Küsige endalt: kas teate, kuidas teie kliendid teie poodi satuvad?
Kui ei, siis te ei tee seda õigesti.
Kliendid ei ilmu teie veebipoodi, kes on valmis raha kulutama puhta õnne tõttu. Nende teekond ostuni koosneb erinevatest etappidest ja see võib eri niššides olevate ettevõtete jaoks väga erineda. Selle teekonna mõistmine on oluline klientide meelitamiseks, kaasamiseks ja hoidmiseks nagu professionaal.
Kui soovite suurendada oma võimalusi muuta külastajad püsiklientideks, peate mõistma, milline on klienditeekond, kuidas see toimib ja kuidas seda optimeerida.
Selles kõikehõlmavas artiklis uurime kõike, mida vajate e-kaubanduse klienditeekonna parandamise kohta, alates klienditeekonna kaardistamisest kuni analüütikani ja kõike nende vahepealset.
Mis on kliendireis?
Kliendi teekond (tuntud ka kui ostja teekond) viitab kliendi teele esialgsest teadlikkusest kuni lõpliku ostuni ja edasi. See on kogu protsess, mille klient teie brändiga suhtlemisel läbib, sealhulgas teie brändiga tutvumine, teie veebisaidi sirvimine, teie toodete uurimine, ostu sooritamine ja
Lühidalt öeldes on ostja teekond sammud, mida klient enne ostuotsuse tegemist teeb. Mõelge, millal viimati midagi ostsite. Tõenäoliselt järgisite järgmist protsessi:
- Mõistate, et teil on probleem ja vajate lahendust. Klienditeekonnas nimetatakse seda teadlikkus staadiumis.
- Pärast probleemi mõistmist uurisite mõningaid võimalikke lahendusi. Me nimetame seda tasu etapis, sest see on punkt, kus hakkate kaaluma võimalusi ja ostlema.
- Pärast loendi kitsendamiseks ühele või kahele lahendusele otsite nende ostmiseks parimat kohta. See on otsus staadiumis.
See on ostja teekond, nagu see oli esmakordselt kirjeldatud 1978. aastal. Tol ajal oli see suhteliselt lihtne kontseptsioon. Kliendid alustasid teekonda teadlikkuse tõstmise etapist ja väljusid otsustamisetapis. Kogu teekond pidi olema lineaarne ja kliendid liiguvad ühest etapist teise sirget teed pidi.
Mis on klienditeekonna etapid?
Võrreldes ülalkirjeldatud klienditeekonnaga on tänapäevase ostja teekond väga erinev.
Miks, võite küsida?
Teie klientidel on juurdepääs maailma teadmistele käeulatuses. Neil pole tegelikku põhjust ülalkirjeldatud lineaarset teekonda järgida. Nad võivad alustada ostuprotsessi, kaaluda paar nädalat lahendust ja seejärel otsustada mitte midagi osta – me kõik oleme kohal.
Kuigi kolm eraldiseisvat etappi – teadlikkus, kaalumine ja otsus (või ostmine) – on sellel teekonnal endiselt olemas, läbivad kliendid need järk-järgult,
Lisaks võite seda juba teada olemasolevale kliendile müümine on odavam kui uue kliendi meelitamine. See tähendab, et oleks ebapraktiline mitte arvestada klientide säilitamisega oma ostja teekonnal.
Kuigi iga klienditeekond on ainulaadne, on mõned ühised etapid, mille läbivad enamik kaasaegseid kliente. Need etapid hõlmavad teadlikkust, kaalumist, ostmist, säilitamist ja propageerimist.
- Aastal teadlikkus etapis saavad kliendid teie brändi ja toodetega tuttavaks.
- Aastal tasu etapis hindavad nad teie pakkumisi ja võrdlevad neid alternatiividega.
- Aastal ostma etapis teevad nad ostuotsuse.
- Aastal säilitamine etapis, tulevad nad tagasi korduvate ostude tegemiseks ja teie brändiga suhtlemiseks.
- Aastal propageerimise etapil soovitavad nad teie kaubamärki teistele ja saavad lojaalseteks fännideks.
Klienditeekonna mõistmine on iga e-kaubandusega tegeleva ettevõtte jaoks ülioluline, sest see aitab teil tuvastada võimalusi kliendikogemuse parandamiseks. Klienditeekonna optimeerimisega saate suurendada klientide rahulolu, lojaalsust ja lõpuks ka müüki.
Klienditeekonna etapid e-kaubanduses (pildi allikas: Omnisend)
Ostja teekonna näide
Kujutagem ette, et juhite sülearvuteid müüvat veebipoodi. Sinu sihtrühm on
Klient satub teie saidile otsides "uued Windowsi sülearvutid" Google'is. Siit leiavad nad blogipostituse hiljuti turule tulnud sülearvutite kohta.
Seda blogipostitust kasutades koostavad nad loendi erinevatest sülearvutitest, mida pakuvad eri kaubamärgid. Kuna nad on Dellist palju kuulnud, otsustasid nad keskenduda oma otsingutele Delli sülearvutitele. Nad kirjutavad sisse "Uued Delli Windowsi sülearvutid" brauseris ja otsige üles Delli sülearvutite loend. Nad vaatavad oma hindu ja leiavad Delli mudeli, mis oleks nende jaoks ideaalne.
Nüüd, kui nad on valiku teinud, vajavad nad kinnitamist. Nende järgmine otsing on "Delli [mudeli] sülearvuti ülevaated." See päring viib ta teie ajaveebi, kust nad leiavad
Lõpuks, kui nad on otsustanud, et see on nende jaoks õige sülearvuti, soovivad nad leida selle jaoks parima pakkumise. Nad kirjutavad sisse "Delli [mudel] sülearvuti kupongikoodid."
Pärast kupongikoodi leidmist otsivad nad järgmist "ostke Delli [mudel] sülearvuti võrgust." Teie sait kuvatakse ühe tulemusena. Nad tunnevad teie veebisaidi nime ära, kuna neil on teie kaubamärgiga varem olnud mitu positiivset suhtlust. Kogutud positiivse brändikapitali tõttu teete müügi.
Pärast kliendi omandamist soovite neid säilitada. Saate seda teha, saates neile mõne nädala pärast meili, küsides nende kogemuste kohta ja pakkudes täiendavaid näpunäiteid sülearvuti kasutamiseks. See toob kaasa kliendirahulolu ja potentsiaalne propageerimine läbi
Te ei piirdu sellega, sest soovite muuta oma kliendist lojaalse fänni. Jätkate suhte edendamist isikupärastatud meilide ja korduvate ostude eksklusiivsete pakkumiste kaudu. Pakkudes suurepärast klienditeekonda, pöördute a
Nagu näete, ei seisne klienditeekond ainult müügi tegemises; see on positiivse suhtluse loomine ja ehitamine
Näide kliendi teekonnast jaemüügis (pildi allikas: rõõmus)
Miks on klienditeekond oluline?
Klienditeekonna mõistmine on teie ettevõtte edu jaoks ülioluline. Selle asemel, et oma tooteid agressiivselt reklaamida, saate kliente tõhusalt meelitada, juhendades neid läbi nende teekonna iga etapi.
Muud klienditeekonna eelised hõlmavad järgmist.
- Suurenenud bränditeadlikkus ja tuntus: pakkudes sujuvat ja positiivset kogemust, jätavad kliendid tõenäolisemalt teie brändi meelde ja soovitavad seda teistele. See toob kaasa suurenenud Bränditeadlikkus ja tunnustust.
- Oma kaubamärgi eristamine konkurentidest: Tänases konkurentsiga turul, võib ainulaadne ja positiivne klienditeekond aidata teie kaubamärki konkurentidest eristada. See võib anda teile konkurentsieelise ja meelitada ligi rohkem kliente.
- Suurenenud kliendi eluaegne väärtus: keskendudes klienditeekonna hoidmise ja propageerimise etappidele, saate suurendada oma klientide väärtust kogu elu jooksul. Püsikliendid teevad tõenäolisemalt korduvaid oste ja soovitavad teie kaubamärki teistele, mis toob kaasa tulude suurenemise.
- Turundusstrateegiate optimeerimine: klienditeekond aitab teil mõista, millised turunduskanalid on potentsiaalsete klientide ligimeelitamiseks ja nende ustavateks fännideks muutmisel kõige tõhusamad.
Näitame teile, kuidas seda teha allpool.
Mis on kliendi teekonnakaart?
Klienditeekonna kaart on visuaalne esitus sammudest, mida teie kliendid teie brändiga suhtlemisel läbivad. See aitab teil mõista ja jälgida kogu protsessi alates esmasest kontaktist kuni ostuni ja edasi.
UXPressia analüüsis klientide teekonnakaartidel olevaid andmeid ja reastas kihid nende populaarsuse järgi
Mis on klienditeekonna kaardistamine?
Klienditeekonna kaardistamine hõlmab kogu klienditeekonna visuaalsete esituste loomist, sealhulgas erinevaid kokkupuutepunkte, kus kliendid teie brändiga suhtlevad. Lisaks tähendab see nende emotsioonide, käitumise ja motivatsiooni mõistmist erinevates etappides.
Kliendi teekonna kaardistamise protsessi eesmärk on saada sügav arusaam kliendi kogemusest, et saaksite seda igal sammul täiustada.
Kliendi teekonnakaardi loomiseks saate kasutada kliendi teekonnakaardi malli või kohandada enda oma. Mõned peamised elemendid, mida kliendi teekonna kaardile lisada, on ostja isikud, puutepunktid, valupunktid, võimalused ja eesmärgid.
Kliendipersoonad
Kliendi persoonid on teie sihtklientide väljamõeldud esitused. Need hõlmavad demograafilist teavet, käitumist, motivatsiooni ja valupunkte.
Ostjaisikute loomine aitab teil mõista klientide vajadusi ja kohandada oma sisu neile vastavaks.
Kliendi puutepunktid
Klienditeekonna puutepunktid on kõik punktid, kus klient teie brändiga suhtleb. See hõlmab nii võrgu- kui ka võrguühenduseta suhtlust, nagu sotsiaalmeedia, meiliturundus, klienditeenindus jne.
Kliendi valupunktid
Valupunktid on takistused või pettumused, mida kliendid võivad teekonnal kogeda. Need hõlmavad kõike alates aeglasest veebisaidist kuni halva klienditeeninduseni.
võimalused
Võimalused on valdkonnad, kus teie bränd saab täiustada ja kliendikogemust paremaks muuta. Võimaluste tuvastamine aitab teil oma jõupingutusi ja ressursse tähtsuse järjekorda seada.
Eesmärgid
Eesmärgid esindavad seda, mida teie kliendid loodavad klienditeekonna igas etapis saavutada. Need võivad hõlmata lahenduse leidmist, küsimustele vastuse saamist või toe saamist.
Klienditeekonna kaardistamise parimad tavad
Kui te pole veel klienditeekonna kaarti loonud, on nüüd õige aeg. Siin on mõned parimad tavad kliendi teekonna kaardistamiseks.
Looge oma ostja persona
Uurige ja analüüsige oma klientide käitumist, motivatsiooni ja valupunkte. Siin tulevad kasuks ostja isikud. Ostja isiksus on väljamõeldud klient, kes esindab teie keskmise kliendi demograafiat ja psühhograafiat. See aitab viia teie klienditeekonna kaardi kõik aspektid vastavusse õige vaatajaskonnaga.
Tuvastage oma klientide vajadused ja kontaktpunktid
Põhjaliku kaardi loomiseks määrake kindlaks kõik kontaktpunktid, kus kliendid teie brändiga suhtlevad. Astuge nende olukorda ja kaaluge kõiki võimalikke viise, kuidas nad teie ettevõttega kokku puutuvad või sellega suhtlevad – nii veebis kui ka väljaspool seda.
Avastage valupunktid ja võimalused
Kui puutepunktid on tuvastatud, otsige valupunkte ja võimalusi. Analüüsige klientide tagasisidet ja kaebusi ning kasutage käitumisanalüütika tööriistu, et leida parenduskohti ja paremat kogemust. Näiteks kui sotsiaalmeedias on klientide päringuid aeglase reageerimisajaga, keskenduge selle valdkonna täiustamisele.
Dokumenteerige kliendi teekond
Kaardistage kontaktpunktid, et visandada kliendi teekond. Alustage teadlikkusest ja dokumenteerige iga samm kuni lojaalsuseni. Kliendi vajaduste selgeks mõistmiseks lisage igas etapis emotsioonid, käitumine ja motivatsioon.
Vaadake pidevalt üle ja täiustage
Mõistke, et klienditeekond on dünaamiline, seega peate teekonna kaarti regulaarselt üle vaatama ja täiustama. Sujuva kasutuskogemuse tagamiseks viige läbi kliendiküsitlusi, analüüsige andmeid ja tehke vajalikud kohandused.
Pöörake tähelepanu klienditeekonna analüüsile
Kui olete oma klienditeekonna kaardi loonud, on oluline jälgida ja analüüsida andmeid, et teha kindlaks, mida parandada. Klienditeekonna analüüs aitab teil mõista klientide käitumist, eelistusi ja valupunkte kogu teekonna jooksul.
See samm on ülioluline teie olemasoleva klienditeekonna täiustamiskohtade leidmiseks ja kliendi elutsüklist sügavama arusaamise saamiseks. Seetõttu tasub seda teemat laiendada – nii et lugege edasi!
Mis on klienditeekonna analüüs?
Oleme juba arutanud, kui oluline on oma klientide teekonnakaarte regulaarselt üle vaadata ja täiustada. See viib meid järgmise punktini – kuidas teate, et on aeg oma klienditeekonna kaarti täiustada? Siin tulebki sisse klienditeekonna analüüs.
Klienditeekonna analüüs on mõõdikute ja tööriistade komplekt, mis aitab teil kliendi teekonda jälgida, mõõta ja optimeerida. Kliendiandmete (nt veebisaidi käitumise, demograafilise teabe ja ostuajaloo) analüüsimisel saate tuvastada mustreid ja suundumusi, mis heidavad valgust sellele, kuidas kliendid teie brändiga suhtlevad.
Kliendi teekonna mõõdikud
Klienditeekonna analüüs hõlmab mitmesuguseid mõõdikuid, mis annavad väärtuslikku teavet klientide käitumise ja eelistuste kohta. Mõned näited nendest mõõdikutest on järgmised.
- ümberarvestuskursid, mis mõõdavad soovitud toimingu sooritanud külastajate osakaalu,
- põrkemäärad mis näitavad nende külastajate protsenti, kes lahkuvad veebisaidilt pärast ainult ühe lehe vaatamist,
- lehel, mis mõõdab keskmist kestust, mille külastajad lehel veedavad,
- ostukorvi hülgamise määr, mis kajastab nende klientide protsenti, kes lisavad üksusi ostukorvi, kuid ei vii ostu lõpule,
- kliendi eluea väärtus, mis hindab kliendi kogutulu kogu oma suhte jooksul ettevõttega,
- kliendi rahulolu hinded mis mõõdavad klientide rahulolu või rahulolematust toote või teenusega.
Need mõõdikud aitavad ühiselt mõista kliendi teekonda ja ettevõtetel optimeerida oma strateegiaid paremate kliendikogemuste ja tulemuste saavutamiseks. Neid mõõdikuid analüüsides saate tuvastada piirkonnad, kus kliendid reisilt välja jäävad, ja võtta meetmeid nende etappide parandamiseks.
Klienditeekonna analüüsi tööriistad
Sarnaselt kliendi teekonna kaardistamise tööriistadele on saadaval ka erinevad analüüsitööriistad, mis aitavad teil jälgida ja analüüsida kliendi teekonnaga seotud andmeid. Mõned populaarsed valikud hõlmavad järgmist:
- Google Analytics – See on tasuta veebianalüütika tööriist, mis pakub teavet veebisaidi liikluse ja kasutajate käitumise kohta. See sisaldab selliseid funktsioone nagu konversioonide jälgimine, demograafiline segmentimine ja eesmärkide seadmine.
- Kissmetrics – See tööriist keskendub klientide käitumise ja klientide hoidmise kohta ülevaate pakkumisele. See pakub selliseid funktsioone nagu kohordianalüüs, lehtriaruanded ja A/B testimine.
- Mixpanel – See on populaarne kasutajaanalüüsi tööriist, mis aitab jälgida kasutajate suhtlust veebisaitide ja rakendustega. Seda kasutatakse peamiselt klientide käitumise jälgimiseks.
Ärge unustage ka juba kasutatavatest tööriistadest maksimumi võtta. Näiteks võivad teie meiliturundusplatvormi aruanded anda teile ülevaate klientide kaasamisest ja suhtlusest teie meilikampaaniatega. Teie CRM-tarkvara võib pakkuda andmeid ka klientide suhtluse kohta kogu müügiprotsessi jooksul. Mis puutub teie e-kaubanduse platvormi, siis see võib anda teavet klientide ostumustrite ja -käitumise kohta.
Veebipoe müügistatistika kontrollimine
Rakendage klientide teekonna orkestreerimist
Klienditeekonna korraldamine on protsess, mille käigus pakutakse tarbijatele isikupärastatud ja järjepidevaid kogemusi kõigis kliendi kokkupuutepunktides. Pärast ideaalse klienditeekonna tegevuskava koostamist saate kasutada automatiseerimist ja isikupärastamise tööriistad selle kogemuse edastamiseks.
Mõned näited kliendi teekonna juhtimise tööriistadest hõlmavad meiliturundust, uuesti sihtivaid reklaame, tõukemärguandeid ja vestlusroboteid. Need tööriistad mängivad üliolulist rolli sujuva ja asjakohase kogemuse pakkumisel klienditeekonna igas etapis.
Post turustamine võimaldab teil suhelda klientidega otse isikupärastatud sõnumite kaudu, hoides neid kursis ja ühenduses. Reklaamide uuesti sihtimine sind aitama
Tõukemärguanded võimaldavad teil edastada õigeaegseid ja sihitud sõnumeid klientide seadmetesse, tagades, et nad on teie uusimate pakkumistega kursis. Chatbots, teisalt pakuvad kohest abi ja tuge, parandades üldist kliendikogemust.
Kui kasutate neid klienditeekonna tööriistu tõhusalt, saate märkimisväärselt suurendada konversiooni ja soodustada võimalusi
Rohkem ressursse positiivse kliendikogemuse loomiseks
Ecwidi ajaveebis on ettevõtete omanikele palju kasulikku sisu, sealhulgas meie enda Ecwidi e-kaubanduse saate podcast. Need ressursid võivad aidata teil sukelduda sügavamale klienditeekonna kaardistamisesse ja analüütikasse, aga ka muudesse eduka ettevõtte juhtimise olulistesse aspektidesse. Näiteks:
Klienditeenindustööriistad, mida iga ettevõte vajab
Selles podcastis käsitleme parimaid klienditeenindustööriistu, mis aitavad teil luua klientidega tugevamaid suhteid ja parandada nende üldist kasutuskogemust teie brändiga.
Klientide hoidmine nutika lojaalsusprogrammiga
Klientide hoidmine on iga eduka ettevõtte oluline aspekt. Selles podcastis jagame viise, kuidas luua lojaalsusprogramm mis sunnib kliente rohkem tagasi tulema.
Kuidas meiliturunduse abil klientide lojaalsust suurendada
Selles blogipostituses käsitleme meiliturunduse võimet ja seda, kuidas seda saab kasutada müügi suurendamiseks ja klientide lojaalsuse suurendamiseks.
Vaadake kõiki sarja episoode Ecwidi e-kaubanduse saade siin.
Teeme klienditeekonna loomise kokkuvõtte
Kliendi teekonna parandamine e-kaubanduses on oluline mitte ainult suurema müügi lõpetamiseks, vaid ka klientidega püsivate suhete loomiseks.
Püsikliente saate meelitada ja hoida, kui mõistate kliendi teekonda, koostate klienditeekonna kaarte, kasutate klienditeekonna analüüsi, korraldate klienditeekonna ja optimeerite teekonna iga etappi.
Võtame kokku mõned peamised punktid, mida eespool käsitlesime.
- Kliendi teekonna mõistmine on e-kaubanduse kogemuste optimeerimiseks ülioluline ja kestvate kliendisuhete edendamine.
- A klienditeekond map on visuaalne esitus erinevatest etappidest, mille klient läbib brändiga suhtlemisel.
- Klienditeekonna analüüs on mõõdikute ja tööriistade kogum kliendi teekonna jälgimiseks, mõõtmiseks ja optimeerimiseks. Peamised mõõdikud hõlmavad konversioonimäärasid, põrkemäärasid, lehel veedetud aega, ostukorvi hülgamise määra, kliendi eluea väärtust ja klientide rahulolu skoore.
- Arvukad analüüsitööriistadest on saadaval kliendi teekonna andmete jälgimiseks ja analüüsimiseks, nt Google Analytics, Kissmetrics ja Mixpanel.
- Kliendi teekonna orkestreerimine hõlmab isikupärastatud ja järjepidevate kogemuste pakkumist kõigis puutepunktides. Selle protsessi jaoks oluliste tööriistade hulka kuuluvad meiliturundus, reklaamide uuesti sihtimine, tõukemärguanded ja vestlusrobotid.
Pidage meeles, et klienditeekond ei ole a
- 5 tõhusat kampaaniat „Ostke üks, saad ühe tasuta”.
- 17 nõuannet konversioonimäära suurendamiseks ja müügi suurendamiseks
- 14 psühholoogilist käivitajat, mis võidavad kliente
- 12 viisi, kuidas oma uutes klientides usaldust äratada
- 10 praktilist viisi oma e-kaubanduse tulude suurendamiseks
- Kuidas suurendada konversiooni automaatsete allahindlustega
- Näited suurepärasest üleskutsest, mis müüvad
- Kuidas suurendada müüki, parandades klientide liikumist e-kaubanduses
- Ostja teekonna kaardistamise juhised ja keeldumised
- Kuidas AI saab parandada edasimüüki ja
Ristmüük - Kuidas kombineerida meili- ja SMS-turundust suuremate konversioonide saamiseks
- edasi müüa,
Ristmüük, või tühjendage varud: millist tootekomplekti strateegiat vajate? - ROI maksimeerimine: loomine
Kuluefektiivne E-kaubanduse turunduskampaaniad
