Kuinka kirjoittaa tehokas palautuskäytäntö verkkokaupoille

22 min luettu

Totta puhuen: riippumatta siitä, kuinka kohtuulliset hinnat tai tuotteesi ovat, jotkut asiakkaat haluavat palauttaa ne. Siksi sinulla on oltava palautuspolitiikka. Se asettaa odotuksia asiakkaillesi ja hahmottelee, mitä he voivat odottaa, jos heidän on palautettava tuote.

Tässä artikkelissa opastamme sinut palautuskäytännön laatimisen perusteet, mukaan lukien korostettavat tiedot. Saat selville, miten politiikkasi muotoillaan asiakasystävällinen kuin mahdollista ja lisää samalla myyntiä.

Bonus: olemme lisänneet mallin tehokkaan palautuskäytännön luomiseen!

Mikä on palautuspolitiikka?

Palautuskäytäntö on joukko ohjeita, joihin asiakkaat voivat viitata, kun heidän on palautettava tuote. Siinä määritellään ehdot, joilla sinä, kaupan omistaja, hyväksyt palautukset.

Palautuspolitiikka sisältää yleensä seuraavat tiedot:

Luettelo palautus- ja palautusvaihtoehdoista.
Menettely ostetun tuotteen palauttamiseksi.
Menettely vaurioituneen, viallisen tai virheellisen tuotteen palauttamiseksi.
Luettelo ei voi palauttaa kohteita.
Luettelo ei voi palauttaa tapauksissa.
Palauttamiseen liittyvät maksut ja kulut.

Palautuskäytäntösi tulee olla selkeä ja helposti ymmärrettävä, jotta asiakkaat tietävät mitä odottaa ennen ostoksen tekemistä.

Hyvä palautuskäytäntö voi kääntää huonon asiakaskokemuksen. Pelaa sitä oikein, ja voit jopa muuttaa sen brändin omaisuudeksi.

Miksi yrityksesi tarvitsee palautuskäytännön

Palautukset ovat osa verkkokauppaa. Jos sinulla on verkkokauppa, joka myy tuotteita, palautukset ovat väistämättömiä. Mutta miksi juuri tarvitset palautusoikeuden? Eiköhän verkkokauppasi etusivulla voi vain ilmoittaa "Ei palautusta"? Tai hyväksy ne a tapauskohtaisesti perusteella?

Palautuskäytäntö on olennainen osa ostokokemusta ja yrityksen toimintaa. Tässä on miksi tarvitset sitä:

Se rakentaa luottamusta asiakkaiden kanssa

Palautuskäytäntö osoittaa, että sinä kaupan omistajana luotat tuotteisiisi. Se osoittaa myös, että olet valmis seisomaan tuotteidesi rinnalla ja ottamaan vastuun, jos jokin menee pieleen. Tämä auttaa rakentamaan luottamusta potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa ja rohkaisee heitä ostamaan sinulta.

Se asettaa asiakkaiden odotukset

Palautuskäytäntö asettaa asiakkaiden odotukset määrittelemällä ehdot, joilla sinä kaupan omistajana hyväksyt palautukset. Tämä auttaa välttämään väärinkäsityksiä ja pettyneitä asiakkaita myöhemmin.

Se vähentää petosriskiä

Palautuspolitiikka voi auttaa vähentämään petosten riskiä tekemällä selväksi, mitä se kattaa ja mitä ei. Voit esimerkiksi ilmoittaa palautuskäytännössäsi, että asiakkaat voivat palauttaa tuotteet vain, jos ne ovat viallisia.

Se on lain edellyttämä

Yksi tärkeimmistä syistä palauttamiseen on laillinen. Monissa maissa laki velvoittaa sinut hyväksymään palautukset useimmista tavaroista kohtuullisen ajan kuluessa (esim. 15-60 päivää).

Esimerkiksi Australiassa, kyltit, joissa lukee "ei palautusta", "ei hyvitystä" jne. ovat laittomia. Isossa-Britanniassa laki toteaa että verkko-ostajilla on "oikeus peruuttaa tilauksensa rajoitetuksi ajaksi, vaikka tavarat eivät olisi viallisia".

Lisäksi Yhdistyneen kuningaskunnan laissa todetaan: "Sinun on tarjottava hyvitystä asiakkaille, jos he ovat kertoneet sinulle 14 päivän kuluessa tavaransa vastaanottamisesta, että he haluavat peruuttaa. Heillä on vielä 14 päivää aikaa palauttaa tavarat, kun he ovat kertoneet sinulle."

Palautuspolitiikka varmistaa, että olet lain oikealla puolella.

Asiakkaat odottavat, että sinulla on palautusoikeus

Monet ostajat kieltäytyvät ostamasta sinulta, jos et tarjoa helppoa palautusta. Tämä koskee erityisesti verkkokauppoja, koska asiakkaat eivät voi kokeilla tai testata tuotteita ennen niiden ostamista.

Palautuskäytäntö ei vaikuta ainoastaan asiakkaiden päätökseen ostaa sinulta, vaan myös siihen, aikovatko he tehdä ostoksia uudelleen:

- Pitney Bowesin tekemä tutkimus toteaa, että 54 prosenttia ostajista ei todennäköisesti osta haluamaansa tuotetta, jos jälleenmyyjällä on huono tai epäselvä palautuskäytäntö.
76 % ostajista uskovat, että ilmaiset palautukset ovat tärkeä näkökohta verkko-ostoksia tehdessä.
Mukaan The Wilkes-Barre84 % vastaajista sanoo, että positiivinen palautuskokemus kannustaa heitä ostamaan jälleenmyyjältä uudelleen.

Mukaan Power Arvostelut, ilmaiset palautukset ovat verkko-ostajien toiseksi tärkein näkökohta

Tiedot ovat selvät: vahvan palautuspolitiikan luomiselle on juridisia ja liiketoiminnallisia syitä. Katsotaanpa, kuinka voit luoda sellaisen omaa kauppaasi varten.

Kuinka kirjoittaa tehokas palautuskäytäntö

On tärkeää ajatella asiakkaita, jotka haluavat palauttaa tuotteen, mahdollisina tulevina ostajina ja ilmaisena markkinointina. Sinun tulisi pyrkiä parantamaan heidän ostokokemustaan myymälässäsi sen sijaan, että kohtelisi heitä ongelmana.

Muista sanan voima. Kun tarjoat läpinäkyvän palautuskäytännön ja työskentelet asiakkaan kanssa ratkaistaksesi hänen ongelmansa, hän saattaa kertoa ystävilleen ja kollegoilleen positiivisesta kokemuksestaan. Tämä levittää sanaa yrityksestäsi.

Katsotaanpa tätä silmällä pitäen, kuinka sinun pitäisi kirjoittaa vakuuttava palautuskäytäntö.

Pidä palautuskäytäntösi läpinäkyvänä

Asiakkaiden pitäisi pystyä löytämään palautuskäytäntösi helposti. Sijoita linkki siihen verkkosivustosi ylä- tai alatunnisteeseen ja varmista, että se näkyy tuotesivulla.

Älä pakota asiakkaita näkemään ylimääräistä vaivaa löytääkseen palautuskäytäntösi. Vaikka kaikki eivät lue palautuskäytäntöjä, sen esille ottaminen ja keskipiste vähentää ostajien epäilyjä.

Esimerkiksi ostajat voivat löytää Amazonin palautuskäytännön napsauttamalla linkkiä verkkosivustonsa alatunnisteessa:

A tuotekohtainen käytäntö mainitaan myös jokaisella tuotesivulla:

Muista laittaa tilausvahvistussähköpostiin linkki verkkokaupan palautuskäytäntöihisi. Tämä saa asiakkaat tuntemaan turvallisia – he tietää, että jos he eivät pidä tuotteesta, he voivat aina palauttaa sen.

Voit jopa tarjota esimerkkejä kuvilla asiakkaillesi siltä varalta, että heidän on joskus palautettava tuote.

Jos asiakkaasi voivat palauttaa tuotteen eri tavoin, ilmoita miten-to jokaiselle vaihtoehdolle. Esimerkiksi Ikean palautuskäytännössä kerrotaan, kuinka tuote palautetaan varastossa, noutopisteen kautta tai nouto:

Älä sokeasti kopioi palautuskäytäntöäsi toiselta yritykseltä

Sinun ei pitäisi kopioida muiden yritysten palautuskäytäntöjä. Se ei vain näytä huonolta, vaan palautuspolitiikkasi tulisi riippua yrityksellesi ominaisista tekijöistä. Tämä sisältää toimialan tyypin, liiketoiminnan marginaalit ja jopa liiketoimintafilosofian.

Jos esimerkiksi myyt vaatteita verkossa, sinun on mukautettava palautuskäytäntösi yrityksesi ja kohdeyleisösi mukaan. Saatat haluta hyväksyä palautukset joistakin tuoteluokista, mutta sulkea pois toiset, kuten alusvaatteet.

Myös eri tuoteryhmien palautuskäytännöistä on hyvä saada tarkat ohjeet.

Esimerkiksi kohdepalautuskäytäntö sisältää luettelon palautuspoikkeuksista:

Voit käyttää kaupassasi erilaisia palautuskäytäntömalleja sen sijaan, että kopioit muiden merkkien käytäntöjä. Muista kuitenkin mukauttaa malli yrityksesi mukaan.

Osoitteen ja palautusmenettelyn lisäksi sinun on määritettävä tuotteen ehdot, jotka hyväksyt. Sinulla voi esimerkiksi olla hyvin yksityiskohtainen menettely vaurioituneen tuotteen palauttamiseksi, ainutlaatuinen luettelo ei voi palauttaa kohteita ja niin edelleen.

Palautuskäytännön kirjoittamisen helpottamiseksi olemme laatineet mallin, jota voit käyttää. Lataa se ja muista muokata sitä yrityksesi tarpeiden mukaan.

Pidennä palautusaikaa

Useimmat verkkokaupat hyväksyvät palautukset 30 tai 60 päivän kuluttua ostosta. Vaikka tämä on hyvä luotettavuuden parantamiseksi, jos palautusjaksosi kestää 90 päivää, 120 päivää, 365 päivää tai jopa koko eliniän, näet todennäköisesti myynnin hypyn.

Palautusaikojen pidentämiseen on useita syitä. Esimerkiksi koronaviruspandemian aikana monet vähittäiskauppiaat laajennettu palautus- ja vaihtoajat, jotta kuluttajat voisivat saada enemmän joustavuutta hyvityksen saamiseen ja luovuttamiseen asiakaspalvelu reps-prosessi palaa turvallisesti.

Palautusajan pidentämiseen on kuitenkin monia syitä. Yksi niistä on se, että ihmiset ovat edelleen skeptisiä tuotteiden ostamiseen verkosta, varsinkin iso lippu kohteita. Jos myyt kalliita tuotteita, harkitse palautusoikeuden laajentamista.

Pidennä vakuutustasi niin kauan kuin voit, koska suurin osa asiakkaista pitää tuotteen. He haluavat vain lisäturvaa tietäessään, että sinulla on kohtuullinen palautuskäytäntö.

Pidä kieli yksinkertaisena

Kirjoita palautuskäytäntösi ikään kuin keskustelet kohdeyleisösi kanssa. Pidä lauseet lyhyinä ja ytimekkäinä.

Asiakkaalta ei pitäisi mennä muutamaa minuuttia kauempaa selvittääkseen, miten palautuskäytäntösi toimii. Älä tee asioista liian monimutkaisia lakisääteellä. Se saattaa hämmentää ostajia ja lisätä heidän mahdollisuuksiaan hylätä verkkosivustosi kokonaan.

Kun käytät termejä, jotka ovat helposti ymmärrettäviä, asiakkaidesi on helpompi noudattaa käytäntöäsi.

Esimerkiksi Walmartin palautuspolitiikassa todetaan alusta alkaen, että ne "tekevät palauttamisesta helppoa". Asiakkaiden tarvitsee vain napsauttaa painiketta ja kirjoittaa kuitissa oleva tapahtumanumero löytääkseen tuotteensa ja aloittaakseen palautusprosessin.

Toinen esimerkki on Home Depotin palautuskäytäntö: ennen kuin sukeltaa palautusprosessin yksityiskohtiin, he tekevät sen yhteenvedon osoittamaan, että se on asiakasystävällinen kuin mahdollista.

Käytäntö on kirjoitettu yksinkertaisella kielellä ilman lakisääteistä ammattikieltä. He yksinkertaisesti sanovat, että "palautus on ilmaista ja helppoa".

Määritä palautetun tuotteen odotettu kunto

Kun kirjoitat yrityksesi palautuskäytäntöä, kerro selkeästi, missä kunnossa odotat tuotteen olevan palautettaessa. Liitä mukaan myös ohjeet, kuinka odotat tuotteen pakattavan, jos teet niin.

Haluat ystävällisen palautuspolitiikan. Mutta samalla sen on oltava oikeudenmukaista. Et halua asiakkaiden palauttavan sinulle rikkinäisen puhelimen tai repeytyneitä vaatteita. Näiden tietojen puuttuminen johtaa todennäköisesti siihen, että asiakkaat käyttävät väärin palautuskäytäntöäsi.

Esimerkiksi Best Buyn palautuskäytännössä todetaan selvästi, että tuotteet on palautettava a "kuin uusi kunto."

Päätä, annatko täyden hyvityksen vai kauppasaldoa

Joskus asiakkaat haluavat palauttaa tuotteen, koska he ovat saaneet väärän koon tai värin. Voit tarjota heille vaihtoehdon varastossa luottoa tai täyden hyvityksen.

Monet asiakkaat vaativat täyden hyvityksen rahoistaan, ja kaupat usein hyvittävät ostokset kokonaan. Kannattaa kuitenkin tarjota varastossa luotto. Yleensä pankit veloittavat hyvityksistä pienen maksun, joten sitä kannattaa välttää.

Älä työnnä varastossa luotto vaihtoehto. Sen sijaan kysy asiakkailta kohteliaasti, haluavatko he mennä tälle tielle ja selittää sen edut. Voit esimerkiksi ehdottaa rekisteröintiäsi kanta- jos he jatkavat ostosten tekemistä kaupassasi.

Varastossa luotto on myös tapa lisätä myyntiä. Asiakkaat käyttävät todennäköisemmin varastossa luottoa jonkun muun tuotteen ostamiseen tai jopa ostamiseen enemmän kuin kaupasta luotto kattaa.

Toinen vaihtoehto hyvitykselle on tarjota asiakkaillesi lahjakortti, joka on sama tai suurempi kuin palautetun tuotteen hinta.

Ilmoita kaikki palautukseen liittyvät maksut

Veloitatko asiakkaitasi palautuksesta? Vai huolehditko palautuksista ja varastojen täydentämisestä? Sinun on ilmoitettava tämä selkeästi politiikassasi.

Jos et ilmoita kaikkia palautusmaksuja etukäteen, asiakkaasi ärsyttävät. Heidän näkökulmastaan et vain lähettänyt heille väärää tuotetta, vaan haluat myös heidän lähettävän sen takaisin sinulle omalla kustannuksellaan.

Turhautuneet asiakkaat voivat käydä sosiaalisessa mediassa valittamassa yrityksestäsi. Haluat ehdottomasti välttää sen. Selitä palautuskäytännössäsi, milloin odotat asiakkaidesi maksavan ja milloin et.

Esimerkiksi Sephoran palautuskäytännössä todetaan, että palautuksesta ei peritä toimitus- tai käsittelymaksuja:

Lisäksi ilmaisen toimituksen tarjoaminen auttaa vain pitämään asiakkaat. Jos sinulla on siihen varaa, palautustoimituksen maksaminen antaa asiakkaalle enemmän kuin tarpeeksi syytä palata takaisin ostoksille.

Luo UKK-sivu

UKK-sivulla pääsee pitkälle. Sen avulla asiakkaat löytävät nopeasti vastaukset kysymyksiinsä.

Usein kysytyt kysymykset toimivat erityisen hyvin palautukseen liittyvää kysymyksiä, koska asiakkailla on usein samanlaisia kysymyksiä. Esimerkiksi:

"Kuinka kauan palautus- ja vaihtopolitiikka kestää?"
"Kuinka teen palautuspyynnön?"
"Pitääkö minun lähettää tuote takaisin itse?"
"Kuinka voin tarkistaa palautukseni tilan?"
Ja niin edelleen.

Katso inspiraatiota SHEIN-palautuskäytännön usein kysytyistä kysymyksistä:

Mainosta aktiivisesti palautuskäytäntöäsi

Älä vain kirjoita hyvää palautuskäytäntöä, vaan mainosta sitä kaikkialla, missä voit: etusivullasi, ostoskorissasi, kassasivuillasi, uutiskirjeissäsi ja jopa offline-kampanjoissasi.

Muista mainita palautuskäytäntösi kaikkialla, missä se on järkevää. Yllätyt kuinka monta uutta asiakasta voit saada mainostamalla palautuskäytäntöjäsi.

Mukaan Statista86 % kyselyyn vastanneista maailmanlaajuisista kuluttajista vastasi, että he etsivät jälleenmyyjiä, joilla on helppo palautuskäytäntö, kun he päättivät ostospaikan. 81 % sanoi vaihtavansa toisen jälleenmyyjän puoleen, jos heillä olisi huonoja kokemuksia tuotteiden palauttamisesta.

Kuluttajien asenteet jälleenmyyjien palautuspolitiikkaa kohtaan ja sen vaikutus ostopäätökseen maailmanlaajuisesti

Aktiivisesti mainostamalla palautuskäytäntöäsi voit houkutella lisää asiakkaita.

Voit jopa mennä pidemmälle sisällyttämällä painetun kopion palautuskäytännöstäsi jokaiseen lähettämääsi pakettiin.

Kuinka käyttää palautuskäytäntöäsi myynnin lisäämiseen

Jotkut yritykset ovat onnistuneesti rakentaneet kokonaisen liiketoiminnan palautuskäytäntöjensä ympärille. Zappos on yksi heistä. Niiden 365 päivän Ilmainen palautuskäytäntö antaa heille etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden. He ovat niin ylpeitä siitä, että he korostavat sitä bannerilla, joka näkyy heidän verkkosivustonsa kaikilla sivuilla:

Tätä äärimmäisen liberaalia palautuspolitiikkaa käytettiin saamaan asiakkaat ostamaan tuotteitaan. Ajan myötä, kun Tony Hsieh (Zapposin perustaja) dokumentoi "Delivering Happiness" -kirjassaan, siitä tuli erottava tekijä ja perusta heidän liike-elämän eetoosilleen.

Pienyrityksenä voit myös hyödyntää palautuskäytäntöjesi korostamista. Tämä parantaa tulosprosenttiasi ja vaikuttaa positiivisesti siihen, miten ihmiset näkevät brändisi.

Tässä on joitain vinkkejä kuinka toimia:

Jaa kokemuksia asiakkaista, jotka ovat palauttaneet tuotteet onnistuneesti

Kun asiakas palauttaa tuotteen, käytä hänen kokemustaan hyödyksesi.

Kun olet käsitellyt palautuksen, älä pelkää pyytää lausuntoa. Pyydä heidän suosittelunsa, nimensä ja valokuvansa. Voit lisätä sen "Palautuskäytäntö"-sivullesi.

Kun ostajat näkevät suosituksia, he ostavat todennäköisemmin sinulta. Esittele asiakkaidesi positiivisia kokemuksia aina yritysprofiileissasi sosiaalisessa mediassa.

Ole liberaali politiikoissasi

Runsaan palautuspolitiikan tarjoaminen voi toimia keinona houkutella lisää asiakkaita. Muista kuitenkin laskea palautusten kustannukset ennen kuin sitoudut liian anteliaan.

Ostajille "Free Shipping and Returns" on unelmien täyttymys. Se tarkoittaa, että he maksavat näkemästään. Jos he eivät pidä siitä, he voivat lähettää sen takaisin.

Se on myös reilumpaa asiakasta kohtaan. Tutkimukset osoittavat että pääasiallinen syy verkkokaupan palautuksiin maailmanlaajuisesti on viallinen, vaurioitunut, huonolaatuinen tavaroita tai tuotteita, jotka eivät vastaa tarkasti verkossa kuvattua.

Mutta myyjälle ilmainen toimitus ja palautukset voivat nopeasti tulla logistiseksi painajaiseksi. Se, kuinka paljon rahaa menetät palautuksesta, voi olla suurempi ongelma kuin miltä näyttää. Voittomarginaalisi laskee epäilemättä lyhyellä aikavälillä.

Se sanoi mukaan a Power Reviewsin tekemä tutkimus76 % vastaajista uskoo, että ilmaiset palautukset ovat tärkeitä tekijöitä verkko-ostoksia tehdessä.

Ottaa a asiakasystävällinen palautuskäytäntö riippuu siitä, kuinka hyvin hallitset logistiikkaasi. Voit saada takaisin menetetyt voitot parantamalla käänteistä logistiikkaa. Tämä prosessi viittaa tavaroiden siirtämiseen asiakkailta takaisin myyjille tai valmistajille.

Palautusprosessi ei tarkoita vain tuotteen palauttamista varastoon. Joskus sinun on saatava palautettu tuote takaisin varastoon, palautettava se valmistajalle tai myytävä jälkimarkkinoilla (kanavat, jotka tarjoavat mahdollisuuden myydä ja ostaa palautettuja tai ylimääräisiä tavaroita).

Pidä tämä mielessä, kun luot liberaalia politiikkaa. Laske kuinka paljon rahaa menetät kullakin tuotolla, keskimääräinen tuottoprosenttisi ja kunkin tuoton vaikutus marginaaliisi.

Palauta nopeasti

Asiakkaat rakastavat sitä, kun asiat tapahtuvat nopeasti, olipa kyseessä toimitus tai palautus.

Jos sinulla on resurssit hyväksyä palautukset muutaman päivän sisällä, sinun tulee ehdottomasti tehdä se. Tehokkuus jättää asiakkaillesi hyvän vaikutelman.

Hyvä esimerkki on Warby Parker. Heidän "Koti Kokeilu” Käytännössä voit kokeilla viittä kehystä 5 päivän ajan ja voit pitää sen, josta pidät. Lisäksi kaikki toimitus ja palautukset ovat ilmaisia.

Kirjoita Stellar-palautuskäytäntösi

Et voi ylläpitää menestyvää verkkokauppaa ilman palautuskäytäntöä. Sen sijaan, että käsittelisit palautuksia vaivana, katso se mahdollisuutena rakentaa brändiäsi ja koukuttaa logistisia lihaksia.

Käytä yllä olevia vinkkejä luodaksesi palautuskäytännön asiakaslähtöinen. Aloita seuraavasti:

Tunnista palautusprosenttisi. Tämä on prosenttiosuus asiakkaiden palauttamista tilauksista. Tässä on kaava: (palautettujen tilausten hinta / kokonaismyynti) x 100.
Pidä palautusprosentti mielessäsi laskeaksesi, voitko tarjota lievemmän palautuskäytännön (esim. 90-180 päivää).
Valitse muutama kauppa, joiden palautuskäytäntöä ja käytäntösivua ihailet. Valitse jokaisesta käytännöstä käyttökelpoista tietoa.
Ota yhteyttä lakimieheen ja luo politiikka, joka kiteyttää brändifilosofiasi ja auttaa asiakkaita. Tämä riippuu maasta, jossa asut, joten on tärkeää löytää asianajaja, joka ymmärtää toimialasi ja toimii hyvin kanssasi.

Ja muista: palautuspolitiikka on laillinen asiakirja. Käytä tämän artikkelin neuvoja opastaaksesi sinua oikeaan suuntaan. Sinun tulee kuitenkin ehdottomasti kuulla asianajajaasi ennen kuin sitoudut palautuspolitiikkaan.

Nyt tiedät kuinka kirjoittaa tehokas palautuskäytäntö. Kun saat sen verkkosivustollesi, varmista, että se toimii sinulle ja asiakkaillesi. Se ei vain voi vahvistaa suhdettasi asiakkaisiisi, vaan se voi myös houkutella lisää ostajia. Aloita oikeudenmukaisen ja tehokkaan palautuspolitiikan luominen jo tänään!

Haluatko oppia lisää verkkokaupan toiminnan juridisista näkökohdista?

Myy verkossa

Ecwid-verkkokaupan avulla voit myydä helposti missä tahansa, kenelle tahansa – Internetissä ja kaikkialla maailmassa.

Aloita

Valmistautuminen käynnistämiseen

Kesäkuu 16, 2022

Kirjailijasta

Jesse on Ecwidin markkinointipäällikkö ja hän on työskennellyt verkkokaupan ja Internet-markkinoinnin parissa vuodesta 2006. Hänellä on kokemusta PPC:stä, SEO:sta, konversiooptimoinnista ja hän työskentelee mielellään yrittäjien kanssa heidän unelmiensa toteuttamiseksi.