Klienditeeninduse alal töötamine on raske töö, mis nõuab palju suhtlemisoskusi.
Lõppude lõpuks, klienditeenindus seisneb probleemide lahendamises, eks? Teie kliendid ei võta teiega ühendust, sest tahavad mõnusalt vestelda. Nad tahavad, et te midagi selgitaksite, parandaksite või teeksite midagi nende heaks. Mõned neist on ärritunud; teised saavad vihaseks.
Seetõttu vajab klienditeenindaja oma probleemide lahendamiseks ja ebameeldivate olukordade vältimiseks palju intuitsiooni ja empaatiat.
Probleem on selles, kliendid nõuavad mõnikord midagi, mida te ei saa nende heaks teha. See võib olla vastuolus poliitikaga või isegi terve mõistusega. Sellistes olukordades peate seda tunnistama, lootes, et nad ei puhke vihast.
Õnneks on olemas üks universaalne viis, mis aitab vältida konflikte, hoida kliente õnnelikuna ja toimetada erakordne klienditeenindus.
See on positiivne suhtlus, võime sõnumeid, isegi negatiivseid, positiivselt edastada.
Kuidas omandada klienditeeninduses positiivset keelt
Suhtlemine ei seisne ainult sõnades ja teabevahetuses. Sõnad on sõnumi ülioluline osa, kuid oluline on ka meie kasutatav toon ja kehakeel.
Miks on kehakeel ja toon nii olulised?
On tõenäolisem, et vastuvõtja usaldab mitteverbaalseid suhtlusvorme kui sõnade sõnasõnalist tähendust.
Järgi Albert Mehrabiani uurimus, usaldavad inimesed pigem tooni ja žeste (38% ja 55%), mitte sõnu (7%). Seda tuntakse kui
1. Kehakeel (55%)
Kujutage ette, et tegite ostu koos kohaletoimetamisega, kuid selgus, et nad saatsid teie tellimuse kellelegi teisele. Ootaks raha tagasi ja vabandust, eks?
Ja nüüd kujutage ette, et seal on kaks poemüüjat ja mõlemad paluvad teie ees vabandust. Esimene neist seisab teie ees ja ütleb: "Mul on väga kahju." Nad hoiavad silmsidet. Nende näoilmed näitavad, et nad osalesid vestluses. Nad kasutavad avatud žeste. Ma arvan, et sa võtaksid vabanduse vastu.
Aga mis juhtuks, kui teine ütleks: "Mul on väga kahju, et juhtus", aga nad lamaksid toolil ja saadaksid samal ajal sõnumeid? Ma ei tea, kuidas teiega lood on, aga mul oleks midagi sellist näha.
Inimesed analüüsivad pigem teie žeste kui sõnu. Seetõttu on siin paar näpunäidet, kuidas oma keha kontrollida ja klientidele positiivseid signaale saata:
- Kliente tervitades või nendega vesteldes naerata alati. Isegi kui räägite telefoniga ja kliendid teid ei näe, muudab see teie hääletooni tohutult ja nad kuulevad teid naeratamas.
- Kui müüte
isiklikult, õppige hoidma silmsidet. - Kliendiga vesteldes istuge või seiske otse.
- Ärge pange käsi ega jalgu risti.
- Ärge unustage oma õlad lõdvestuda.
Kõige kriitilisem ja raskem osa on alati püüda mõelda positiivselt. Negatiivsed mõtted tulevad läbi kehakeeles!
2. Hääletoon (38%)
Järgi Vertikaalse vastuse uuring, 65% klientidest eelistab juhuslikku tooni ametlikule toonile.
Sõbraliku tooni kasutamine neutraalsetes olukordades on palju tänuväärsem. See muudab kogu klienditeeninduse kogemuse isiklikumaks ja parandab suhet publikuga.
Isegi kui peate ütlema midagi, mis ei pruugi kliendile meeldida, aitab teie toon teil klienti veenda, et teil on kahju, ja teda rahustada.
Muidugi peame hindama, kui juhuslik on liiga juhuslik.
Selle asemel, et kasutada slängisõnu, on see ohutu loomulik keel. Samuti pidage meeles kohandage oma toon vastavalt olukorrale. Ei ole hea mõte alustada mitteametlikku vestlust, kui klient kaebab. Kui juhtum on tundlik, kui teie klient on ärritunud, kui peate vabandama või kliendi palve tagasi lükkama, peaksite pigem minema ametlikult.
3. Positiivsed klienditeeninduse sõnad (7%)
Kui saate klientide taotlusi töödelda, on lihtne olla positiivne. Asjad muutuvad keeruliseks, kui klient küsib teilt midagi, mida te ei saa teha, sest:
- Sa ei tea, kuidas seda teha.
- Sa ei tohi seda teha.
- Seda on ajutiselt võimatu teha.
Sellises olukorras peate neile teatama, et nende taotlust ei saa täita — ja peate selle positiivselt lahendama, et klient ei ärrituks.
Verbaalse suhtluse kõige olulisem reegel on unusta "ei", "ei saa" ja "ei" kuna need on halvimad sõnad, mida kliendile öelda saab.
Kui peate oma kliendile ütlema, et punast kleiti pole saadaval, siis kui ta soovib seda vaadata mõnes muus värvitoonis. Kui nad tahavad, et see oleks punane, võite leida sarnase mudeli ja soovitada seda kontrollida. See kõik seisneb selles, et näitad kliendile, et sa oled nõus aitama.
Sellel on tohutu erinevus!
Positiivsed ja negatiivsed sõnad klienditeeninduses
Suhtle klientidega tõhusalt
Positiivse suhtluse suurepärane asi on see, et iga inimene saab sellega hakkama. Kui soovite paremat klienditeenindust pakkuda, peate järgima paari reeglit. Sellised asjad nagu tähelepanelikkus, aktiivne kuulamine, kõneleja lõpetamine on olulised iga vestluse jaoks, mitte ainult kliendi ja esindaja vahel.
Samuti on väga oluline kasutada õigeid sõnu ja vältida neid tüütuid negatiivseid sõnu, et saaksite kõlada, nagu tahaksite oma kõnelejat aidata. Peaksite alati olema abivalmid, nii et kui te ei saa seda teha, mida klient teilt palub, soovitage alternatiivset lahendust.
Kasutage õiget hääletooni ja kui pole vaja, siis püüdke vältida liiga formaalset olemist (kellelegi ei meeldi robotitega rääkida) ja kontrollida oma keha. Inimesed pööravad mitteverbaalsele suhtlusele rohkem tähelepanu, kui arvate!
Loe samuti: Kuidas käsitleda negatiivset tagasisidet: praktiline juhend
- Klienditeenindus e-kaubanduses: parimad tavad
- Mis on klientide toetamine ja kuidas alustada
- Kliendi rahulolu: tähtsus, näited, kuidas mõõta
- Poodide isikupärastamine: nõuanded, nipid ja eelised
- Kuidas käsitleda negatiivset tagasisidet
- Positiivse suhtlemise kunst klienditeeninduses
- Kuidas AI muudab klienditeenindust
Iseteenindus: Taskukohane viis klienditoe laiendamiseks- Tugevate kliendisuhete loomine
- Millist kliendi edu tarkvara vajate ettevõtte jaoks
