Hyvät ja kiellot ostajamatkasi kartoittamiseen

20 min luettu

Olet todennäköisesti törmännyt käsitteeseen "asiakkaan matkan kartoitus". Se on laajalti tunnustettu ja arvokas työkalu, jota käytetään markkinoinnissa ja myyntistrategioissa. Sitä käytetään asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja sen parantamiseen. Mutta mistä se tarkalleen ottaen koostuu?

Asiakaspolun kartoittaminen sisältää prosessin, jossa havainnollistetaan visuaalisesti jokainen kosketuspiste ja vuorovaikutus, joka asiakkaalla on yrityksesi kanssa, alusta tietoisuusvaiheesta ostoon ja oston jälkeen Tasot.

Kartoittamalla tämän matkan voit tunnistaa kipupisteet, kehittämiskohteet ja mahdollisuudet tarjota poikkeuksellisia kokemuksia jokaisessa vaiheessa.

Joten jos et ole vielä tutustunut asiakasreittien kartoittamiseen, on aika sukeltaa asiaan ja avata yrityksesi potentiaali!

Mikä on asiakasmatka?

Asiakasmatka on koko prosessi, jonka ostaja käy läpi ollessaan vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, ensimmäisestä tietoisuudesta viimeiseen ostokseen ja sen jälkeen. Se sisältää kaikki kosketuspisteet, sekä online- että offline-tilassa, joita asiakas voi kohdata matkan varrella.

Asiakasmatkaa kutsutaan joskus ostajamatkaksi. Joten jos mietit, mitä eroa on ostajan matkalla ja asiakkaan matkalla, tiedät nyt, että se on periaatteessa sama asia.

Ostajan matkan päävaiheita on viisi:

Awareness: asiakas tulee tietoiseksi brändistäsi ja siitä, mitä sinulla on tarjottavana.
Näkökohta: asiakas alkaa tutkia ja vertailla eri vaihtoehtoja.
Ostaa: asiakas päättää tehdä ostoksen brändiltäsi.
Säilyttäminen: pitää asiakkaan tyytyväisenä ja palaa takaisin toistuviin asioihin.
Asianajo: Asiakkaasta tulee uskollinen fani ja hän mainostaa yritystä ystävilleen ja perheelleen.

Jokaisessa vaiheessa asiakkaan tunteet, motivaatiot ja käyttäytymiset voivat vaihdella, minkä vuoksi on ratkaisevan tärkeää ymmärtää hänen matkansa, jotta hän voi toimia tehokkaasti.

B2B-ostajamatka VS B2C-ostajamatka

Saatat ihmetellä, kuinka Yritysmarkkinointi ostajan matka eroaa yritysten ja kuluttajien ostajan matka. Vaikka monet yleiset periaatteet ja kosketuspisteet ovat samanlaisia, on joitakin keskeisiä eroja, jotka on pidettävä mielessä.

Ensinnäkin B2B-ostajien ostoprosessi on usein pidempi ja monimutkaisempi kuin B2C-kuluttajilla. Tämä johtuu siitä, että B2B-ostokset sisältävät yleensä suurempia rahasummia ja vaativat useita päätöksentekijät organisaation sisällä.

Lisäksi B2B-ostajat keskittyvät enemmän ratkaisujen löytämiseen, jotka hyödyttävät heidän liiketoimintaansa tehokkuuden, kustannussäästöjen tai kasvupotentiaalin kannalta. He voivat myös priorisoida rakentamista pitkän aikavälin suhteita myyjiin sen sijaan kerran liiketoimet.

Toisaalta B2C-ostajien motiivina ovat yleensä henkilökohtaiset tarpeet tai toiveet ostoa tehdessään. Heidän matkansa on yleensä lyhyempi ja yksinkertaisempi, koska he tekevät päätöksiä hinnan, mukavuuden ja tunneperäisen vetovoiman kaltaisten tekijöiden perusteella.

Mikä on ostajan matkan kartoitus?

Ostajan matkan kartoitus on prosessi, jossa esitetään visuaalisesti vaiheet, joita asiakas ottaa vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa, ensimmäisestä yhteydenotosta oston jälkeen. Se auttaa tunnistamaan kosketus- ja kipupisteet, jolloin voit ymmärtää paremmin asiakaskokemusta ja tehdä parannuksia.

Ostajan matkan kartoittaminen voi olla uskomattoman tehokas työkalu yrityksesi yleisen menestyksen parantamiseen. On kuitenkin olemassa tiettyjä asioita, joita kannattaa ja ei saa pitää mielessä.

Asiakasmatkasi kartoittaminen

Et voi parantaa mitään, jos sinulla ei ole sitä. Joten jos et ole koskaan luonut asiakkaan matkakarttaa, on aika tehdä se.

Tässä on joitain parhaita käytäntöjä asiakkaan matkan kartoittamiseen:

Luo ostajapersoona

Jotta voit kartoittaa asiakkaan matkan, sinun on tutkittava ja analysoitava asiakkaidesi käyttäytymistä, motivaatioita ja kipukohtia. Siellä ostajapersoonat ovat hyödyllisiä.

Ostajapersoona on kuvitteellinen asiakas, joka ilmentää keskivertoasiakkaasi demografiset ja psykografiset tiedot. Tämä asiakaspersoona toimii jatkuvana muistutuksena, että asiakaspolkukarttasi jokainen osa on kohdistettava oikeaan yleisöön.

Tunnista asiakkaidesi tarpeet, motivaatiot ja kipukohdat luodaksesi ostajapersoonallisuutesi (Kuva: sana Stream)

Esimerkiksi jos myyt high-end ihonhoitotuotteet, asiakkaasi voi olla a 35-vuotias nainen a täysaikainen työ ja kaksi arvokasta lasta itsehoito ja ylellisyyttä. Tämä persoona antaa sinulle käsityksen hänen tarpeistaan, haasteistaan ja tavoitteistaan.

Se auttaisi tekemään käyttäjätutkimuksia ostajapersoonaa luotaessa. Voit esimerkiksi haastatella asiakkaita ja haastatella.

Voit kerätä palautetta kuluttajilta, jotka ovat kiinnostuneita ostamaan tuotteitasi ja palveluitasi, kohdistamalla mainoksesi niihin, jotka ovat joko tehneet yhteistyötä yrityksesi kanssa tai aikovat tehdä niin. Näin saat tarkat tiedot kohdeyleisösi tarpeista ja mieltymyksistä.

Tunnista kosketuspisteesi

Seuraavaksi sinun on tunnistettava kaikki kosketuspisteet, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Voit tehdä tämän asettumalla asiakkaasi asemaan ja miettimällä kaikkia mahdollisia tapoja, joilla he voivat tavata yrityksesi tai olla tekemisissä sen kanssa.

99% kuluttajista tutkia ostoja verkossa ennen kauppaan menoa, ainakin suurimman osan ajasta. On siis melko todennäköistä, että myös kuluttajasi tekevät verkkotutkimusta. Älä kuitenkaan unohda käyttää asiakas- ja markkinatutkimuksesi tietoja. Näin saat luettelon kaikista asiakkaidesi käyttämistä kosketuspisteistä.

Asiakkaasi online-kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi:

Tuotteiden etsiminen Googlesta
Vierailemalla verkkosivustollasi
Arvostelujen lukeminen sosiaalisessa mediassa
Facebook-mainosten näkeminen.

Mitä tulee offline-asiakaskontaktipisteisiin, tämä voi sisältää:

Vieraile fyysisessä myymälässäsi
Vieraile osastollasi markkinoilla tai tapahtumassa
Soita asiakaspalveluun.

Muista, että jokainen kosketuspiste tulee arvioida sen vaikutuksen ja merkityksen perusteella asiakkaan kokonaispolulle.

Tunnista kipukohdat ja mahdollisuudet

Kun olet tunnistanut kaikki kosketuspisteet, on aika etsiä kipupisteitä ja mahdollisuuksia jokaiselle niistä. Tämä tarkoittaa asiakkaiden palautteen ja valitusten analysointia ja käyttäytymisen analysointityökalujen käyttöä tunnistaaksesi alueet, joilla brändisi voi parantaa ja tarjota paremman käyttökokemuksen.

Jos esimerkiksi huomaat, että monet verkkosivuston vierailijat jäävät pois kassasivulta, he voivat kohdata kipupisteen, johon on puututtava mahdollisimman pian. Jos huomaat myös asiakkaiden kyselyjen lisääntyneen sosiaalisessa mediassa, mutta asiakaspalvelutiimin vastausajat ovat hitaita, tämä voi olla toinen parannuskohde.

Dokumentoi asiakkaan matka

Kun olet tunnistanut kaikki kosketuspisteet, on aika laittaa ne järjestykseen ja kartoittaa asiakkaan matka. Aloita tietoisuusvaiheesta ja dokumentoi jokainen vaihe, kunnes heistä tulee uskollinen asiakas.

Muista sisällyttää tunteet, käytökset ja motivaatiot jokaiseen vaiheeseen. Tämä antaa sinulle selkeän käsityksen siitä, miltä asiakkaistasi tuntuu ja mitä he tarvitsevat matkan jokaisessa vaiheessa.

Asiakaspolun kartoitusprosessi pysyy spekulatiivisena, kunnes toteutat sen. Näin toimimalla saat ensikäden käsityksen mahdollisuuksista pudotuksia tai esteitä, joita asiakkaat voivat kohdata matkansa aikana. Jos sinulla on useita persoonia, seuraa heidän jokaisen matkaa.

Tarkista ja paranna jatkuvasti

Muista, että asiakkaan matka ei ole staattinen, vaan se kehittyy jatkuvasti. Siksi on tärkeää tarkistaa ja parantaa asiakaspolkukarttaasi jatkuvasti. Tämä voi sisältää säännöllisten asiakaskyselyiden tekemisen, tietojen analysoinnin ja tarvittavien säätöjen tekemisen saumattoman asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

Asiakaspolun tarkistaminen säännöllisesti, esimerkiksi neljännesvuosittain, auttaa sinua tunnistamaan aukkoja ja mahdollisuuksia parantaa asiakaspolkuasi edelleen.

Esimerkkejä asiakasmatkan kartoituksesta

Auttaaksemme ymmärtämään käsitettä paremmin, katsotaanpa joitain esimerkkejä asiakaspolkukartoista eri toimialoilta.

Esimerkki vähittäiskaupan asiakasmatkakarttasta

Vähittäiskaupan asiakasmatkakartta sisältää erilaisia kosketuspisteitä, joita asiakkaat kohtaavat ostokokemuksensa aikana. Näitä asiakkaiden kosketuspisteitä voivat olla esimerkiksi tuotteiden selaaminen verkossa, myymälässä käynti, eri osien tutkiminen, vaatteiden kokeileminen sovitushuoneessa ja ostoksen tekeminen.

Tämän matkan aikana asiakkaat voivat kokea sekä myönteisiä että negatiivisia kokemuksia. Kipukohtia voi syntyä pitkien kassajonojen kohtaamisesta tai vuorovaikutuksesta epäystävällisen henkilökunnan kanssa, kun taas positiivisia puolia voivat olla hyödyllisten tuotesuositusten löytäminen, vastaanottaminen erinomainen asiakaspalvelutai löytää räätälöityjä tarjouksia, jotka on räätälöity heidän mieltymyksiensä mukaan.

Asiakasmatkakarttaesimerkki matkalle

Matkatoimistolla asiakkaan matka alkaa kohteiden etsimisellä, jossa asiakkaat tutkivat erilaisia vaihtoehtoja ja keräävät tietoa tehdäkseen perusteltuja päätöksiä.

Kun haluttu kohde on valittu, seuraava askel on lentojen ja majoituksen varaaminen varmistaen, että matkan jokainen osa on hyvin suunniteltu ja räätälöidään asiakkaan toiveiden mukaan.

Lopulta matka päättyy lähtöselvitys prosessi, jossa matkustajat käyvät läpi tarvittavat toimenpiteet päästäkseen määränpäähänsä.

Tämän matkan varrella matkustajat voivat kohdata kipupisteitä. Näitä voivat olla rajoitetut lentovaihtoehdot, joustavuuden ja mukavuuden rajoittaminen tai odottamattomat viivästykset, jotka häiritsevät matkasuunnitelmia.

Esimerkki pankin asiakasmatkakarttasta

Pankin asiakaspolku kattaa joukon kosketuspisteitä, joita asiakkaat kohtaavat pankkikokemuksensa aikana. Näihin asiakaskontakteihin voi sisältyä toimintoja, kuten tilin avaaminen verkossa, käynti konttorissa henkilökohtaisesti apua ja mobiilipankkipalveluita käteviin asiointiin.

On kuitenkin tärkeää tunnistaa mahdolliset kipukohdat, joita asiakkaat voivat kohdata näiden kosketuspisteiden aikana, ja puuttua niihin. Kipukohdat voivat johtua esimerkiksi monimutkaisista verkkotilin luomisprosesseista tai sivuliikkeessä koetuista pitkistä odotusajoista.

Kuten näet, kullakin toimialalla voi olla erilaisia kosketus- ja kipupisteitä. Siksi on tärkeää luoda tarkka asiakaspolkukartta yrityksellesi ja kehittää sitä jatkuvasti datan ja asiakaspalautteen perusteella.

Tietenkin esimerkkimme ovat melko yksinkertaistettuja versioita asiakkaiden matkakartoista. Ihannetapauksessa asiakaspolkukarttasi tulisi olla yksityiskohtainen ja ottaa huomioon yrityksesi ominaispiirteiden lisäksi myös erilaiset kohdeasiakaspersoonat.

Jotta asiakaspolun kartoittaminen olisi helpompaa, voit käyttää malleja. Lue lisää alta.

Hyvät ja kiellot asiakasmatkasi kartoittamiseen

Nyt kun olet ymmärtänyt ajatuksen asiakkaan matkan kartoittamisesta, katsotaan, mitä saa tehdä ja mitä ei saa muistaa karttaa luotaessa.

Toimi: Valitse oikeat asiakasmatkakarttamallit

Mallit voivat olla hyödyllinen työkalu asiakaspolkukartan luomisessa. Ne tarjoavat visuaalisen esityksen asiakkaan matkasta ja helpottavat kipupisteiden ja -mahdollisuuksien tunnistamista.

Saatavilla on useita malleja asiakkaan matkakartan luomiseen. Ne eroavat monimutkaisuudesta, suunnittelusta ja lähestymistavasta. Jotkut asiakaspolun mallit sopivat paremmin asiakkaan tunteiden visualisointiin, kun taas toiset keskittyvät kosketuspisteisiin ja kipupisteisiin. On erittäin tärkeää valita malli, joka vastaa parhaiten yrityksesi tarpeita ja tavoitteita.

Tässä on muutamia esimerkkejä yleisistä asiakaspolun karttamalleista:

Nykyisen tilan asiakkaan matkakarttamalli

Tämä on yksi yleisimmistä asiakkaiden matkakartoista. Ne auttavat sinua näkemään ja ymmärtämään, mitä asiakkaasi käyvät läpi – heidän toimintansa, ajatuksensa ja tunteensa, kun he ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Tätä arvokasta tietoa käytetään asiakkaan matkan jatkuvaan parantamiseen.

Lataa alta nykyinen asiakaskokemuskarttamalli.

Päivä elämässä Asiakkaan matkakarttamalli

Nämä asiakaspolkukartat näyttävät, mitä asiakkaasi käyvät läpi päivittäisissä toimissaan, mukaan lukien heidän toimintansa, ajatuksensa ja tunteensa, riippumatta siitä, liittyvätkö ne brändiisi tai muuhun. Tämäntyyppinen asiakasmatkakartta tarjoaa laajemman näkökulman asiakkaidesi elämään ja auttaa tunnistamaan heidän oikea elämä kipupisteet.

Päivä elämässä asiakasmatkakartat sopivat erinomaisesti täyttämättömien asiakkaiden tarpeisiin jo ennen kuin he ovat tietoisia niistä. Käytä tämäntyyppistä karttaa tutkiessasi uusia markkinoiden kehitysstrategioita.

Lataa malli a päivä elämässä asiakasmatka alla.

Tulevaisuuden osavaltion asiakkaan matkakarttamalli

Nämä asiakaspolkukartat tarjoavat käsityksiä toimista, ajatuksista ja tunteista, joita asiakkaasi kokevat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Kun käytät tätä asiakasmatkakarttaa, ota huomioon heidän tämänhetkinen vuorovaikutus brändisi kanssa.

Käytä tämäntyyppisiä asiakaspolkukarttoja visualisoidaksesi visiosi ja asettaaksesi strategisia tavoitteita, jotka vievät liiketoimintaasi eteenpäin.

Lataa tulevan osavaltion asiakkaan matkakarttamalli alta.

Palvelusuunnitelma Asiakasmatkakarttamalli

Nämä asiakaspolkukartat alkavat yksinkertaistetulla versiolla yhdestä yllä mainituista karttatyyleistä. Sitten he lisäävät tärkeimmät elementit, jotka edistävät merkittävän kokemuksen tuottamista, kuten ihmiset, käytännöt, tekniikat ja prosessit. Nämä kartat tarjoavat arvokasta tietoa asiakaskokemusten optimoinnista ja yleisen tyytyväisyyden lisäämisestä.

Palvelusuunnitelmat auttavat paljastamaan tekijöitä, jotka vaikuttavat nykyisiin asiakaspolkuihin, ja kartoittaa vaiheita tulevia matkoja varten. Tämä auttaa sinua tekemään tietoisia päätöksiä tarjontasi parantamiseksi.

Lataa alta palvelusuunnitelma asiakkaan matkakarttamalli.

Tee: Testaa asiakkaan matkan kartoitustyökaluja

Tarjolla on useita digitaalisia työkaluja, joiden avulla voit luoda asiakkaan matkakartan. Nämä työkalut voivat tehdä prosessista tehokkaamman, koska voit tehdä yhteistyötä tiimisi kanssa helposti, muokata karttaasi ja integroida tietoja.

Joitakin suosittuja asiakaspolun kartoitustyökaluja ovat:

UXPressia

Tämä työkalu sisältää erilaisia malleja eri toimialoille, joten on helpompi aloittaa asiakaspolun kartoittaminen heti.

Voit etsiä tarvitsemaasi mallia UXPressia-verkkosivustolta

Smaply

Tämä työkalu tarjoaa a helppokäyttöinen käyttöliittymä erityyppisten karttojen luomiseen, mukaan lukien palvelusuunnitelmat ja mukautettavat asiakas- ja käyttäjämatkakartat.

Custellence

Tämä asiakaspolun kartoitusohjelmisto auttaa tiimejä luomaan visuaalisia esityksiä asiakaspoluista. Se tarjoaa erilaisia malleja ja yhteistyöominaisuuksia.

Lucidchart

Tämä on suosittu kaavio- ja visualisointityökalu, joka sisältää asiakkaan matkan kartoitusominaisuuden. Se tulee mukana sisäänrakennettu yhteistyöominaisuudet.

Asiakkaan matkakartan luominen Lucidchartissa

Valitsetpa minkä työkalun tahansa, varmista, että se sopii tarpeisiisi ja auttaa sinua luomaan yksityiskohtaisen ja tehokkaan asiakaspolkukartan.

Älä: Jätä asiakaspalaute huomioimatta

Yksi suurimmista virheistä asiakaspolun kartoituksessa on se, että asiakaspalautteen ei oteta huomioon. Asiakkaidesi mielipiteet ja kokemukset ovat ratkaisevan tärkeitä heidän tarpeidensa, tunteidensa ja odotustensa ymmärtämisessä koko heidän matkansa ajan brändisi kanssa.

Muista tehdä säännöllisesti kerätä asiakaspalautetta kyselyjen, arvostelujen ja muiden kanavien kautta. Käytä näitä tietoja päivittääksesi ja parantaaksesi asiakaspolkukarttasi jatkuvasti.

Älä: Kiirehdi prosessia

Asiakkaan matkan kartoittaminen vie aikaa ja vaivaa. On erittäin tärkeää, että et kiirehdi prosessin läpi tai ohita tärkeitä vaiheita. Käytä aikaa tietojen perusteelliseen tutkimiseen ja keräämiseen, analysoimiseen ja yhteistyössä muiden tiimin jäsenten kanssa luodaksesi tarkan ja kattavan asiakaspolkukartan.

Älä: unohda päivittää

Asiakkaan matkakartta ei ole a kerran tehtävä. Se on jatkuva prosessi, joka vaatii jatkuvaa työtä ja huomiota.

Kun yrityksesi kehittyy ja asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu, on tärkeää päivittää ja tarkistaa asiakaspolkukarttasi säännöllisesti, jotta nämä muutokset näkyvät tarkasti. Tekemällä näin voit varmistaa, että se pysyy merkityksellisenä ja tehokkaana opastaessaan yritystäsi tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Muista, a hyvin muotoiltu asiakkaan matkakartta on muutakin kuin asiakkaan vuorovaikutuksen visualisointi. Se toimii strategisena työkaluna, joka auttaa kohdistamaan tiimisi ponnisteluja, edistämään osastojen välistä yhteistyötä ja priorisoimaan aloitteita, joilla on merkittävin vaikutus asiakastyytyväisyys ja uskollisuus.

Ota siis käyttöön jatkuvan parantamisen käsite ja tee asiakaspolkukartan päivittämisestä ja tarkistamisesta säännöllinen osa liiketoimintakäytäntöjäsi. Tekemällä näin voit varmistaa, että organisaatiosi pysyy kehityksen kärjessä.

Tehdään yhteenveto ostajan matkasi kartoittamisesta

Tehdään nyt yhteenveto tärkeimmistä ostopolun kartoittamisesta:

Käytä erityyppisiä asiakaspolkukarttoja saadaksesi kokonaisvaltaisen käsityksen asiakkaistasi.
Harkitse työkalujen käyttöä prosessin tehostamiseksi.
Älä jätä huomiotta asiakkaiden palautetta, sillä se on ratkaisevan tärkeää heidän tarpeidensa ja odotustensa ymmärtämisessä.
Älä kiirehdi prosessia tai ohita tärkeitä vaiheita.
Muista päivittää ja tarkistaa asiakaspolkukarttasi säännöllisesti.

Pitämällä nämä vinkit mielessäsi voit luoda yksityiskohtaisen ja tarkan asiakaspolkukartan, joka auttaa yritystäsi menestymään tarjoamalla poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Myy verkossa

Ecwid-verkkokaupan avulla voit myydä helposti missä tahansa, kenelle tahansa – Internetissä ja kaikkialla maailmassa.

Aloita

Myynti verkossa

Joulukuu 28, 2023

Kirjailijasta

Anastasia Prokofjeva on sisällöntuottaja Ecwidissä. Hän kirjoittaa verkkomarkkinoinnista ja promootiosta tehdäkseen yrittäjien päivittäisistä rutiineista helpompaa ja palkitsevampaa. Hänellä on myös pehmeä paikka kissoille, suklaalle ja kombuchan tekemiseen kotona.