Comprendre les KPI : que sont les indicateurs clés de performance ?

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Imaginez-vous en train de rouler sur une autoroute, les mains sur le volant. Le compteur de vitesse indique 60 mph – parfait. Maintenant, imaginez-vous en tant qu'entrepreneur en commerce électronique ; votre boutique en ligne est une voiture élégante, avec le tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) comme guide vers vos objectifs commerciaux. Quels KPI devez-vous surveiller pour vous assurer que vous avancez en douceur vers vos objectifs ?

Comprendre et suivre les bons KPI est un non négociable pour le succès du commerce électronique. Que vous souhaitiez simplement redynamiser votre vitrine numérique ou que vous cherchiez à affiner une entreprise établie, ce plongée profonde dans les KPI est votre feuille de route pour mieux la prise de décision et, en fin de compte, des bénéfices plus élevés.

Que sont les indicateurs clés de performance ?

Les KPI sont des mesures quantifiables qui reflètent la performance d'un aspect spécifique de votre entreprise. Ils peuvent être utilisés pour suivre les progrès vers les objectifs, identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions éclairées basées sur les données.

Les KPI varient en fonction de la nature et des objectifs de votre entreprise, mais certains d'entre eux sont courants pour le commerce électronique :

Performance du site

Les performances du site incluent tout ce qui se passe sur votre site Web : le nombre de visiteurs, les pages qui mènent à des achats dans le panier et les raisons pour lesquelles les gens partent.

À l'aide de systèmes d'analyse, vous pouvez suivre :

le nombre de visiteurs (trafic) dans une période déterminée. Faites attention à la dynamique (augmentation ou diminution) et aux périodes de visites d'activation. L'indicateur est utile pour calculer la conversion.
structure du trafic: combien de visiteurs viennent sur le site depuis différents canaux (réseaux sociaux, mail, moteurs de recherche, publicité contextuelle, référencements directs, etc.) en nombres absolus et en pourcentages.
nombre de vues par produit. Il est possible que les visiteurs parcourent rarement les produits sur lesquels vous pariez. Dans ce cas, il est nécessaire d'apporter des modifications au site : modifier la navigation, ajouter de nouvelles photos de produits, réduire le prix, etc.
le nombre total de commandes dans une période déterminée.
Conversion: le ratio commandes/trafic en pourcentage.
conversion pour chaque canal: le nombre de commandes des visiteurs d'un certain canal par rapport au nombre de visiteurs.
la proportion de nouveaux clients: le nombre de nouveaux clients durant cette période en pourcentage.
commandes en attente (panier abandonné): le nombre de visiteurs qui ajoutent un produit à leur panier, mais ne finalisent pas l'achat.

Chaque KPI doit être analysé afin de comprendre dans quels domaines vous obtenez un score élevé ou faible.

Indicateurs clés de performance des ventes

Ventes et tout ce qui touche aux ventes (expéditions, retours, échanges). Cela comprend :

total des commandes: toutes les commandes reçues, non seulement via le site Internet, mais également via les commentaires sur les réseaux sociaux, hors ligne, etc.
commandes réalisées: commandes arrivées à destination.
la part des commandes traitées: le ratio des commandes terminées par rapport au nombre total en pourcentage.
causes des commandes non exécutées: cela montre quels problèmes doivent être corrigés en premier. Les raisons sont différentes : l'acheteur n'a pas confirmé la commande ou a décidé de ne pas acheter, le produit n'était pas en stock, le transporteur a perdu un colis, etc.
structure de livraison: le pourcentage de commandes livrées par la poste ou par service de messagerie. Ici, vous pouvez approfondir les raisons des retours pour chaque type de livraison.

Indicateurs économiques

Cela concerne la performance en termes d’argent et comprend :

- chiffre d'affaires annuel.
- taille moyenne des commandes: le nombre de commandes terminées divisé par le nombre de commandes.
- profitez : revenu moins consommation. C’est utile dans d’autres calculs.
- le bénéfice moyen par commande: revenu divisé par le nombre de commandes réalisées.
- le coût de la publicité: le pourcentage de vos revenus que vous consacrez à la publicité.
- le coût pour attirer un acheteur: le coût de la publicité divisé par chaque nouveau client sur cette période. Considérez cela pour chaque canal publicitaire.

Façons d'utiliser les KPI

Voici quelques méthodes pour travailler avec des indicateurs de performance :

Surveillance régulière (prévention des problèmes)

Lorsque vous recevez des tonnes de commandes et que vos bénéfices augmentent, vous ne pensez pas aux statistiques. Mauvaise idée. KPI Monitoring vous aide à remarquer les faiblesses et à prendre des mesures. Assurez-vous d’agir à temps, avant qu’il ne soit trop tard.

Regardons un exemple :

Lorsque le nombre de commandes augmente, le nombre de retours augmente également. Cela semble logique. Mais lorsque vous collectez les statistiques et constatez que le pourcentage de rendements augmente également, vous devez en comprendre les raisons. Quels produits reviennent souvent ? Pourquoi? Y a-t-il plus de retours après un service de messagerie ? Vous pouvez décider de changer de compagnie maritime, de modifier le produit ou d'améliorer votre service client.

Résoudre un problème

Tout problème dans la boutique en ligne dépend de plusieurs facteurs. Analysez-les, trouvez les points faibles et corrigez-les.

Par exemple :

L'effet de la publicité s'est atténué. Vous investissez plus d’argent, mais le nombre de clients n’augmente plus. Il est nécessaire d'analyser les KPI sur les canaux publicitaires : coûts publicitaires, commandes, conversion, chèque moyen, etc. Identifiez le canal le moins rentable, et soit l'écartez, soit réfléchissez à la manière de le rendre plus efficace. Il peut être préférable de cibler les messages publicitaires, de modifier le point d'entrée sur le site ou de modifier le message publicitaire.

Mais qu’en est-il des facteurs externes ? Ils doivent également être pris en compte. Et si votre concurrent prenait tous vos clients ? Ici surtout, il est nécessaire d'analyser les indicateurs de performance. Identifiez vos points forts et améliorez-les. Pour influencer les facteurs externes, vous devez améliorer la puissance de votre entreprise. Les KPI vous aideront à y arriver.

Atteindre votre objectif

Ceci est similaire au point précédent. Pour déterminer les objectifs KPI appropriés, vous devez travailler dur pour améliorer chacun d’eux.

Par exemple :

Votre objectif est d’augmenter les taux de conversion au cours du prochain trimestre. Analysez les taux de conversion pour chaque canal de vente et estimez un indicateur de commandes en attente.

Si des personnes quittent votre site Web lorsqu'on leur demande de saisir des données personnelles, vous devez améliorer la page correspondante. Il n'est peut-être pas clair où ils doivent saisir les données. S'ils quittent la page de paiement, vous devriez peut-être ajouter d'autres méthodes de paiement.

Outils pour mesurer les KPI

Maintenant que vous comprenez mieux les types de KPI en jeu, il est temps d’explorer comment les mesurer. Le moyen le plus simple consiste à utiliser le tableau de bord analytique de votre plateforme de commerce électronique, qui peut fournir en temps réel données sur ces indicateurs. Vous pouvez également intégrer des tiers. des outils et des logiciels pour suivre des KPI plus spécifiques (par exemple, pour suivre les performances de vos pages de réseaux sociaux.)

Google Analytics

Cet outil populaire offre un large éventail de mesures à suivre, notamment le trafic du site, les taux de conversion et le comportement des visites du site. En définissant des objectifs et des entonnoirs spécifiques au sein Google Analytics, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies sur les performances de votre commerce électronique.

Ecwid par Lightspeed

Alors que Google Analytics peut être utilisé pour n'importe quel site Web, pas nécessairement une boutique en ligne, la plateforme Ecwid by Lightspeed propose spécifique au commerce électronique métriques et rapports.

Ecwid est une plateforme de commerce électronique que vous pouvez utiliser pour créer une boutique en ligne. Il vous offre également en profondeur des analyses sur les ventes, les clients, les produits et les commandes, afin que vous puissiez facilement suivre les performances de votre magasin et prendre des décisions éclairées.

Avec Ecwid, vous pouvez garder un œil sur tous les KPI de votre boutique en ligne en un seul endroit au lieu de jongler avec différents outils pour collecter différents types de données. Les rapports d'Ecwid restent automatiquement mise à jour et synchronisez-vous avec les informations de votre magasin, ce qui vous facilite la tâche.

Apprenez-en plus sur l'utilisation d'Ecwid pour suivre les performances de votre boutique en ligne dans cet article :

Pour résumer

Il est grand temps que vous preniez en main votre destin de commerce électronique. Commencez par identifier vos KPI de commerce électronique, familiarisez-vous avec les outils à votre disposition et adoptez un état d'esprit qui les prend en compte. data-driven connaissances. La ligne d'arrivée n'est pas loin : votre tableau de bord KPI attend de vous montrer le chemin.

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17 février 2019

A propos de l'auteure

Anastasia Prokofieva est rédactrice de contenu chez Ecwid. Elle écrit sur le marketing et la promotion en ligne pour rendre la routine quotidienne des entrepreneurs plus facile et plus gratifiante. Elle a aussi un faible pour les chats, le chocolat et la préparation du kombucha à la maison.