À faire et à ne pas faire lors de la cartographie de votre parcours d'acheteur

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Il y a de fortes chances que vous ayez rencontré le concept de « cartographie du parcours client ». Il s'agit d'un outil largement reconnu et précieux utilisé dans les stratégies de marketing et de vente. Il est utilisé pour mieux comprendre l’expérience client et l’améliorer en conséquence. Mais en quoi cela consiste-t-il exactement ?

La cartographie du parcours client implique le processus d'illustration visuelle de chaque point de contact et interaction qu'un client a avec votre entreprise, depuis la phase de sensibilisation initiale jusqu'à l'achat et après l'achat étapes.

En cartographiant ce parcours, vous pouvez identifier les points faibles, les domaines à améliorer et les opportunités pour offrir des expériences exceptionnelles à chaque étape.

Donc, si vous n'avez pas encore exploré la puissance de la cartographie du parcours client, il est temps de vous lancer et de libérer le potentiel de votre entreprise !

Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Un parcours client est l'ensemble du processus par lequel un acheteur passe lorsqu'il interagit avec votre marque, depuis la prise de conscience initiale jusqu'à l'achat final et au-delà. Il inclut tous les points de contact, en ligne et hors ligne, qu'un client peut rencontrer en cours de route.

Un parcours client est parfois appelé parcours d'achat. Donc, si vous vous demandez quelle est la différence entre un parcours d'achat et un parcours client, vous savez maintenant que c'est fondamentalement la même chose.

Il y a cinq étapes principales du parcours d'achat :

Conscience et rigueur. : le client prend conscience de votre marque et de ce que vous avez à proposer.
Considération : le client commence à rechercher et à comparer différentes options.
Achat : le client décide d'effectuer un achat auprès de votre marque.
Rétention : garder le client satisfait et revenir pour des affaires répétées.
Défense des droits : le client devient un fan fidèle et fait la promotion de l'entreprise auprès de ses amis et de sa famille.

À chaque étape, les émotions, les motivations et les comportements du client peuvent différer, ce qui rend essentiel la compréhension de leur parcours pour interagir efficacement avec eux.

Parcours d'achat B2B VS Parcours d'achat B2C

Vous pourriez vous demander comment le entreprise à entreprise le parcours de l'acheteur diffère du business-to-consumer parcours d'achat. Bien que de nombreux principes généraux et points de contact soient similaires, il existe certaines différences clés à garder à l’esprit.

Premièrement, les acheteurs B2B ont souvent un processus d’achat plus long et plus complexe que les consommateurs B2C. En effet, les achats B2B impliquent généralement des sommes d'argent plus importantes et nécessitent plusieurs décideurs au sein de l’organisation.

De plus, les acheteurs B2B ont tendance à se concentrer davantage sur la recherche de solutions qui profiteront à leur entreprise en termes d'efficacité, de économies de coûts ou de potentiel de croissance. Ils peuvent également donner la priorité à la construction long-term relations avec les fournisseurs plutôt que une fois transactions.

D'un autre côté, les acheteurs B2C sont généralement motivés par des besoins ou des désirs personnels lorsqu'ils effectuent un achat. Leur parcours a tendance à être plus court et plus simple, car ils prennent des décisions basées sur des facteurs tels que le prix, la commodité et l'attrait émotionnel.

Qu'est-ce que la cartographie du parcours de l'acheteur ?

La cartographie du parcours d'achat est le processus de représentation visuelle des étapes suivies par un client lorsqu'il interagit avec votre entreprise, du premier contact à après l'achat. Il aide à identifier les points de contact et les points faibles, vous permettant de mieux comprendre l'expérience client et d'apporter des améliorations.

Cartographier le parcours de votre acheteur peut être un outil incroyablement puissant pour améliorer le succès global de votre entreprise. Cependant, il y a certaines choses à faire et à ne pas faire à garder à l'esprit.

Comment cartographier votre parcours client

Vous ne pouvez pas améliorer quelque chose si vous ne l'avez pas. Donc, si vous n'avez jamais créé de carte de parcours client, il est temps de le faire.

Voici quelques bonnes pratiques pour cartographier le parcours de votre client :

Créez votre personnalité d'acheteur

Pour cartographier le parcours client, vous devez rechercher et analyser les comportements, les motivations et les points faibles de vos clients. C'est là que les personnalités d'acheteur sont utiles.

Un personnage d'acheteur est un client fictif qui incarne les données démographiques et psychographiques de votre client moyen. Ce profil client sert de rappel constant pour aligner chaque aspect de votre carte de parcours client avec le bon public.

Identifiez les besoins, les motivations et les points faibles de vos clients pour créer votre personnalité d'acheteur (Image : Wordstream)

Par exemple, si vous vendez haut de gamme produits de soins de la peau, votre personnalité de client pourrait être un 35 ans femme avec un à plein temps un travail et deux enfants qui valorisent soins auto-administrés et le luxe. Cette personnalité spécifique vous donnera un aperçu de ses besoins, de ses défis et de ses objectifs.

Il serait utile d'effectuer des recherches sur les utilisateurs lors de la création de votre personnalité d'acheteur. Par exemple, vous pouvez interroger les clients et mener des entretiens.

Pour recueillir les commentaires des consommateurs intéressés par l'achat de vos produits et services, ciblez ceux qui ont interagi avec votre entreprise ou qui ont l'intention de le faire. De cette façon, vous pouvez obtenir des informations précises sur les besoins et les préférences de votre public cible.

Identifiez vos points de contact

Ensuite, vous devrez identifier tous les points de contact où les clients interagissent avec votre marque. Pour ce faire, mettez-vous à la place de votre client et réfléchissez à toutes les manières possibles avec lesquelles il pourrait rencontrer ou interagir avec votre entreprise.

99% des consommateurs rechercher des achats en ligne avant d'aller dans un magasin, du moins la plupart du temps. Il est donc fort probable que vos consommateurs effectuent également des recherches en ligne. Cependant, n'oubliez pas d'utiliser les données de vos études clients et de marché. Cela vous fournira une liste de tous les points de contact utilisés par vos clients.

Par exemple, les points de contact en ligne de votre client peuvent inclure :

Rechercher des produits sur Google
Visiter votre site Web
Lire des avis sur les réseaux sociaux
Voir vos publicités Facebook.

Quant à un point de contact client hors ligne, cela peut inclure :

Visiter votre magasin physique
Visiter votre stand lors d'un marché ou d'un événement
Appelez votre service client.

N'oubliez pas que chaque point de contact doit être évalué en fonction de son impact et de son importance sur le parcours client global.

Identifier les points faibles et les opportunités

Une fois que vous avez identifié tous les points de contact, il est temps de rechercher les points faibles et les opportunités pour chacun d'eux. Cela implique d'analyser les commentaires et les plaintes des clients et d'utiliser des outils d'analyse du comportement pour identifier les domaines dans lesquels votre marque peut s'améliorer et offrir une meilleure expérience.

Par exemple, si vous remarquez que de nombreux visiteurs d'un site Web abandonnent la page de paiement, ils pourraient être confrontés à un problème qui doit être résolu dès que possible. Si vous constatez également une augmentation des requêtes des clients sur les réseaux sociaux, mais des temps de réponse lents de la part de votre équipe de service client, cela pourrait être un autre domaine d'amélioration.

Documenter le parcours client

Une fois que vous avez identifié tous les points de contact, il est temps de les mettre en ordre et de tracer le parcours client. Commencez par l'étape de sensibilisation et documentez chaque étape jusqu'à ce qu'ils deviennent un client fidèle.

Assurez-vous d'inclure les émotions, les comportements et les motivations à chaque étape. Cela vous donnera une compréhension claire de ce que ressentent vos clients et de ce dont ils ont besoin à chaque étape du parcours.

Le processus de cartographie du parcours client reste spéculatif jusqu'à ce que vous le mettiez réellement en œuvre. Ce faisant, vous obtiendrez un aperçu direct du potentiel dépôts ou les obstacles que les clients peuvent rencontrer au cours de leur parcours. Si vous avez plusieurs personnages, suivez le parcours de chacun d'eux.

Réviser et améliorer continuellement

N'oubliez pas que le parcours client n'est pas statique : il est en constante évolution. C'est pourquoi il est essentiel de revoir et d'améliorer continuellement votre carte de parcours client. Cela peut impliquer de mener régulièrement des enquêtes auprès des clients, d'analyser les données et de procéder aux ajustements nécessaires pour garantir une expérience client fluide.

L'examen régulier de votre parcours client, par exemple tous les trimestres, vous aidera à identifier les lacunes et les opportunités pour améliorer davantage votre parcours client.

Exemples de cartographie du parcours client

Pour vous aider à mieux comprendre le concept, examinons quelques exemples de cartes de parcours client provenant de divers secteurs.

Exemple de carte de parcours client pour le commerce de détail

Une carte du parcours client pour un magasin de vente au détail englobe divers points de contact que les clients rencontrent au cours de leur expérience d'achat. Ces points de contact client peuvent inclure la navigation sur les produits en ligne, la visite du magasin physique, l'exploration de différentes sections, l'essai de vêtements dans les cabines d'essayage et enfin la réalisation d'un achat.

Tout au long de ce parcours, les clients peuvent vivre des expériences à la fois positives et négatives. Les problèmes peuvent surgir du fait de rencontrer de longues files d'attente aux caisses ou d'interagir avec des membres du personnel hostiles, tandis que les aspects positifs peuvent inclure la recherche de recommandations de produits utiles, la réception de excellent service client, ou découvrir des offres personnalisées adaptées à leurs préférences.

Exemple de carte de parcours client pour les voyages

Pour une agence de voyages, le parcours client commence par la recherche de destinations, où les clients explorent différentes options et rassemblent des informations pour prendre des décisions éclairées.

Une fois la destination souhaitée choisie, l'étape suivante consiste à réserver les vols et l'hébergement, en s'assurant que chaque partie du voyage est bien planifié et adaptés aux préférences du client.

Enfin, le voyage se termine avec le check-in processus, où les voyageurs suivent les procédures nécessaires pour arriver à leur destination.

Tout au long de ce voyage, les voyageurs peuvent rencontrer des problèmes. Il peut s'agir d'options de vol limitées, d'une flexibilité et d'une commodité limitées, ou de retards inattendus qui perturbent les projets de voyage.

Exemple de carte de parcours client pour le secteur bancaire

Le parcours client d'une banque englobe une série de points de contact que les clients rencontrent tout au long de leur expérience bancaire. Ces points de contact avec les clients peuvent inclure des activités telles que l'ouverture d'un compte en ligne, la visite d'une succursale pour en personne assistance et utiliser les services bancaires mobiles pour des transactions pratiques.

Cependant, il est important d'identifier et de résoudre les problèmes potentiels que les clients peuvent rencontrer lors de ces points de contact. Par exemple, des problèmes peuvent résulter de processus compliqués de configuration de compte en ligne ou de longs temps d'attente rencontrés en agence.

Comme vous pouvez le constater, chaque secteur peut avoir des points de contact et des problèmes différents. C'est pourquoi il est essentiel de créer une carte précise du parcours client spécifique à votre entreprise et de l'améliorer continuellement en fonction des données et des commentaires des clients.

Bien entendu, nos exemples sont des versions assez simplifiées de cartes de parcours client. Idéalement, votre carte de parcours client doit être détaillée et prendre en compte non seulement les spécificités de votre entreprise, mais également les différentes personnalités des clients cibles.

Pour faciliter la cartographie de votre parcours client, vous pouvez utiliser des modèles – découvrez-en plus ci-dessous.

À faire et à ne pas faire lors de la cartographie de votre parcours client

Maintenant que vous avez compris l'idée de la cartographie du parcours client, examinons les choses à faire et à ne pas garder à l'esprit lors de la création de votre carte.

À faire : choisir les bons modèles de carte de parcours client

Les modèles peuvent être un outil utile pour créer votre carte de parcours client. Ils fournissent une représentation visuelle du parcours client et facilitent l'identification des points faibles et des opportunités.

Il existe différents modèles disponibles pour créer une carte de parcours client. Ils diffèrent par leur complexité, leur conception et leur approche. Certains modèles de parcours client sont plus adaptés pour visualiser les émotions d'un client, tandis que d'autres se concentrent sur les points de contact et les points faibles. Il est crucial de choisir un modèle qui correspond le mieux aux besoins et aux objectifs de votre entreprise.

Voici quelques exemples de modèles de cartes de parcours client courants :

Modèle de carte de parcours client de l'état actuel

Il s'agit de l'un des types de cartes de parcours client les plus courants. Ils vous aident à voir et à comprendre ce que vivent vos clients : leurs actions, leurs pensées et leurs émotions lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Ces informations précieuses sont utilisées pour améliorer continuellement le parcours client.

Téléchargez ci-dessous un modèle de carte de l'expérience client actuelle.

Jour dans la vie Modèle de carte de parcours client

Ces cartes de parcours client montrent ce que vivent vos clients dans leurs activités quotidiennes, y compris leurs actions, pensées et émotions, qu'ils impliquent ou non votre marque et plus encore. Ce type de carte du parcours client offre une perspective plus large sur la vie de vos clients et aide à identifier leurs vrai vie points douloureux.

Jour dans la vie Les cartes de parcours client sont idéales pour répondre aux besoins non satisfaits des clients avant même qu'ils n'en aient conscience. Utilisez ce type de carte lorsque vous explorez de nouvelles stratégies de développement de marché.

Téléchargez un modèle pour créer un jour dans la vie parcours client ci-dessous.

Modèle de carte de parcours client de l'état futur

Ces cartes de parcours client fournissent des informations sur les actions, les pensées et les émotions que vos clients éprouveront lors de leurs futures interactions avec votre entreprise. Lorsque vous utilisez cette carte du parcours client, tenez compte de leurs interactions actuelles avec votre marque.

Utilisez ces types de cartes de parcours client pour visualiser votre vision et établir des objectifs stratégiques qui font avancer votre entreprise.

Téléchargez ci-dessous un modèle de carte du parcours client de l’état futur.

Modèle de carte de parcours client de plan de service

Ces cartes de parcours client commencent par une version simplifiée de l'un des styles de carte mentionnés ci-dessus. Ils ajoutent ensuite les éléments clés qui contribuent à offrir une expérience remarquable, tels que les personnes, les politiques, les technologies et les processus. Ces cartes fournissent des informations précieuses pour optimiser l'expérience client et améliorer la satisfaction globale.

Les plans de service aident à découvrir les facteurs qui déterminent les parcours clients actuels et à planifier les étapes des parcours futurs. Cela vous aidera à prendre des décisions éclairées pour améliorer vos offres.

Téléchargez ci-dessous un modèle de carte de parcours client de plan de service.

À faire : tester les outils de cartographie du parcours client

Il existe plusieurs outils numériques pour vous aider à créer une carte du parcours client. Ces outils peuvent rendre le processus plus efficace en vous permettant de collaborer facilement avec votre équipe, de personnaliser votre carte et d'intégrer des données.

Certains outils de cartographie du parcours client populaires incluent :

UXPressia

Cet outil comprend divers modèles pour différents secteurs, ce qui permet de commencer plus facilement à cartographier votre parcours client immédiatement.

Vous pouvez rechercher le modèle dont vous avez besoin sur le site UXPressia

Smaply

Cet outil offre une convivial interface permettant de créer différents types de cartes, notamment des plans de services et des cartes de parcours client et utilisateur personnalisables.

Custellence

Ce logiciel de cartographie du parcours client aide les équipes à créer des représentations visuelles des parcours clients. Il propose divers modèles et fonctionnalités de collaboration.

Lucidchart

Il s'agit d'un outil de création de diagrammes et de visualisation populaire qui comprend une fonctionnalité de cartographie du parcours client. Il vient avec intégré fonctionnalités de collaboration.

Créer une carte de parcours client dans Lucidchart

Quel que soit l'outil que vous choisissez, assurez-vous qu'il correspond à vos besoins spécifiques et vous aide à créer une carte de parcours client détaillée et efficace.

À ne pas faire : négliger les commentaires des clients

L'une des plus grosses erreurs dans la cartographie du parcours client est de ne pas prendre en compte les commentaires des clients. Les opinions et les expériences de vos clients sont cruciales pour comprendre leurs besoins, leurs émotions et leurs attentes tout au long de leur parcours avec votre marque.

Assurez-vous de régulièrement recueillir les commentaires des clients via des enquêtes, des avis et d'autres canaux. Utilisez ces informations pour mettre à jour et améliorer continuellement votre carte de parcours client.

À ne pas faire : précipiter le processus

Cartographier un parcours client demande du temps et des efforts. Il est essentiel de ne pas précipiter le processus ni de sauter des étapes importantes. Prenez le temps de rechercher et de collecter des données en profondeur, de les analyser et de collaborer avec les autres membres de l'équipe pour créer une carte du parcours client précise et complète.

À ne pas faire : oublier de mettre à jour

Une carte de parcours client n'est pas un une fois tâche. Il s’agit d’un processus continu qui nécessite des efforts et une attention continus.

À mesure que votre entreprise évolue et que le comportement des clients change, il est essentiel de mettre à jour et de réviser régulièrement votre carte de parcours client pour refléter ces changements avec précision. Ce faisant, vous pouvez vous assurer qu'il reste pertinent et efficace pour guider votre entreprise vers l'offre d'expériences client exceptionnelles.

Rappelez-vous, un bien conçu La carte du parcours client va au-delà de la simple visualisation des interactions du client. Il constitue un outil stratégique qui permet d'aligner les efforts de votre équipe, de favoriser la collaboration entre les départements et de prioriser les initiatives qui auront l'impact le plus significatif sur satisfaction Client et la fidélité.

Alors, adoptez le concept d'amélioration continue et faites de la mise à jour et de la révision de votre parcours client une partie régulière de vos pratiques commerciales. Ce faisant, vous pouvez vous assurer que votre organisation garde une longueur d'avance.

Résumons : cartographier votre parcours d'acheteur

Maintenant, résumons les principales choses à faire et à ne pas faire lors de la cartographie de votre parcours d'acheteur :

Utilisez différents types de cartes de parcours client pour acquérir une compréhension globale de vos clients.
Pensez à utiliser des outils pour rendre le processus plus efficace et efficient.
Ne négligez pas les commentaires des clients, car ils sont essentiels pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
Ne précipitez pas le processus et ne sautez pas d'étapes importantes.
N'oubliez pas de mettre à jour et de réviser régulièrement votre carte de parcours client.

En gardant ces conseils à l'esprit, vous pouvez créer une carte de parcours client détaillée et précise pour aider votre entreprise à prospérer en offrant des expériences client exceptionnelles.

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Le 28 décembre 2023

A propos de l'auteure

Anastasia Prokofieva est rédactrice de contenu chez Ecwid. Elle écrit sur le marketing et la promotion en ligne pour rendre la routine quotidienne des entrepreneurs plus facile et plus gratifiante. Elle a aussi un faible pour les chats, le chocolat et la préparation du kombucha à la maison.