Itsepalvelu: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea

15 min luettu

"Ihmiset eivät osta tuotteita, he ostavat kokemuksia." Tämä lainaus on kaupankäynnin perusta. Olipa kyse vaatteista tai verkkokaupoista, kokemuksesta on tullut kilpailukykyinen tuote, jota yritykset tarjoavat.

Asiakaskokemus on melko laaja aihe, joka kattaa useita näkökohtia. Siksi erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on moniulotteista työtä. Yksi tapa päästä lähemmäksi sitä on varmistaa, että asiakkaasi voivat ratkaista ongelmansa nopeasti ja vaivattomasti.

Erinomainen asiakastuki tarkoittaa monia asioita: nopeita vastauksia, ennakoivia agentteja, alennuksia ja paljon muuta. Se tarkoittaa myös sitä, että asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa itse milloin tahansa.

Asiakaspalvelun skaalaus

Asiakaspalvelun skaalaamisen ongelmana on, että se yleensä lisää yrityksen menoja.

Koulutuksen, työkalujen ja tekniikan on oltava naulankantaan pysyäkseen kysynnän tahdissa. Haluat varmistaa, että jokaisen asiakkaan ääni kuuluu ja kaikki ongelmat ratkaistaan nopeasti, mutta samalla et halua palkata joukkoa tukiagentteja.

Kustannustehokas skaalaus on herkkä tanssi laadun ja epäonnistumisen välillä. Hyvä tapa aloittaa se on optimoida olemassa olevia prosesseja ja investoida järkevästi automaatioon varmistaen, että inhimillinen kosketus ei katoa sekoitusvaiheessa.

Yksi tapa skaalata tukeasi on toteuttaa itsepalvelu.

Tarjoamalla asiakkaille työkalut ja resurssit, joita he tarvitsevat löytääkseen vastauksia kysymyksiinsä itsenäisesti, yritykset voivat parantaa tukeaan investoimatta paljon tiimin henkilöstömäärän kasvattamiseen.

Toisin sanoen autat asiakkaitasi auttamaan itseään.

Itsepalvelu vaihtoehdot, kuten tietokannat, usein kysytyt kysymykset, chatbotit ja interaktiiviset opetusohjelmat, tarjoavat 24/7-tukea, jotta asiakkaat pääsevät käsiksi tietoihin silloin kun heille sopii ja vältytään vuorovaikutuksesta tukitiimin kanssa.

Kuluttajat haluavat pystyä ratkaisemaan ongelmansa itse (Lähde: Deloitten Customer Service Excellence Report)

Itsepalvelu ei ole vain työkalu tai työkalusarja. Sen pitäisi olla osa asiakaspalvelustrategiaasi, koska se on yhdenmukainen asiakaskeskeisyys liiketoiminnasta.

Mikä on Itsepalvelu?

Itsepalvelu Tarkoituksena on antaa asiakkaille mahdollisuus löytää ratkaisuja ongelmiinsa heille sopivana ajankohtana.

Itsepalvelu tarjoaa asiakkaille pääsyn erilaisiin työkaluihin ja resursseihin, kuten tietokantoihin, usein kysyttyihin kysymyksiin, chatboteihin ja ohjeoppaisiin. Tämän lähestymistavan avulla asiakkaat voivat löytää ratkaisuja ja vastauksia kysymyksiinsä ilman, että he tarvitsevat suoraa apua tukihenkilöiltä.

Edut Itsepalvelu

Itsepalvelu tarjoaa monia etuja sekä asiakkaille että yrityksille.

Asiakkaille se merkitsee mukavuutta, sillä he voivat löytää vastaukset ja ratkaista ongelmat nopeasti ja itsenäisesti, usein 24/7. Se myös antaa heille mahdollisuuden hallita vuorovaikutustaan ja vähentää avun odottamisen turhautumista.

Liiketoiminnan puolella itsepalvelu parantaa toiminnan tehokkuutta, vähentää tukikustannuksia ja vapauttaa henkilöresursseja keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin. Se myös edistää tiedonkeruuta ja oivalluksia, mikä auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita.

Lopulta, itsepalvelu on win-win, asiakastyytyväisyyden parantaminen samalla kun optimoit liiketoimintaa.

Katsotaanpa tarkemmin sen etuja itsepalvelu.

Kustannussäästö

Kuten aiemmin mainittiin, itsepalvelu vaihtoehdot ovat kustannustehokas. Ne vähentävät saapuvien tukikyselyjen määrää ja suuren asiakastukitiimin tarvetta, mikä johtaa merkittäviin kustannussäästöihin ajan mittaan.

Parempi saatavuus

Toisin kuin tukiagentit, asiakas itsepalvelu on auttamassa yötä päivää.

Itsepalvelu vaihtoehdot ovat käytettävissä 24/7, jolloin asiakkaat voivat saada tietoa ja apua milloin tahansa heille sopivana ajankohtana. Tämä käyttömukavuus on erityisen arvokasta globaaleille tuotteille tai palveluille, jotka toimivat eri aikavyöhykkeillä tai joilla on kiireinen aikataulu.

Nopeampi ongelmanratkaisu

Koska itsepalvelu antaa asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmat itse, usein nopeammin kuin odottaessaan apua tukiedustajalta, se johtaa nopeampaan ongelmien ratkaisuun ja lisää asiakastyytyväisyyttä.

Vastauksen odottaminen ja ongelman ratkaisematta jättäminen ovat kuluttajien turhauttavimpia asioita (Lähde: HubSpot)

Vähentynyt asiakasponnistus

Asiakkaan panostus on vaikeustaso tai ponnistelujen määrä, joka asiakkaan on tehtävä saavuttaakseen halutun tuloksen, kun hän esimerkiksi hakee apua.

Itsepalvelu vähentää tiedon etsimisen ja avun saamisen vaivaa. Asiakkaat voivat helposti navigoida tietokantoissa ja usein kysytyissä kysymyksissä tai käyttää chatbotteja eliminoiden erilaisia esteitä.

skaalautuvuus

Itsepalvelu työkaluja voidaan helposti skaalata kasvavalle asiakaskunnalle. Kun yritys laajenee, itsepalvelu on edelleen johdonmukainen ja tehokas tukivaihtoehto, toisin kuin lisätukihenkilöstön palkkaaminen ja kouluttaminen.

Tieto-ohjautuva Insights

Olipa kyseessä tietokantaohjelmisto tai chatbot-työkalu, tällaiset työkalut tuottavat arvokasta tietoa asiakkaistasi: heidän käyttäytymisestään, mieltymyksistään, tarpeistaan, yleisimmistä ongelmista ja paljon muuta. Nämä tiedot voivat myöhemmin vaikuttaa liiketoiminta- ja tuoteparannuksiin.

Johdonmukaisuus

Automatisoitu itsepalvelu varmistaa johdonmukaisen tiedon. Olipa kyse tietokannasta tai chatbotista, tiedonhallinta rohkaisee agentteja yhdistämään tietoja.

Toisin kuin ihmisagentit, joiden vastaukset voivat olla erilaisia, itsepalvelu järjestää tietoa ja toimii ainoana tiedonlähteenä.

Pienempi tukikuormitus

Käsittelemällä toistuvia kyselyitä, itsepalvelu vähentää tukihenkilöiden työtaakkaa. Tämä antaa heille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin asioihin ja parantaa yleistä tuottavuuttaan ja työtyytyväisyyttään.

24/7 Saatavuus

Työkalut ovat saatavilla ympäri vuorokauden, varmistaa, että asiakkaat voivat saada apua milloin tahansa, myös normaalien aukioloaikojen ulkopuolella.

Parannettu asiakaskokemus

A hyvin toteutettu itsepalvelu strategia parantaa yleistä asiakaskokemusta. Se vastaa nykyaikaisten asiakkaiden mieltymyksiä, jotka arvostavat mukavuutta ja autonomiaa.

Asiakastyytyväisyys vaikuttaa suuresti siihen mahdollisuuteen, että asiakas suosittelee brändiä tai ostaa siitä uudelleen (Lähde: mielihyvin)

Esimerkkejä Itsepalvelu Työkalut

On olemassa muutamia tapoja, joilla voit nopeasti parantaa asiakkaidesi elämää ongelmatonta.

Knowledge Base

Tietokanta on tietovarasto, joka toimii viitetyökaluna yksilöille, jotka etsivät vastauksia tiettyihin kysymyksiin tai ratkaisuihin. Se sisältää yleensä artikkeleita, oppaita, usein kysyttyjä kysymyksiä ja muita asiakirjoja, jotka on suunniteltu antamaan näkemyksiä tietystä aiheesta, tuotteesta tai palvelusta.

Tietokannat on suunniteltu helpottamaan navigointia ja jotta käyttäjät löytävät tarvitsemansa tiedot nopeasti. Olipa kyseessä ongelmien vianmääritys, tuotteen käytön oppiminen tai monimutkaisen käsitteen ymmärtäminen, tietokannassa on kaikki.

Näitä työkaluja käyttävät organisaatiot voivat antaa asiakkaille, työntekijöille ja tukitiimille mahdollisuuden päästä käsiksi tietoihin itse, milloin tahansa, mikä vähentää tarvetta one-on-one apua.

Kuvittele, ettei sinun tarvitse koskaan selittää samaa asiaa yhä uudelleen ja uudelleen uusille työntekijöille. Tietokannan avulla kaikki tiedot on järjestetty siististi yrityksen käytännöistä parhaisiin käytäntöihin ja perehdyttämismateriaaleihin. Yrityksen ilmoitukset, päivitykset ja raportit ovat nyt yhdessä paikassa kaikkien työntekijöiden saatavilla milloin heille sopii.

Mitä tulee asiakkaisiin, heidän ei tarvitse odottaa ikuisesti odotustilassa tai lähettää miljoonia sähköposteja saadakseen vastauksia. Pikakorjaukset, UKK tai perusteellinen oppaat löytyvät nopeasti osoitteesta a tietopohja. Lisäksi se on avoinna 24/7, joten he voivat ratkaista ongelmansa välittömästi ja milloin tahansa, jopa lauantaina klo 2.

Esimerkki Niken tietokannasta

Interaktiivisia opetusohjelmia ja oppaita

Interaktiiviset opetusohjelmat ja oppaat opastavat sinut vaihe vaiheelta kaiken tarvitsemasi läpi. Ne ovat loistavia työkaluja, jotka vievät asiakkaan tai käyttäjän hetkessä "Minulla ei ole aavistustakaan" -tilaan "Sain tämän".

He käyttävät visuaalisia materiaaleja, animaatioita ja selkeitä ohjeita auttaakseen käyttäjiä löytämään ratkaisun johonkin. Ovatko nämä ensimmäiset vaiheet a kuvan muokkaus ohjelmisto tai SaaS-työkalu, interaktiiviset opetusohjelmat ovat paras tapa opettaa käyttäjille työkalun käyttöä.

Se johtuu pääasiassa siitä, että ne tarjoavat kiinnostavan tavan auttaa asiakkaita ongelmien ratkaisemisessa tai uusien taitojen hallinnassa. Toisin kuin kirjalliset ohjeet, interaktiiviset opetusohjelmat yhdistävät tekstin visuaaleihin, animaatioihin ja joskus jopa tietokilpailuihin, jotta oppimiskokemus on mukaansatempaava. Tämä multimedialähestymistapa käyttää erilaisia oppimistyylejä, mikä antaa käyttäjien omaksua tietoa tehokkaasti.

CeraVe tarjoaa asiakkaille tietokilpailun, joka toimii interaktiivisena oppaana heidän tuotteisiinsa

chatbots

Chatbotit ovat toinen työkalu, johon kannattaa sijoittaa itsepalvelu, olipa kyse sitten usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisesta, tuotetietojen antamisesta tai käyttäjien ohjaamisesta vianetsintävaiheiden läpi.

Chatbotit ovat tietokoneohjelmia, jotka on suunniteltu simuloimaan ihmisten keskustelua ja vuorovaikutusta käyttäjien kanssa. He käyttävät tekoälyä ja luonnollisen kielen prosessointia ymmärtääkseen tekstiä tai puhesyötteitä ja vastatakseen niihin keskustelullisella tavalla.

Ne voidaan integroida verkkosivustoihin, viestisovelluksiin tai muihin digitaalisiin alustoihin, mikä tarjoaa asiakkaille tehokkaan tavan saada vastauksia kysymyksiinsä, ratkaista ongelmia tai saada tietoja.

Chatbotit voivat hoitaa monenlaisia tehtäviä aina usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisesta tuotesuositusten auttamiseen ja jopa tapahtumien helpottamiseen.

Chatbotit käyttävät tekoälyä vastatakseen apua hakeviin asiakkaisiin. Chatbotit keskustelevat reaaliaika, mikä on kätevä asiakkaille, koska he voivat saada apua aina kun he sitä tarvitsevat.

Chatbotit noudattavat ennalta määritettyjä komentosarjoja ja algoritmeja, joten ne ovat johdonmukaisia vastauksissaan ja oppivat jatkuvasti jokaisesta vuorovaikutuksesta. Tämä tekee niistä entistä hyödyllisempiä ajan myötä.

Chatbot Warber Parker -verkkosivustolla

Mitä jos Itsepalvelu Eikö riitä?

Tietenkin, itsepalvelu ei pysty ratkaisemaan monimutkaisempia asiakkaiden ongelmia. Ei ainakaan vielä.

Tämä huomioon ottaen asiakkailla on oltava helppo tapa olla yhteydessä ihmisagentteihin. Tämä saa meidät tarjoamaan sujuvan siirtymisen välillä itsepalvelu ja inhimillinen tuki.

Makea paikka tässä on kahdesta asiasta: antaa asiakkaille autonomia löytää vastauksia itse ja auttava käsi, kun he sitä tarvitsevat.

Helposti käytettävien kanavien, kuten live-chatin agentin kanssa, puhelintuen tai sähköpostin tarjoaminen varmistaa, että asiakkaat eivät juutu turhauttaviin umpikujaan. Sen sijaan he voivat siirtyä saumattomasti inhimilliseen apuun, jossa koulutetut asiantuntijat voivat tarjota henkilökohtaisia ratkaisuja ja navigoida ainutlaatuisten tilanteidensa monimutkaisissa olosuhteissa.

Kaikki liiketoiminnassa nykyään on asiakaslähtöinen, joten helppo siirtyminen inhimilliseen tukeen tunnistaa kuluttajien mieltymykset, mikä johtaa lopulta korkeampaan asiakastyytyväisyyteen.

Tässä aiheessa on pidettävä mielessä pari näkökohtaa:

Tyhjennä reitit

Ensinnäkin itsepalvelu vaihtoehtojen tulee olla helposti saatavilla ja hyvin mainostettu asiakkaille. Tämä sisältää a helppokäyttöinen verkkosivuston tai sovelluksen käyttöliittymä, näkyvä itsepalvelu linkit ja selkeät ohjeet sen käyttöön omahoito resursseja.

Progressiivinen paljastaminen

Itsepalvelu työkalujen tulisi asteittain paljastaa yksilöllisempiä avustusvaihtoehtoja. Aloita yleisistä usein kysytyistä kysymyksistä ja tietokannoista ja tarjoa sitten eskalaatiopolkuja live-chatiin, puhelintukeen tai sähköpostiin.

Starbucks tarjoaa asiakkailleen tutustumisen usein kysyttyihin kysymyksiin ennen yhteydenottoa tukiedustajaan

Live-chatin integrointi

Jotkut live-chat-työkalut voivat tarvittaessa siirtää keskusteluja saumattomasti automatisoiduista chatboteista ihmisagenteille. Asiakkaiden pitäisi voida pyytää live-apua milloin tahansa chatbotin kanssa vuorovaikutuksessa.

Käyttäjätiedot

On hyvä kerätä käyttäjätietoja, kuten vuorovaikutushistoriaa, ostoja ja muita bittejä. Näiden tietojen saattaminen ihmisten saataville siirtyessään itsepalvelu Sen avulla edustajat voivat ymmärtää asiakkaan kyselyn kontekstin ja tarjota henkilökohtaisempaa tukea.

Omnichannel-tuki

Käytä työkaluja, joiden avulla asiakkaat voivat vaihtaa välillä itsepalvelu ja erilaisia tukikanavia menettämättä tietojaan ja kontekstia. Tämä varmistaa, että asiakkaiden ei tarvitse toistaa tietoja vaihtaessaan itsepalvelu ihmisen tueksi.

Palautesilmukka

Kerää asiakkaiden palautetta heistä itsepalvelu kokemus ja siirtyminen inhimilliseen tukeen. Käytä tätä palautetta prosessin jatkuvaan parantamiseen ja kipupisteiden tunnistamiseen.

Valvonta ja analytiikka

Käytä analytiikkaa seurata asiakaspolkuja ja tunnistaa mallit, joista asiakkaat usein siirtyvät itsepalvelu ihmisen tueksi. Nämä tiedot voivat kertoa parannuksista itsepalvelu sisältöä ja käytettävyyttä.

Sinulle

Asiakaskokemus on tuote.

Poikkeuksellisten asiakaskokemusten luominen on suuri vaiva. Yksi osa tätä työtä on varmistaa, että asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa nopeasti ja vaivattomasti.

Loistava kokemus asiakastuesta ei tarkoita vain nopeita vastauksia, ennakoivia agentteja tai alennuksia, vaan myös sitä, että asiakkaat voivat löytää ratkaisuja heille parhaiten sopivalla tavalla. Haasteena on kuitenkin asiakastuen skaalaaminen ilman kulujen lisäämistä. Oikean tasapainon löytäminen laadun ja kustannustehokkuus on herkkä tanssi. Mutta tämä on paikka itsepalvelu tulee vakuuttavana ratkaisuna.

Tarjoamalla asiakkaille työkaluja ongelmien ratkaisemiseen itse, yritykset voivat parantaa tukeaan ilman tukitiimien laajentamista. Pohjimmiltaan itsepalvelu edistää asiakasta itsensä vahvistaminen, tarjoaa pääsyn tietokantoihin, usein kysyttyihin kysymyksiin, chatboteihin ja interaktiivisiin opetusohjelmiin, jotka tarjoavat 24/7-apua.

Se on enemmän kuin a työkalu - se tulee olla olennainen osa asiakaspalvelustrategiaasi, joka on suunniteltu parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja virtaviivaistamaan liiketoimintaasi.

Myy verkossa

Ecwid-verkkokaupan avulla voit myydä helposti missä tahansa, kenelle tahansa – Internetissä ja kaikkialla maailmassa.

Aloita

Myynti verkossa

Syyskuu 15, 2023

Kirjailijasta

Tomasz on työskennellyt sisällön ja SaaS-tuotteiden parissa vuodesta 2015 lähtien ja työskentelee parhaillaan Tietopohja. Kun hän ei kirjoita ja hallinnoi sisältöä, hän viettää vapaa-aikansa pyöräillessä, kalliokiipeilyssä, työskennellen tai vinyylejä kuunnellessa.