kuidas need võivad teie ettevõtte mainet isegi tugevdada.

Negatiivse tagasiside mõju mõistmine

Negatiivsed arvustused võivad tunduda hirmutavad, eriti kui annate endast parima. Kuid enne paanika tekkimist pidage meeles, et isegi kõige edukamatel ettevõtetel on omajagu kriitikat.

Üks negatiivne arvustus ei määra teie ettevõtet; pigem on see võimalus kasvuks ja ühenduse loomiseks.

Negatiivse tagasiside taga olev psühholoogia

Miks on negatiivsetel arvustustel nii palju kaalu? See on lihtne inimpsühholoogia.

Uuringud näitavad, et inimesed kipuvad negatiivseid kogemusi mäletama eredamalt kui positiivseid. Seda tuntakse kui negatiivsuse eelarvamus, kus negatiivsed sündmused mõjutavad meie emotsionaalset seisundit rohkem kui positiivsed.

Uuringud näitavad ka negatiivsuse kallutatuse mõju ostlemisele 96% klientidest otsivad aktiivselt negatiivseid arvustusi.

Kuid 88% tarbijatest kalduvad negatiivsest arvustusest rohkem tähelepanuta jätma kui nad näevad, et ettevõte on reageerinud ja probleemi asjakohaselt käsitlenud.

Ettevõtete jaoks tähendab see, et negatiivse tagasisidega empaatia ja mõistmisega tegelemine võib jätta klientidele püsiva mulje ja muuta skeptikutest isegi lojaalsed eestkõnelejad.

Mõned negatiivsed arvustused ei ole katastroofilised – 85% vastajatest peab keskmist tärnide hinnangut võtmeteguriks, kui hindab ettevõtet arvustuste kaudu (Allikas: Statista)

Kliendi arusaamades navigeerimine

Negatiivne tagasiside ei puuduta ainult sõnu arvustuses, vaid ka ettekujutust, mida see loob.

Kliendid tahavad teada, et neid kuulatakse ja hinnatakse. Nende murede eiramine või mahajätmine võib kahjustada teie brändi mainet. Probleemidega tegelemine võib parandada teie mainet, näidates, et hoolite oma klientide kogemustest.

Uuringud näitavad, et negatiivsed arvustused võivad teie brändi ettekujutust positiivselt mõjutada:

46% ostjatest on ettevaatlik toodete täiuslik viietärni hinnang.
88% tarbijatest ostavad tõenäolisemalt ettevõttelt, mis vastab kõigile selle negatiivsetele ja positiivsetele arvustustele.

Kuidas arvustused teie saidi edetabelit mõjutavad

Kuigi te ei soovi negatiivseid arvustusi, kuna need võivad tarbijaid ostmast heidutada, on ka vähem ilmne põhjus, miks need võivad teie ettevõtet mõjutada.

Negatiivsed arvustused võivad mõjutada Google'ilt saadavat liiklust, kuna tärnihinnangud kuvatakse otsingutulemustes. Google kogub need hinnangud nii oma platvormi Google'i minu ettevõtte veebiarvustustest kui ka veebisaidilt kolmanda osapoole saite.

Kui teie hinnang on madal või teil pole veel hinnanguid, võidakse otsingutulemustes kuvada hoopis teisi veebisaite. Teie kirjed ei pruugi silma paista ja Google'i kasutajad ei pruugi teie saidile klõpsata. Iga kord, kui see juhtub, võib see tähendada võimaluste kaotamist, kuna kliendid võivad valida (hea) tärniga konkurendi.

See puudumine klikkimised võib mõjutada teie veebisaidi üldist asetust Google'is, kuna see peab klientide kogemusi pingerea teguriks.

Kuidas jälgida negatiivseid arvustusi

Kui teil on vaid paar klienti, saab arvustuste käsitsi jälgimist hallata. Siin on mõned viisid, kuidas seda teha.

Vaadake iga päev suuremaid arvustuste veebisaite, nagu Trustpilot, Google'i minu ettevõte või Yelp.
Seadistage Google Alerts oma ettevõtte nime jaoks märksõnana.
Otsige sageli sotsiaalmeedias oma kaubamärgi nime ja kontrollige oma kaubamärgiga hashtagit Instagramis, kui teil see on.
Avastage YouTube'is oma toodete videoülevaateid.

Selle meetodi negatiivne külg on see, et arvustusi ei pruugi alati Google'i registris olla, nii et võite kulutada natuke aega otsimisele ja mõnest siiski märkamata jääda.

Kui saate rohkem kliente, suureneb hinnangute arv ja platvormide arv, kus need ilmuvad. Arvustuste jälgimine võib muutuda keeruliseks.

Hea uudis on see, et mõned e-kaubanduse platvormid pakuvad sisseehitatud tööriistad klientide arvustuste haldamiseks.

Võtma Lightspeedi Ecwidnäiteks. See pakub teile tugevat veebipoodi ning võimaldab teil koguda ja hallata klientide tagasisidet.

Ecwidi poe tootelehel esitletud ülevaade

Kõik, mida pead tegema, on lülitada sisse lüliti, et hakata oma veebipoes arvustusi koguma. Teie kliendid saavad tagasisidetaotluse meili, milles palutakse neil jagada oma kogemusi teie tootega.

Kui klient on toote kohta arvustuse esitanud, saate selle käsitsi oma veebipoes kõigile näha.

Vaadake lisateavet oma Ecwidi poes arvustuste kogumise kohta:

Teine suurepärane viis arvustuste haldamiseks on kasutada teenust, mis neid teie eest jälgib.

Platvormid, nagu Trustpilot, Google'i minu ettevõte ja sotsiaalmeedia jälgimise tööriistad, jälgivad arvustusi ja mainimisi, pakkudes teile teavet reaalajas hoiatused. Need tööriistad aitavad teil jääda proaktiivseks, võimaldades teil kiiresti reageerida ja vältida probleemide eskaleerumist.

Näiteks võimaldab Trustami koguda hinnanguid ja arvustusi enam kui 20 platvormilt (nagu eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ja Google Shopping) ning hallata kõike ühes kohas.

Ecwidi kauplused on integreeritud Trustami ja muud ülevaatustööriistad nagu TargetBay, KasulikCrowdja palju muud. Vaadake selles artiklis rohkem hindamis- ja arvustustööriistu:

Nüüd, kui teate, kuidas arvustusi jälgida, mõtleme välja, kuidas neid käsitleda.

Negatiivsete arvustuste muutmine positiivseteks tulemusteks

Negatiivne tagasiside võib tunduda takistusena, kuid tegelikult on see võimalus näidata oma brändi pühendumust klientide rahulolule.

Vaadake a samm sammu haaval plaani järgida, kui negatiivne arvustus sind ootamatult tabab.

Tehke kindlaks, kas ülevaade on õiglane

Ärge kaotage lootust, kui märkate pahatahtlikku sõnumit ja arvate, et ülevaade on ebaõiglane. Võite proovida arvustuse eemaldamist.

Pöörduge platvormi poole, kuid olge valmis oma eemaldamistaotluse jaoks kaalukate põhjustega. Mõned põhjused võivad hõlmata sobimatut keelekasutust, vale arvustuse sihtimist või kinnitamata tehingut.

Kui kahtlustate, et Amazoni kommentaar on võlts või ebaoluline, võite sellest teatada

Tunnustage tagasisidet ja näidake, et hoolite

Kui ülevaade on õiglane, on tagasiside tunnustamine esimene samm negatiivse arvustuse muutmisel positiivseks tulemuseks.

Vastake kiiresti, tänage klienti panuse eest ja vabandage võimalike ebamugavuste pärast. Vältige kaitsesse asumist või vabandusi; näidata empaatiat ja mõistmist kliendi murede suhtes.

Ideaalne vastus negatiivsele arvustusele peaks:

Näidake, et tunnistate probleemi ja vabandage siiralt.
Pakkuge selget lahenduse teed, olgu selleks raha tagasimaksmine, asendamine või täiendav tugi.
Ole ehtne ja isikupärane.
Tõstke elegantselt esile oma ettevõtte positiivne külg.
Näidake kogemusest õppimist ja kinnitage neile tulevaste probleemide ennetamises.

Selles näites tunneb pood probleemi ära ja pakub lahenduse

Käsitlege ebaausaid või agressiivseid arvustusi elegantselt

Mõnikord võib negatiivne ülevaade tunduda agressiivne või ebaõiglane. Sellises keerulises olukorras:

Ärge ignoreerige halba kommentaari. Kuigi võib tekkida kiusatus see kõrvale jätta, proovige enne probleemi lahendamist veebisaidilt mitte lahkuda.
Ärge võtke seda isiklikult. Keskenduge oma klientide abistamisele.
Võtke hetk enne reageerimist. Kiirustamine võib viia emotsionaalsete või ettevalmistamata reaktsioonideni. Peatage selle üle järelemõtlemiseks ja koguge probleemi kohta võimalikult palju üksikasju. Näiteks vaadake üle varasemad suhtlused kliendiga või kontrollige tellimuse üksikasju.
Vältige pika avaliku arutelu alustamist. Teie sõnum avalikul platvormil peaks sisaldama fakte, lühikest selgitust ja kutset otsesõnumite kaudu kliendiga probleemi üksikasjalikumalt arutada. Eesmärk on öelda rohkem kui lihtsalt: „Vabandust. Helistage mulle ja saame olukorra lahendada." Püüdke käsitleda kõiki asjaolude kohta mainitud punkte.
Püüdke mitte olla kaitsev ega liiga vabandav. Selle asemel, et kedagi süüdistada või korduvalt vabandust öelda, keskenduge sellele, et leida viis, kuidas seda enam ei juhtuks.

Kuigi bränd ei saa kontrollida tollimakse, vastasid nad viisakalt negatiivsele ülevaatele

Olge automaatikaga ettevaatlik

Automatiseerimine võib olla a mängu-Box ulatusliku tagasiside haldamisel, näiteks sotsiaalmeedia kommentaarid ja mainimised. Seda saate saavutada platvormi tööriistadega, nagu Facebook Messenger auto-reply või sotsiaalmeedia automatiseerimistööriistad nagu NapoleonCat või Agorapulse.

Siiski on tasakaal võtmetähtsusega; Kuigi automatiseerimine muudab protsesse sujuvamaks, näitavad isikupärastatud vastused tagasisidele klientidele, et nad on olulised.

Korduma kippuvate küsimustega kommentaaridele vastuseid on suurepärane automatiseerida, kuid olge negatiivsete kommentaaridega ettevaatlik – automaatvastused võivad tunduda ebasiirad. Lisaks ei paku nad lahendust just siis, kui seda kõige rohkem vaja on.

Selle vältimiseks järgige negatiivsete arvustuste puhul inimeste vastuseid ja kasutage automatiseerimist selliste kommentaaride puhul, mis ei vaja isiklikku puudutust (nt küsige, milline on teie tööaeg või kas pakute tasuta kohaletoimetamist).

Automatiseerimine aitab hallata mõningaid sotsiaalmeedia kommentaare, näiteks ostulinkide taotlusi. Siiski on kõige parem käsitleda negatiivseid kommentaare isiklikult.

Muutke tagasilöögid lahendusteks

Kui kliendid jagavad negatiivseid arvustusi, loodavad nad näha, et kasutate nende tagasisidet täiustuste tegemiseks.

Jagage samme, mida teete sarnaste probleemide vältimiseks tulevikus, et näidata klientidele, et olete pühendunud pidevale täiustamisele.

Kui olete probleemi lahendanud, võtke ühendust klientidega, kellel on olnud negatiivseid kogemusi, et tagada nende murede lahendamine, ja paluge neilt tagasisidet tehtud muudatuste kohta.

Pikaajaline Lahendused negatiivse tagasiside minimeerimiseks

Parim viis negatiivsete arvustuste käsitlemiseks on vältida nende esinemist.

Siin on mõned näpunäited negatiivse tagasiside minimeerimiseks.

Esitage selge tooteteave ja eeskirjad

Kui klientidel on teie toodete kohta täielik teave, saavad nad teha teadlikke ostuotsuseid ega pea pettumust saadetises.

Seadke realistlikud ootused

Olge tarneaegade, tagastuspoliitika ja muude oluliste üksikasjade osas läbipaistev, et vältida ootamatusi, mis võivad põhjustada negatiivseid arvustusi.

Säilitage järjepidev suhtlus

Suhtle klientidega kogu ostuprotsessi vältel. See hõlmab kinnitusmeilide saatmist, jälgimisnumbreid ja klientide päringutele viivitamatut vastamist.

Näiteks Ecwidis saate oma klientidele lubada jälgida nende tellimusi Apple Walletiga, et nad saaksid alati oma tellimuste olekuga kursis olla.

Julgustage positiivseid arvustusi

Kuigi negatiivsed arvustused on vältimatud, saab ka positiivseid välja kasvatada. Julgustage rahulolevaid kliente arvustusi jätma, muutes protsessi lihtsaks ja rahuldust pakkuvaks.

Saada järelkaja e-kirjad pärast ostu õrna tagasiside sooviga. Kaaluge arvustuse jätmise eest stiimuleid.

Näiteks saate Ecwidis saata an automatiseeritud ülevaatuse taotlus järgmise ostu sooduskoodiga.

Samuti saate stiimuliks pakkuda arvustuse eest allahindlust

Kasutage toodete ja teenuste täiustamiseks tagasisidet

Kasutage tagasisidet täiustamise katalüsaatorina, tuvastades valdkonnad, kus teie toode või teenus on puudulik. Rakendage muudatusi klientide arusaamade põhjal ja edastage need täiustused oma vaatajaskonnale.

Jälgige regulaarselt ülevaatusplatvorme

Püsige oma brändi veebimaine kursis, kontrollides regulaarselt arvustusi kõigil platvormidel ja vastates neile.

Analüüsige regulaarselt tagasisidet, et teha kindlaks suundumused ja täiustamisvõimalused. Jagage oma meeskonnaga teadmisi, et edendada uuendusmeelsuse ja reageerimisvõime kultuuri.

Pakkima

Negatiivne tagasiside ei pea olema teie äriloos kaabakas. Selle asemel võib see olla võimas liitlane teie tipptaseme poole püüdlemisel.

Kliendid, kes jätavad negatiivset tagasisidet, teevad seda sageli seetõttu, et nad hoolivad piisavalt, et oma muresid väljendada. Nende probleemide lahendamine pea peale näitab teie pühendumust täiustamisele ja klientide rahulolu.

Klientide arvustuste haldamise lihtsustamiseks valige pakkuv e-kaubanduse platvorm sisseehitatud ülevaatetööriistad ja integreerub populaarsete arvustussaitidega, nagu Ecwid by Lightspeed.

Pidage meeles, et negatiivne tagasiside on võimalus õppida, täiustada ja luua oma klientidega tugevamaid suhteid. Võtke see omaks, vastake läbimõeldult ja vaadake, kuidas teie ettevõte areneb.

Internetis müüa

Ecwid e-kaubanduse abil saate hõlpsalt müüa kõikjal ja kõigile – nii Internetis kui ka kogu maailmas.

Alustamine

Internetis müümine

November 7, 2024

Andmeid autor

Anastasia Prokofjeva on Ecwidi sisukirjutaja. Ta kirjutab veebiturundusest ja reklaamimisest, et muuta ettevõtjate igapäevane rutiin lihtsamaks ja rahuldust pakkuvamaks. Tal on ka pehme koht kassidele, šokolaadile ja kodus kombucha valmistamiseks.