En libre service: Un moyen abordable d’étendre le support client

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"Les gens n'achètent pas de produits, ils achètent des expériences." Cette citation est fondamentale dans le commerce. Qu’il s’agisse de vêtements ou d’achats en ligne, l’expérience est devenue un produit compétitif proposé par les entreprises.

L’expérience client est un sujet assez vaste, englobant divers aspects. Par conséquent, offrir une expérience client exceptionnelle est un effort multidimensionnel. Une façon de s’en rapprocher est de garantir que vos clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement et sans effort.

Un excellent support client signifie beaucoup de choses : des réponses rapides, des agents proactifs, des remises, et bien plus encore. Cela implique également de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, à tout moment.

Faire évoluer le service client

Le problème avec l’évolution du service client est que cela augmente généralement les dépenses d’une entreprise.

La formation, les outils et la technologie doivent être sur place pour répondre à la demande. Vous voulez vous assurer que la voix de chaque client est entendue et que chaque problème est rapidement résolu, mais en même temps, vous ne voulez pas embaucher une armée d'agents d'assistance.

Rentable la mise à l'échelle est une danse délicate entre la qualité et le fait de ne pas se ruiner. Une bonne façon de commencer est d'optimiser les processus existants et d'investir raisonnablement dans l'automatisation, en veillant à ce que la touche humaine ne soit pas perdue dans le remaniement.

Une façon d'étendre votre soutien est de mettre en œuvre en libre service.

En fournissant aux clients les outils et les ressources dont ils ont besoin pour trouver des réponses à leurs questions de manière indépendante, les entreprises peuvent améliorer leur assistance sans trop investir dans l'augmentation des effectifs de l'équipe.

En d’autres termes, vous aidez vos clients à s’aider eux-mêmes.

En libre service des options, telles que des bases de connaissances, des FAQ, des chatbots et des didacticiels interactifs, offrent une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX afin que les clients puissent accéder aux informations à leur convenance et éviter tout le tracas lié aux interactions avec une équipe d'assistance.

Les consommateurs veulent pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes (Source : Rapport sur l'excellence du service client de Deloitte)

En libre service n'est pas seulement un outil ou un ensemble d'outils. Cela devrait faire partie de votre stratégie de service client car il s'aligne sur le centré sur le client d'affaires.

Quel est En libre service?

En libre service consiste à permettre aux clients de trouver des solutions à leurs problèmes à leur convenance.

En libre service permet aux clients d'accéder à divers outils et ressources, tels que des bases de connaissances, des FAQ, des chatbots et des guides pédagogiques. Cette approche permet aux clients de trouver des solutions et des réponses à leurs requêtes sans avoir besoin de l'assistance directe des agents de support.

Les avantages de la Self-service

En libre service offre de nombreux avantages tant aux clients qu’aux entreprises.

Pour les clients, cela est synonyme de commodité, car ils peuvent trouver des réponses et résoudre les problèmes rapidement et de manière indépendante, souvent 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Cela leur permet également de contrôler leurs interactions et réduit la frustration liée à l’attente d’aide.

Du côté des affaires, self-service améliore l'efficacité opérationnelle, réduit les coûts de support et libère les ressources humaines pour qu'elles puissent se concentrer sur des tâches plus complexes. Il favorise également la collecte de données et d'informations, aidant ainsi les entreprises à mieux comprendre les besoins des clients.

En fin de compte, self-service est un gagnant-gagnant, amélioration de la satisfaction client tout en optimisant les opérations commerciales.

Examinons de plus près les avantages de en libre service.

Économies de coûts

Comme mentionné précédemment, self-service les options sont rentable. Ils réduisent le volume des demandes d'assistance entrantes et le besoin d'une grande équipe d'assistance client, ce qui entraîne des économies significatives au fil du temps.

Disponibilité améliorée

Contrairement aux agents de support, le client self-service est là pour vous aider jour et nuit.

En libre service les options sont disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, permettant aux clients d'accéder aux informations et d'obtenir de l'aide à tout moment qui leur convient. Cette commodité est particulièrement précieuse pour les produits ou services mondiaux qui fonctionnent dans différents fuseaux horaires ou avec des horaires chargés.

Résolution plus rapide des problèmes

Depuis que self-service permet aux clients de résoudre les problèmes par eux-mêmes, souvent plus rapidement que d'attendre l'aide d'un agent d'assistance, cela conduit à une résolution plus rapide des problèmes et à une satisfaction accrue des clients.

Attendre une réponse et ne pas être en mesure de résoudre un problème fait partie des choses les plus frustrantes pour les consommateurs (Source : HubSpot)

Effort client réduit

L'effort client est le niveau de difficulté ou la quantité d'effort qu'un client doit déployer pour atteindre le résultat souhaité lorsqu'il demande, par exemple, de l'aide.

En libre service réduit l’effort nécessaire pour trouver des informations et obtenir de l’aide. Les clients peuvent facilement naviguer dans les bases de connaissances et les FAQ ou utiliser des chatbots, éliminant ainsi divers obstacles.

Évolutivité

En libre service les outils peuvent facilement évoluer pour s’adapter à une clientèle croissante. À mesure qu'une entreprise se développe, self-service reste une option de support cohérente et efficace, contrairement à l’embauche et à la formation de personnel de support supplémentaire.

Axée sur les données Ressources

Qu'il s'agisse d'un logiciel de base de connaissances ou d'un outil de chatbot, ces outils génèrent des données précieuses sur vos clients : leur comportement, leurs préférences, leurs besoins, les problèmes les plus courants, etc. Ces données peuvent ensuite influencer les améliorations commerciales et produits.

Cohérence

Chaînes de vente self-service garantit une information cohérente. Qu’il s’agisse d’une base de connaissances ou d’un chatbot, la gestion des connaissances incite les agents à unifier les informations.

Contrairement aux agents humains dont les réponses peuvent différer, self-service organise l’information et constitue la seule source d’information.

Charge de support réduite

En traitant des requêtes répétitives, self-service réduit la charge de travail des agents de support. Cela leur permet de se concentrer sur des problèmes plus complexes, améliorant ainsi leur productivité globale et leur satisfaction au travail.

Disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX

Les outils sont disponibles 24 heures sur 24, garantir que les clients peuvent accéder à une assistance à tout moment, y compris en dehors des heures normales de bureau.

Expérience client améliorée

A bien mis en œuvre self-service La stratégie améliore l’expérience client globale. Il correspond aux préférences des clients modernes qui apprécient la commodité et l’autonomie.

La satisfaction du client influence grandement la probabilité qu'un client recommande une marque ou achète à nouveau auprès de celle-ci (Source : Volontier)

Des exemples de Self-service Outils

Il existe plusieurs façons de faciliter rapidement la vie de vos clients sans problème.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel d'informations qui sert d'outil de référence aux personnes cherchant des réponses à des questions ou des solutions spécifiques. Il contient généralement des articles, des guides, des FAQ et d'autres documents conçus pour fournir des informations sur un sujet, un produit ou un service particulier.

Les bases de connaissances sont conçues pour faciliter la navigation et permettre aux utilisateurs d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin. Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes, d'apprendre à utiliser un produit ou de comprendre un concept complexe, une base de connaissances a tout pour plaire.

Les organisations utilisant ces outils peuvent permettre aux clients, aux employés et aux équipes d'assistance d'accéder aux informations par eux-mêmes, à tout moment, réduisant ainsi le besoin de en cours particuliers assistance.

Imaginez ne jamais avoir à expliquer encore et encore la même chose aux nouveaux employés. Avec une base de connaissances, toutes les informations sont soigneusement organisées, des politiques de l'entreprise aux meilleures pratiques en passant par les documents d'intégration. Les annonces, mises à jour et rapports de l'entreprise sont désormais conservés au même endroit, accessibles à tous les employés à leur convenance.

Lorsqu'il s'agit de clients, ils n'ont pas besoin d'attendre indéfiniment ou d'envoyer des milliards d'e-mails pour obtenir des réponses. Correctifs rapides, FAQ ou en profondeur les guides peuvent être rapidement trouvés dans un base de connaissances. De plus, il est ouvert 24h/7 et 2j/XNUMX, afin qu'ils puissent résoudre leurs problèmes immédiatement et à tout moment, même le samedi à XNUMX heures du matin.

Un exemple de base de connaissances par Nike

Tutoriels et guides interactifs

Des didacticiels et des guides interactifs vous guident à travers tout ce que vous devez savoir, étape par étape. Ce sont des outils fantastiques qui font passer un client ou un utilisateur de « Je n'en ai aucune idée » à « J'ai compris » en un rien de temps.

Ils utilisent des visuels, des animations et des instructions claires pour aider les utilisateurs à s'orienter dans quelque chose. Qu'il s'agisse des premières étapes d'un retouche photo logiciel ou un outil SaaS, les tutoriels interactifs sont le meilleur moyen d'apprendre aux utilisateurs à utiliser un outil.

C'est principalement parce qu'ils offrent un moyen engageant d'aider les clients à résoudre des problèmes ou à maîtriser de nouvelles compétences. Contrairement aux instructions écrites, les didacticiels interactifs combinent du texte avec des visuels, des animations et parfois même des quiz pour créer une expérience d'apprentissage plus immersive. Cette approche multimédia utilise différents styles d'apprentissage, permettant aux utilisateurs d'absorber efficacement les informations.

CeraVe propose à ses clients un quiz qui sert de guide interactif sur leurs produits

Chatbots

Les chatbots sont un autre outil à considérer lorsque vous investissez dans self-service, qu'il s'agisse de répondre aux FAQ, de fournir des informations sur les produits ou de guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage.

Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation humaine et une interaction avec les utilisateurs. Ils utilisent l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour comprendre et répondre aux entrées textuelles ou vocales de manière conversationnelle.

Ils peuvent être intégrés à des sites Web, des applications de messagerie ou d'autres plateformes numériques, offrant ainsi aux clients un moyen efficace d'obtenir des réponses à leurs questions, de résoudre des problèmes ou d'accéder à des informations.

Les chatbots peuvent gérer un large éventail de tâches, allant de la réponse aux questions fréquemment posées à l'aide aux recommandations de produits et même à la facilitation des transactions.

Les chatbots utilisent l'intelligence artificielle pour répondre aux clients qui demandent de l'aide. Les chatbots discutent temps réel, ce qui est pratique pour les clients car ils peuvent obtenir de l’aide quand ils en ont besoin.

Les chatbots suivent des scripts et des algorithmes prédéfinis, ils sont donc cohérents dans leurs réponses et continuent d'apprendre de chaque interaction. Cela les rend encore plus utiles au fil du temps.

Un chatbot sur le site Warber Parker

Que faire si Self-service N'est-ce pas suffisant ?

Bien sûr, self-service ne sera pas en mesure de résoudre des problèmes clients plus complexes. Du moins pas encore.

Dans cette optique, les clients doivent disposer d’un moyen simple de se connecter avec les agents humains. Cela nous amène à offrir une transition en douceur entre self-service et le soutien humain.

Le point idéal ici réside dans deux choses : donner aux clients l’autonomie nécessaire pour trouver des réponses par eux-mêmes et offrir un coup de main lorsqu’ils en ont besoin.

Offrir des canaux facilement accessibles tels que le chat en direct avec un agent, l'assistance téléphonique ou le courrier électronique garantit que les clients ne se retrouvent pas coincés dans des impasses frustrantes. Au lieu de cela, ils peuvent passer en toute transparence à l’assistance humaine, où des experts qualifiés peuvent fournir des solutions personnalisées et naviguer dans les complexités de leurs situations uniques.

De nos jours, tout dans les affaires est centré sur le client, Ainsi, un passage facile à l'assistance humaine reconnaît les préférences des consommateurs, conduisant finalement à une plus grande satisfaction client.

Il y a quelques aspects à garder à l’esprit sur ce sujet :

Effacer les voies

Tout d'abord, self-service les options doivent être facilement accessibles et bien promu aux clients. Cela inclut d'avoir un convivial interface de site Web ou d'application, visible self-service des liens et des instructions claires sur la façon d'utiliser d'auto-assistance Ressources.

Divulgation progressive

En libre service les outils devraient progressivement révéler des options d’assistance plus personnalisées. Commencez par des FAQ et des bases de connaissances de base, puis proposez des voies d'escalade vers le chat en direct, l'assistance téléphonique ou le courrier électronique.

Starbucks propose aux clients de consulter leur FAQ avant de se connecter avec un agent d'assistance

Intégration du chat en direct

Certains outils de chat en direct peuvent transférer de manière transparente les conversations des chatbots automatisés vers les agents humains en cas de besoin. Les clients doivent pouvoir demander une assistance en direct à tout moment au cours de leur interaction avec un chatbot.

Données d'utilisateur

Il est bon de collecter des données utilisateur telles que l'historique des interactions, des achats et d'autres éléments. Rendre ces données disponibles aux agents humains lors de la transition de self-service permet aux agents de comprendre le contexte de la demande du client et de fournir un accompagnement plus personnalisé.

Prise en charge omnicanal

Utiliser des outils qui permettent aux clients de basculer entre self-service et divers canaux d'assistance sans perdre leurs données et leur contexte. Cela garantit que les clients n'ont pas à répéter les informations lorsqu'ils passent de self-service au soutien humain.

Boucle de rétroaction

Recueillir les commentaires des clients sur leur self-service l’expérience et la transition vers un accompagnement humain. Utilisez ces commentaires pour améliorer continuellement le processus et identifier les points faibles.

Surveillance et analyse

Utiliser l'analyse pour suivre les parcours clients et identifier les modèles à partir desquels les clients effectuent fréquemment une transition self-service au soutien humain. Ces données peuvent contribuer à des améliorations dans self-service contenu et convivialité.

À toi

L'expérience client est un produit.

Créer des expériences client exceptionnelles est un gros effort. Une partie de cet effort consiste à garantir que les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement et sans effort.

Une excellente expérience en matière de support client signifie non seulement des réponses rapides, des agents proactifs ou des remises, mais également la possibilité pour les clients de trouver des solutions à leur convenance. Cependant, le défi consiste à faire évoluer le support client sans gonfler les dépenses. Trouver le juste équilibre entre qualité et rentabilité est une danse délicate. Mais c'est ici self-service apparaît comme une solution convaincante.

En fournissant aux clients des outils leur permettant de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, les entreprises peuvent améliorer leur assistance sans élargir leur équipe d'assistance. En substance, self-service favorise le client l'autonomisation, offrant un accès à des bases de connaissances, des FAQ, des chatbots et des didacticiels interactifs qui fournissent une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.

C'est plus qu'un outil - il devrait faire partie intégrante de votre stratégie de service client conçue pour améliorer la satisfaction des clients et rationaliser les opérations commerciales.

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Le 15 septembre 2023

A propos de l'auteure

Tomasz travaille avec du contenu et des produits SaaS depuis 2015, travaillant actuellement sur Base. Lorsqu'il n'écrit pas et ne gère pas de contenu, il passe son temps libre à faire du vélo, à faire de l'escalade, à travailler ou à écouter des vinyles.