Verkkokauppaala on kasvanut nopeasti. Ansiosta
Vaikka tämä saattaa avata ovia monille uusille liiketoimintamahdollisuuksille, se tarkoittaa myös sitä, että kilpailu kuluttajien huomiosta lisääntyy. Brändeille on tulossa kalliimmaksi ohjata liikennettä verkkokauppoihinsa, puhumattakaan verkko-ostajien muuntamisesta
Tämän seurauksena useimmat verkkokauppayritykset keskittyvät uudelleen asiakkaiden säilyttämiseen. Asiakkaiden pysyvyyden lisäämisellä 5 % on suuri mahdollisuus kasvattaa voittoasi 25 %:lla 95 %:iin koska kuluttajat ovat jo tietoisia brändisi arvosta.
Tässä artikkelissa tarkastelemme seitsemää erittäin tehokasta asiakkaiden säilyttämisstrategiaa, jotka voit ottaa käyttöön välittömästi. Sukellaan sisään!
Mitä on asiakkaiden säilyttäminen verkkokaupassa?
Asiakkaan säilyttäminen on prosessi
Miksi asiakkaiden säilyttäminen on tärkeää verkkokaupan kannalta?
Asiakkaiden säilyttämisen priorisoinnissa ja pyrkimisessä tarjota arvokasta asiakaskokemusta on seuraavat edut:
Korkeampi keskimääräinen tilausarvo
Keskimääräinen tilauksen arvo (AOV) viittaa keskimääräisen summan laskemiseen, jonka asiakas kuluttaa tehdessään ostoksen kaupastasi.
Voidaan kysyä, mikä korrelaatio on keskimääräisen tilauksen arvon ja asiakkaan välillä
Yrityksesi ymmärtäminen ja arviointi keskimääräinen tilausarvo asettaa kuluttajien käyttäytymisen vertailukohdan ja auttaa sinua valitsemaan sopivat hinnoittelustrategiat kulumisen vähentämiseksi.
Yhdysvaltain verkkokauppojen tilausten keskiarvo on yleensä korkeampi pöytäkoneilla kuin mobiililaitteilla (Lähde: Statista)
Lisääntyneet voitot
Kun sinulla on uskollinen asiakaskunta, lisää myyntiä tai
Hauska seikka: palaavat asiakkaat tunnetaan kuluttavat 67 % enemmän kuin uudet. Siksi korkeampi asiakastyytyväisyys tarkoittaa toistuvia tuloja ja lisääntyviä voittoja ajan myötä.
Lisää suusta suuhun
Yksi halvimmista ja tehokkaimmista markkinointistrategioista on suusta suuhun. Asiakkaasi ovat itse asiassa ykkösvaikuttajiasi.
Ihmiset luottavat ihmisiin. Joten kun asiakkaasi ovat tyytyväisiä tuotteisiisi, he jakavat sen ystävilleen ja perheelleen tai julkaisevat ne Tuotearvioita verkossa koko maailman nähtäväksi. Se on ilmainen, tehokas ja paras tapa pitää ja houkutella
Ihmiset ostavat paljon todennäköisemmin tuotteen, jolla on hyviä asiakasarvioita
Lisää: Kustannustehokas
Inflaatio on tietysti lisännyt maksettujen hakumainosten napsautuskohtaisia hintoja, vaikka tulokset ovat laskeneet. Asiakashankinta (uusien asiakkaiden houkutteleminen) on nyt viisi kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen.
Liiketoiminnan jatkaminen olemassa olevien asiakkaiden kanssa personoimalla heidän kokemuksiaan, ymmärtämällä heidän tarpeitaan ja tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua on halvempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen.
Kuinka lasket säilytysasteen ja mikä on keskiarvo?
Kaava asiakkaiden säilyttämisasteen laskemiseksi on hyvin yksinkertainen. Jaa ensin uusien asiakkaiden asiakkaiden kokonaismäärä kauden alussa hankittujen asiakkaiden määrällä. Tältä sen pitäisi näyttää:
Asiakaspidätysaste = (asiakkaiden kokonaismäärä kauden lopussa — hankittujen uusien asiakkaiden määrä) / asiakkaiden määrä kauden alussa
Asiakkaiden säilyttämisaste verkkokaupassa noin 38 %, mutta Amazonin kaltaiset teknologiajättiläiset ovat onnistuneet saamaan lähes 90 prosentin pistemäärän sen tunnetun suosion vuoksi.
Verkkokaupan ensisijainen etu on sen etu muihin toimialoihin verrattuna, sillä se voi muokata tarjontaa digitaalisesti ja mukautua trendeihin nopeasti – säästää asiakkaiden aikaa, tarjoaa helpon ostamisen ja säilyttää ostajien kiinnostuksen.
Keskimääräinen asiakaspidätys toimialoittain (Lähde: Räjähtävät aiheet)
7 älykästä strategiaa verkkokaupan asiakkaiden säilyttämiseen
Vaikka verkkokaupassa ei ole vain yksi tapa lähestyä asiakkaiden säilyttämistä, suosittelemme tutustumaan seuraaviin strategioihin:
Luo Gamified-uskollisuusohjelma
Me kaikki tiedämme, että pelit ovat koukuttavia. Vielä enemmän, kun voimme voittaa asiakaskrediittejä tai alennuksia suosikkibrändeistämme ja -tuotteistamme. Ja asiakkaasi tuntevat samoin.
pelimaailmaan kanta-asiakasohjelmat verkkokaupassa pidä asiakkaasi sitoutuneina ja tee muuten tylsästä ostokokemuksesta jännittävä ja palkitseva. Houkuttelet enemmän sitoutumista, sivustokäyntejä ja toistuvia ostoksia isännöinnillä
Brändit, jotka pelillistävät kanta-asiakasohjelmansa osana asiakkaiden sitouttamisstrategioitaan ovat lisänneet merkkiuskollisuutta 22 %, ja sitoutuneisuus kasvoi 47 %. Nämä luvut ovat merkki siitä, että saattaa olla aika omaksua pelillistäminen kanta-asiakasohjelmat.
Voit tarjota erinomaisia pelillisiä kanta-asiakasohjelmia
Esimerkiksi Starbucksilla on jäsennelty palkinto-ohjelma, ja sen jäsenet voivat voittaa eksklusiivisia palkintoja pelaamalla pelejä:
Jos myyt verkossa Lightspeedin Ecwidillä, voit pelillistää markkinointiasi Ecwid App Marketin sovelluksilla, kuten Scratch & Win -kampanjat or Alennus Spin Wheel of Fortune.
Tee viestinnästä helppoa asiakastuen kannalta
Yksi tärkeimmistä syistä asiakkaiden korkeisiin vaihtuvuusprosentteihin on tarjoamatta jättäminen
Kuvittele tämä: asiakas ostaa kannettavan tietokoneen kaupastasi ja tarvitsee välitöntä apua laitteen latauskyvyn suhteen. Kenen puoleen he kääntyvät?
Kiireellisyyden vuoksi sähköposti ei ole ihanteellinen viestintäkanava. Sen sijaan he voivat soittaa puhelun nopean ratkaisun saamiseksi.
Siksi, jotta viestintä olisi saumatonta, sinun on määritettävä monikanavainen asiakaspalvelu erilaisten kosketuspisteiden ympärillä. Monikanavaisen alustan avulla asiakkaasi löytävät sinut helpommin ja saavat vastaukset kyselyihinsä haluamallaan kanavalla, olipa kyse sähköpostien, puheluiden, sosiaalisen median tai viestisovellusten kautta.
Asiakkaiden säilyttämisaste monikanavaisen asiakaspalvelun kanssa ja ilman (Lähde: Invesp)
Jos kyseessä ovat monimutkaiset tuotteet, kuten ohjelmistot, kalliit laitteistot tai tuotteet, jotka vaativat asennuksen läpikäynnin, puhelinkeskuksen perustaminen on täydellinen parannuskeino asiakkaiden tyydyttämiseen ymmärtämällä heidän huolensa ja tarjoamalla saumatonta tukea 24/7 henkilökohtaisella inhimillisellä kosketuksella.
Tarkista tapoja tarjota
Mukauta viestintää kaikissa kanavissa
Asiakkaasi eivät välttämättä ole vain yhdestä väestöryhmästä, kuten ikäryhmästä, sijainnista tai sukupuolesta. Vaikka olisivatkin, jokaisen asiakkaan intressit eroavat aina seuraavan. Joten jos lähetät yleisiä myyntiviestejä nollalla Personointi, asiakkaasi menettävät kiinnostuksensa yritystäsi kohtaan ennemmin kuin huomaatkaan.
Verkkokaupan kannalta on tärkeää, että asiakkaat voivat samaistua brändiisi ja samaistua siihen, jotta he jatkavat liiketoimintaa kanssasi. Yksilöllisen viestinnän ja asiakaskokemusten tarjoaminen on taattu tapa pitää asiakkaat tyytyväisinä ja uskollisina.
Näin voit sisällyttää yksilöllisen viestinnän jokaiselle kanavalle:
- Sähköpostia varten lähetä henkilökohtaiset sähköpostit jotka eivät vain lopu sen jälkeen, kun puhutaan heille heidän nimillään. Tarjoa tuotesuosituksia analysoimalla heidän ostohistoriansa tai lähetä räätälöityjä tarjouksia heidän syntymäpäivilleen tai vuosipäivilleen.
- Tarjoa innovatiivisia palveluita, kuten
kokeile ja osta vaatteita tai asusteita koskevia palveluita, neuvoja jne. - Kohdista asiakkaita hylätyillä ostoskoreilla ja tarjoa räätälöityjä tarjouksia alennuksen sulkemiseksi lähettämällä kuponkikoodeja tekstiviestillä tai sähköpostitse.
Näitkö asiakkaan katselemassa tuotetta? Tässä on esimerkki verkkokaupasta, joka lähettää henkilökohtaisia muistutuksia ja alennuskoodin selatuille tuotteille, jotka ovat nyt jälleen varastossa:
Ruggable muistuttaa asiakkaita ostoskorissa olevien tuotteiden tarjouksista
Jos myyt verkossa Lightspeedin Ecwidillä, voit lähettää henkilökohtaisia tarjouksia automatisoidut markkinointisähköpostit ja verkkokaupan uutiskirjeet.
Ota käyttöön asiakaspalautesilmukka
Miten tekisit tarjouksesi
Asiakaspalaute on säilyttämisen ydin ja kuvaa läpinäkyvyyttä. Se antaa sinulle selkeän kuvan siitä, jatkavatko asiakkaasi ostamista myymälästäsi vai eivät.
Ja sinun ei pitäisi rajoittaa tällaista palautetta tuotearvostelujen jahtaamiseen. Anna asiakkaiden jakaa ostokokemuksensa ja ole avoin ehdotuksille.
Tehokkaimmat keinot saada asiakaspalautetta käyttävät tutkimuksia, kuten CSAT (asiakastyytyväisyys) ja NPS (net Promoter Scores), pyytämällä tuotearvosteluja sivustollasi ja pyytämällä jakamaan ostokokemuksia. Tai jos sinulla on puhelinkeskus, voit pyytää asiakaspalautetta jokaisen keskustelun lopussa.
Asiakaspalautesi eivät pääty niiden vastaanottamisen jälkeen. Varmistaaksesi, että asianmukaisiin toimiin on ryhdytty, sinun on jaettava se tiimisi kanssa.
Esimerkiksi puhelinkeskustelun jälkeen saatu palaute voi auttaa kouluttamaan tukihenkilöitäsi paremmin. Tietyistä tuotteista saatua palautetta voidaan jakaa kehitystiimin kanssa tuotevirheiden tuomiseksi esiin ja virheiden minimoimiseksi.
Tutustu kaikkiin tapoihin kerää asiakaspalautetta Ecwid-myymälääsi varten ohjekeskuksessamme.
Luo yhteisö ja ryhdy elämäntyyliksi
Sanakirja määrittelee yhteisön yhtenäiseksi ryhmäksi
Yhteisöllinen lähestymistapa ostoksille kannustaa asiakkaitasi palaamaan kauppaasi. Henkilöt, jotka liittyvät lähetystöösi, ovat todennäköisemmin osa yhteisöäsi tulevina vuosina. Tuotteistasi tulee lopulta osa heidän elämäntyyliään. Forbes selittää, kuinka vahvan yhteisön luominen voi auttaa sinua parantamaan keskimääräistä tilausarvoasi.
Tiedätkö, mitä muuta verkkoyhteisössä on hienoa? Yhteisösi jäsenistä tulee vaikuttajia, jotka puhuvat yrityksestäsi ja mainostavat sitä sosiaalisessa mediassa, mikä johtaa suuremmalle yleisölle, joka on kiinnostunut tutustumaan tuotteisiisi.
Esimerkiksi Gymsharkilla on verkkoyhteisö, joka tunnetaan nimellä "Gymshark-perhe". Yhteisö antaa asiakkaidensa esitellä Gymsharkin kuntotuotteita verkkosivuillaan ja sosiaalisessa mediassa, olla osa kuntotapahtumia, saada eksklusiivisia tarjouksia ja paljon muuta. Se on todella mahtavaa!
Voit rakentaa yhteisöä esittelemällä asiakkaille brändätyn hashtagin, jonka avulla he voivat jakaa kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa. Vaihtoehtoisesti voit pyytää heitä liittymään yksinoikeudelliseen ryhmään sosiaalisissa alustoissa, kuten Facebookissa, tai viestisovelluksissa, kuten WhatsApp tai Telegram, jossa he voivat olla yhteydessä ja saada ilmoituksia eksklusiivisista eduista.
Luo arvokasta sisältöä
Vaikka tuotteesi mainostaminen johdonmukaisen tulovirran takaamiseksi on välttämätöntä, liian suuri osa siitä ei ole hyvästä. Aloita arvokkaan luominen, informatiivista sisältöä välttääksesi liioittelua mainossisällössä, kuten tuotesuosituksissa, alennuksissa jne.
Temppu on löytää oikea sekoitus myynninedistämis- ja tiedotussisältöä asiakkaiden houkuttelemiseksi ja valistamiseksi heidän ostoksistaan ilman, että se vaikuttaa liian painavalta.
Tässä muutamia sisältöideoita inspiraation saamiseksi:
- Luo ilmainen lookbook, jos myymälässäsi myydään muotivaatteita ja asusteita. Kuroitu lookbook antaa käyttäjille käsityksen
tuotepariliitos ja asujen muotoiluun. - Blogit auttavat esittelemään brändisi alan asiantuntijana. Luo blogi verkkosivustollesi ja kuratoi viestejä kohdeasiakkaidesi kiinnostuksen kohteiden perusteella. Jos myymäläsi myy esimerkiksi kasveja, voit luoda blogin parhaista huonekasveista ja vinkeistä niiden hoitoon.
- Lähetä uutiskirjeitä trendaavista aiheista, jotka liittyvät kauppaasi ja asiakkaisiisi.
- Tarjoa pääsyä korkealuokkaiseen sisältöön, kuten videoihin, haastatteluihin jne., joita vastaavan alan ammattilaiset, kuten muoti- tai sisustussuunnittelijat, voivat käyttää.
Esimerkiksi Myntralla on eksklusiivinen "studio", jossa on monenlaista sisältöä asiakkaille, jotka etsivät muotiinspiraatiota:
Esittele brändisi tarinaa
Kanssa
Verkkokaupan myötä asiakkaat ovat kuitenkin menettäneet inhimillisen yhteyden ja näkevät brändit sellaisina
Voit korostaa omasi tuotemerkin tarina (mitä, miksi ja kuka kulissien takana), puhu arvoistasi ja lisää kamppailusi ja tehtäväsi Tietoja meistä -sivun kautta.
Esimerkki Allbirdsin Tietoja meistä -sivusta
Vaihtoehtoisesti voit luoda sarjan samansisältöisiä videoita jaettavaksi tuotesivuillasi, sosiaalisen median profiileissa tai jopa sähköpostiviesteissäsi. Tämä muoto on myös paljon kiinnostavampi kuin staattinen tekstilohko.
Bottom Line
Asiakastyytyväisyys on avain pysymiseen. Ja ainoa tapa tyydyttää asiakkaitasi on kuunnella heitä. Kommunikoi asiakkaidesi kanssa, tarjoa heille yksilöllisiä kokemuksia, tee heidän tavoittamisestasi helposti ja tutustu heihin paremmin jokaisen myynnin yhteydessä.
Muista, että säilyttämisstrategioiden on mentävä antamista pidemmälle
Kun ne on otettu käyttöön, varmista, että seuraat jatkuvasti näiden strategioiden vastauksia ja optimoi ne parhaan sitoutumisen saavuttamiseksi.
- 12 tehokasta strategiaa ostoskorin hylkäämisen vähentämiseksi
- 8
Pakkohankinta Suuren hylätyn ostoskorin sähköpostin osia - 19 ilmaista lahjaideaa asiakkaillesi
- 15 tapaa Web Push -ilmoitukset voivat lisätä tuloksiasi
- Tehokkaan asiakkaiden säilyttämisstrategian rakentaminen
- 7 Älykkään verkkokaupan asiakkaiden säilyttämisstrategiaa
- Evergreen asiakkaan arvostusideoita
