Le panier en ligne constitue un défi important pour les propriétaires d’entreprise.
Pouvez-vous vous permettre de perdre tous ces clients potentiels ? Probablement pas.
Dans cet article, nous présentons des informations pratiques et
Qu'est-ce que l'abandon de panier ?
L'abandon de panier en ligne est un phénomène dans lequel les acheteurs lancent le processus d'achat mais ne finalisent pas la transaction. Cela se produit lorsque les clients ajoutent des articles à leur panier, commencent le processus de paiement, puis ne parviennent pas à effectuer un paiement ou à terminer leur commande.
Le Baymard Institute suit le taux moyen mondial d'abandon de panier depuis 12 ans. Selon leurs récentes études, le taux moyen d'abandon de panier est de 69.99 %. Cela signifie que 70 clients sur 100 ajouteront un produit à leur panier, mais quitteront ensuite votre site Web sans finaliser l'achat.
Le taux d'abandon de panier diffère beaucoup selon l'industrie. Par exemple, selon Statista, les sites Web proposant des services de croisière et de voyage en ferry affichent les taux d'abandon de panier les plus élevés parmi tous ceux mesurés.
Taux d'abandon du panier d'achat en ligne par secteur dans le monde (Source : Statesman)
Un appareil joue également un rôle dans l'abandon du panier. Les acheteurs mobiles ont tendance à abandonner les paniers plus souvent que les acheteurs sur ordinateur. Par exemple, aux États-Unis, l'écart entre les taux d'abandon sur mobile et sur ordinateur est de plus de dix points de pourcentage.
Pourquoi les acheteurs abandonnent-ils leurs chariots ?
Les statistiques peuvent sembler alarmantes, mais en comprenant les raisons courantes d'abandon de panier et en prenant des mesures pour y remédier, vous pouvez réduisez votre taux de paniers abandonnés et augmentez vos ventes.
Examinons d'abord les raisons les plus courantes d'abandon de panier :
- des surcoûts trop élevés et/ou imprévus (taxes, frais ou frais de port)
- les délais de livraison étant trop lents,
- manque d'options de paiement,
- les politiques de livraison et de retour ne sont pas satisfaisantes,
- manque de confiance dans la fourniture d'informations de carte de crédit en ligne,
- une interface de site déroutante,
- trop d'étapes de paiement,
- performances lentes du site Web.
Découvrez les informations de la recherche de l'Institut Baymard sur les raisons les plus courantes pour lesquelles les acheteurs en ligne abandonnent leurs paniers :
Les résultats de la Recherche sur l'abandon de panier par l'Institut Baymard
Tout d'abord, améliorez l'expérience d'achat
Si vous avez lu attentivement les raisons de l'abandon du panier, vous avez peut-être déjà remarqué que la plupart d'entre elles sont liées à l'expérience client dans une boutique en ligne. La bonne nouvelle est que vous pouvez considérablement l'améliorer vous-même ! Surtout si vous utilisez une plate-forme de commerce électronique puissante telle que Ecwid de Lightspeed.
Soyez transparent sur les frais d'expédition
Les frais d'expédition inattendus sont l'une des principales causes d'abandon de panier dans l'environnement d'achat en ligne, ce qui signifie que la transparence des frais d'expédition est essentielle.
C'est une bonne idée d'inclure des informations sur les coûts associés à l'expédition (et aux retours) directement sur la page du produit au lieu de surprendre les acheteurs avec des frais élevés une fois arrivés à la caisse.
Assurez-vous également que vos frais de port (s'ils ne sont pas gratuits pour les clients) sont optimisés. Par exemple, si vous gérez un magasin Ecwid, vous pouvez l’affichage
Tarifs forfaitaires soulager les clients des coûts et des calculs imprévus. Si vous souhaitez réduire l'abandon de panier, essayez de trouver votre coût moyen comme votre taux forfaitaire.
Tenir les clients informés des frais de port
La livraison gratuite est également un excellent avantage à offrir à vos clients. Si vous proposez une promotion de livraison gratuite, assurez-vous que cela est également indiqué dans votre boutique en ligne (par exemple, avec icônes de livraison gratuite or barres promotionnelles) — car il s'agit d'une offre très attrayante pour vos acheteurs.
Un exemple de barre de livraison gratuite
Soyez transparent sur les coûts supplémentaires
Affichez les détails complets des prix, y compris les taxes et les frais, le plus tôt possible dans le processus d'achat pour éviter de surprendre les clients avec des frais imprévus.
Si vos prix n'incluent pas les taxes, c'est une bonne idée de le préciser dans votre catalogue de produits. Ou juste afficher les prix avec taxes incluses dans votre boutique en ligne.
Lorsque vous facturez des frais supplémentaires, par exemple des frais de traitement, précisez leur montant. De plus, il peut être judicieux d'expliquer ce que ces frais couvrent afin que les clients estiment que les frais sont justifiés.
C'est une bonne idée d'ajouter des informations sur les frais supplémentaires et le paiement dans la section FAQ de votre site Web.
Simplifiez le processus de paiement
Les processus de paiement longs et compliqués sont un facteur majeur d'abandon de panier.
Rationalisez le processus en minimisant le nombre de clics et d'étapes nécessaires. Limitez les champs de votre formulaire aux seules données essentielles pour faire avancer les clients.
Si vous exploitez une boutique Ecwid, votre paiement est déjà optimisé. C'est
Les magasins Ecwid offrent une expérience de paiement fluide
Vous devriez également envisager d'ajouter un
Il existe d'autres façons d'accélérer le paiement :
- Laissez les acheteurs passer à la caisse sans se connecter ni créer de compte pour offrir à vos clients plus d'options.
- Accepter Apple Pay et Google Pay afin que les clients puissent payer en un seul clic.
- Se connecter Paiement PayPal pour permettre à vos clients de se connecter à leurs comptes PayPal et d'utiliser simplement les données déjà stockées dans le compte comme informations de paiement.
- Maîtrisez votre Options du produit pour obtenir tous les détails de la commande nécessaires avant le paiement.
Offrez plusieurs options de paiement
Les consommateurs ont des préférences de paiement différentes, et offrir une variété de choix de paiement peut réduire considérablement le risque d'abandon de panier en raison de
Lorsque vous choisissez des passerelles de paiement, tenez compte de leur popularité, de leur commodité pour les clients et de leur sécurité. Pour plus de conseils, consultez notre article sur le choix d'une passerelle de paiement pour votre boutique en ligne :
Si vous exploitez une boutique Ecwid, elle est intégrée à plus de 80 passerelles de paiement fiables afin que vous puissiez offrir à vos clients les options les plus pratiques, notamment le paiement par carte de crédit, les portefeuilles numériques et les options « Acheter maintenant, payer plus tard ». Vous pouvez également accepter des paiements récurrents, par exemple lorsque vente de box d'abonnement ou d'autres produits d'abonnement.
Facilitez la navigation dans le magasin et Convivial
Assurez-vous que votre site Web et votre panier sont faciles à naviguer pour les visiteurs. Cela inclut une conception réactive, des boutons clairement marqués et des menus simples.
Assurez-vous que le bouton du panier est visible sur toutes les pages. De plus, il est utile de permettre à vos clients d'acheter un produit immédiatement avec un Bouton d'achat.
Un bouton d'achat sur une barre latérale
Profitez des analyses de sites Web telles que Google Analytics pour identifier tout
N'oubliez pas d'optimiser votre site pour les mobinautes. Avec plus de la moitié de tout le trafic Internet provenant d'appareils mobiles, il est essentiel de répondre à cette démographie croissante. Assurez-vous que votre site est
Si vous gérez une boutique Ecwid, c'est déjà
Une vitesse de chargement lente du site Web peut également dissuader les clients potentiels, alors prenez l'habitude de vérifier les performances de votre site Web à l'aide d'outils tels que PageSpeed Insights.
Afficher les délais de livraison estimés et les options de ramassage
La livraison lente est l'une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne ne terminent pas leurs achats. Assurez-vous que vos clients savent quand attendre leur commande. L'ajout de délais de livraison estimés sur la page du produit ou lors du paiement aide les clients à gérer leurs attentes.
Si vous gérez un magasin Ecwid, vous pouvez afficher les délais de livraison approximatifs directement sur les pages de paiement et de produit.
Affichage des délais de livraison estimés sur une page de produit
Une autre option consiste à proposer aux clients diverses options d'expédition, y compris des services de livraison plus rapides. Certains acheteurs peuvent préférer un service plus coûteux pour obtenir la commande plus rapidement (par exemple, lors de l'achat d'un cadeau).
Enfin, faites savoir à vos clients s'ils peuvent récupérer leur achat
Rendre la politique de retour convaincante et visible
La politique de retour non satisfaisante est l'une des principales raisons pour lesquelles vous quittez le site Web sans passer de commande. Pour donner plus de confiance aux clients et réduire les abandons de panier, assurez-vous que votre politique de retour est claire et visible.
Le client devrait pouvoir trouver rapidement votre politique de retour
Pensez à proposer des retours faciles pour donner aux acheteurs la confiance dont ils ont besoin pour acheter. Faites-leur savoir quelles sont leurs options en cas de problème. Vous pouvez également proposer un
Quelle que soit la qualité de votre politique de retour, cela ne sert à rien si les acheteurs ne la trouvent pas. Assurez-vous d'afficher la politique de remboursement sur toutes les pages de votre site Web, en particulier lors du paiement. Vous pouvez également ajouter une page dédiée avec des informations complètes sur les retours et les remboursements.
Lisez notre article sur la rédaction d'une politique de retour convaincante ci-dessous. Bonus : un template pour en créer un rapidement pour votre boutique !
Fournir un support client instantané
Proposez une assistance par chat en direct sur votre site Web pour fournir des réponses immédiates et personnalisées à toute question ou préoccupation qu'un client pourrait avoir. Ce
Si tu vendre en ligne avec Ecwid, vous pouvez ajouter un chat en direct à votre boutique en ligne pour permettre aux clients de résoudre rapidement les problèmes qui les empêchent de donner suite. Pour ce faire, choisissez parmi des dizaines de applications de chat en direct sur le marché des applications Ecwid. Certains d’entre eux disposent également de fonctionnalités plus avancées, comme les chatbots automatisés.
Ajoutez un chat en direct Facebook Messenger à votre site Web pour fournir
Afficher les signaux de confiance bien en vue
« Je ne fais pas confiance au site en ce qui concerne les informations de ma carte de crédit » est l'une des principales raisons d'abandon de panier. Affichez des signaux de confiance sur la page de paiement pour apaiser les inquiétudes de vos clients. Par exemple, un badge de sécurité de caisse.
Si vous utilisez Ecwid pour votre boutique en ligne, votre paiement montre déjà que les données de vos clients sont protégées. En savoir plus sur La sécurité d'Ecwid pour la vente en ligne.
Ce message permet aux clients de savoir que leurs données sont protégées
Cependant, établir la confiance ne consiste pas seulement à fournir un paiement sécurisé (bien que ce soit un must). Présentez clairement les avis des clients, les témoignages, les certifications ou toute récompense ou reconnaissance que votre entreprise a reçue pour prouver votre crédibilité en tant que détaillant en ligne.
L'affichage de divers signaux de confiance peut aider à apaiser les inquiétudes que pourraient avoir les clients potentiels, les rendant plus sûrs d'acheter dans votre magasin.
Recueillez régulièrement les commentaires des clients et ajoutez-les à votre site Web
Reconquérir les clients qui sont partis sans achat
Maintenant que vous avez amélioré l'expérience d'achat dans votre magasin, il est temps de vous assurer de récupérer les clients qui sont encore partis sans achat.
En réalité, un taux de panier abandonné de 0 % est irréalisable, car quelle que soit la qualité de l'expérience d'achat dans votre magasin, les gens peuvent toujours se laisser distraire. Par exemple, vos acheteurs peuvent recevoir un appel ou avoir des problèmes avec le
Voici quelques-uns des moyens les plus efficaces de convaincre les acheteurs qui ont laissé des produits dans leur panier :
Afficher des popups avec des offres spéciales
Les fenêtres contextuelles, ou notifications qui apparaissent au premier plan sur votre boutique en ligne, peuvent aider à partager des informations importantes, une offre spéciale ou un message d'urgence qui empêche l'acheteur d'abandonner son panier.
Quelques options différentes incluent:
Intention de sortie popups : ils apparaissent lorsque les acheteurs tentent de quitter votre site sans finaliser l'achat.Première fois popups de visiteurs : ceux-ci offrent une offre spéciale ou une remise aux nouveaux visiteurs du site Web.- Offres contextuelles : faites la promotion d'offres spéciales/ventes/nouveaux articles.
- Fenêtres contextuelles d'e-mail : collectez l'adresse e-mail d'un visiteur du site afin de pouvoir effectuer un suivi ultérieurement.
Un exemple de
Comme vous pouvez le constater, vous pouvez utiliser plusieurs types de
Pour créer une fenêtre contextuelle qui s'intègre parfaitement à votre magasin Ecwid, essayez Fenêtre contextuelle facile, qui offre une grande variété de modèles personnalisables. Vous pouvez également créer une popup avec Mailchimp ou choisir parmi d'autres outils contextuels pris en charge à Ecwid.
Envoyer des e-mails de panier abandonné
Un e-mail de récupération de panier abandonné incite doucement les acheteurs potentiels à revenir à leur panier dans votre boutique. Ces e-mails se composent généralement d'un rappel sur les produits laissés dans le panier et d'une
Un exemple d'e-mail de panier abandonné
Si vous utilisez Ecwid pour votre boutique en ligne, vous pouvez envoyer automatiquement des e-mails de panier abandonné en activant une seule bascule. Inutile d'écrire une copie d'e-mail, de concevoir un modèle d'e-mail ou de programmer vous-même des e-mails !
Vous pouvez utiliser l'e-mail de panier abandonné par défaut ou le personnaliser comme bon vous semble, par exemple en incluant un coupon de réduction.
Les e-mails automatisés de panier abandonné sont l'un des moyens les plus efficaces de ramener les clients dans votre magasin pour terminer un achat. Découvrez comment cela le vendeur récupère 17% des chariots abandonnés avec Ecwid.
Vous pouvez également utiliser les e-mails de panier abandonné comme une opportunité de recueillir les commentaires des clients et de découvrir pourquoi les acheteurs ne donnent pas suite. Par défaut, le modèle inclut votre email et un
Exécutez des publicités de reciblage sur Facebook et Google
Les publicités de reciblage ramènent les clients dans votre magasin en présentant les produits qu'ils ont consultés via des réseaux partenaires tels que Facebook ou Google. À l'aide de ces publicités, vous pouvez rappeler aux acheteurs les articles qu'ils ont oubliés et les aider à revenir en arrière pour terminer le processus de paiement.
Un exemple de publicité de reciblage sur Facebook
Si vous vendez en ligne avec Ecwid, vous pouvez facilement lancer des publicités de reciblage sur Facebook et Google, même si vous n'avez aucune expérience en publicité. Apprenez-en plus à ce sujet dans notre Centre d'aide.
Réduisez les abandons de panier pour augmenter vos ventes
Prêt à capturer ces 70 % d'acheteurs qui s'éclipsent ? Faisons un bref récapitulatif des moyens de réduire l'abandon de panier et de réaliser plus de ventes via votre boutique en ligne :
- Soyez transparent sur les frais d'expédition, les délais de livraison, les frais et les taxes
- Offrir des options de paiement pratiques et populaires
- Perfectionnez votre politique de retour et rendez-la visible
- Assurez-vous que la navigation et le paiement dans votre magasin sont fluides et rapides
- Affichez des signaux de confiance sur votre site Web comme des avis, des récompenses, des badges de sécurité
- Fournir un support client instantané
- Levier
intention de sortie popups et autres notifications - Restez en contact avec les e-mails automatisés
- Ramenez des clients avec des publicités de reciblage.
Réduire l'abandon de panier revient à comprendre pourquoi les acheteurs quittent sans effectuer d'achat et à mettre en œuvre des stratégies ciblées pour atténuer ces raisons. En optimisant votre boutique en ligne et en portant une attention particulière aux besoins et aux préoccupations de vos clients, vous pouvez favoriser une expérience de magasinage exceptionnelle qui les incitera à revenir plus longtemps.
