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En plus de tout cela, le
As Gartner le dit, « le
Mais même si l’on exclut la pandémie de l’équation, une stratégie de fidélisation de la clientèle est essentielle pour le commerce électronique. Pourquoi donc? Parce que les revenus récurrents provenant de clients fidèles peuvent augmenter le chiffre d'affaires total moyen d'une entreprise de commerce électronique jusqu'à 40%.
De plus, un flux de revenus régulier provenant de répéter les achats permet aux entreprises de commerce électronique de planifier leur croissance et leur allocation de ressources de manière plus efficace.
Pensez-y : à quand remonte la dernière fois que vous avez fait des efforts pour
Mais d’abord, comprenons ce que signifie réellement la fidélisation de la clientèle.
Qu’est-ce que le taux de fidélisation des clients ?
La fidélisation de la clientèle indique combien de clients sont restés fidèles à votre entreprise sur une période donnée. Il s’exprime généralement en termes de taux de fidélisation client (CRR) qui se calcule par la formule suivante :
Taux de fidélisation des clients = [(E — N) / B] * 100
B = Clients au début d'une période
E = Clients à la fin de la même période
N = Nouveaux clients ajoutés au cours de la période
Le CRR varie selon les secteurs. Vous ne pouvez pas comparer le CRR d’une marque de beauté avec celui d’une marque de jeux. Les produits sont différents, et donc le rythme auquel les clients achètent dans votre magasin variera considérablement. Alors, comparez votre CRR à votre références de l'industrie, et si votre nombre ne se cumule pas bien, essayez quelques-uns des conseils ci-dessous pour l'augmenter.
Conseils pour élaborer une excellente stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique
Construire une
Envoyer des e-mails personnalisés aux clients
La personnalisation est la clé de rester connecté avec vos clients, et les encourager à racheter chez vous. Vous devez établir une connexion personnelle avec vos clients via tous les canaux d'engagement à votre disposition. La plateforme la plus intuitive est donc le courrier électronique.
À l’heure actuelle, 53 % des membres de la génération Z et 49 % des millennials estiment recevoir « trop » d’e-mails de la part des marques. Si vous souhaitez rompre avec cette norme et éliminer le bruit de la boîte de réception, vous devez exploiter la puissance des e-mails personnalisés.
Dans un e-mail personnalisé, vous adaptez le message, le timing et le ciblage en fonction des besoins uniques de chaque destinataire. Ceci, à son tour, contribue à inciter davantage de personnes à ouvrir leurs e-mails et à conduire les actions souhaitées.
Tu veux savoir le meilleur? Vos clients ont déjà un certain niveau de confiance dans votre entreprise de commerce électronique. Si vous leur permettez de se sentir spéciaux grâce à des offres exclusives et du contenu personnalisé, vous pouvez les pousser à racheter plus facilement qu'au hasard,
Et si vous êtes en mesure de leur fournir de meilleurs services, vous pourrez progressivement renforcez vos liens avec eux et améliorez votre ROI marketing (retour sur investissement).
Alors n’hésitez plus et ajoutez une touche personnelle à vos e-mails.
Mais comment? Quelques idées à mélanger et assortir :
- Incluez le nom du destinataire dans la ligne d'objet, la formule de salutation et le contenu du corps.
- Envoyer
spécifique à l'emplacement contenu (recommander des magasins à proximité, des offres locales, etc.). - Segmentez vos abonnés aussi précisément que possible, puis créez des messages ciblés pour chaque segment.
Besoin d'un exemple ?
Groove utilise les données comportementales des abonnés pour segmenter leur liste de diffusion et fluidifier leur expérience d'intégration. Les abonnés qui se sont inscrits à la newsletter de Groove mais qui n'ont pas répondu depuis reçoivent des e-mails comme celui-ci de Groove :
Image via Groove
La copie de l'e-mail et le CTA se concentrent sur l'évaluation du sentiment des utilisateurs via le support client.
Mais les abonnés qui interagissent régulièrement avec les e-mails de Groove reçoivent des démonstrations de produits et des conseils d'utilisation dans leurs e-mails, dans le but de les maintenir satisfaits, engagés et fidèles à la marque.
Tel
Par exemple, un client qui a ajouté un produit à sa liste de souhaits peut se convertir rapidement s'il reçoit un coupon de réduction attractif pour cet article. De même, un visiteur qui passe beaucoup de temps à parcourir une catégorie de produits peut acheter quelque chose s'il reçoit un e-mail convivial contenant des recommandations de produits de cette catégorie.
Mais comment reconnaître les moments opportuns pour envoyer des e-mails personnalisés ? Vous ne pouvez pas surveiller individuellement les mouvements de chaque client sur votre site, mais vous pouvez garder un œil sur leurs actions en tant que segment. Sur cette base, vous pouvez créer workflows de messagerie automatisés.
Ceux-ci sont synchronisés avec votre site Web, votre système CRM et vos outils de vente afin qu'ils puissent se déclencher automatiquement lorsqu'un utilisateur effectue une action particulière (s'abonne, termine la première transaction, abandonne son panier, confirme une commande, demande un retour, etc.).
En mettant en place vos workflows de messagerie
Vous voulez un raccourci ? Si vous vendez en ligne avec Ecwid, vous pouvez activer e-mails marketing automatisés dans votre magasin. Il s'agit d'e-mails personnalisés envoyés à vos clients lorsqu'ils effectuent certaines actions dans votre magasin, comme ajouter un nouveau produit à leurs favoris ou passer deux commandes.
La meilleure partie est que vous n'avez pas besoin de rédiger une copie d'e-mail, de créer et d'envoyer des e-mails ou de segmenter vos clients manuellement. Il vous suffit d'activer les e-mails automatisés et de spécifier si vous souhaitez y ajouter un coupon de réduction. Les e-mails seront envoyés automatiquement, atteignant la bonne personne au bon moment et gardant vos clients engagés.
L’email « Come Back for Bestsellers » ramène les acheteurs inactifs : il est envoyé aux clients six mois après leur dernière commande
Offrir la possibilité de créer des comptes clients
Les comptes clients peuvent booster considérablement votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Les clients obtiennent
Le résultat? En simplifiant les achats en ligne, vous mettez instantanément les clients à l'aise. Vous les encouragez à revenir dans votre magasin après leur avoir offert une expérience de magasinage agréable.
Lorsqu'elle est utilisée de manière stratégique, cette tactique peut rationaliser la plupart de vos mesures de commerce électronique, des ventes au taux de désabonnement et au-delà.
Il y a cependant un hic : la création d'un compte client peut être considérée comme un engagement assez important par
Mais comme les comptes clients ont un tel impact sur votre stratégie de fidélisation client, ce serait une erreur de les négliger.
La solution? Il y en a deux en fait.
Premièrement : donnez votre
La deuxième option, la plus simple, consiste à créer automatiquement un compte client. Par exemple, si vous avez une boutique Ecwid, elle peut créer automatiquement un compte client pour l'adresse e-mail de l'acheteur après avoir passé une commande.
Vos clients peuvent à tout moment se connecter à leurs comptes via leur compte personnel.
Une fois que les clients ont cliqué sur le lien Mon compte dans un magasin Ecwid, le
Fournir un support client exceptionnel
Vous ne pouvez pas fidéliser vos clients si vous ne les servez pas efficacement avant, pendant et après la vente. Un support client proactif alimentera votre stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique de plusieurs manières.
Comme ça?
Lorsque vous êtes disponible pour vos clients 24h/7 et 16j/XNUMX, vous leur offrez une excellente expérience client (CX), qui favorise la fidélité à la marque. De plus, les clients sont souvent prêts à payer une prime allant jusqu'à XNUMX % en échange d'une bonne expérience client.
Les clients sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client (Image via PwC)
Si cela semble être une bonne chose, c’est parce que ça l’est.
Parfois compétent et rapide service clientèle est la seule chose requise pour transformer un client insatisfait et en colère en un client satisfait.
Vous pouvez faire de votre site Web de commerce électronique un
Si vous vendez avec Ecwid, vous pouvez créer un Chat en direct sur Facebook Messenger dans votre magasin pour répondre rapidement aux questions des acheteurs. C'est simple à utiliser et toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception de Facebook Messenger. C'est pratique si un client vous pose une question lorsque vous êtes hors ligne : le message apparaîtra une fois que vous serez de nouveau en ligne pour que vous ne le manquiez pas.
Dans un chat en direct, vous pouvez aider les clients à choisir un produit ou leur parler des offres spéciales de votre magasin.
Comme nous l'avons déjà dit, les anciens clients sont comme des capitaux propres pour une entreprise. Entre autres choses, leur offrir un support client prioritaire peut contribuer à renforcer leur fidélité. Une façon d'y parvenir consiste à placer leurs demandes de service plus haut dans la file d'attente en utilisant systèmes de billetterie robustes.
De cette façon, vous améliorez l’expérience d’achat globale de vos clients, ce qui, à son tour, renforce votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Exploitez la puissance des publicités de reciblage
Votre stratégie de fidélisation des clients du commerce électronique sera considérablement améliorée si vous exploitez correctement les publicités de reciblage.
Les publicités de reciblage font la promotion de produits, d'offres ou de services qu'un utilisateur a récemment consultés, achetés ou pour lesquels il a exprimé son intérêt. Elles sont plus efficaces que les publicités classiques qui ont tendance à apparaître sous forme de « bannières ».
Tout comme les e-mails personnalisés, les publicités de reciblage sont également adaptées aux besoins et aux intérêts de chaque utilisateur, et c'est pourquoi elles ont un immense potentiel de conversion.
Pour créer des publicités de reciblage qui alimentent votre stratégie de fidélisation client, vous devrez :
- Utilisez l’urgence pour créer FOMO (peur de rater quelque chose).
- Incluez des témoignages de clients convaincants dans le texte publicitaire.
- Montrez les produits qui complètent l’achat récent d’un client.
- Tenez les clients passifs au courant en leur rappelant leurs achats passés.
Ajoutez des informations sur les offres spéciales à vos annonces de reciblage pour encourager les clients à acheter
Prêt à créer une stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique ?
Comme vous pouvez le constater, pour les marques de commerce électronique, une stratégie de fidélisation de la clientèle est
Si vous n'êtes toujours pas inspiré pour formuler une stratégie de fidélisation de la clientèle pour votre entreprise de commerce électronique, voici une réflexion d'adieu :
Ne pas avoir de stratégie de fidélisation de la clientèle signifie que votre marque de commerce électronique passe à côté d'importantes économies de coûts, de trafic de référence, d'achats répétés et d'autres avantages de fidélisation de la clientèle.
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