Postoji mnogo vitalnih pokretnih dijelova za vođenje uspješne e-trgovine, od stvaranja kvalitetnog proizvoda do njegove učinkovite dostave kupcima. Međutim, jedan od najvažnijih
Uostalom, postoji more konkurencije u e-trgovini diljem weba; učiniti proizvod lakim za kupnju ponekad nije dovoljno za izdvajanje poduzeća. Kupci također trebaju pristup funkcionalnoj službi podrške kako bi odgovorili na njihova pitanja i riješili sve probleme s proizvodom.
Dakle, prvo pitanje koje bi si svaki e-trgovac trebao postaviti jest što je usluga korisnicima i što ona uključuje?
Što je Služba za korisnike?
Prije nego što dublje zađemo, prvo definirajmo što znači usluga korisnicima.
U svojoj srži, korisnička služba je kontinuirano pružanje usluga i podrške onima koji kupe proizvod ili uslugu od tvrtke.
Ova odgovornost odnosi se na sve tvrtke, bilo da posluju u fizičkoj trgovini ili online trgovini. Kao tvrtka za e-trgovinu, imate jedinstvenu priliku da povežite se sa svojim klijentima i pružiti im besprijekorno iskustvo kupnje; služba za korisnike ključni je dio toga.
Što je dobra služba za korisnike?
Dakle, što je dobra korisnička usluga u e-trgovini i koja su načela koja doprinose uspješnoj interakciji s kupcima? Realno, kupovina u online trgovini bitno se razlikuje od
Nije dovoljno imati samo korisničku službu, ona također mora biti učinkovita i zadovoljavajuća. Zapravo, a izvještaj Emplifi utvrdio da 87% tvrtki smatra da pružaju odgovarajuću uslugu korisnicima, dok se samo 11% kupaca slaže s tim. To pokazuje da tvrtke moraju uzeti u obzir ono što kupac želi, a ne isključivo svoju internu perspektivu o korisničkoj službi.
Pogledajmo neke od najboljih praksi korisničke službe e-trgovine koje mogu pomoći tvrtkama poboljšati svoje zadovoljstvo kupaca.
Mogućnosti za kupce
Digitalno doba uvelo je brojne metode za tvrtke i klijente za rješavanje potreba korisničkih usluga. Postoje telefonske linije, live chatovi, e-pošta, pa čak i chatbotovi koji mogu riješiti mnoge probleme. Međutim, važno je prepoznati da ne postoji
Jedan kupac možda radije razgovara online, dok drugi žele razgovarati s agentom uživo telefonom. To znači da tvrtke koje se bave e-trgovinom moraju biti spremne na susret kupaca svih vrsta na njihovu idealnu metodu komunikacije.
Najučinkovitija strategija je a
Međutim, kako se poslovanje širi, tvrtke za e-trgovinu moraju osigurati da se njihova korisnička služba povećava kako bi mogla podnijeti dodatni promet.
Samoposluga Korisnička podrška
Dok a
Naravno, baza znanja možda neće riješiti neke od složenijih problema, ali može biti izvrstan način rješavanja mnogih jednostavnijih i uobičajenih problema.
Osim toga, posjedovanje chatbota ili live chat usluge gdje klijenti mogu jednostavno postavljati svoja pitanja može pomoći u rješavanju mnogih problema prije nego što ih treba eskalirati.
Učinkovito vrijeme odziva
Jedan od najvažnijih čimbenika u učinkovitoj korisničkoj službi je vrijeme odziva.
Više nego ikad, kupci očekuju da se njihove potrebe i poteškoće rješavaju na prikladan i pravovremen način. Svaki put kad se kupac obrati servisnom odjelu, očekuje brz odgovor s učinkovitim savjetom ili pomoći.
Tvrtka e-trgovine može ponuditi mnoštvo kanala za korisničku podršku, ali ovo postaje beskorisni ako se tim kanalima ne može brzo pristupiti.
Naravno, kvaliteta je također ključni dio korisničke usluge. Najučinkovitije operacije korisničke službe ponudit će odgovarajuću ravnotežu pravodobnog odgovora i dosljedne razine kvalitete.
Previše koncentriranja na brzinu može dovesti do neučinkovite korisničke usluge, dok trošenje previše vremena na lake poteškoće može dovesti do sporijih odgovora. Svako poduzeće treba osigurati da ima odgovarajući tim za korisničku podršku koji se može posvetiti objema stranama jednadžbe.
Personalizacija je ključna
Neki kupci mogu trebati agenta kojeg mogu kontaktirati za stručni savjet o kupnji ili tehničkim problemima. Ne samo da to pomaže uspostaviti tvrtku kao poznavatelja vlastitih proizvoda, već pomaže i u stvaranju zadržavanja.
Kupac koji dobije nešto osobne pažnje vjerojatnije će se vratiti radi dodatne kupnje i preporučiti stranicu drugima.
Recenzije kupaca: Najbolji izvor za poboljšanje korisničke usluge za tvrtke koje se bave e-trgovinom
Ako poduzeće za e-trgovinu traži načine za poboljšanje svoje korisničke usluge, jedno od najboljih mjesta za provjeru je ono ocjene korisnika. Kupci žele znati da ih se čuje i da se njihove poteškoće ili pritužbe rješavaju.
Kupcima može biti lako odvratiti se od robne marke kada vide da se njihove povratne informacije ne uvažavaju ili da se prema njima ne postupa. Prema izvješću Microsofta, 77% kupaca povoljnije gleda na marku kada je povratna informacija pozvana i prihvaćena.
Praćenje i poboljšanje
Tvrtke koje se bave e-trgovinom trebaju zapamtiti da služba za korisnike nije odjel koji stagnira. Uvijek postoji prostor za pozitivne promjene i poboljšanja.
To znači da bi svaka tvrtka e-trgovine trebala pratiti ključne pokazatelje uspješnosti svoje korisničke službe, kao što su vrijeme odgovora, riješeni problemi, korisnici koji se vraćaju s istim problemom, uobičajene pritužbe, najprometnije vrijeme itd.
Ove statistike nude podatke o tome gdje se mogu napraviti značajna poboljšanja ili gdje se pojavljuju problemi. Praćenje važnih metrika daje konkretnu potporu za buduće odluke ili promjene.
Završavajući
Kako bi bilo koji posao e-trgovine istinski napredovao na konkurentnom online tržištu, učinkovita korisnička služba je ključna. Ovaj odjel nikada ne treba zanemariti; može biti presudno za zadržavanje kupaca i ugled marke. Svaka tvrtka e-trgovine trebala bi redovito nadzirati slaba područja i tražiti metode za poboljšanje pružanja usluga korisnicima.
Ecwid: Vaš partner za e-trgovinu
Ako razmišljate o pokretanju svoje prve e-trgovine ili pokretanju još jedne, Ecwid je savršen partner. Naša prodajna platforma može se integrirati s raznim internetskim trgovinama, uključujući Instagram, TikTok, Facebook, Etsy i više. Još bolje, naša platforma nudi jedan
Da biste saznali više, pogledajte ostale postove na našem blogu ili kliknite ovdje da započnete besplatno danas. Također možete provjeriti Ecwid Academy kako biste saznali sve što trebate znati o vođenju uspješne internetske trgovine, od postavljanja iste do učinkovite korisničke podrške.
Često postavljana pitanja
Pogledajte neka od najčešće postavljanih pitanja o korisničkoj službi e-trgovine.
Koja je svrha korisničke službe za e-trgovinu?
Svrha korisničke službe je ponuditi kanal komunikacije između kupaca i tvrtke za rješavanje problema, postavljanje pitanja i rješavanje bilo kakvih poteškoća. Bez obzira na to je li kupac kupio proizvod ili uslugu u internetskoj ili fizičkoj trgovini, treba mjesto gdje se može obratiti za konzultacije u vezi s tim proizvodom ili uslugom.
Zašto je korisnička služba važna?
Služba za korisnike važna je kako bi se osiguralo da kupac i dalje bude zadovoljan proizvodom ili uslugom koju je kupio od tvrtke.
Međutim, ide mnogo dalje od toga. Dok neposredna korisnička služba omogućuje kupcu postavljanje pitanja ili rješavanje poteškoća, ona također promiče povjerenje u robnu marku. Ako kupci ne mogu kontaktirati nekoga kako bi riješili te probleme, bit će manje vjerojatno da će ponovno kupiti ili preporučiti marku drugima.
Isplati li se outsourcing korisničke službe za e-trgovinu?
Neke robne marke e-trgovine možda nemaju osoblje koje bi interno upravljalo značajnim prometom korisničke službe. To može dovesti do toga da tvrtke razmišljaju o eksternalizaciji svog odjela za korisničku podršku.
Iako ovo može biti učinkovito, postoje neka upozorenja. Ako vanjski tim korisničke službe nije
Ako tvrtka e-trgovine razmišlja o eksternalizaciji svojih potreba za korisničkom službom, mora osigurati da radi s renomiranom tvrtkom koja u potpunosti razumije proizvod ili uslugu. Osim toga, vanjski tim mora biti educiran i sposoban riješiti gotovo sve probleme.
- Služba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
- Što je briga o klijentima i kako započeti
- Zadovoljstvo kupaca: važnost, primjeri, kako mjeriti
- Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
- Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
- Umijeće pozitivne komunikacije u službi za korisnike
- Kako umjetna inteligencija mijenja korisničku uslugu
Samoposluga: Pristupačan način povećanja korisničke podrške- Izgradnja snažnih odnosa s kupcima
- Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao
