Treba i ne treba raditi na mapiranju vašeg kupčevog puta

20 min je pročitao

Vjerojatno ste se susreli s konceptom "mapiranje puta korisnika". To je široko priznat i vrijedan alat koji se koristi u marketinškim i prodajnim strategijama. Koristi se za dobivanje uvida u korisničko iskustvo i njegovo poboljšanje u skladu s tim. Ali od čega se točno sastoji?

Mapiranje kupčevog putovanja uključuje proces vizualnog ilustriranja svake dodirne točke i interakcije koju korisnik ima s vašom tvrtkom, od početne faze svijesti preko kupnje i nakon kupnje faze.

Ocrtavanjem ovog putovanja možete identificirati bolne točke, područja za poboljšanje i prilike za pružanje iznimnih iskustava na svakom koraku.

Dakle, ako još niste istražili moć mapiranja putovanja korisnika, vrijeme je da zaronite i otključate potencijal svoje tvrtke!

Što je kupčevo putovanje?

Putovanje kupca cijeli je proces kroz koji kupac prolazi u interakciji s vašim brendom, od početne svijesti do konačne kupnje i nadalje. Uključuje sve dodirne točke, online i offline, s kojima se korisnik može susresti na putu.

Putovanje kupca ponekad se naziva i putovanje kupca. Dakle, ako se pitate koja je razlika između putovanja kupca i putovanja kupca, sada znate da je to u osnovi ista stvar.

Postoji pet glavnih faza kupčevog putovanja:

Svijest: kupac postaje svjestan vašeg brenda i onoga što nudite.
Obzir: kupac počinje istraživati i uspoređivati različite opcije.
Kupiti: kupac se odlučuje za kupnju vašeg brenda.
Zadržavanje: održavanje zadovoljstva kupca i vraćanje za ponovni posao.
Advokatura: kupac postaje vjeran obožavatelj i promovira tvrtku svojim prijateljima i obitelji.

U svakoj fazi klijentove emocije, motivacija i ponašanje mogu se razlikovati, zbog čega je ključno razumjeti njihov put kako biste s njima mogli učinkovito komunicirati.

B2B putovanje kupca VS B2C putovanje kupca

Možda se pitate kako posao za posao kupčevo putovanje razlikuje se od posao prema potrošaču putovanje kupca. Iako su mnoga opća načela i dodirne točke slični, treba imati na umu neke ključne razlike.

Prvo, B2B kupci često imaju dulji i složeniji proces kupnje od B2C potrošača. To je zato što B2B kupnje obično uključuju veće iznose novca i zahtijevaju više donositelji odluka unutar organizacije.

Osim toga, B2B kupci imaju tendenciju da se više usredotoče na pronalaženje rješenja koja će koristiti njihovom poslovanju u smislu učinkovitosti, uštede troškova ili potencijala rasta. Oni također mogu dati prioritet izgradnji dugoročan odnosa s dobavljačima, a ne jednom transakcije.

S druge strane, B2C kupci su obično motivirani osobnim potrebama ili željama prilikom kupnje. Njihovo putovanje obično je kraće i jednostavnije jer donose odluke na temelju čimbenika kao što su cijena, praktičnost i emocionalna privlačnost.

Što je mapiranje puta kupca?

Mapiranje putovanja kupca proces je vizualnog predstavljanja koraka koje kupac poduzima u interakciji s vašom tvrtkom, od početnog kontakta do nakon kupnje. Pomaže u prepoznavanju dodirnih točaka i bolnih točaka, omogućujući vam da bolje razumijete korisničko iskustvo i napravite poboljšanja.

Mapiranje putovanja vašeg kupca može biti nevjerojatno moćan alat za poboljšanje ukupnog uspjeha vašeg poslovanja. Međutim, treba imati na umu određene stvari koje treba i ne treba raditi.

Kako mapirati putovanje vašeg kupca

Ne možete poboljšati nešto ako to nemate. Dakle, ako nikada niste izradili mapu putovanja korisnika, vrijeme je da to učinite.

Evo nekoliko najboljih primjera iz prakse za mapiranje putovanja vašeg korisnika:

Stvorite svoju personu kupca

Da biste mapirali kupčevo putovanje, morate istražiti i analizirati ponašanja, motivaciju i bolne točke svojih kupaca. Tu dobro dolaze persone kupaca.

Persona kupca je izmišljeni kupac koji utjelovljuje demografiju i psihografiju vašeg prosječnog kupca. Ova ličnost kupca služi kao stalni podsjetnik da uskladite svaki aspekt vaše mape korisničkog putovanja s pravom publikom.

Identificirajte potrebe, motivaciju i bolne točke svojih kupaca kako biste stvorili svoju osobnost kupca (Slika: riječ Stream)

Na primjer, ako prodajete high-end proizvoda za njegu kože, vaš klijent može biti 35-godišnjak žena s a puno vrijeme posao i dvoje djece koji cijeni briga o sebi i luksuz. Ova specifična osoba će vam dati uvid u njezine potrebe, izazove i ciljeve.

Pomoglo bi vam da provedete neko istraživanje korisnika kada kreirate svoju ličnost kupca. Na primjer, možete anketirati klijente i uzeti intervjue.

Da biste prikupili povratne informacije od potrošača koji su zainteresirani za kupnju vaših proizvoda i usluga, ciljajte na one koji su ili surađivali s vašom tvrtkom ili to namjeravaju učiniti. Na taj način možete dobiti točne informacije o potrebama i preferencijama vaše ciljane publike.

Prepoznajte svoje dodirne točke

Zatim ćete morati identificirati sve dodirne točke na kojima korisnici stupaju u interakciju s vašom markom. Da biste to učinili, stavite se u kožu svojih kupaca i razmislite o svim mogućim načinima na koje bi mogli naići ili se uključiti u vaše poslovanje.

99% potrošača istražite kupnju na internetu prije odlaska u trgovinu, barem većinu vremena. Dakle, vrlo je vjerojatno da i vaši potrošači istražuju na mreži. Međutim, ne zaboravite koristiti podatke svojih kupaca i istraživanja tržišta. To će vam pružiti popis svih dodirnih točaka koje koriste vaši klijenti.

Na primjer, dodirne točke vašeg klijenta na mreži mogu uključivati:

Traženje proizvoda na Googleu
Posjet vašoj web stranici
Čitanje recenzija na društvenim mrežama
Gledajući vaše Facebook oglase.

Što se tiče izvanmrežne korisničke dodirne točke, to može uključivati:

Posjet vašoj fizičkoj trgovini
Posjet vašem štandu na tržnici ili događaju
Pozivanje službe za korisnike.

Ne zaboravite da svaku dodirnu točku treba procijeniti na temelju njezina utjecaja i važnosti za cjelokupno putovanje korisnika.

Prepoznajte bolne točke i mogućnosti

Nakon što ste identificirali sve dodirne točke, vrijeme je da potražite bolne točke i prilike za svaku od njih. To uključuje analizu povratnih informacija i pritužbi kupaca te korištenje alata za analizu ponašanja kako bi se identificirala područja u kojima se vaš brend može poboljšati i pružiti bolje iskustvo.

Na primjer, ako primijetite da mnogi posjetitelji web stranice napuštaju stranicu za naplatu, mogli bi se suočiti s bolnom točkom koju treba riješiti što je prije moguće. Ako također primijetite porast broja upita korisnika na društvenim mrežama, ali sporo vrijeme odgovora vašeg tima za korisničku podršku, to bi moglo biti još jedno područje poboljšanja.

Dokumentirajte put kupca

Nakon što ste identificirali sve dodirne točke, vrijeme je da ih posložite i zacrtate putovanje korisnika. Započnite s fazom svijesti i dokumentirajte svaki korak dok ne postanu vjerni klijenti.

Svakako uključite emocije, ponašanja i motivaciju u svakoj fazi. To će vam dati jasan uvid u to kako se vaši klijenti osjećaju i što im je potrebno na svakom koraku putovanja.

Proces mapiranja korisničkog putovanja ostaje spekulativan sve dok ga stvarno ne implementirate. Čineći to, dobit ćete uvid u potencijal iz prve ruke ispadanja ili prepreke na koje kupci mogu naići na svom putu. Ako imate više osoba, slijedite putovanje za svaku od njih.

Kontinuirano pregledavajte i poboljšavajte

Imajte na umu da korisničko putovanje nije statično – ono se neprestano razvija. Zato je važno kontinuirano pregledavati i poboljšavati svoju kartu putovanja korisnika. To može uključivati provođenje redovitih anketa za korisnike, analiziranje podataka i uvođenje potrebnih prilagodbi kako bi se osiguralo besprijekorno korisničko iskustvo.

Redoviti pregled vašeg korisničkog putovanja, na primjer, tromjesečno, pomoći će vam da prepoznate nedostatke i prilike za daljnje poboljšanje vašeg korisničkog putovanja.

Primjeri mapiranja puta korisnika

Kako bismo vam pomogli da bolje razumijete koncept, pogledajmo neke primjere karte putovanja kupaca iz različitih industrija.

Primjer mape puta kupca za maloprodaju

Karta putovanja kupca za maloprodajnu trgovinu obuhvaća različite dodirne točke s kojima se kupci susreću tijekom svog iskustva kupnje. Te dodirne točke kupaca mogu uključivati online pregledavanje proizvoda, posjet fizičkoj trgovini, istraživanje različitih odjeljaka, isprobavanje odjeće u sobama za provlačenje i konačno kupnju.

Tijekom ovog putovanja kupci mogu imati i pozitivna i negativna iskustva. Bolne točke mogu proizaći iz susreta s dugim redovima na blagajni ili interakcije s neprijateljskim osobljem, dok pozitivni aspekti mogu uključivati pronalaženje korisnih preporuka za proizvode, primanje izvrsna usluga za korisnike, ili otkrivanje personaliziranih ponuda prilagođenih njihovim preferencijama.

Primjer karte putovanja korisnika za putovanja

Za turističku tvrtku, putovanje kupaca počinje istraživanjem odredišta, gdje korisnici istražuju različite mogućnosti i prikupljaju informacije kako bi donijeli informirane odluke.

Nakon što se odabere željena destinacija, sljedeći korak uključuje rezervaciju letova i smještaja, osiguravajući da svaki dio putovanja bude dobro isplanirano i prilagođena željama kupca.

Konačno, putovanje završava s prijava proces, gdje putnici prolaze kroz potrebne procedure kako bi došli do svog odredišta.

Tijekom ovog putovanja mogu postojati bolne točke s kojima se putnici susreću. To može uključivati ograničene mogućnosti letova, ograničavanje fleksibilnosti i pogodnosti ili neočekivana kašnjenja koja remete planove putovanja.

Primjer mape puta klijenta za bankarstvo

Putovanje klijenta banke obuhvaća niz dodirnih točaka s kojima se klijenti susreću tijekom svog bankovnog iskustva. Te dodirne točke s klijentima mogu uključivati aktivnosti poput otvaranja računa na mreži, posjet poslovnici za osobno pomoć i korištenje usluga mobilnog bankarstva za prikladne transakcije.

Međutim, važno je identificirati i pozabaviti se potencijalnim bolnim točkama na koje korisnici mogu naići tijekom ovih dodirnih točaka. Na primjer, bolne točke mogu nastati zbog kompliciranih procesa postavljanja računa na mreži ili dugog čekanja u poslovnici.

Kao što vidite, svaka industrija može imati različite dodirne točke i bolne točke. Zato je bitno izraditi točnu kartu putovanja korisnika specifičnu za vaše poslovanje i kontinuirano je poboljšavati na temelju podataka i povratnih informacija korisnika.

Naravno, naši primjeri su prilično pojednostavljene verzije karata putovanja kupaca. U idealnom slučaju, vaša mapa putovanja kupaca trebala bi biti detaljna i uzimati u obzir ne samo specifičnosti vašeg poslovanja, već i različite osobe ciljnih kupaca.

Kako biste lakše mapirali svoje korisničko putovanje, možete koristiti predloške — saznajte više o tome u nastavku.

Treba i ne treba raditi u mapiranju vašeg kupčevog putovanja

Sada kada ste shvatili ideju mapiranja korisničkog putovanja, zaronimo u ono što treba i ne treba zapamtiti prilikom izrade karte.

Učinite: Odaberite prave predloške karte putovanja korisnika

Predlošci mogu biti koristan alat u stvaranju vaše mape putovanja korisnika. Oni pružaju vizualni prikaz putovanja korisnika i olakšavaju prepoznavanje bolnih točaka i prilika.

Dostupni su različiti predlošci za izradu karte putovanja korisnika. Razlikuju se po složenosti, dizajnu i pristupu. Neki predlošci korisničkog putovanja bolji su za vizualizaciju korisnikovih emocija, dok su drugi usmjereni na dodirne točke i bolne točke. Ključno je odabrati predložak koji najbolje odgovara vašim poslovnim potrebama i ciljevima.

Evo nekoliko primjera uobičajenih predložaka karte putovanja korisnika:

Trenutačni predložak karte putovanja kupca

Ovo je jedna od najčešćih vrsta karata putovanja korisnika. Oni vam pomažu vidjeti i razumjeti kroz što prolaze vaši klijenti — njihove radnje, misli i emocije kada komuniciraju s vašom tvrtkom. Ovaj vrijedan uvid koristi se za kontinuirano poboljšanje putovanja korisnika.

U nastavku preuzmite predložak karte trenutnog stanja korisničkog iskustva.

Dan u životu Predložak karte putovanja korisnika

Ove karte putovanja kupaca pokazuju kroz što vaši klijenti prolaze u svojim svakodnevnim aktivnostima, uključujući njihove radnje, misli i emocije, neovisno o tome uključuju li vaš brend ili ne i više. Ova vrsta karte putovanja kupaca pruža širu perspektivu u živote vaših kupaca i pomaže u njihovu identificiranju stvaran život bolne točke.

Dan-u-životu karte putovanja kupaca izvrsne su za rješavanje nezadovoljenih potreba kupaca čak i prije nego što su ih svjesni. Koristite ovu vrstu karte kada istražujete nove strategije razvoja tržišta.

Preuzmite predložak za izradu a dan-u-životu put kupca u nastavku.

Predložak karte putovanja kupca budućeg stanja

Ove karte putovanja kupaca pružaju uvid u radnje, misli i emocije koje će vaši klijenti iskusiti tijekom budućih interakcija s vašom tvrtkom. Kada koristite ovu kartu putovanja korisnika, uzmite u obzir njihove trenutne interakcije s vašim brendom.

Upotrijebite ove vrste karata putovanja korisnika kako biste vizualizirali svoju viziju i uspostavili strateške ciljeve koji pokreću vaše poslovanje naprijed.

U nastavku preuzmite predložak karte putovanja kupca budućeg stanja.

Nacrt usluge Predložak karte putovanja korisnika

Ove karte putovanja korisnika započinju pojednostavljenom verzijom jednog od gore spomenutih stilova karte. Zatim dodaju ključne elemente koji doprinose pružanju izvanrednog iskustva, kao što su ljudi, politike, tehnologije i procesi. Ove karte pružaju dragocjene uvide u optimizaciju korisničkih iskustava i povećanje ukupnog zadovoljstva.

Nacrti usluga pomažu u otkrivanju čimbenika koji pokreću trenutna putovanja korisnika i mapiraju korake za buduća putovanja. To će vam pomoći da donesete informirane odluke kako biste poboljšali svoju ponudu.

U nastavku preuzmite predložak karte putovanja korisnika usluge.

Učinite: testirajte alate za mapiranje puta korisnika

Postoji nekoliko digitalnih alata koji vam mogu pomoći u izradi karte putovanja korisnika. Ovi alati mogu učiniti proces učinkovitijim i djelotvornijim omogućujući vam jednostavnu suradnju sa svojim timom, prilagođavanje karte i integraciju podataka.

Neki popularni alati za mapiranje putovanja korisnika uključuju:

UXPressia

Ovaj alat uključuje razne predloške za različite industrije, što olakšava početak mapiranja vašeg korisničkog putovanja odmah.

Predložak koji vam je potreban možete potražiti na web stranici UXPressia

Smaply

Ovaj alat nudi a razumljiv sučelje za stvaranje različitih vrsta karata, uključujući nacrte usluga i prilagodljive karte putovanja kupaca i korisnika.

Custellence

Ovaj softver za mapiranje putovanja korisnika pomaže timovima u stvaranju vizualnih prikaza putovanja korisnika. Nudi razne predloške i značajke suradnje.

Lucidchart

Ovo je popularan alat za izradu dijagrama i vizualizaciju koji uključuje značajku mapiranja putovanja korisnika. Dolazi sa ugrađen značajke suradnje.

Izrada karte putovanja kupca u Lucidchartu

Koji god alat odabrali, pobrinite se da odgovara vašim specifičnim potrebama i pomaže vam u izradi detaljne i učinkovite karte putovanja korisnika.

Nemojte: zanemariti povratne informacije kupaca

Jedna od najvećih pogrešaka u mapiranju putovanja korisnika je neuzimanje u obzir povratnih informacija korisnika. Mišljenja i iskustva vaših kupaca ključni su za razumijevanje njihovih potreba, emocija i očekivanja tijekom njihovog putovanja s vašim brendom.

Pobrinite se da redovito prikupiti povratne informacije kupaca kroz ankete, recenzije i druge kanale. Upotrijebite ove informacije kako biste kontinuirano ažurirali i poboljšavali svoju kartu putovanja korisnika.

Nemojte: požurivati proces

Mapiranje kupčevog putovanja zahtijeva vrijeme i trud. Ključno je ne žuriti kroz proces ili preskočiti važne korake. Odvojite vrijeme za temeljito istraživanje i prikupljanje podataka, analizirajte ih i surađujte s drugim članovima tima kako biste izradili točnu i sveobuhvatnu kartu putovanja korisnika.

Nemojte: zaboraviti ažurirati

Karta putovanja korisnika nije jednom zadatak. To je stalan proces koji zahtijeva stalan trud i pažnju.

Kako se vaše poslovanje razvija i ponašanje korisnika mijenja, važno je redovito ažurirati i revidirati mapu putovanja korisnika kako bi točno odražavala te promjene. Na taj način možete osigurati da ostane relevantan i učinkovit u usmjeravanju vašeg poslovanja prema pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Zapamtite, a dobro izrađen mapa kupčevog putovanja nadilazi samo vizualizaciju interakcija s klijentom. Služi kao strateški alat koji pomaže u usklađivanju napora vašeg tima, poticanju suradnje između odjela i određivanju prioriteta inicijativa koje će imati najznačajniji utjecaj na zadovoljstvo kupaca i odanost.

Dakle, prihvatite koncept kontinuiranog poboljšanja i učinite ažuriranje i reviziju vaše karte putovanja kupaca redovitim dijelom vaše poslovne prakse. Na taj način možete osigurati da vaša organizacija ostane ispred krivulje.

Hajdemo rezimirati mapiranje vašeg kupčevog puta

Sada sažmimo glavne stvari koje treba i ne treba raditi pri mapiranju vašeg kupovnog puta:

Koristite različite vrste karata putovanja kupaca kako biste stekli sveobuhvatno razumijevanje svojih kupaca.
Razmotrite korištenje alata kako biste postupak učinili učinkovitijim i učinkovitijim.
Nemojte zanemariti povratne informacije kupaca jer su one ključne za razumijevanje njihovih potreba i očekivanja.
Nemojte žuriti s procesom ili preskočiti važne korake.
Ne zaboravite redovito ažurirati i revidirati svoju kartu putovanja korisnika.

Imajući na umu ove savjete, možete izraditi detaljnu i točnu kartu putovanja korisnika kako biste pomogli svom poslovanju da napreduje pružajući iznimna korisnička iskustva.

Prodajte online

S Ecwid Ecommerceom možete jednostavno prodavati bilo gdje, bilo kome — na internetu i diljem svijeta.

Započnite

Prodaja putem Interneta

Prosinca 28, 2023

O autoru

Anastasia Prokofieva je pisac sadržaja u Ecwidu. Piše o online marketingu i promociji kako bi svakodnevnu rutinu poduzetnika učinila lakšom i isplativom. Također ima slabu točku prema mačkama, čokoladi i izradi kombuche kod kuće.