Kuidas koostada veebipoodide jaoks tõhus tagastuspoliitika

22 min lugeda

Olgem ausad: hoolimata sellest, kui mõistlikud on teie hinnad või suurepärased teie tooted, soovivad mõned kliendid need tagastada. Sellepärast peab teil olema tagastuspoliitika. See seab teie klientidele ootused ja kirjeldab, mida nad võivad oodata, kui neil on vaja toode tagastada.

Selles artiklis tutvustame teile tagastuspoliitika koostamise põhitõdesid, sealhulgas seda, millist teavet esile tõsta. Saate teada, kuidas oma poliitikat kujundada kliendisõbralik kui võimalik, suurendades samal ajal müüki.

Boonus: oleme lisanud malli tõhusa tagastamispoliitika koostamiseks!

Mis on tagastuspoliitika?

Tagastamispoliitika on juhiste kogum, millele kliendid saavad viidata, kui neil on vaja toode tagastada. Selles on täpsustatud tingimused, mille alusel teie, poe omanik, tagastusi vastu võtate.

Tagastamispoliitika sisaldab tavaliselt järgmist teavet:

Tagastamise ja tagasimakse võimaluste loend.
Ostetud toote tagastamise kord.
Kahjustatud, defektse või vale kauba tagastamise protseduur.
Nimekiri tagastamatu üksused.
Nimekiri tagastamatu juhtudel.
Tagastamisega seotud tasud ja kulud.

Teie tagastuspoliitika peaks olema selge ja kergesti mõistetav, et kliendid teaksid, mida oodata enne ostu sooritamist.

Hea tagastuspoliitika võib halva kliendikogemuse ümber pöörata. Mängige õigesti ja saate selle isegi brändivaraks muuta.

Miks teie ettevõte vajab tagastuspoliitikat?

Tagastamine on osa e-ostlemisest. Kui teil on veebipood, mis müüb tooteid, on tagastamine vältimatu. Aga miks teil täpselt tagastuspoliitikat vaja on? Lõppude lõpuks, kas te ei saa oma e-poe kodulehel lihtsalt öelda "Tagastus puudub"? Või aktsepteerige neid aadressil a juhtum juhtumi haaval alusel?

Tagastamispoliitika on ostukogemuse ja ettevõtte juhtimise oluline osa. Siin on põhjus, miks seda vajate:

See loob klientide usaldust

Tagastamispoliitika näitab, et olete poe omanikuna oma toodetes kindel. See näitab ka, et olete valmis seisma oma toodete kõrval ja võtma vastutuse, kui midagi läheb valesti. See aitab luua potentsiaalsete klientide usaldust ja julgustab neid teie käest ostma.

See määrab klientide ootused

Tagastamispoliitika määrab klientide ootused, täpsustades tingimused, mille alusel teie kui poe omanik tagastusi vastu võtate. See aitab vältida arusaamatusi ja hiljem pettunud kliente.

See vähendab pettuste riski

Tagastuspoliitika võib aidata vähendada pettuse ohtu, tehes selgeks, mis on kaetud ja mis mitte. Näiteks võite oma tagastuspoliitikas märkida, et kliendid saavad tooteid tagastada ainult siis, kui need on defektsed.

Seda nõuab seadus

Üks tagasisaatmispoliitika peamisi põhjuseid on seaduslik. Paljudes riikides on teil seadusega kohustus aktsepteerida enamiku kaupade tagastamist mõistliku aja jooksul (näiteks 15-60 päeva).

Näiteks Austraalias, sildid "ei tagastata", "ei tagastata" jne on ebaseaduslikud. Ühendkuningriigis seadus Ühendriigid et veebiostlejatel on "õigus oma tellimus piiratud aja jooksul tühistada, isegi kui kaup ei ole defektne."

Lisaks on Ühendkuningriigi seadustes sätestatud: „Peate pakkuma klientidele raha tagasi, kui nad on teile 14 päeva jooksul pärast kauba kättesaamist teatanud, et soovivad tühistada. Neil on veel 14 päeva aega kauba tagastamiseks, kui nad on teile teatanud.

Tagastamispoliitika tagab, et olete seadusega õigel pool.

Kliendid eeldavad, et teil on tagastuspoliitika

Paljud ostjad keelduvad teie käest ostmast, kui te ei paku lihtsat tagastamist. See kehtib eriti veebipoodide kohta, sest kliendid ei saa tooteid enne ostmist selga proovida ega testida.

Tagastamispoliitika ei mõjuta mitte ainult klientide otsust teilt osta, vaid mõjutab ka seda, kas nad kavatsevad uuesti teie juurest ostleda või mitte.

. küsitlus, mille viis läbi Pitney Bowes väidab, et 54% ostjatest ei osta tõenäoliselt soovitud toodet, kui jaemüüjal on kehv või ebaselge tagastuspoliitika.
76% ostjatest usun, et tasuta tagastus on veebis ostlemisel oluline tegur.
Vastavalt küsitlus The Wilkes-Barre, 84% vastanutest ütleb, et positiivne kauba tagastamise kogemus julgustab neid uuesti jaemüüjalt ostlema.

Järgi Võimsus Arvustused, on tasuta tagastamine veebis ostjate jaoks tähtsuselt teine kaalutlusfaktor

Andmed on selged: tugeva tagastamispoliitika väljatöötamiseks on juriidilised ja ärilised põhjused. Uurime, kuidas seda oma poe jaoks luua.

Kuidas koostada tõhus tagastuspoliitika

Oluline on mõelda klientidele, kes soovivad toodet tagastada, kui potentsiaalseid tulevasi ostjaid ja tasuta turundust. Peaksite püüdma parandada nende ostukogemust oma poes, mitte käsitlema neid probleemina.

Pidage meeles suust suhu levitamise jõudu. Kui pakute läbipaistvat tagastuspoliitikat ja töötate koos kliendiga nende probleemide lahendamiseks, võib ta oma positiivsetest kogemustest rääkida oma sõpradele ja kolleegidele. See levitab teie ettevõtte kohta teavet.

Seda silmas pidades vaatame, kuidas peaksite koostama mõjuva tagasisaatmispoliitika.

Hoidke oma tagastuspoliitika läbipaistev

Kliendid peaksid teie tagastuspoliitika hõlpsalt üles leidma. Asetage selle link oma veebisaidi päisesse või jalusesse ja veenduge, et see oleks tootelehel nähtav.

Ärge pange kliente teie tagastuspoliitika leidmiseks lisapingutusi tegema. Kuigi mitte kõik ei loe tagastuspoliitikat, vähendab selle esiplaanil olemine ostjate kahtlusi.

Näiteks leiavad ostjad Amazoni tagastuspoliitika, klõpsates oma veebisaidi jaluses olevat linki:

A tootespetsiifiline poliitikat mainitakse ka igal tootelehel:

Ärge unustage lisada tellimuse kinnitusmeilidesse linki oma e-kaubanduse tagastuspoliitikale. See paneb teie kliendid tundma turvaline – nemad tean, et kui toode neile ei meeldi, saavad nad selle alati tagastada.

Saate isegi pakkuda klientidele piltidega näiteid juhuks, kui neil on vaja toode tagastada.

Kui teie kliendid saavad toodet erinevatel viisidel tagastada, märkige see kuidas- iga valiku jaoks. Näiteks Ikea tagastuspoliitika selgitab, kuidas toodet tagastada Laos, kogumispunkti kaudu või järeletulemise kaudu:

Ärge kopeerige oma tagastuspoliitikat pimesi teisest ettevõttest

Te ei tohiks kopeerida mõne teise ettevõtte tagastuspoliitikat. See mitte ainult ei näe halb välja, vaid teie tagastuspoliitika peaks sõltuma teie ettevõtte spetsiifilistest teguritest. See hõlmab tööstusharu tüüpi, ärimarginaale ja isegi ärifilosoofiat.

Näiteks kui müüte riideid veebis, peate oma tagastuspoliitika isikupärastama vastavalt oma ettevõttele ja sihtrühmale. Võib-olla soovite nõustuda mõne tootekategooria tagastamisega, kuid välistades teised, näiteks aluspesu.

Samuti on hea mõte omada üksikasjalikke juhiseid erinevate tootekategooriate tagastuspoliitika kohta.

Näiteks sisaldab sihttagastuse poliitika loendit tagastuseranditest:

Teiste kaubamärkide eeskirjade kopeerimise asemel saate oma poe jaoks kasutada erinevaid tagastuspoliitika malle. Siiski kohandage mall kindlasti oma ettevõtte järgi.

Lisaks aadressi ja tagastusprotseduuride esitamisele peate täpsustama tootetingimused, millega nõustute. Näiteks võib teil olla väga üksikasjalik kahjustatud toote tagastamise kord, ainulaadne nimekiri tagastamatu esemed ja nii edasi.

Tagastamispoliitika kirjutamise hõlbustamiseks oleme koostanud malli, mida saate kasutada. Laadige see alla ja muutke seda kindlasti oma ettevõtte vajaduste järgi.

Pikendage tagastusperioodi

Enamik veebipoode aktsepteerib tagastamist 30 või 60 päeva pärast ostu sooritamist. Kuigi see on hea usaldusväärsuse parandamiseks, siis kui teie tagastusperiood kestab 90 päeva, 120 päeva, 365 päeva või isegi kogu elu, näete tõenäoliselt oma müügis hüppelist kasvu.

Tagastamisperioodide pikendamisel on erinevad põhjused. Näiteks koroonaviiruse pandeemia ajal paljud jaemüüjad pikendatud nende tagastamis- ja vahetusperioodid, et anda tarbijatele rohkem paindlikkust tagasimaksete saamiseks ja oma laenu andmiseks kasutajatugi reps protsess naaseb turvaliselt.

Tagastamisperioodi pikendamiseks on aga palju põhjusi. Üks neist on see, et inimesed suhtuvad endiselt skeptiliselt veebist toodete ostmisesse, eriti suur pilet esemed. Kui sa müüa kalleid tooteid, kaaluge oma tagastuspoliitika pikendamist.

Pikendage oma poliitikat nii kaua kui võimalik, sest enamik kliente jätab toote endale. Nad tahavad lihtsalt lisakindlust, teades, et teil on mõistlik tagastuspoliitika.

Hoidke keel lihtsana

Kirjutage oma tagasisaatmispoliitika nii, nagu vestleksite oma sihtrühmaga. Hoia laused lühikesed ja asjalikud.

Kliendil ei tohiks kuluda rohkem kui paar minutit, et aru saada, kuidas teie tagastuspoliitika toimib. Ärge ajage asju juriidilise žargooniga liiga keeruliseks. See võib ostlejaid segadusse ajada ja suurendada tõenäosust, et nad teie veebisaidi üldse hülgavad.

Kui kasutate termineid, millest on lihtne aru saada, on teie klientidel lihtsam teie eeskirju järgida.

Näiteks Walmarti tagasisaatmispoliitikas on algusest peale kirjas, et need "teevad tagastamise lihtsaks". Kliendid peavad vaid klõpsama nuppu ja sisestama kviitungile tehingunumbri, et leida oma kaubad ja alustada tagastusprotsessi.

Teine näide on Home Depot tagastuspoliitika: enne tagastamisprotsessi üksikasjadesse sukeldumist võtavad nad selle kokku, et näidata, et see on kliendisõbralik kui võimalik.

Poliitika on kirjutatud lihtsas keeles, ilma igasuguse juriidilise žargoonita. Nad ütlevad lihtsalt, et "tagastamine on tasuta ja lihtne".

Määratlege tagastatava kauba eeldatav seisukord

Ettevõtte tagastuspoliitikat kirjutades öelge selgelt, millises seisukorras toodet tagastamisel ootate. Kui soovite, lisage ka juhised selle kohta, kuidas eeldate, et toode pakendatakse.

Soovite sõbralikku tagasisaatmispoliitikat. Kuid samal ajal peab see olema õiglane. Te ei taha, et kliendid tagastaksid teile katkise telefoni või rebenenud riided. Selle teabe lisamata jätmine viib tõenäoliselt selleni, et kliendid kasutavad teie tagastuspoliitikat vääralt.

Näiteks Best Buy tagastuspoliitika ütleb selgelt, et kaubad tuleb tagastada a "nagu uus tingimus."

Otsustage, kas anda täielik raha tagasi või poekrediit

Mõnikord soovivad kliendid toodet tagastada, kuna nad valisid vale suuruse või värvi. Saate neile pakkuda võimalust Laos krediit või täielik tagasimakse.

Paljud kliendid nõuavad oma raha täielikku tagasimaksmist ja kauplused maksavad sageli ostude eest täielikult tagasi. Siiski tasub pakkuda Laos krediit. Tavaliselt võtavad pangad tagasimaksete eest väikest tasu, seega on parem seda vältida.

Ärge suruge Laos krediidivõimalus. Selle asemel küsige viisakalt klientidelt, kas nad soovivad seda teed minna, ja selgitage selle eeliseid. Näiteks võite teha ettepaneku registreerida need oma lojaalsusprogramm kui nad jätkavad teie poes ostlemist.

Laos krediit on ka viis müügi suurendamiseks. Kliendid kasutavad seda tõenäolisemalt Laos krediiti mõne muu toote ostmiseks või isegi ostmiseks rohkem, kui nende poekrediit katab.

Teine võimalus raha tagastamisele on pakkuda oma klientidele kinkekaarti, mis on võrdne tagastatava toote maksumusega või sellest suurem.

Avaldage kõik tagastamisega seotud tasud

Kas võtate oma klientidelt tagastamise eest tasu? Või hoolitsete tagastuste ja varude täiendamise eest? Peate selle oma poliitikas selgelt väljendama.

Kui te ei teata kõiki tagastustasusid, siis see häirib teie kliente. Nende vaatenurgast ei saatnud te mitte ainult vale toote, vaid soovite ka, et nad selle teile oma kulul tagasi saadaksid.

Pettunud kliendid võivad minna sotsiaalmeediasse ja kurta teie ettevõtte üle. Sa tahad seda kindlasti vältida. Selgitage oma tagastuspoliitikas, millal eeldate, et teie kliendid maksavad ja millal mitte.

Näiteks Sephora tagastuspoliitika sätestab, et tagastamise saatmis- ega käsitsemistasusid pole:

Lisaks aitab tasuta kohaletoimetamine ainult kliente hoida. Kui saate seda endale lubada, annab tagastamise eest tasumine kliendile enam kui piisava põhjuse uuesti ostlema tulla.

Looge KKK leht

KKK lehe olemasolu on kaugel. See võimaldab klientidel kiiresti oma küsimustele vastused leida.

KKK-d töötavad eriti hästi tagastamisega seotud küsimusi, kuna klientidel on sageli sarnaseid küsimusi. Näiteks:

"Kui kaua kehtib tagastus- ja vahetuspoliitika?"
"Kuidas tagastamistaotlust esitada?"
"Kas ma pean toote ise tagasi saatma?"
"Kuidas ma saan kontrollida oma tagastamise olekut?"
Ja nii edasi.

Inspiratsiooni saamiseks vaadake SHEINi tagastamispoliitika KKK-d:

Reklaamige aktiivselt oma tagastuspoliitikat

Ärge kirjutage lihtsalt head tagastuspoliitikat, vaid reklaamige seda kõikjal, kus saate: oma kodulehel, ostukorvis, kassalehtedel, uudiskirjades ja isegi võrguühenduseta reklaamides.

Mainige kindlasti oma tagastuspoliitikat kõikjal, kus see on mõistlik. Teid üllatab, kui palju uusi kliente saate oma tagastuspoliitikat reklaamides.

Järgi Statista, vastas 86% küsitletud ülemaailmsetest tarbijatest, et nad otsisid ostlemise üle otsustades jaemüüjaid, kellel on lihtsad tagastamisreeglid. 81% ütles, et vahetaks mõne teise jaemüüja poole, kui neil oleks kaupade tagastamisega halb kogemus.

Tarbijate suhtumine jaemüüjate tagastuspoliitikasse ja selle mõju nende ostuotsusele kogu maailmas

Oma tagastuspoliitikat aktiivselt reklaamides saate meelitada rohkem kliente.

Võite isegi minna kaugemale, lisades oma tagastuspoliitika prinditud koopia igasse saadetud paki sisse.

Kuidas kasutada oma tagastuspoliitikat müügi suurendamiseks

Mõned ettevõtted on oma tagastuspoliitika ümber edukalt üles ehitanud terve äri. Zappos on üks neist. Nende 365 päeva tasuta tagastuspoliitika annab neile konkurentide ees eelise. Nad on selle üle nii uhked, et tõstavad selle esile bänneri kaudu, mis on nähtav nende veebisaidi kõigil lehtedel:

Seda äärmiselt liberaalset tagastuspoliitikat kasutati selleks, et sundida kliente nende tooteid ostma. Aja jooksul, kui Tony Hsieh (Zappose asutaja) dokumenteerib raamatus „Õnne pakkumine”, sai sellest nende ärieetose eristav tegur ja alus.

Väikeettevõttena võiksite kasutada ka oma tagastuspoliitika esiletõstmist. See parandab teie konversioonimäära ja mõjutab positiivselt seda, kuidas inimesed teie brändi tajuvad.

Siin on mõned näpunäited, kuidas seda teha.

Jagage tooteid edukalt tagastanud klientide iseloomustusi

Kui klient kauba tagastab, kasutage tema kogemust enda kasuks.

Kui olete tagastamise menetlenud, ärge kartke küsida iseloomustust. Küsige nende iseloomustust, nime ja fotot. Saate selle lisada oma lehele "Tagastuspoliitika".

Kui ostjad näevad iseloomustusi, ostavad nad tõenäolisemalt teie käest. Esitage alati oma klientide positiivseid kogemusi oma ettevõtte profiilidel sotsiaalmeedias.

Olge oma poliitikaga liberaalne

Lahke tagastuspoliitika pakkumine võib olla viis meelitada ligi rohkem kliente. Arvestage aga kindlasti välja tagastuskulud, enne kui pühendute liiga heldele.

Ostjate jaoks on "Tasuta kohaletoimetamine ja tagastamine" unistuse täitumine. See tähendab, et nad maksavad selle eest, mida nad näevad. Kui see neile ei meeldi, võivad nad selle tagasi saata.

See on ka kliendi suhtes ausam. Küsitlused näitavad et peamine põhjus, miks Internetis ostetakse kogu maailmas tagastada, on vigane, kahjustatud, halva kvaliteediga kaupu või tooteid, mis ei vasta veebis täpselt kirjeldatule.

Kuid müüja jaoks võib tasuta saatmine ja tagastamine kiiresti muutuda logistiliseks õudusunenäoks. Arvutamine, kui palju raha te tagastatud müügiga kaotate, võib olla suurem probleem, kui tundub. Teie kasumimarginaalid langevad lühiajaliselt kahtlemata.

See ütles, et vastavalt a Power Reviews uuring, 76% vastanutest usub, et tasuta tagastus on veebis ostlemisel olulised tegurid.

võttes kliendisõbralik tagastuspoliitika taandub sellele, kui hästi te oma logistikat haldate. Saate kaotatud kasumi tagasi saada, parandades pöördlogistikat. See protsess viitab kaupade teisaldamisele klientidelt tagasi müüjate või tootjate juurde.

Tagastamisprotsess ei seisne ainult kauba lattu tagasi toomises. Mõnikord peate tagastatud kauba uuesti laosse viima, tagastama tootjale või müüma järelturul (kanalid, mis võimaldavad müüa ja osta tagastatud või üleliigseid kaupu).

Pidage seda meeles, kui loote liberaalset poliitikat. Arvutage välja, kui palju raha te igal tootlusel kaotate, oma keskmine tulumäär ja iga tootluse mõju teie marginaalile.

Tagage kiiresti

Klientidele meeldib, kui asjad juhtuvad kiiresti, olgu see siis kohaletoimetamine või tagastamine.

Kui teil on ressurssi, et paari päeva jooksul tagastusi vastu võtta, peaksite seda kindlasti tegema. Tõhusus jätab teie klientidele hea mulje.

Suurepärane näide on Warby Parker. Nende “Kodu Proovimine” poliitika kohaselt lubavad nad teil proovida viit kaadrit 5 päeva jooksul ja saate endale meelepärase kaadrit jätta. Lisaks on kogu saatmine ja tagastamine tasuta.

Kirjutage oma tähtede tagastuspoliitika

Ilma tagastuspoliitikata ei saa edukat e-poodi pidada. Selle asemel, et käsitleda tagastamist vaevana, vaadake seda võimalusena oma brändi üles ehitada ja logistilisi lihaseid painutada.

Kasutage ülaltoodud näpunäiteid tagastuspoliitika koostamiseks kliendikeskne. Alustage järgmiste sammudega.

Tuvastage oma tagastusmäär. See on protsent klientide tagastatud tellimuste koguarvust. Siin on valem: (tagastatud tellimuste maksumus / müük kokku) x 100.
Pidage meeles oma tagastusmäära, et arvutada, kas saate pakkuda leebemat tagastuspoliitikat (näiteks 90-180 päeva).
Valige paar kauplust, mille tagastuspoliitikat ja poliitikalehte imetlete. Valige igast poliitikast praktiline ülevaade.
Konsulteerige juristiga ja koostage poliitika, mis hõlmab teie brändifilosoofiat ja aitab kliente. See oleneb riigist, kus te elate, seega on oluline leida advokaat, kes mõistab teie tegevusala ja töötab teiega hästi.

Ja pidage meeles: tagasisaatmispoliitika on juriidiline dokument. Kasutage selle artikli nõuandeid, et suunata teid õiges suunas. Siiski peaksite enne tagasisaatmispoliitika võtmist kindlasti nõu oma advokaadiga.

Nüüd teate, kuidas koostada tõhus tagastuspoliitika. Kui olete selle oma veebisaidil üles toonud, veenduge, et see töötab teie ja teie klientide jaoks. See mitte ainult ei tugevda teie suhteid klientidega, vaid võib ka meelitada ligi rohkem ostjaid. Alustage õiglase ja tõhusa tagasisaatmispoliitika loomisega juba täna!

Internetis müüa

Ecwid e-kaubanduse abil saate hõlpsalt müüa kõikjal ja kõigile – nii Internetis kui ka kogu maailmas.

Alustamine

Ettevalmistus käivitamiseks

Juuni 16, 2022

Andmeid autor

Jesse on Ecwidi turundusjuht ning e-kaubanduse ja internetiturundusega tegelenud alates 2006. aastast. Tal on kogemus PPC, SEO ja konversioonide optimeerimisega ning talle meeldib teha koostööd ettevõtjatega, et nende unistused teoks teha.