98% des clients prendre en compte et examiner les avis sur les produits lors de la prise de décisions d'achat. Mais pas de surprise là-bas ! Vous consultez probablement également les avis lorsque vous magasinez sur une place de marché comme Amazon ou que vous parcourez la page d'un magasin sur les réseaux sociaux.
De manière générale, les clients ne font pas confiance aux entreprises qui ont des avis négatifs, ou pire encore… pas d'avis du tout. C'est pourquoi la collecte des commentaires des clients et leur utilisation devraient faire partie de votre travail continu.
Poursuivez votre lecture pour savoir comment recueillir des commentaires de manière pratique pour vous et vos clients. Et prenez note de notre analyse sur l'utilisation des avis pour renforcer vos relations avec les clients, même les plus négatifs !
Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?
Les commentaires des clients sont cruciaux pour les entreprises, car ils fournissent des informations et des perspectives exploitables de la part des personnes qui comptent le plus : vos clients.
La collecte des commentaires des clients vous permet de mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs points faibles, ce qui peut vous aider à améliorer vos produits ou services.
De plus, les commentaires des clients sont également un excellent moyen d’instaurer la confiance avec des clients potentiels. Lorsqu’ils voient des avis positifs de clients satisfaits, ils sont plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise et d’effectuer un achat.
Comment recueillir les commentaires des clients
Chaque mois, 47% des internautes dans le monde entier, publiez des avis sur les entreprises. Les clients sont généralement disposés à partager leurs opinions sur un produit ou un service pour aider les autres à prendre une décision éclairée en fonction de ce qui a fonctionné et de ce qui n'a pas fonctionné pour eux.
L'affichage des avis des clients sur votre site Web renforce la confiance des acheteurs potentiels
Pour exploiter la puissance des avis clients, tout ce que vous avez à faire est de leur permettre de vous faire savoir aussi facilement que possible ce qu'ils ressentent.
Les clients sont plus susceptibles de rédiger un avis si le processus est simple et ne prend que quelques minutes. Remplir 15 formulaires différents ou répondre à des sondages comportant 50 questions ? Passe difficile.
Visez à permettre à un client de laisser un avis d'une manière qui ne prend pas plus de deux minutes. Mais comment demander à un acheteur de laisser son avis ? Et bien vous avez de la chance car il existe de nombreux outils différents à votre disposition pour vous aider à passer de 0 à 60 avis en un rien de temps. Ces outils varient en termes d'accès, fonctionnant via les réseaux sociaux, les e-mails, les SMS et les applications de messagerie.
Envoyer un e-mail quelques jours après la livraison de la commande
Vous pouvez demander à un client de laisser un avis dans un e-mail de confirmation de commande. Cependant, ils ne peuvent évidemment pas laisser de commentaires significatifs avant de recevoir réellement leur commande. Très souvent, ils finissent par remettre à plus tard et finissent par oublier que vous leur avez même demandé d'écrire une critique.
C'est pourquoi il est préférable d'envoyer une demande de commentaires
Si vous exploitez un magasin Ecwid, vous pouvez configurer emails automatisés pour recueillir les commentaires des clients. Ils affichent le produit acheté par un client avec un bouton permettant de laisser un avis. Lorsque le client clique sur « Laisser un commentaire », une nouvelle fenêtre de courrier électronique s'ouvrira avec l'e-mail pré-rempli du magasin. Tout ce que vos clients ont à faire est de rédiger un avis rapide et d’appuyer sur Envoyer.
Un e-mail de demande de commentaires que vous pouvez envoyer automatiquement
Par défaut, cet e-mail automatisé est envoyé quatre semaines après que le statut de la commande soit passé à « Expédiée ». Si votre expédition prend généralement plus ou moins de temps, vous pouvez mettre à jour votre heure d'envoi en conséquence (n'oubliez pas de mettre également à jour les statuts de commande rapidement).
Astuce supplémentaire : Si vous ajoutez un coupon de réduction pour le prochain achat, les clients seront plus disposés à écrire un avis.
Envoyer un SMS de remerciement avec une demande d'avis client
Si vous avez les numéros de téléphone de vos clients, vous pouvez leur envoyer un SMS ou leur envoyer un SMS via une application de messagerie.
Il existe divers services de marketing par SMS disponibles pour les entreprises, mais il est plus simple (et gratuit) d'atteindre les clients via des services de messagerie populaires tels que Facebook Messenger, WhatsApp, ou Télégramme.
Gardez votre message court, mais assurez-vous d'inclure le nom de votre magasin ou de votre marque ainsi qu'un lien vers la page de collecte de commentaires. N'oubliez pas de remercier les clients d'avoir pris le temps de laisser leurs avis !
Si vous exploitez une boutique Ecwid, vous pouvez envoyer des notifications SMS à l'aide d'applications de l'Ecwid App Market, telles que Notifications SMS via Twilio.
Ajoutez un code QR à chaque commande pour recueillir les commentaires des clients
Les clients peuvent rapidement scanner un code QR avec leur smartphone et laisser un avis. Mettez un code QR sur une carte de visite ou un
Si vous vendez des produits numériques, vous pouvez également y ajouter des codes QR. Par exemple, insérez-le à la fin d’une recette ou d’une vidéo tutorielle.
Assurez-vous d'inclure une courte note à un code QR, par exemple : "Scannez un code QR pour nous faire savoir si vous avez aimé le produit". Dites à vos clients d'utiliser les codes QR pour laisser leurs commentaires sur les pages de produits et les profils de réseaux sociaux de votre entreprise.
Il existe différents générateurs de codes QR que vous pouvez utiliser gratuitement, tels que QR Code Generator, ForQRCode ou QR Code Monkey.
Appelez vos clients pour recueillir leurs commentaires
Cette façon de recueillir les commentaires des clients est assez perturbante, mais elle est aussi efficace. Cependant, si votre premier appel n'a donné aucun résultat, il est préférable d'envoyer un message au lieu d'appeler à nouveau.
Lorsque vous parlez à vos clients, demandez-leur ce qu'ils aiment dans votre produit et service clientèle . Ils peuvent vous fournir des commentaires sur l’amélioration de votre boutique et vous informer des difficultés rencontrées pour passer une commande.
Surveiller les avis des clients en ligne
Surveillez les plateformes de commentaires des clients en ligne telles que TrustPilot, Yelp ou même Google Maps. Les gens y laissent souvent des avis même si les commentaires des clients ne sont pas leur objectif principal en utilisant la plateforme.
D'autres plateformes de commentaires clients populaires incluent Angi, TripAdvisor, G2 et Consumer Reports.
C'est une bonne idée de parcourir ces plateformes et de copier les commentaires des clients sur votre site Web ou de prendre des captures d'écran d'un avis particulièrement détaillé ou positif à publier sur votre site Web. Inclure un lien vers la source de l'avis est également une bonne idée, afin que les personnes intéressées puissent vérifier de manière indépendante que ces avis sont authentiques.
Astuce Pro: Si vous souhaitez afficher les commentaires des clients collectés via des e-mails, des sites Web d'avis, des SMS, etc., sur votre site Ecwid Instant, vous pouvez utiliser la section Témoignages de clients.
Vous pouvez choisir parmi différentes mises en page pour votre section Avis clients
Ajoutez une section de commentaires des clients à votre site Web
Comme nous l'avons mentionné dans l'introduction, la plupart des acheteurs lisent les commentaires des clients avant d'acheter. Assurez-vous qu'il est aussi facile de trouver des avis sur votre site Web que de les laisser.
Kissed By a Bee ajoute une section d'avis client à chaque page de produit dans leur boutique en ligne
Si vous utilisez Ecwid, vous pouvez facilement collecter et afficher les avis clients et évaluations sur les pages produits.
Il existe des outils de commentaires des clients qui non seulement présentent les avis et permettent les commentaires des clients sur votre site, mais rationalisent également le processus, vous libérant ainsi du temps. Restez à l'écoute pour un aperçu des outils de collecte de commentaires les plus populaires dans la section à venir.
Utiliser un logiciel de commentaires clients
Si vous souhaitez rationaliser votre processus de feedback client, envisagez d'investir dans un logiciel de feedback client. Ce type de logiciel aide les entreprises à collecter et analyser les commentaires des clients provenant de différents canaux.
L'utilisation d'un logiciel de feedback client vous permet de créer une boucle de feedback client dans laquelle vous collectez les commentaires, les analysez, puis prenez des mesures pour améliorer votre entreprise.
Poursuivez votre lecture pour découvrir une gamme d'outils de commentaires clients adaptés aux besoins de votre entreprise.
7 outils de commentaires clients
Il existe différents outils de commentaires des clients que vous pouvez utiliser pour faciliter le processus de collecte et de gestion des avis. Ces outils peuvent être intégrés à votre plateforme de commerce électronique pour automatiser le processus de collecte de commentaires et afficher les avis sur votre site Web.
Par exemple, si vous utilisez Ecwid comme plate-forme de commerce électronique, vous pouvez collecter et afficher des avis dans votre boutique Ecwid à l'aide des outils de commentaires des clients suivants de l'Ecwid App Market :
HelpCrowd comme outil de feedback client
UtileFoule est une plateforme de commentaires clients qui collecte automatiquement les avis vérifiés sur les produits, y compris les avis photo et vidéo. L'application permet également aux visiteurs de poser des questions sur les articles présents sur les pages produits.
Trustami en tant que plateforme de commentaires clients
Grâce à Trustami, vous pouvez collecter et gérer les notes et les avis de plus de 20 plateformes de commentaires clients, notamment eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops et Google Shopping.
TargetBay comme logiciel de feedback client
Grâce à Baie cibleGrâce à la plateforme de commentaires clients de , vous pouvez obtenir des avis sur des produits/photos et créer des forums et des sections d'assurance qualité pour mieux vous connecter avec les clients. Vous pouvez également ajouter des badges de confiance TargetBay à votre site.
Avis clients automatisés, un outil de commentaires clients
Votre Avis clients automatisés l'application envoie un
Les clients satisfaits sont redirigés vers un site d'avis de votre choix comme Google, Facebook, Yelp, etc. Les clients insatisfaits sont invités à vous contacter directement via un formulaire de commentaires personnalisé pour résoudre les problèmes rapidement, évitant ainsi les avis négatifs sur le site.
Smartarget Reviews en tant que plateforme de commentaires clients
Votre Avis des employés Smartarget L'application vous permet de rassembler et de présenter des avis sur votre site Web, personnalisés avec vos couleurs et votre style préférés. De plus, vous pouvez sélectionner les commentaires que vous souhaitez afficher, ce qui vous permet de masquer tout avis négatif.
WiserNotify en tant qu'outil de commentaires des clients et de preuve sociale
Comme d'autres outils de feedback client, le Plus sageNotifier L'application vous permet de présenter les commentaires des clients sur votre site Web. Au-delà de cela, il offre une gamme de fonctionnalités de preuve sociale, telles que les notifications d'achat, pour renforcer la confiance des clients potentiels.
Trustpilot comme logiciel de feedback client
Trustpilot est une autre plateforme de commentaires clients populaire qui vous permet de collecter et de gérer les avis sur les produits de clients vérifiés. Vous pouvez également afficher le badge de confiance Trustpilot sur votre site Web pour renforcer la confiance avec les clients potentiels.
Le Acheter les avis TrustPilot pour votre boutique Ecwid, vous pouvez automatiser l'envoi d'invitations aux acheteurs pour des avis sur l'entreprise et les produits.
Dans l’ensemble, l’utilisation d’outils de feedback client peut contribuer à rationaliser le processus de collecte et de gestion des avis. Ces outils vous permettent non seulement de recueillir plus facilement des commentaires, mais ils fournissent également une plate-forme professionnelle et fiable permettant aux clients de laisser leurs avis.
Apprenez-en davantage sur les façons de recueillir les commentaires des clients dans votre boutique Ecwid dans le centre d'aide.
Assurez-vous de choisir un outil qui correspond le mieux à vos besoins et qui s'intègre bien à votre plateforme de commerce électronique pour une efficacité maximale. N’hésitez donc pas à explorer différentes options et à trouver celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Devriez-vous réaliser une enquête ou un entretien auprès des clients ?
Pour mieux comprendre ce que vos clients aiment et n'aiment pas à propos de vos produits et services, vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients.
Questions courantes sur les commentaires des clients
Utilisez des plateformes d'enquête telles que SurveyMonkey, TypeForm ou Google Forms pour créer et partager des enquêtes de satisfaction avec vos clients par e-mail, sur les réseaux sociaux ou sur votre site Web. Ces outils aident à organiser les données pour une analyse détaillée des commentaires des clients.
Voici quelques exemples de questions de commentaires des clients :
- Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir notre produit plutôt que d'autres ?
- Qu’aimez-vous le plus dans notre produit ?
- Comment notre produit a-t-il eu un impact positif sur votre [sphère pertinente pour votre produit, comme la santé/le travail/les cheveux] ?
- Recommanderiez-vous notre produit à d’autres ?
- Y a-t-il quelque chose que vous souhaiteriez changer à propos de notre produit ?
- Quelles sont quelques suggestions pour améliorer notre produit ou notre service client ?
N'oubliez pas de poser des questions courtes et précises, afin que les clients puissent y répondre facilement sans se laisser submerger. Vous pouvez également fournir
Un questionnaire de commentaires clients peut vous aider à recueillir des commentaires ciblés et spécifiques pour guider vos décisions d'amélioration de votre magasin. Alors n’hésitez pas à demander leur avis à vos clients !
Entretiens avec les clients pour des commentaires plus exploitables
Vous pouvez également organiser des entretiens avec des clients sélectionnés pour gagner encore plus
Voici quelques conseils pour mener des entretiens avec les clients :
- Ayez un objectif clair pour l’entretien et ce que vous espérez en tirer. Par exemple, vous avez récemment lancé un nouveau produit et vous souhaitez obtenir des commentaires des utilisateurs sur ses fonctionnalités.
- Gardez la conversation
illimité pour encourager les clients à partager leurs pensées et opinions honnêtes. - Prenez note de tous les thèmes ou suggestions courants qui reviennent au cours des entretiens. Ceux-ci peuvent fournir des informations précieuses pour l’amélioration.
- Choisissez un groupe diversifié de clients pour obtenir une gamme de perspectives. Cela peut inclure de nouveaux clients, des clients fidèles et même ceux qui ont eu une expérience négative avec votre magasin.
N'oubliez pas de sauvegarder les informations client recueillies lors des entretiens pour rationaliser l'analyse des commentaires des clients ultérieurement.
Remerciez également vos clients pour leur temps et leurs commentaires et suivez toute modification ou amélioration que vous apportez en fonction de leurs commentaires.
Devriez-vous récompenser les acheteurs qui laissent des commentaires clients ?
Certains diront que récompenser les clients pour avoir pris le temps d'évaluer votre produit est une bonne tactique. Récompenser les clients pour avoir laissé leurs commentaires est certainement bénéfique dans les cas suivants :
- Lorsque vous venez de lancer votre magasin et qu'il n'y a que quelques critiques
- Lorsque vous avez des acheteurs fidèles qui oublient de laisser des commentaires clients.
Nous vous recommandons d'offrir des récompenses via un programme de points ou un coupon de réduction sur leur prochain achat pour encourager la fidélité.
Dans Ecwid, vous pouvez ajouter une remise à vos e-mails automatisés de demande de commentaires
D'un autre côté : ne publiez jamais de faux avis ! Il est évident pour de nombreux consommateurs avertis qu'un avis n'est pas authentique, et les images de stock sont faciles à identifier grâce à une recherche rapide sur Google. Une fois que la confiance est rompue entre vous et un client qui a découvert votre faux avis, elle n'est pas facile à réparer.
Astuce supplémentaire : Si vous offrez une remise pour un avis, indiquez clairement que vous recherchez des commentaires honnêtes des clients, pas seulement des avis positifs, et qu'ils bénéficieront de la remise, quoi qu'ils disent.
Comment gérer les commentaires négatifs
Grâce à 82 % des acheteurs En recherchant spécifiquement les commentaires négatifs des clients lorsque vous envisagez d'effectuer un achat, vous avez certainement besoin d'un système permettant de bien gérer les commentaires négatifs. Un bon ensemble de directives ici peut réellement jouer en votre faveur : 45 % des acheteurs sont plus susceptibles de visiter une entreprise si elle répond à un avis négatif et arrange les choses.
Supprimer les avis négatifs semble être une solution de facilité, mais cela peut sembler suspect si votre magasin n'a que
Vous ne savez pas comment répondre aux avis négatifs des clients ? Pas de soucis! Si vous recevez un commentaire négatif, vous pouvez prendre certaines mesures pour réparer votre erreur : tout d'abord, vous devez déterminer s'il s'agit d'un troll sur Internet, d'un problème réel ou d'un malentendu.
Comment gérer la pêche à la traîne
Les trolls tentent intentionnellement de provoquer des conflits ou des disputes dans une communauté en ligne. Ils ont l’intention de faire réagir émotionnellement les autres utilisateurs, c’est pourquoi ils publient souvent des commentaires insultants. Dans ce cas, il ne sert à rien de lancer une dispute ou de vraiment s’engager avec eux.
Ce que vous pouvez faire, c'est poser des questions pour savoir s'il s'agit d'un troll ou d'un client qui a vraiment besoin d'aide. Par exemple : « Avons-nous bien compris… ? », « Pourriez-vous développer… ? », « Avec quoi exactement avez-vous rencontré des difficultés ? »
S'il n'y a pas de réel problème et que vous avez affaire à un troll, adoptez un ton strict et prévenez-le que vous bloquez les utilisateurs qui insultent ouvertement sans motif réel. Supprimez ensuite leurs messages et bloquez-les pour éliminer la négativité.
Comment répondre aux commentaires négatifs des clients
La patience, le respect et la volonté d'aider sont les principes fondamentaux de la gestion des commentaires négatifs.
Parfois, les gens ne peuvent pas expliquer exactement quel est le problème avec votre produit ou service. C'est pourquoi commencez par clarifier les questions et répondez aux questions des clients uniquement après avoir compris leur problème.
Par exemple : supposons qu’un acheteur achète un smartphone dans votre magasin. Ils vous contactent pour vous dire qu'il y a un virus sur le téléphone. Après avoir posé quelques questions, il s'avère qu'il s'agissait en fait d'une série de
Vous ne devez jamais ignorer le problème d'un client, même si vous voyez qu'il comprend mal le fonctionnement de votre produit ou service. Montrez que vous êtes prêt à les aider. Consacrez du temps et des efforts pour vraiment essayer de les aider à réparer ce qui se passe, même s'il s'avère que ce n'est pas de votre faute.
Ne pas:
"Vous n'avez pas bien fait les choses et vous avez appuyé sur le mauvais bouton."
Do:
« Je sais que cette situation peut devenir frustrante ou bouleversante. Essayons d'appuyer sur ce bouton et voyons si cela aide »
Un client peut avoir un problème avec les services que vous utilisez, par exemple les prestataires de livraison. Dans ce cas, résolvez le problème ensemble et informez votre client de son cas. Par exemple, « Nous avons contacté le service de livraison, voici ce qu'il nous a dit », « Oui, la commande a été expédiée à la mauvaise adresse » ou « Nous allons nous en occuper et vous répondrons ». bientôt."
Assurez-vous que les clients ne doutent pas de votre compétence et font confiance à votre capacité à faire les choses correctement, et même les acheteurs insatisfaits peuvent être transformés en clients fidèles.
En savoir plus: Comment gérer les commentaires négatifs : un guide pratique
Pour résumer : travaillez régulièrement avec les commentaires des clients
Maintenant que vous savez comment recueillir les commentaires des clients, récapitulons ce que vous avez appris de cet article :
- Récompenser les clients qui laissent des commentaires peut encourager la fidélité et augmenter le nombre d’avis.
- Soyez honnête avec vos clients lorsque vous sollicitez leurs commentaires et précisez que vous accordez de l'importance à leur honnêteté par-dessus tout.
- Explorez différents outils pour recueillir et présenter les commentaires des clients ; faites des recherches approfondies pour sélectionner celui qui convient le mieux à votre entreprise.
- Lorsque vous répondez aux commentaires négatifs des clients, n’oubliez jamais de rester patient, respectueux et serviable. Clarifiez tout malentendu et travaillez ensemble à une résolution.
- N’ignorez jamais les problèmes des clients et ne leur rejetez jamais la faute. Au lieu de cela, assumez vos responsabilités et travaillez à une solution.
En gardant ces conseils à l’esprit, vous pouvez gérer efficacement les commentaires des clients et les utiliser pour améliorer votre entreprise.
La simple collecte des commentaires des clients ne suffit pas ; efforcez-vous de l’analyser et de travailler avec lui. Chaque avis est une opportunité de rendre votre boutique en ligne meilleure et plus attractive pour les clients. Ne laissez pas passer cette opportunité ! Après tout, en laissant des avis en ligne, les clients ont déjà pris le temps de vous aider tout au long du processus.
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