Asiakaspalvelutyö on kovaa työtä, joka vaatii paljon ihmissuhdetaitoja.
Loppujen lopuksi, asiakaspalvelu on ongelmien ratkaisemista, eikö? Asiakkaasi eivät ota sinuun yhteyttä, koska he haluavat keskustella mukavasti. He haluavat sinun selittävän jotain, korjaavan jotain tai tekevän jotain heidän puolestaan. Jotkut heistä ovat järkyttyneitä; muut ovat vihaisia.
Siksi asiakaspalvelun edustaja tarvitsee paljon intuitiota ja empatiaa ratkaistakseen ongelmiaan ja välttääkseen epämiellyttäviä tilanteita.
Ongelmana on, asiakkaat vaativat joskus jotain, mitä et voi tehdä heidän puolestaan. Se voi olla vastoin politiikkaa tai jopa tervettä järkeä. Tällaisissa tilanteissa sinun on myönnettävä se toivoen, etteivät he purskahdu vihaan.
Onneksi on olemassa yksi universaali tapa auttaa välttämään konflikteja, pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja toimittamaan poikkeuksellinen asiakaspalvelu.
Se on positiivinen viestintäkyky välittää viestit, jopa negatiiviset, positiivisesti.
Kuinka hallita positiivista kieltä asiakaspalvelussa
Viestintä ei ole vain sanoja ja tiedon vaihtoa. Sanat ovat tärkeä osa viestiä, mutta myös käyttämämme sävy ja kehonkieli ovat tärkeitä.
Miksi kehon kieli ja sävy ovat niin tärkeitä?
On todennäköisempää, että vastaanottaja luottaa ei-verbaalisiin viestintämuotoihin kuin sanojen kirjaimelliseen merkitykseen.
Mukaan Albert Mehrabianin tutkimus, ihmiset luottavat ääneen ja eleisiin (38 % ja 55 %) sanojen sijaan (7 %). Se tunnetaan nimellä
1. Kehonkieli (55 %)
Kuvittele, että teit ostoksen toimituksen kanssa, mutta kävi ilmi, että he lähettivät tilauksesi jollekin muulle. Odotatko hyvitystä ja anteeksipyyntöä, eikö niin?
Ja nyt kuvittele, että siellä on kaksi myyjää ja molemmat pyytävät sinulta anteeksi. Ensimmäinen heistä seisoo edessäsi ja hän sanoo "Olen erittäin pahoillani." Ne ylläpitävät katsekontaktia. Heidän ilmeensä osoittavat, että he olivat mukana keskustelussa. He käyttävät avoimia eleitä. Luulen, että hyväksyisit anteeksipyynnön.
Mutta mitä tapahtuisi, jos toinen sanoisi "Olen erittäin pahoillani tapahtuneesta", mutta he olisivat hajallaan tuolissa ja kirjoittaisivat tekstiviestejä samaan aikaan? En tiedä miten sinä, mutta olisin vihainen nähdäkseni jotain sellaista.
Ihmiset analysoivat mieluummin eleitäsi kuin sanoja. Siksi tässä on pari vinkkiä kehon hallitsemiseen ja positiivisten signaalien lähettämiseen asiakkaille:
- Hymyile aina, kun tervehdit asiakkaita tai puhut heidän kanssaan. Vaikka puhuisit puhelimessa eivätkä asiakkaat näe sinua, äänisävylläsi on valtava ero ja he kuulevat sinun hymyilevän.
- Jos myyt
henkilökohtaisesti, oppia pitämään katsekontaktia. - Istu tai seiso suorassa puhuessasi asiakkaan kanssa.
- Älä laita käsiäsi tai jalkojasi ristiin.
- Muista rentouttaa hartiat.
Kriittisin ja vaikein osa on aina yrittää ajatella positiivisesti. Negatiiviset ajatukset tulevat läpi kehon kielellä!
2. Äänen sävy (38 %)
Mukaan Vertical Response -tutkimus, 65 % asiakkaista suosii rennon sävyä muodollisen sijaan.
Ystävällisen sävyn käyttäminen neutraaleissa tilanteissa on paljon arvostettua. Se tekee koko asiakaspalvelukokemuksesta henkilökohtaisemman ja parantaa suhdetta yleisöön.
Vaikka sinun pitäisi sanoa jotain, mikä ei ehkä miellytä asiakasta, sävysi auttaa sinua vakuuttamaan asiakkaan pahoittelustasi ja rauhoittamaan hänet.
Tietenkin meidän on arvioitava, milloin rento on liian rento.
Slängin käyttämisen sijaan on turvallista pitää kiinni luonnollinen kieli. Muista myös räätälöidä sävysi tilanteen mukaan. Ei ole hyvä idea aloittaa epävirallista keskustelua, kun asiakas valittaa. Jos tapaus on arkaluontoinen, jos asiakkaasi on järkyttynyt, jos sinun on pyydettävä anteeksi tai hylättävä asiakkaan pyyntö, kannattaa mieluummin mennä muodollisesti.
3. Positiiviset asiakaspalvelusanat (7 %)
On helppoa olla positiivinen, kun pystyy käsittelemään asiakkaiden pyyntöjä. Asiat muuttuvat monimutkaisiksi, kun asiakas pyytää jotain, jota et voi tehdä, koska:
- Et tiedä miten se tehdään.
- Et saa tehdä sitä.
- Se on tilapäisesti mahdotonta tehdä.
Tällaisessa tilanteessa sinun on ilmoitettava heille, että heidän pyyntöään ei voida täyttää - ja sinun on ratkaistava se positiivisesti, jotta asiakkaasi ei järkyttyisi.
Verbaalisen viestinnän tärkein sääntö on unohda "ei", "en voi" ja "älä" koska nämä ovat pahimpia sanoja, jotka asiakkaalle voidaan sanoa.
Jos joudut kertomaan asiakkaallesi, että punaista mekkoa ei ole saatavilla, niin kuin he haluavat tarkistaa sen eri värisenä. Jos he haluavat sen olevan punainen, voit löytää samanlaisen mallin ja ehdottaa sen tarkistamista. Kyse on vain siitä, että näytät asiakkaalle, että olet halukas auttamaan.
Sillä on valtava ero!
Positiiviset ja negatiiviset sanat asiakaspalvelussa
Kommunikoi tehokkaasti asiakkaiden kanssa
Hienoa positiivisessa kommunikaatiossa on se, että jokainen voi hallita sen. Sinun on noudatettava muutamia sääntöjä, jos haluat tarjota parempaa asiakaspalvelua. Sellaiset asiat, kuten tarkkaavaisuus, aktiivinen kuunteleminen, puhujan lopettaminen, ovat välttämättömiä jokaisessa keskustelussa, ei vain asiakkaan ja edustajan välillä.
On myös erittäin tärkeää käyttää oikeita sanoja ja välttää näitä ärsyttäviä negatiivisia sanoja, jotta kuulostat siltä, että haluat auttaa puhujaasi. Sinun tulee aina kuulostaa avuliaalta, joten jos et voi tehdä sitä, mitä asiakas pyytää sinua tekemään, ehdota vaihtoehtoista ratkaisua.
Käytä oikeaa äänensävyä ja jos ei ole välttämätöntä, yritä välttää liian muodollisuutta (kukaan ei pidä robottien kanssa puhumisesta) ja hallitse kehoasi. Ihmiset kiinnittävät enemmän huomiota sanattomaan viestintään kuin luuletkaan!
Lue myös: Negatiivisen palautteen käsitteleminen: Käytännön opas
- Verkkokaupan asiakaspalvelu: parhaat käytännöt
- Mitä on asiakkaiden tukeminen ja miten pääset alkuun
- Asiakastyytyväisyys: tärkeys, esimerkit, miten mitataan
- Verkkokaupan personointi: vinkkejä, temppuja ja etuja
- Kuinka käsitellä negatiivista palautetta
- Positiivisen viestinnän taito asiakaspalvelussa
- Kuinka tekoäly muuttaa asiakaspalvelua
Itsepalvelu: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea- Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen
- Mitä asiakasmenestysohjelmistoja tarvitset yrityksille
