Iseteenindus: Taskukohane viis klienditoe laiendamiseks

15 min lugeda

"Inimesed ei osta tooteid, nad ostavad elamusi." See tsitaat on kaubanduses põhiline. Olenemata sellest, kas tegemist on rõivaste või veebipoodide ostmisega, on kogemustest saanud konkurentsivõimeline toode, mida ettevõtted pakuvad.

Kliendikogemus on üsna lai teema, mis hõlmab erinevaid aspekte. Seetõttu on suurepärase kliendikogemuse pakkumine mitmemõõtmeline pingutus. Üks viis sellele lähemale jõudmiseks on tagada, et teie kliendid saaksid oma probleemid kiiresti ja vaevata lahendada.

Suurepärane klienditugi tähendab palju asju: kiireid vastuseid, ennetavaid agente, allahindlusi ja palju muud. See tähendab ka seda, et kliendid saavad oma probleeme ise lahendada, millal nad seda soovivad.

Klienditeeninduse skaleerimine

Klienditeeninduse skaleerimise probleem on see, et see suurendab tavaliselt ettevõtte kulutusi.

Koolitus, tööriistad ja tehnika peavad olema Hästi tehtud nõudlusega sammu pidada. Tahad olla kindel, et iga kliendi häält võetakse kuulda ja iga probleem kiiresti lahendatakse, kuid samal ajal ei taha sa palgata tugiagentide armeed.

Kuluefektiivne skaleerimine on delikaatne tants kvaliteedi ja mitte purunemise vahel. Hea viis sellega alustamiseks on optimeerida olemasolevaid protsesse ja investeerida mõistlikult automatiseerimisse, tagades, et inimlik puudutus segamise käigus kaduma ei läheks.

Üks viis oma toetuse suurendamiseks on selle rakendamine iseteenindus.

Pakkudes klientidele tööriistu ja ressursse, mida nad vajavad iseseisvalt oma küsimustele vastuste leidmiseks, saavad ettevõtted oma tuge täiustada, ilma et nad investeeriksid palju meeskonna töötajate arvu suurendamisse.

Teisisõnu aitate oma klientidel end ise aidata.

Iseteenindus valikud, nagu teadmistebaasid, KKK-d, vestlusrobotid ja interaktiivsed õpetused, pakuvad ööpäevaringset tuge, et kliendid saaksid neile sobival ajal teabele juurde pääseda ja vältida kogu tugimeeskonnaga suhtlemisega seotud segadust.

Tarbijad tahavad, et nad saaksid oma probleeme ise lahendada (Allikas: Deloitte'i klienditeeninduse tipptaseme aruanne)

Iseteenindus ei ole ainult tööriist või tööriistade komplekt. See peaks olema osa teie klienditeenindusstrateegiast, kuna see on kooskõlas kliendikesksus äritegevusest.

Mis on Iseteenindus?

Iseteenindus eesmärk on anda klientidele võimalus leida oma probleemidele neile sobival ajal lahendusi.

Iseteenindus pakub klientidele juurdepääsu erinevatele tööriistadele ja ressurssidele, nagu teadmistebaasid, KKK-d, vestlusrobotid ja juhendid. See lähenemine võimaldab klientidel leida oma küsimustele lahendusi ja vastuseid ilma tugiagentide otsest abi vajamata.

Eelised Iseteenindus

Iseteenindus pakub palju eeliseid nii klientidele kui ka ettevõtetele.

Klientide jaoks tähendab see mugavust, kuna nad leiavad vastused ja lahendavad probleeme kiiresti ja iseseisvalt, sageli 24/7. See annab neile ka kontrolli oma suhtluse üle ja vähendab abi ootamise frustratsiooni.

Ärilise poole pealt iseteenindus suurendab tegevuse efektiivsust, vähendab tugikulusid ja vabastab inimressursse, et keskenduda keerukamatele ülesannetele. Samuti soodustab see andmete kogumist ja teadmisi, aidates ettevõtetel paremini mõista klientide vajadusi.

lõppkokkuvõttes iseteenindus on win-win, klientide rahulolu parandamine äritegevust optimeerides.

Vaatame lähemalt selle eeliseid iseteenindus.

Kulude kokkuhoid

Nagu varem mainitud, iseteenindus valikud on kuluefektiivne. Need vähendavad sissetulevate tugipäringute mahtu ja vajadust suure klienditoe meeskonna järele, mille tulemuseks on aja jooksul oluline kulude kokkuhoid.

Täiustatud saadavus

Erinevalt tugiagentidest klient iseteenindus on olemas, et aidata päeval ja öösel.

Iseteenindus valikud on saadaval ööpäevaringselt, võimaldades klientidel juurdepääsu teabele ja abi saada igal neile sobival ajal. See mugavus on eriti väärtuslik ülemaailmsete toodete või teenuste puhul, mis töötavad erinevates ajavööndites või tiheda ajakavaga.

Kiirem probleemilahendus

Alates iseteenindus annab klientidele võimaluse probleeme ise lahendada, sageli kiiremini kui tugiagendilt abi ootamine, see viib probleemide kiirema lahendamiseni ja klientide rahulolu suurenemiseni.

Vastuse ootamine ja probleemi lahendamise suutmatus on tarbijate jaoks kõige masendavamad asjad (Allikas: HubSpot)

Vähendatud kliendi pingutus

Kliendi pingutus on raskusaste või jõupingutuste hulk, mida klient peab soovitud tulemuse saavutamiseks tegema, näiteks abi otsides.

Iseteenindus vähendab vaeva teabe leidmisel ja abi saamiseks. Kliendid saavad hõlpsasti navigeerida teadmistebaasides ja KKK-des või kasutada vestlusroboteid, kõrvaldades erinevad takistused.

Skaalautuvus

Iseteenindus tööriistu saab hõlpsasti laiendada, et mahutada kasvavat kliendibaasi. Kui ettevõte laieneb, iseteenindus jääb järjepidevaks ja tõhusaks tugivõimaluseks, erinevalt täiendava tugipersonali palkamisest ja koolitamisest.

Andmetöötlus Insights

Olenemata sellest, kas tegemist on teadmistebaasi tarkvara või vestlusroboti tööriistaga, loovad sellised tööriistad väärtuslikke andmeid teie klientide kohta: nende käitumise, eelistuste, vajaduste, levinumate probleemide ja muu kohta. Need andmed võivad hiljem mõjutada äri- ja tootetäiustusi.

järjepidevus

Automatiseeritud iseteenindus tagab järjepideva teabe. Olenemata sellest, kas tegemist on teadmistebaasi või vestlusrobotiga, julgustab teadmushaldus agente teavet ühendama.

Erinevalt inimagentidest, kelle reaktsioonid võivad erineda, iseteenindus korrastab teavet ja on ainsa teabeallikana.

Vähendatud tugikoormus

Korduvate päringute käsitlemisel iseteenindus vähendab tugiagentide töökoormust. See võimaldab neil keskenduda keerukamatele probleemidele, parandades nende üldist tootlikkust ja tööga rahulolu.

24/7 Saadavus

Tööriistad on olemas ööpäevaringselt, tagades klientidele juurdepääsu abi igal ajal, sealhulgas väljaspool tavapärast tööaega.

Tõhustatud kliendikogemus

A hästi rakendatud iseteenindus strateegia parandab üldist kliendikogemust. See ühtib tänapäevaste klientide eelistustega, kes hindavad mugavust ja autonoomiat.

Kliendi rahulolu mõjutab suuresti võimalust, et klient soovitab mõnda brändi või ostab sellelt uuesti (Allikas: Rõõmsalt)

Näited Iseteenindus TÖÖRIISTAD

On mõned viisid, kuidas saate oma klientide elu kiiresti muuta probleemideta.

Alusteadmised

Teadmistebaas on teabehoidla, mis toimib viitevahendina üksikisikutele, kes otsivad vastuseid konkreetsetele küsimustele või lahendustele. Tavaliselt sisaldab see artikleid, juhendeid, KKK-sid ja muid dokumente, mille eesmärk on anda ülevaadet konkreetsest teemast, tootest või teenusest.

Teabebaasid on loodud lihtsaks navigeerimiseks ja kasutajatele vajaliku teabe kiireks juurdepääsuks. Olgu selleks probleemide tõrkeotsing, toote kasutamise õppimine või keeruka kontseptsiooni mõistmine – teadmistebaas sisaldab kõike.

Neid tööriistu kasutavad organisatsioonid saavad võimaldada klientidel, töötajatel ja tugimeeskondadel igal ajal iseseisvalt teabele juurde pääseda, vähendades vajadust üks ühele abi.

Kujutage ette, et ei peaks kunagi uutele töötajatele sama asja uuesti ja uuesti selgitama. Teadmistebaasi abil on kogu teave kenasti korraldatud, alates ettevõtte poliitikast kuni parimate tavade ja tutvustavate materjalideni. Ettevõtte teateid, värskendusi ja aruandeid hoitakse nüüd ühes kohas, mis on kõigile töötajatele neile sobival ajal kättesaadav.

Mis puutub klientidesse, siis ei pea nad vastuste saamiseks igavesti ootel ootama ega saatma miljoneid e-kirju. Kiirparandused, KKK või sügavuti minev juhendid leiate kiiresti a teadmistepagas. Lisaks on see avatud 24/7, nii et nad saavad oma probleemid kohe ja igal ajal lahendada, isegi laupäeval kell 2 öösel.

Nike'i teadmistebaasi näide

Interaktiivsed õpetused ja juhendid

Interaktiivsed õpetused ja juhendid juhendavad teid samm-sammult kõike, mida peate teadma. Need on fantastilised tööriistad, mis viivad kliendi või kasutaja hetkega "Mul pole aimugi" kuni "Sain selle" juurde.

Nad kasutavad visuaale, animatsioone ja selgeid juhiseid, et aidata kasutajatel millegi ümber orienteeruda. Kas need on esimesed sammud a fototöötlus tarkvara või SaaS-tööriista, on interaktiivsed õpetused parim viis kasutajatele tööriista kasutamist õpetada.

Peamiselt seetõttu, et need pakuvad köitvat viisi klientide abistamiseks probleemide lahendamisel või uute oskuste omandamisel. Erinevalt kirjalikest juhistest ühendavad interaktiivsed õpetused teksti visuaalide, animatsioonide ja mõnikord isegi viktoriinidega, et luua kaasahaaravam õppekogemus. See multimeedia lähenemisviis kasutab erinevaid õppimisstiile, võimaldades kasutajatel teavet tõhusalt omastada.

CeraVe pakub klientidele viktoriini, mis toimib nende toodete interaktiivse juhendina

Chatbots

Vestlusbotid on veel üks tööriist, millesse investeerimisel tasub mõelda iseteenindus, olgu selleks siis KKK-dele vastamine, tooteteabe pakkumine või kasutajate juhendamine tõrkeotsingu sammude kaudu.

Vestlusbotid on arvutiprogrammid, mis on loodud inimeste vestluse ja kasutajatega suhtlemise simuleerimiseks. Nad kasutavad tehisintellekti ja loomuliku keele töötlemist, et mõista ja vastata teksti- või häälsisendile vestlusel.

Neid saab integreerida veebisaitidele, sõnumirakendustesse või muudesse digitaalsetesse platvormidesse, pakkudes klientidele tõhusat viisi oma küsimustele vastuseid saada, probleeme lahendada või teabele juurde pääseda.

Vestlusbotid saavad hakkama paljude ülesannetega, alates korduma kippuvatele küsimustele vastamisest kuni tootesoovituste ja isegi tehingute hõlbustamiseni.

Vestlusbotid kasutavad abi otsivatele klientidele vastamiseks tehisintellekti. Vestlusbotid vestlevad reaalajas, mis on klientidele mugav, sest nad saavad abi alati, kui seda vajavad.

Vestlusbotid järgivad eelmääratletud skripte ja algoritme, nii et nad on oma vastustes järjepidevad ja õpivad igast suhtlusest pidevalt. See muudab need aja jooksul veelgi kasulikumaks.

Vestlusbot Warber Parkeri veebisaidil

Mis siis kui Iseteenindus Kas ei piisa?

muidugi, iseteenindus ei suuda lahendada keerukamaid kliendiprobleeme. Vähemalt veel mitte.

Seda silmas pidades peab klientidel olema lihtne viis inimagentidega ühenduse loomiseks. See viib meid sujuva üleminekuni iseteenindus ja inimeste toetus.

Magus koht on siin kahes asjas: klientidele autonoomia andmine iseseisvalt vastuseid leida ja abikäe pakkumine, kui nad seda vajavad.

Kergesti ligipääsetavate kanalite pakkumine, nagu reaalajas vestlus agendiga, telefonitugi või e-post, tagab, et kliendid ei jääks masendav ummiktee. Selle asemel saavad nad sujuvalt üle minna inimabile, kus koolitatud eksperdid saavad pakkuda isikupärastatud lahendusi ja navigeerida oma ainulaadsete olukordade keerukuses.

Tänapäeval on kõik äris nii kliendikeskne, nii et lihtne üleminek inimtoele tunnustab tarbijate eelistusi, mis lõppkokkuvõttes suurendab klientide rahulolu.

Selle teema puhul tuleb meeles pidada paari aspekti:

Kustuta teed

Esiteks iseteenindus valikud peaksid olema kergesti ligipääsetavad ja hästi reklaamitud klientidele. See hõlmab a kasutajasõbralik veebisaidi või rakenduse liides, nähtav iseteenindus lingid ja selged juhised selle kasutamiseks eneseabi ressursse.

Progressiivne avalikustamine

Iseteenindus tööriistad peaksid järk-järgult avalikustama isikupärasemad abivõimalused. Alustage põhiliste KKK-de ja teadmistebaasidega ning seejärel pakkuge eskalatsiooniteid otsevestluse, telefonitoe või e-posti teel.

Starbucks pakub klientidele enne tugiagendiga ühenduse loomist tutvuda oma KKK-dega

Reaalajas vestluse integreerimine

Mõned reaalajas vestluse tööriistad võivad vajaduse korral vestlusi automatiseeritud vestlusrobotidelt inimagentidele sujuvalt üle kanda. Kliendid peaksid saama vestlusbotiga suhtlemise ajal igal ajal reaalajas abi taotleda.

Kasutajaandmed

Hea on koguda kasutajaandmeid, näiteks interaktsioonide ajalugu, oste ja muid bitte. Nende andmete kättesaadavaks tegemine inimagentidele üleminekul iseteenindus võimaldab agentidel mõista kliendi päringu konteksti ja pakkuda isikupärasemat tuge.

Omnichanneli tugi

Kasutage tööriistu, mis võimaldavad klientidel seda teha vahetada iseteenindus ja erinevad tugikanalid kaotamata oma andmeid ja konteksti. See tagab, et kliendid ei pea vahetamisel teavet kordama iseteenindus inimese toetuseks.

Tagasiside silmus

Koguge klientide tagasisidet nende kohta iseteenindus kogemus ja üleminek inimlikule toele. Kasutage seda tagasisidet protsessi pidevaks täiustamiseks ja valupunktide tuvastamiseks.

Jälgimine ja analüüs

Kasutage analüütikat jälgida klientide teekondi ja tuvastada mustrid, kust kliendid sageli üle lähevad iseteenindus inimese toetuseks. Need andmed võivad anda teavet täiustuste kohta iseteenindus sisu ja kasutatavus.

Sinu kord

Kliendikogemus on toode.

Erakordsete kliendikogemuste loomine on suur pingutus. Selle jõupingutuse üks osa on tagada, et kliendid saaksid oma probleemid kiiresti ja vaevata lahendada.

Suurepärane klienditoe kogemus ei tähenda mitte ainult kiiret reageerimist, ennetavaid agente või allahindlusi, vaid ka seda, et kliendid saavad leida neile sobivaid lahendusi. Väljakutse seisneb aga klienditoe suurendamises ilma kulusid suurendamata. Õige tasakaalu leidmine kvaliteedi ja kulutõhususe on õrn tants. Aga see on koht iseteenindus ilmneb mõjuva lahendusena.

Pakkudes klientidele tööriistu probleemide iseseisvaks lahendamiseks, saavad ettevõtted oma tuge tõhustada ilma tugimeeskonda laiendamata. sisuliselt iseteenindus soodustab klienti enesejõustamine, pakkudes juurdepääsu teadmistebaasidele, KKK-dele, vestlusrobotidele ja interaktiivsetele õpetustele, mis pakuvad ööpäevaringset abi.

See on rohkem kui a tööriist - see peaks olema teie klienditeenindusstrateegia lahutamatu osa, mis on loodud klientide rahulolu suurendamiseks ja äritegevuse sujuvamaks muutmiseks.

Internetis müüa

Ecwid e-kaubanduse abil saate hõlpsalt müüa kõikjal ja kõigile – nii Internetis kui ka kogu maailmas.

Alustamine

Internetis müümine

September 15, 2023

Andmeid autor

Tomasz on sisu- ja SaaS-toodetega tegelenud alates 2015. aastast, praegu tegeleb sellega Teadmistepagas. Kui ta parasjagu ei kirjuta ega sisu halda, veedab ta oma vaba aja rattaga sõites, kaljuronimisel, tööd tehes või vinüüle kuulates.