Qu'il s'agisse de bouche à oreille, de vente directe ou d'un service sophistiqué campagne publicitaire automatisée, chaque vente réussie commence par un marketing réussi.
Avant que vos clients puissent prendre un verre, quelqu'un quelque part doit leur montrer le puits. Donc, si vous ne constatez pas le type de ventes que vous souhaitez,
La clé d’un bon marketing réside dans deux questions simples : qui sont vos clients et pourquoi achètent-ils ?
Des milliers de
Pour mieux vendre, il faut apprendre à mieux commercialiser. Pour ce faire, vous devez approfondir la définition de votre public. C'est là qu'interviennent les profils clients.
71 % des entreprises qui dépassent leurs objectifs de revenus et de prospects ont des profils clients documentés.
Les profils clients identifient qui sont vos clients cibles, ce qui les intéresse et où les trouver. Dans cet article, nous allons vous montrer pourquoi les profils clients sont importants et comment créer le vôtre pour votre
Qu'est-ce qu'un profil client ?
En langage marketing, un profil client est une biographie fictive de votre (vos) client(s) cible(s).
Considérez-le comme un bref document expliquant le pour qui, est ce que nous faisons et why de vos clients idéaux.
An
Dans la plupart des cas, plus votre catalogue de produits est grand, plus vous devrez cibler de profils. Par exemple, un
Là où un magasin comme Amazon, en revanche, peut avoir des centaines, voire des milliers de profils ciblés.
D'une manière générale, les profils clients reposent sur deux éléments :
1. Données démographiques
Informations factuelles sur le client qui définissent pour qui vos acheteurs le sont.
Cela inclut des données telles que :
- Âge
- Lieu
- Égalité entre les
- Revenu
- Formation et carrière
- Utilisation technologique (réseau social préféré, téléphone,
utilisation d'un ordinateur portable, etc)
2. Données psychographiques
Si les données démographiques expliquent « qui » est votre acheteur, les données psychographiques expliquent « pourquoi » il achète.
Ces informations peuvent inclure les préférences, les passe-temps, les habitudes de dépenses et les valeurs de votre acheteur.
Quel est leur mode de vie ? Quel genre d’opinions ont-ils ? Toutes ces informations relèvent de la psychographie.
Si vous creusez plus profondément, les informations psychographiques peuvent également inclure des détails tels que :
- Méthode de communication préférée
- Motivations pour utiliser un produit
- Rêves et aspirations.
Ce sont les informations dont vous avez besoin pour comprendre qui achète ce que vous vendez.
Cela étant dit, il y a aussi une limite à ce que vous devez savoir. Assurez-vous que les informations que vous collectez sont pertinent à ce que vous vendez.
Par exemple, si vous vendez des gants de boxe, vous n’avez probablement pas besoin de savoir quelle marque de nourriture pour chiens préfèrent vos clients. Mais si vous vendez, disons
Les profils clients vous aident à atteindre et à communiquer avec le bon public. Si votre public cible est
Pourquoi développer des profils clients ?
De nombreuses preuves montrent que l'utilisation de profils clients peut vous aider à gagner plus d'argent et à mieux servir vos clients.
D’après HubSpot, l'utilisation de profils marketing crée des sites Web
Une autre étude de Cintell a révélé que les entreprises ayant des profils documentés dépassaient fréquemment leurs objectifs de revenus.
Plus précisément, il y a 3 raisons principales pour lesquelles vous devriez développer des profils clients.
1. Vous obtiendrez de meilleures conversions
Celui-ci est assez simple : si vous savez ce que vos clients aiment, vous pouvez leur envoyer du contenu et des offres avec lesquelles ils interagiront.
Un contenu et des promotions ciblés peuvent vous aider à convertir davantage de visiteurs en abonnés, abonnés et clients.
Par exemple, Skytap a mis en œuvre une stratégie de marketing de contenu ciblée et a constaté une Augmentation de 124 % des prospects commerciaux et augmentation de 97 % des prospects en ligne.
Vous pouvez utiliser les informations des profils clients pour envoyer des e-mails et des messages directs plus personnalisés, ce qui améliorera la qualité de vos prospects et générera de meilleurs clients.
2. Vous développerez et vendrez de meilleurs produits
Pensez à toutes les fois où vous êtes sorti pour acheter un cadeau pour votre amie, votre maman, votre grand-tante Brenda, etc. Si vous étiez proche de cette personne, il était probablement beaucoup plus facile de choisir le bon cadeau. Les profils clients fonctionnent de la même manière.
Avec l'aide de profils, il est beaucoup plus facile de créer et de proposer les bons produits, car vous savez déjà ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin.
Vous pouvez même trouver de vrais clients qui correspondent à vos profils avec lesquels collaborer sur de nouveaux produits et opportunités. Ils vous aideront à identifier les problèmes et les défis, puis vous pourrez battre vos concurrents avec de nouvelles solutions pour votre secteur.
Il y a même de fortes chances qu'ils restent clients plus longtemps, car vos produits et services seront adaptés à leurs besoins.
A lire également: Comment créer un prototype de produit
3. Cela vous aide à comprendre où vos clients passent du temps
Lorsque vous comprendrez le contexte de chacun de vos profils, cela vous aidera à comprendre où vos clients passent le plus clair de leur temps en ligne et quels canaux en ligne utilisent-ils.
Ceci, à son tour, vous aidera à optimiser vos dépenses marketing.
Par exemple, si vos données montrent que vos clients préfèrent Instagram à Twitter, vous pouvez réorienter vos dépenses marketing pour vous concentrer davantage sur le premier.
Articles connexes: Comment savoir où vendre vos produits
Comment développer des profils clients ?
Nous avons établi à quel point les profils clients sont cruciaux pour tout
Comprenez que les profils clients peuvent être aussi simples ou aussi compliqués que vous le souhaitez. Il n’y a pas de règles strictes.
Ce qui compte davantage, c'est leur efficacité à créer une image claire de ce qui pousse les différents types de clients vers vos services.
Pour commencer, réfléchissez à des profils de modélisation basés sur vos recherches qualitatives et quantitatives disponibles en vous concentrant sur :
- Facteurs comportementaux : Les objectifs des clients, ce qu'ils veulent accomplir, comment ont-ils trouvé votre entreprise.
- Obstacles à l'achat : Les hésitations et les inquiétudes de vos clients.
- État d'esprit: Tenez compte du fait que les clients souhaitent des bonnes affaires ou une expérience plus raffinée lorsqu'ils arrivent sur votre site Web.
Si cela vous semble une poignée de choses, ne vous inquiétez pas, nous vous montrerons exactement comment obtenir ces données pour développer vos propres profils.
Étape n°1 : Mener des enquêtes pour obtenir des informations sur les clients
Personne ne connaît mieux vos clients qu’eux-mêmes.
C'est pourquoi la première étape dans la création de profils clients consiste à mener des enquêtes.
En fait, dans une enquête menée auprès de spécialistes du marketing (pour les entreprises B2B), les enquêtes se classent au troisième rang des méthodes les plus importantes pour créer des profils d'acheteurs.
Votre objectif ici est d'entrer dans la tête du client pour vous assurer que les profils sont basés sur ce que pensent de vraies personnes.
Avant de commencer, c'est une bonne idée de segmenter vos clients en trois groupes :
- Groupe 1: Clients existants. Vous pouvez les diviser davantage en fréquents et
une fois clients. - Groupe 2: Clients qui ont atterri sur votre site, mais n'ont encore rien acheté (en particulier les clients avec des paniers abandonnés)
- Groupe 3: Clients qui n'ont jamais visité votre site mais qui font partie de votre marché cible
Il existe plusieurs façons d'atteindre les différents segments de clientèle identifiés ci-dessus.
Pour les clients existants, le meilleur moyen de les joindre est par e-mail. Vous avez probablement déjà leur adresse e-mail dans vos dossiers. Envoyez-leur simplement un e-mail avec un lien vers votre enquête, comme ceci :
Pour les visiteurs du site, vous pouvez utiliser différents outils pour poser des questions.
Par exemple, vous pouvez créer un
Qualaroo vous permet de faire apparaître une seule question sur votre site à un moment désigné. Cela fonctionne particulièrement bien lorsque vous souhaitez découvrir pourquoi vos clients ne finalisent pas leur achat.
Vous pouvez également utiliser une « Hello Bar » en haut de votre page pour créer un lien vers votre enquête, comme ceci :
Pour
Pour trouver de tels utilisateurs, connectez-vous à Facebook et accédez à Créer des annonces.
Ici, allez dans « Audiences ».
Ensuite, cliquez sur « Créer une audience » et sélectionnez « Audience similaire » :
Au prochain
Cela créera une nouvelle audience personnalisée qui correspond à vos fans Facebook existants. Si vous avez déjà généré du trafic sur votre boutique en ligne, ajouter le pixel Facebook pour collecter une audience similaire qui correspond aux personnes qui ont effectué des achats sur votre site.
Vous pouvez ensuite leur envoyer un lien vers une enquête comme celle-ci avec une incitation à participer :
Heureusement, vous avez aujourd’hui plus de choix que jamais lorsqu’il s’agit de créer des enquêtes. Voici quelques options :
Voici la viande et les pommes de terre de cette section – les véritables questions à poser dans votre enquête.
Les questions peuvent varier entre 7 et 20. Concevez-les et catégorisez-les de manière à obtenir des informations basées sur leurs facteurs comportementaux, leurs obstacles à l'achat et leur état d'esprit.
Les questions exactes que vous posez peuvent changer d'un secteur à l'autre, mais l'objectif final reste le même : obtenir des informations exploitables qui répondent à vos besoins.
Voici quelques exemples de questions que vous pourriez envisager d’inclure dans votre enquête :
Questions démographiques :
Ce sont les questions les plus fondamentales que vous devriez poser à vos clients cibles, telles que :
- Sont-ils marriés?
- Quel âge ont-ils?
- Où vivent-ils ?
- Est-ce qu'ils ont des enfants ? Combien? Quels âges ?
- Dans quel pays/ville ont-ils grandi ?
Questions pédagogiques :
Notre éducation précoce à l’école et au collège nous aide à nous façonner en tant qu’adultes. Les gens ont généralement tendance à répondre à ces questions avec plus d’honnêteté.
- Quel niveau d’études ont-ils atteint ?
- Quelles écoles ont-ils fréquentées ? Public ou Privé ?
- Qu’ont-ils étudié ?
- Étaient-ils populaires à l’école ?
- Laquelle
périscolaire activités (le cas échéant) auxquelles ont-ils participé ?
Questions de carrière :
Les questions sur la vie professionnelle de vos prospects révèlent de nombreux détails intéressants à leur sujet.
- Dans quel secteur travaillent-ils ?
- Quel est leur niveau d'emploi actuel ?
- Quel a été leur premier
à plein temps emploi? - Comment en sont-ils arrivés là où ils sont aujourd’hui ?
- Leur parcours professionnel a-t-il été traditionnel ou ont-ils quitté un autre secteur ?
Questions financières :
Les finances de vos clients vous diront ce qu’ils peuvent se permettre et avec quelle facilité ils prennent leurs décisions d’achat.
- À quelle fréquence achetez-vous des articles coûteux ?
- Combien valent-ils ?
- Sont-ils responsables des décisions d’achat au sein du ménage ?
Gardez à l’esprit que les gens ont tendance à mal répondre aux questions financières, même dans les sondages en ligne anonymes. Certains pourraient même y voir une atteinte à leur vie privée. Modérez vos résultats en conséquence (généralement en diminuant le revenu moyen déclaré).
Étape n°2. Interviewer les clients pour comprendre la psychographie
Mener des entretiens individuels peut fournir des informations inestimables sur les habitudes d'achat de vos prospects et sur ce qui les motive – des informations qui passent facilement inaperçues dans les enquêtes.
Cela pourrait être une affaire coûteuse, mais cela en vaut vraiment la peine. Non seulement vous développerez de meilleurs profils de clients, mais vous apprendrez également à comprendre vos clients à un niveau fondamental.
Votre clientèle existante est l’endroit idéal pour commencer les entretiens, car ils ont déjà acheté votre produit et connaissent votre entreprise.
Pour obtenir de meilleurs résultats, divisez vos personnes interrogées en deux groupes :
- Les « bons » clients qui vous a acheté plusieurs fois
- Les « mauvais » clients qui a acheté chez vous une fois et a laissé de mauvaises critiques/commentaires.
Étonnamment, vos « mauvais » clients vous en diront souvent beaucoup plus sur vos problèmes que vos « bons » clients.
Recherchez également des prospects, des références et des réseaux tiers pour intégrer certaines personnes interrogées.
Lorsque vous contactez des personnes potentielles pour un entretien, voici quelques conseils pour recruter des personnes interrogées :
- Offrez un incitatif : Il est presque toujours difficile de dire non à une remise dans un grand magasin
- Soyez clair qu'il ne s'agit pas d'un appel commercial : Personne n'aime être dérangé par les appels commerciaux
- Aidez-les à dire oui facilement : Laissez-les choisir une heure et un lieu
Voici un exemple d'e-mail que Quora envoie à un contributeur fréquent :
Voici un autre exemple d'e-mail adressé à vos « mauvais » clients grâce à GrooveHQ:
Bien que ces exemples puissent être des entreprises B2B, vous voyez l'idée : soyez humble, honnête et simplifiez le processus pour impliquer les personnes interrogées. Traitez les entretiens comme des conversations. Supposons le profil d’un fondateur essayant simplement de gérer une meilleure entreprise. Vous serez surpris de savoir combien de personnes seront heureuses de vous aider lorsque vous les contacterez.
Néanmoins, voici quelques conseils que vous pouvez suivre lors de vos entretiens :
- Avant l'entretien : Envoyez par courrier électronique à la personne interrogée un aperçu de
3-5 questions avant de vous rencontrer. - Écoutez: Vous devriez parler ⅙ à ¼ du temps. Comprenez que vous êtes pas là pour vendre, vous êtes là pour comprendre les problématiques de vos prospects.
- Prendre des notes: La meilleure pratique consiste à faire interviewer deux personnes ; la première personne peut écouter attentivement tandis que la seconde pose des questions.
- Concentrez-vous sur les comportements passés : Évitez les problèmes hypothétiques et futurs jusqu’à ce que vous en ressentiez le besoin. Limitez vos questions à des situations et à des événements réels.
- Demandez les quantités et la gamme : Essayez de leur faire donner un chiffre ou une fourchette d’estimation pour mieux comprendre leurs besoins (par exemple, ce qu’ils attendent des prix des produits).
- Ne restez pas trop longtemps : Terminez l’intégralité de l’entretien dans les délais et donnez un retour rapide.
- Suivre: Remerciez-les pour l’entretien et fournissez un résumé détaillé de vos commentaires. Demandez-leur s'ils connaissent quelqu'un à qui vous devriez parler.
Si vous y parvenez, vous disposerez d’un trésor de données subjectives pour comprendre vos clients.
A lire également: Comment travailler avec des groupes de discussion pour tester votre niche ou votre idée d'entreprise
Étape n°3 : Sauvegarder avec les données analytiques
La dernière étape est également la plus simple : recherchez les données de votre outil d'analyse pour sauvegarder les résultats des étapes 1 et 2.
Si vous disposez de Google Analytics, vous pouvez obtenir de nombreuses données sur la localisation, l'âge, l'utilisation de la technologie de vos visiteurs, etc.
Pour trouver ces données, connectez-vous à Google Analytics. Accédez ensuite à Audiences.
Ici, vous pouvez trouver des données de localisation, de langue et de technologie. Vous pouvez également obtenir des données sur vos intérêts, votre âge et votre sexe sous « Données démographiques ».
Par exemple, voici à quoi pourraient ressembler vos données « Localisation » :
Un autre outil, Quantacast, ne dispose peut-être pas de données sur votre site, mais il y a de fortes chances qu'il contienne les données démographiques de vos concurrents.
Pour retrouver ces données, rendez-vous sur Quantacast.com et cliquez sur « Explorer ». Ensuite, saisissez l'URL de votre concurrent dans le champ de recherche qui apparaît.
Il y a de fortes chances que Quantacast n'ait pas quantifié le profil de votre concurrent. Si cela se produit, passez simplement à un autre concurrent jusqu'à ce que vous obteniez un résultat positif.
Par exemple, voici les données démographiques de TMZ.com :
Utilisez ces données pour corroborer vos conclusions des étapes précédentes. Par exemple, si votre enquête montre que 90 % de vos clients sont mariés, vos données démographiques doivent refléter le fait que vos visiteurs sont plus âgés (puisque
Étape n°4 : Créer un profil client
Dans cette dernière étape, vous utiliserez les données que vous avez collectées jusqu'à présent pour créer une esquisse de
Vous n’avez pas besoin d’aller plus loin : un simple document Word suffira. Cependant, attacher un nom et une personnalité à chaque profil client (comme « Frugal Fred » pour un client à petit budget) permet de le mémoriser plus facilement.
Utilisez l'outil de création de profil chez Xtensio pour créer un profil plus « visuel ».
Après vous être inscrit, cliquez sur « User Persona » pour commencer.
Modifiez le modèle en fonction de vos données :
Votre résultat final pourrait ressembler à ceci :
Félicitations, vous venez de créer un profil client pour votre
Vos prochaines étapes
Les profils clients vous aideront à identifier votre public et à résoudre ses problèmes.
Il est important de se rappeler que vos profils continueront d’évoluer et de changer à mesure que vous découvrirez plus d’informations sur vos clients et ce qui les motive.
Ne soyez pas surpris si vous découvrez des profils entièrement nouveaux à mesure que votre entreprise se développe.
Voici vos trois prochaines étapes :
- Créez une enquête et envoyez-la à vos clients existants
- Sélectionnez 10 de chacun de vos meilleurs et pires clients et invitez-les à un entretien
- Créez une esquisse approximative du client basée sur les résultats de vos entretiens et de votre enquête.
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