Voir quelqu’un effectuer un achat dans votre boutique en ligne est époustouflant. Mais cela ne veut pas dire que vous pouvez mettre un terme à cette journée.
Le fait est qu’en moyenne, 30 % des achats en ligne aboutissent à des retours (contre 8 % dans les magasins physiques). Un article acheté sur trois peut potentiellement vous revenir. Oups.
Taux de retour par industrie
Pourquoi cela arrive-t-il ? Premièrement, les clients manquent de contact physique avec vos produits lors de leur paiement. Ils doivent faire appel à leur imagination, ce qui peut être assez trompeur. Cela entraîne une collision entre les attentes et la réalité.
Deuxièmement, les achats en ligne sont bien plus impulsifs que les achats.
Ce que vous pouvez faire, c'est examiner les raisons des retours dans votre boutique en ligne et minimiser les chances que ces raisons apparaissent. Si vous êtes sur le point de lancer votre entreprise ou si vous venez de démarrer, suivez ces données dès le premier jour.
Assurez-vous également d'avoir un bonne politique de retour et facilitez sa recherche dans votre boutique en ligne. Idéalement, vous devriez l'avoir lié à la caisse. Les marchands Ecwid peuvent le configurer dans Paramètres → Général → Pages juridiques.
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Principales raisons des retours dans les magasins en ligne
Comme vous pouvez le deviner, les raisons des retours varient considérablement. Mais nous les diviserons en deux catégories : les retours légitimes et frauduleux.
Des retours légitimes
Les raisons les plus courantes pour les retours légitimes sont :
- Taille ou produit incorrect
- Le produit ne correspond pas à la description
- Le produit ne répond pas aux attentes
- La période des fêtes revient
- Produit endommagé.
Voici quelques précautions qui peuvent aider à minimiser ces problèmes.
Adaptez vos produits. Classer vos marchandises en petites, moyennes et grandes ne suffit pas. Pensez à une description détaillée de chaque taille. Il est préférable d'afficher les dimensions exactes de vos produits.
Si vous vendez des vêtements que vous ne fabriquez pas vous-même, assurez-vous que votre tableau des tailles fonctionne pour différents articles, et sinon, ajoutez un tableau des tailles distinct pour chacun d'eux.
Si votre tableau des tailles n'est pas assez complet, les clients peuvent simplement quitter le magasin sans achat, ou au contraire commander plusieurs tailles pour retourner celles qui ne leur conviennent pas.
Parfois, ce n'est pas votre tableau des tailles qui est en cause. Les clients peuvent se tromper sur la taille dont ils ont besoin.
La chose est, biais cognitifs nous empêchent d’être objectifs à notre égard. Les gens veulent parfois croire qu’ils portent une certaine taille. Ou encore, leur impression du style qu’ils préfèrent peut être très différente de ce qu’ils portent réellement.
Il existe une astuce pour aider les gens à être plus objectifs. Essayez de leur demander de s’associer non pas à un tableau des tailles impersonnel, mais à de vraies personnes.
Asos montre quelle taille porte le mannequin
Un autre avantage d’Asos, ce sont leurs vidéos de défilés. Ils vous permettent de comprendre à quoi ressemble un article sous tous les angles, avec d'autres produits et en mouvement.
Les vidéos ne sont pas seulement d’une grande aide pour l’industrie du vêtement. Quoi que vous vendiez, une vidéo en dira beaucoup plus sur le produit. Vous pouvez ajouter des vidéos à vos descriptions de produits dans Ecwid.
Afficher des descriptions détaillées et des photos. Lorsque vous réfléchissez à leur degré de détail, essayez de compenser le manque de toucher. Montrez des textures, des vues sous différents angles et décrivez les matériaux, ne vous contentez pas de les nommer.
Archpôle garde les textures au point
Certains clients n’ont jamais utilisé votre produit auparavant, ils pourraient donc être confus. Les commerçants avertis disent que parfois un client peut prétendre, par exemple, que le zip est cassé, et ensuite le commerçant découvre que tout allait bien. Le client ne savait tout simplement pas comment le faire bouger. Gardez cela à l’esprit et expliquez-le dans vos vidéos et descriptions de produits.
Découvrez comment cette vidéo explique comment utiliser le produit et met en valeur ses meilleures qualités.
Soyez objectif. Il est facile de faire un effort supplémentaire en vantant la qualité de votre produit, mais cela peut aussi être la raison de retours. Révisez vos pages de produits pour toute information trompeuse. Recueillez également les commentaires des clients qui ont retourné votre produit parce que ce n’était pas ce à quoi ils s’attendaient. Vous découvrirez peut-être que vous devez également ajuster vos activités de messagerie et de marketing.
Faites des enquêtes. Des outils comme SurveyMonkey sont utiles pour demander davantage à vos clients sur leurs préférences et réduire les
Prenez soin de l'emballage. Si vous vendez des produits fragiles, il est non seulement nécessaire de les emballer soigneusement, mais également de permettre au client de les emballer facilement afin que le produit ne soit pas cassé au retour. Pensez à ajouter des directives sur la façon d'emballer votre produit pour les retours et faites-en une condition pour accepter le retour.
Facilitez le retour. Voici ce que vous pouvez faire pour fournir un meilleur service :
- Incluez un bordereau de retour avec des instructions dans l'emballage.
- Proposez un bordereau facilement téléchargeable au cas où les clients perdraient leur version imprimée.
- Si vous n'offrez pas de retours gratuits, accordez un crédit en magasin, un cadeau ou compensez les frais d'expédition.
Les vacances seront des vacances. L’inconvénient de la saison des cadeaux est de recevoir des cadeaux dont vous n’avez pas besoin. Si vous participez à des soldes de vacances, attendez-vous à des taux de retour plus élevés que d'habitude. United Parcel Service Inc. a annoncé que les retours augmentaient de 15 % pendant les périodes de vacances. Certains détaillants annoncent des taux de retour de 50 %.
Une fois la période des fêtes terminée, la gestion de ces retours peut devenir votre tâche n°1. Assurez-vous que votre équipe est formée et que votre politique de retour est claire. 21,3% des détaillants adopter des politiques de retour plus strictes pendant la période des fêtes.
Astuce : utilisez Comptes du personnel pour obtenir une aide supplémentaire pour gérer votre boutique Ecwid pendant cette période chargée.
Comptes du personnel dans Ecwid
L’essentiel : votre objectif ultime est de rendre les clients satisfaits, même s’ils ont retourné leur commande. Non seulement ils reviendront acheter, mais ils feront également connaître vos services et attireront plus de clients.
Retours frauduleux
Il est bien plus facile d'être un dur à cuire sur Internet que dans la vraie vie. Les retours frauduleux représentent 6 % du total. Il y a de fortes chances qu'un client essaie de vous tromper en ce moment.
Voici les personnalités frauduleuses au retour les plus courantes :
- Échangeurs commander un nouveau produit pour remplacer celui qu’il possède qui est endommagé ou ancien.
- Armoires achetez un produit, utilisez-le temporairement, puis renvoyez-le pour un remboursement complet.
- Fraudes amicales affirment qu’ils n’ont jamais effectué d’achat ou qu’ils n’ont jamais reçu leur marchandise.
- Fraudes délibérées acheter des articles contenant de la monnaie contrefaite ou des cartes de crédit ou de débit volées et les retourner pour un remboursement, qu'ils souhaitent généralement en espèces.
Il est difficile d’empêcher les retours frauduleux en ligne. Votre objectif ultime est de détecter autant de tricheurs que possible et de rendre les retours inconfortables pour eux. Suivez les étapes suivantes si vous constatez un déséquilibre dans vos opérations.
Prendre note des numéros de série et d'autres marques individuelles pour garantir que l'article retourné provient de votre magasin. Il sera alors plus difficile pour les échangeurs de remplacer votre produit par un produit plus ancien.
Prendre des photos lors de l'emballage pour prouver que l'article allait bien. Cela n'a de sens que pour les petites entreprises ayant
Raccourcir le délai de retour à 30 jours, acceptez les retours dans leur emballage d'origine et dans leur état d'origine, formez vos collaborateurs à la détection des articles usagés, respectez la cohérence de vos réglementations.
Exiger un reçu et une signature. Si quelqu’un prétend n’avoir jamais reçu sa commande, une signature peut vous sauver la vie. Si un client vous dit qu’il n’a jamais passé de commande, vous devez conserver les détails de la commande à portée de main.
Remboursement sur les cartes de crédit, pas en espèces. Cela permet d’éviter toute fraude délibérée.
Clients téléphoniques. Plus vous regardez le client de manière personnelle, plus il lui sera difficile de tricher. Entendre votre voix peut amener un client à changer d’avis et à vous tromper.
N'oubliez pas que les clients frauduleux peuvent être très bruyants. Si vous refusez d'accepter le retour (sans enfreindre votre politique de retour, bien sûr) et que le client réagit de manière excessive, cela peut également être un mauvais signe. Ces clients peuvent laisser de nombreux messages de colère sur vos profils de réseaux sociaux, sur les sites d’avis et partout ailleurs sur le Web. Alors restez toujours poli, même si vous détectez un tricheur.
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