Comment l’IA change le service client et ce que vous pouvez faire pour suivre le rythme

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Avec l'essor de la technologie de l'IA, le service client s'est transformé à un rythme exceptionnel. De nos jours, l'IA peut automatiser les tâches banales du service client, offrir des expériences personnalisées et fournir des réponses plus rapides et plus précises.

Toute entreprise devrait donner la priorité service client exceptionnel, des petits commerces de proximité aux grandes sociétés multinationales. Les entrepreneurs doivent rester mise à jour avec des outils utiles, comme l’IA, pour fournir un excellent service client.

Mais est-il possible pour Alimenté par l'IA des services pour remplacer votre équipe de service client ?

Dans cet article de blog, nous examinerons ce que l'IA peut et ne peut pas faire, comment elle modifie le service client et ce que vous pouvez faire pour suivre le rythme.

Que signifie IA ?

Avant de nous lancer dans les tendances de l'utilisation de l'IA dans le service client, décomposons ce que signifie l'IA.

Lorsque nous parlons d'IA, alias intelligence artificielle, nous nous référons généralement à l'apprentissage automatique. Ces algorithmes logiciels peuvent apprendre et améliorer leur capacité à effectuer des tâches au fur et à mesure qu'ils effectuent des missions et traitent des données.

Vous utilisez quotidiennement des outils alimentés par l'IA, même si vous ne vous en rendez peut-être pas compte. Par exemple, les moteurs de recherche, les places de marché en ligne et les services de streaming de films utilisent tous l'apprentissage automatique pour améliorer l'expérience de leurs clients.

L'IA peut collecter des données client et créer des informations puissantes, offrir des expériences personnalisées et améliorer la productivité. C'est pourquoi l'utilisation de l'IA est si bénéfique pour les entreprises. IA aussi :

Gain de temps. En automatisant des tâches simples et répétitives (par exemple, répondre à des questions telles que « Quel est mon numéro de suivi ? »), le personnel du service client peut consacrer plus de temps à des problèmes complexes.
Aide à fidéliser les clients. L'IA permet des temps de résolution plus rapides, ce qui améliore l'expérience client globale. Cela, à son tour, est crucial pour encourager les clients à commander à nouveau chez vous.

Ce que les professionnels du service client pensent de l'IA d'après l'enquête de Pavé numérique

Une excellente expérience client contribue également à attirer de nouveaux clients : 59% des consommateurs déclarent qu'ils recommanderaient une marque à un ami à cause de son service client.

Maintenant que nous comprenons ce que signifie l'IA dans l'assistance client, examinons certaines des tendances les plus populaires.

Rationalisez l'expérience d'achat avec Self-service Solutions

Le plus souvent, les acheteurs contactent le service client avec des questions simples. La plupart des gens souhaitent connaître les mises à jour d’expédition ou les politiques de retour. Ces questions ne doivent pas nécessairement être traitées par un humain—libre-service des solutions telles que les chatbots sur les sites Web peuvent gérer des requêtes de base.

Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation. Les chatbots IA peuvent aider les clients à suivre les commandes et à obtenir immédiatement des réponses aux questions de base. Ils peuvent également aider les gens à trouver ce qu'ils veulent dans une boutique en ligne.

L'utilisation de chatbots fait gagner du temps à la fois aux agents du service client et aux clients. De plus, 60 % des clients préfèrent résoudre les problèmes sans parler à un agent de service lorsque vous magasinez en ligne.

Les chatbots sont surtout utiles lorsque :

Un client a besoin d'une réponse à des questions simples le plus rapidement possible;
Un client ne veut pas parler à une vraie personne.

Bien que les chatbots puissent diriger les acheteurs ayant des questions complexes vers les canaux de service client appropriés, les entreprises ne doivent pas s'appuyer exclusivement sur les chatbots pour le service client. Pour garantir un bon service client, fournissez à la fois des informations automatisées et basé sur l'humain solutions. Ce dernier devrait être facilement accessible à clients - non on aime sauter à travers des cerceaux pour atteindre un représentant humain.

Fournir une interaction et des recommandations personnalisées

Personnalisation dans le service client signifie fournir des recommandations de produits et des offres personnalisées en fonction des préférences d'un client.

D’après Rapport sur les tendances de consommation de Zendesk, alors que la personnalisation est demandée, de nombreuses marques sous-estiment son importance. En fait:

76% des clients attendez-vous à une personnalisation de marques ;
62% des consommateurs pensent que les entreprises cela pourrait être mieux à la personnalisation.

C'est là que Alimenté par l'IA les technologies entrent en jeu. Axé sur l'IA Les chatbots ou agents virtuels peuvent analyser les achats passés, les intérêts, les données démographiques et le comportement des clients pour fournir des recommandations personnalisées en temps réel.

Par exemple, le système de recommandation d'Amazon est Basé sur l'IA. Il analyse l'historique d'achat des clients, les enregistrements de recherche et les données comportementales pour prédire et suggérer des produits qui pourraient les intéresser. Leur approche personnalisée a considérablement stimulé l'engagement des clients et les ventes d'Amazon.

Améliorer la vitesse des tâches du service client

L'IA peut aider les entreprises à analyser la nature des demandes des clients avant de les attribuer à un agent du service client. Les outils d'IA peuvent analyser le problème, l'urgence et les émotions du client. Ensuite, ils trient automatiquement les demandes des clients et les attribuent à l'agent approprié.

Par exemple, vous pouvez automatiquement affecter vos agents les plus expérimentés au traitement des cas complexes et laisser vos nouveaux représentants traiter des tickets plus simples.

De nombreux outils, tels que les plateformes publicitaires, identifient automatiquement le sentiment d'un commentaire

De plus, il peut être utile d'avoir des représentants qui sont seuls responsables des problèmes urgents et sensibles au temps demandes. Résoudre rapidement les demandes défavorables est crucial pour fidéliser les clients. 42% des consommateurs déclarent qu'ils arrêteraient d'acheter auprès d'une marque après deux expériences de service négatives.

Traiter plus efficacement les commentaires des clients

Le traitement du langage naturel est un élément central de Alimenté par l'IA service client. Les interactions clients sont collectées, analysées et classées à l'aide d'algorithmes et d'apprentissage automatique. Les entreprises peuvent utiliser l’IA pour comprendre ce que disent les clients à propos des produits, comment ils réagissent et ce dont ils ont besoin. De tels outils peuvent aider à traiter les commentaires des clients.

La rédaction d'IA peut être particulièrement utile. Cela peut accélérer le processus de réponse aux avis. Par exemple, Jasper utilise un outil Review Responder qui analyse les commentaires des clients et génère des réponses en fonction de son contenu.

Un exemple de réponse à un feedback négatif généré avec l'IA

Répondre rapidement aux commentaires, en particulier aux commentaires négatifs, est essentiel pour que les clients restent satisfaits. De nos jours, les consommateurs partagent souvent des plaintes ou posent des questions sur les réseaux sociaux, obligeant les marques à réagir plus rapidement que jamais. Selon Statista, 28 % des consommateurs mondiaux s'attendent à recevoir une réponse dans l'heure, tandis que 37 % souhaitent une réponse dans la journée.

Résultats de l'enquête « Quel est votre délai de réponse prévu pour les questions ou les plaintes sur les réseaux sociaux ? » (Source: Statesman)

Ce que vous pouvez faire pour suivre les tendances du service client

L'utilisation de l'IA pour améliorer le service client offre des avantages aux entreprises et à leurs clients. Ainsi, les entreprises qui tirent parti de l'IA dans le service client sont plus susceptibles de rester compétitives.

Même si les grandes entreprises peuvent investir davantage dans Alimenté par l'IA systèmes de recommandation de produits, les petites entreprises doivent suivre les tendances. Idéalement, les propriétaires d'entreprise peuvent rester mise à jour sans vous ruiner.

Voici quelques moyens rapides de rester pertinent et de fournir un service client exceptionnel, même avec une petite équipe de représentants :

Utilisez les chatbots pour gérer les questions fréquemment posées sur les produits, les remboursements, les expéditions et d'autres sujets. Si vous gérez un magasin Ecwid, vous pouvez choisir parmi plusieurs chatbots de support client, comme Tidio, Chaport, Bureau et plus.
Analysez les données des clients pour fournir des recommandations personnalisées adaptées aux acheteurs individuels. Par exemple, vous pouvez utiliser Marsello pour créer des campagnes de fidélité, SMS et e-mail basées sur le comportement d'achat des clients.
Utilisez les plateformes de communication client pour comprendre le comportement d'achat de vos clients et personnaliser la communication. Vous pouvez intégrer votre magasin Ecwid avec divers plates-formes.
Soyez ouvert à essayer de nouveaux outils pour améliorer votre service client. Par exemple, testez un outil développé pour réduire le temps d'attente ou automatiser les tâches répétitives.
Surveillez les avis et les commentaires des clients. Identifiez les domaines qui doivent être améliorés. Il existe de nombreuses façons de collecter et modérer les avis pour votre magasin Ecwid.
Mettre en place un système de support client efficace. Utiliser Ecwid intégré Chat en direct sur Facebook ou intégrer un des tiers. plate-forme comme Zendesk.

Les entreprises de toutes tailles devraient utiliser Alimenté par l'IA des outils pour offrir un meilleur service client. L’IA aide les entreprises à rester compétitives en optimisant les tâches banales, entre autres avantages.

Pour plus de conseils sur l'utilisation de l'IA pour votre entreprise, consultez l'article suivant :

Emballer

La technologie IA offre aux clients la commodité et la rapidité qu'ils souhaitent en matière de service client. En tant que propriétaires d'entreprise, nous devons commencer à les utiliser à notre avantage. Un service client efficace est essentiel pour que les entreprises satisfassent leurs clients. L'IA peut fournir cela rapidement et à grande échelle.

Nous vous recommandons de prendre de petites mesures pour intégrer l'IA dans votre magasin, telles que :

Explorer self-service les solutions qui répondent le mieux aux besoins de vos clients ;
Offrir des expériences personnalisées aux acheteurs ;
Investir dans des outils pour augmenter la rapidité des tâches du service client.

Le changement peut sembler intimidant, mais il n'y a pas de meilleur moment que le présent ! Prenez en charge le succès de votre entreprise en utilisant l'IA. Découvrez les outils disponibles et trouvez celui qui vous convient.

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Vendre en ligne IA pour le commerce électronique

Le 6 juillet 2023

A propos de l'auteure

Anastasia Prokofieva est rédactrice de contenu chez Ecwid. Elle écrit sur le marketing et la promotion en ligne pour rendre la routine quotidienne des entrepreneurs plus facile et plus gratifiante. Elle a aussi un faible pour les chats, le chocolat et la préparation du kombucha à la maison.