Avouons-le : peu importe à quel point vos prix sont raisonnables ou la qualité de vos produits, certains clients voudront les retourner. C'est pourquoi vous devez avoir une politique de retour. Il définit les attentes de vos clients et décrit ce à quoi ils peuvent s'attendre s'ils doivent retourner un produit.
Dans cet article, nous vous expliquerons les bases de l'élaboration d'une politique de retour, y compris les informations à mettre en évidence. Vous découvrirez comment élaborer votre police d'assurance ainsi
Bonus : nous avons inclus un modèle pour élaborer une politique de retour efficace !
Qu'est-ce qu'une politique de retour ?
Une politique de retour est un ensemble de directives auxquelles les clients peuvent se référer lorsqu'ils doivent retourner un produit. Il énonce les conditions dans lesquelles vous, le propriétaire du magasin, accepterez les retours.
Une politique de retour contient généralement les informations suivantes :
- Une liste d'options de retour et de remboursement.
- Procédure de retour d'un produit acheté.
- Une procédure pour retourner un article endommagé, défectueux ou incorrect.
- Une liste de
non remboursable articles. - Une liste de
non remboursable Cas. - Frais et coûts associés à un retour.
Votre politique de retour doit être claire et facile à comprendre afin que les clients sachent à quoi s'attendre avant d'effectuer un achat.
Une bonne politique de retour peut inverser une mauvaise expérience client. Jouez-le bien et vous pouvez même en faire un atout de marque.
Pourquoi votre entreprise a besoin d'une politique de retour
Les retours font partie des achats en ligne. Si vous possédez une boutique en ligne qui vend des produits, les retours sont inévitables. Mais pourquoi exactement avez-vous besoin d’une politique de retour ? Après tout, ne pouvez-vous pas simplement indiquer « Aucun retour » sur la page d'accueil de votre boutique en ligne ? Ou acceptez-les sur un
Une politique de retour est un élément essentiel de l'expérience d'achat et de la gestion d'une entreprise. Voici pourquoi vous en avez besoin :
Il établit la confiance avec les clients
Une politique de retour montre que vous, en tant que propriétaire du magasin, avez confiance en vos produits. Cela démontre également que vous êtes prêt à défendre vos produits et à assumer la responsabilité en cas de problème. Cela aide à établir la confiance avec les clients potentiels et les encourage à acheter chez vous.
Il définit les attentes des clients
Une politique de retour définit les attentes des clients en énonçant les conditions dans lesquelles vous, en tant que propriétaire du magasin, accepterez les retours. Cela permet d'éviter les malentendus et les clients déçus plus tard.
Il réduit le risque de fraude
Une politique de retour peut aider à réduire le risque de fraude en indiquant clairement ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas. Par exemple, vous pouvez indiquer dans votre politique de retour que les clients ne peuvent retourner les produits que s'ils sont défectueux.
C'est requis par la loi
L’une des principales raisons d’avoir une politique de retour est d’ordre juridique. Dans de nombreux pays, la loi vous oblige à accepter les retours de la plupart des marchandises dans un délai raisonnable (par exemple,
Par exemple, en Australie, les panneaux indiquant « pas de retour », « pas de remboursement », etc. sont illégaux. Au Royaume-Uni, la loi Etats que les acheteurs en ligne « ont le droit d'annuler leur commande pendant une durée limitée, même si les marchandises ne sont pas défectueuses ».
De plus, la loi britannique stipule : « Vous devez proposer un remboursement aux clients s'ils vous ont fait savoir dans les 14 jours suivant la réception de leurs marchandises qu'ils souhaitent annuler. Ils disposent d'un délai supplémentaire de 14 jours pour retourner la marchandise une fois qu'ils vous l'ont indiqué.
Une politique de retour s'assurera que vous êtes du bon côté de la loi.
Les clients s'attendent à ce que vous ayez une politique de retour
De nombreux acheteurs refuseront d'acheter chez vous si vous n'offrez pas de retours faciles. Cela s'applique particulièrement aux boutiques en ligne, car les clients ne peuvent pas essayer ou tester les produits avant de les acheter.
Avoir une politique de retour influence non seulement la décision des clients d'acheter chez vous, mais également s'ils vont ou non acheter à nouveau chez vous :
- La enquête menée par Pitney Bowes indique que 54 % des acheteurs sont peu susceptibles d'acheter un produit qu'ils souhaitent si le détaillant a une politique de retour médiocre ou peu claire.
- 76 % des acheteurs croient que les retours gratuits sont un facteur important à prendre en compte lors des achats en ligne.
- Selon le enquête menée par Le
Wilkes-Barre , 84 % des personnes interrogées déclarent qu'une expérience de retour positive les encourage à effectuer à nouveau des achats auprès d'un détaillant.
D’après Avis sur l'alimentation, les retours gratuits sont le deuxième facteur de considération le plus important pour les acheteurs en ligne
Les données sont claires : il existe des raisons juridiques et commerciales pour élaborer une politique de retour solide. Découvrons comment en créer un pour votre propre boutique.
Comment rédiger une politique de retour efficace
Il est important de considérer les clients qui souhaitent retourner un produit comme de futurs acheteurs potentiels et une commercialisation gratuite. Vous devez viser à améliorer leur expérience d'achat dans votre magasin plutôt que de les traiter comme un problème.
N'oubliez pas le pouvoir du bouche à oreille. Lorsque vous fournissez une politique de retour transparente et que vous travaillez avec le client pour résoudre ses problèmes, il peut parler de son expérience positive à ses amis et collègues. Cela fera passer le mot sur votre entreprise.
Dans cet esprit, examinons comment vous devriez rédiger une politique de retour convaincante.
Gardez votre politique de retour transparente
Les clients doivent pouvoir trouver facilement votre politique de retour. Placez un lien vers celui-ci dans l'en-tête ou le pied de page de votre site Web et assurez-vous qu'il est visible sur la page du produit.
N'obligez pas les clients à faire des efforts supplémentaires pour trouver votre politique de retour. Bien que tout le monde ne lise pas la politique de retour, l'avoir au premier plan et au centre réduit les doutes des acheteurs.
Par exemple, les acheteurs peuvent trouver la politique de retour d'Amazon en cliquant sur le lien dans le pied de page de leur site Web :
A
N'oubliez pas de mettre un lien vers votre politique de retour de commerce électronique dans les e-mails de confirmation de commande. Cela donne à vos clients le sentiment
Vous pouvez même fournir des exemples avec des images à vos clients au cas où ils auraient besoin de retourner le produit.
Si vos clients peuvent retourner un produit de différentes manières, indiquez le
Ne copiez pas aveuglément votre politique de retour d'une autre entreprise
Vous ne devez pas copier la politique de retour d'une autre entreprise. Non seulement cela semble mauvais, mais votre politique de retour devrait dépendre de facteurs spécifiques à votre entreprise. Cela inclut le type d'industrie, les marges commerciales et même la philosophie d'entreprise.
Par exemple, si vous vendez des vêtements en ligne, vous devrez personnaliser votre politique de retour en fonction de votre entreprise et de votre public cible. Vous voudrez peut-être accepter les retours sur certaines catégories de produits tout en en excluant d'autres, comme les sous-vêtements.
C'est une bonne idée d'avoir également des instructions détaillées sur vos politiques de retour pour les différentes catégories de produits.
Par exemple, la politique de retour cible inclut une liste d'exceptions de retour :
Il existe différents modèles de politique de retour que vous pouvez utiliser pour votre magasin au lieu de copier les politiques d'autres marques. Cependant, assurez-vous d'adapter le modèle à votre entreprise.
En plus de fournir votre adresse et vos modalités de retour, vous devez préciser les conditions du produit que vous accepterez. Par exemple, vous pouvez avoir une procédure très détaillée pour retourner un produit endommagé, une liste unique de
Pour vous faciliter la rédaction d'une politique de retour, nous avons préparé un modèle que vous pouvez utiliser. Téléchargez-le et assurez-vous de l'adapter aux besoins de votre entreprise.
Allonger une période de retour
La plupart des boutiques en ligne acceptent les retours 30 ou 60 jours après l'achat. Bien que cela soit bon pour améliorer la fiabilité, si votre période de retour dure 90 jours, 120 jours, 365 jours ou même toute une vie, vous verrez probablement une augmentation de vos ventes.
Il existe différentes raisons pour prolonger les périodes de retour. Par exemple, pendant la pandémie de coronavirus, de nombreux détaillants prolongé leurs périodes de retour et d'échange pour donner aux consommateurs plus de flexibilité pour obtenir des remboursements et laisser leur service clientèle le processus de répétition revient en toute sécurité.
Il existe cependant de nombreuses raisons de prolonger votre période de retour. L’une d’entre elles est que les gens sont encore sceptiques quant à l’achat de produits en ligne, notamment
Prolongez votre police aussi longtemps que vous le pouvez car la majorité des clients conserveront le produit. Ils veulent juste cette sécurité supplémentaire en sachant que vous avez une politique de retour raisonnable.
Gardez le langage simple
Rédigez votre politique de retour comme si vous aviez une conversation avec votre public cible. Gardez les phrases courtes et précises.
Cela ne devrait pas prendre plus de quelques minutes à votre client pour comprendre comment fonctionne votre politique de retour. Ne rendez pas les choses trop compliquées avec du jargon juridique. Cela pourrait dérouter les acheteurs et augmenter les chances qu'ils abandonnent complètement votre site Web.
Lorsque vous utilisez des termes faciles à comprendre, il devient plus facile pour vos clients de suivre votre politique.
Par exemple, la politique de retour de Walmart indique dès le début qu’elle « facilite les retours ». Il suffit aux clients de cliquer sur un bouton et de saisir le numéro de transaction sur le reçu pour retrouver leurs articles et lancer un processus de retour.
Un autre exemple est la politique de retour de Home Depot : avant de plonger dans les détails du processus de retour, ils le résument pour montrer que c'est aussi simple que possible.
La politique est rédigée dans un langage simple, sans aucun jargon juridique. Ils déclarent simplement que « les retours sont gratuits et faciles ».
Définir l'état attendu de l'article retourné
Lors de la rédaction de la politique de retour de votre entreprise, indiquez explicitement dans quel état vous vous attendez à ce que le produit soit retourné. Incluez également des instructions sur la façon dont vous vous attendez à ce que le produit soit emballé si vous le faites.
Vous voulez avoir une politique de retour amicale. Mais en même temps, il faut que ce soit juste. Vous ne voulez pas que les clients vous retournent un téléphone cassé ou des vêtements déchirés. Si vous n'incluez pas ces informations, les clients abuseront probablement de votre politique de retour.
Par exemple, la politique de retour de Best Buy indique clairement que les articles doivent être retournés dans un délai raisonnable.
Décidez si vous souhaitez accorder un remboursement complet ou un crédit en magasin
Parfois, les clients souhaitent retourner un produit parce qu’ils se sont trompés de taille ou de couleur. Vous pouvez leur offrir la possibilité de
De nombreux clients exigent un remboursement intégral de leur argent et les magasins remboursent souvent l'intégralité de leurs achats. Cependant, cela vaut la peine d'offrir
Ne poussez pas le
Une autre alternative au remboursement consiste à offrir à vos clients une carte-cadeau égale ou supérieure au coût du produit retourné.
Divulguer tous les frais associés aux retours
Facturez-vous à vos clients les frais de retour ? Ou vous occupez-vous des retours et du réapprovisionnement ? Vous devez l’indiquer clairement dans votre politique.
Ne pas indiquer tous les frais de retour à l'avance contrariera vos clients. De leur point de vue, non seulement vous leur avez envoyé le mauvais produit, mais vous voulez aussi qu'ils vous le renvoient à leurs frais.
Les clients frustrés peuvent aller sur les réseaux sociaux et se plaindre de votre entreprise. Vous voulez absolument éviter cela. Expliquez dans votre politique de retour quand vous vous attendez à ce que vos clients paient et quand vous ne le faites pas.
Par exemple, la politique de retour de Sephora stipule qu'il n'y a pas de frais d'expédition ou de traitement de retour :
De plus, offrir la livraison gratuite ne fait que fidéliser les clients. Si vous pouvez vous le permettre, le paiement des frais de retour donne à un client une raison plus que suffisante de revenir et de magasiner à nouveau.
Créer une page FAQ
Avoir une page FAQ va un long chemin. Il permet aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions.
Les FAQ fonctionnent particulièrement bien avec
- « Combien de temps dure la politique de retour et d'échange ? »
- « Comment puis-je faire une demande de retour ? »
- « Dois-je renvoyer le produit moi-même ? »
- « Comment puis-je vérifier l'état de mon retour ? »
- Etc.
Pour vous inspirer, jetez un œil à la FAQ de la politique de retour SHEIN :
Promouvoir activement votre politique de retour
Ne vous contentez pas d'écrire une bonne politique de retour, mais faites-en la promotion partout où vous le pouvez : sur votre page d'accueil, votre panier d'achat, les pages de paiement, les newsletters et même dans vos promotions hors ligne.
Assurez-vous de mentionner votre politique de retour partout où cela a du sens. Vous serez surpris du nombre de nouveaux clients que vous pouvez obtenir en faisant la promotion de vos politiques de retour.
D’après Statesman, 86 % des consommateurs mondiaux interrogés ont répondu qu'ils recherchaient des détaillants avec des politiques de retour de produits simples lorsqu'ils décidaient où faire leurs achats. 81% ont déclaré qu'ils changeraient de magasin s'ils avaient une mauvaise expérience avec le retour d'articles.
Attitudes des consommateurs envers la politique de retour des détaillants et son influence sur leur décision d'achat dans le monde
En promouvant activement votre politique de retour, vous pouvez attirer plus de clients.
Vous pouvez même aller plus loin en incluant une copie imprimée de votre politique de retour dans chaque colis que vous expédiez.
Comment utiliser votre politique de retour pour augmenter les ventes
Certaines entreprises ont réussi à bâtir toute une activité autour de leur politique de retour. Zappos en fait partie. Leur
Cette politique de retour extrêmement libérale a été utilisée pour inciter les clients à acheter leurs produits. Au fil du temps, comme le documente Tony Hsieh (fondateur de Zappos) dans « Delivering Happiness », cela est devenu le facteur de différenciation et le fondement de leur philosophie commerciale.
En tant que petite entreprise, vous pourriez également profiter de la mise en évidence de vos politiques de retour. Cela améliorera votre taux de conversion et affectera positivement la façon dont les gens perçoivent votre marque.
Voici quelques conseils pour savoir comment s'y prendre :
Partagez des témoignages de clients qui ont retourné des produits avec succès
Lorsqu'un client retourne un article, utilisez son expérience à votre avantage.
Une fois le retour traité, n'hésitez pas à demander un témoignage. Demandez leur témoignage, leur nom et leur photo. Vous pouvez l'ajouter à votre page « Politique de retour ».
Lorsque les acheteurs voient des témoignages, ils sont plus susceptibles d'acheter chez vous. Présentez toujours les expériences positives de vos clients sur vos profils d'entreprise sur les réseaux sociaux.
Soyez libéral avec vos politiques
Offrir une politique de retour généreuse peut constituer un moyen d'attirer plus de clients. Cependant, assurez-vous de calculer le coût des retours avant de vous engager dans un trop généreux.
Pour les acheteurs, la « Livraison et retours gratuits » est un rêve devenu réalité. Cela signifie qu'ils paient pour ce qu'ils voient. S'ils ne l'aiment pas, ils peuvent le renvoyer.
C'est aussi plus juste pour le client. Enquêtes que la principale raison des retours d'achats en ligne dans le monde entier est défectueux, endommagé,
Mais pour un vendeur, la livraison et les retours gratuits pourraient rapidement devenir un cauchemar logistique. Déterminer combien d'argent vous perdrez sur les ventes retournées pourrait être un problème plus important qu'il n'y paraît. Vos marges bénéficiaires diminueront sans aucun doute à court terme.
Cela dit, selon un enquête par Power Reviews, 76 % des personnes interrogées pensent que les retours gratuits sont des facteurs importants lors des achats en ligne.
Avoir un
Le processus de retour ne consiste pas seulement à ramener l'article à l'entrepôt. Parfois, vous devez remettre en stock l'article retourné, le retourner au fabricant ou le vendre sur le marché secondaire (les canaux qui permettent de vendre et d'acheter des marchandises retournées ou excédentaires).
Gardez cela à l'esprit lorsque vous créez une politique libérale. Calculez combien d'argent vous perdez à chaque retour, votre taux de retour moyen et l'impact de chaque retour sur votre marge.
Effectuez des retours rapidement
Les clients aiment quand les choses se passent rapidement, qu'il s'agisse d'expédition ou de retours.
Si vous avez les ressources nécessaires pour accepter les retours en quelques jours, vous devez absolument le faire. L'efficacité laisse une bonne impression sur vos clients.
Warby Parker en est un bon exemple. Avec leur « Maison
Rédigez votre politique de retour Stellar
Vous ne pouvez pas gérer une boutique de commerce électronique réussie sans politique de retour. Au lieu de traiter les retours comme un problème, voyez-le comme une opportunité de développer votre marque et de faire travailler vos muscles logistiques.
Utilisez les conseils ci-dessus pour élaborer une politique de retour adaptée
- Identifiez votre taux de retour. Il s'agit du pourcentage du total des commandes retournées par les clients. Voici la formule : (Coût des commandes retournées / Ventes totales) x 100.
- Gardez votre taux de retour à l'esprit pour calculer si vous pouvez proposer une politique de retour plus clémente (par exemple,
90-180 journées). - Choisissez quelques magasins dont vous admirez la politique de retour et la page de politique. Choisissez des informations exploitables dans chaque politique.
- Consultez un avocat et élaborez une politique qui résume la philosophie de votre marque et aide les clients. Cela dépendra du pays dans lequel vous vivez, il est donc important de trouver un avocat qui comprend votre secteur d'activité et qui travaille bien avec vous.
Et rappelez-vous : une politique de retour est un document légal. Utilisez les conseils de cet article pour vous guider dans la bonne direction. Cependant, vous devez absolument consulter votre avocat avant de vous engager dans une politique de retour.
Vous savez maintenant comment rédiger une politique de retour efficace. Une fois que vous l'avez affiché sur votre site Web, assurez-vous qu'il fonctionne pour vous et vos clients. Non seulement cela peut renforcer votre relation avec vos clients, mais cela peut également attirer plus d'acheteurs. Commencez dès aujourd'hui à mettre en place une politique de retour équitable et efficace !
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