Kako umjetna inteligencija mijenja korisničku podršku i što možete učiniti da budete u korak

10 min je pročitao

Uz uspon AI tehnologije, korisnička služba transformirala se iznimnom brzinom. U današnje vrijeme umjetna inteligencija može automatizirati svakodnevne zadatke korisničke službe, pružiti personalizirana iskustva i pružiti brže i točnije odgovore.

Svakom poslu treba dati prioritet izvanredna usluga kupcima, od malih lokalnih trgovina do velikih multinacionalnih korporacija. Vlasnici tvrtki moraju ostati aktuelan s korisnim alatima, poput umjetne inteligencije, za pružanje izvrsne korisničke usluge.

Ali je li moguće za Na AI usluge koje će zamijeniti vaš tim za korisničku podršku?

U ovom postu na blogu pogledat ćemo što umjetna inteligencija može, a što ne, kako mijenja korisničku uslugu i što možete učiniti da biste ostali u korak.

Što AI znači?

Prije nego što pređemo na trendove korištenja umjetne inteligencije u službi za korisnike, razjasnimo što umjetna inteligencija znači.

Kada spominjemo AI, odnosno umjetnu inteligenciju, obično mislimo na strojno učenje. Ovi softverski algoritmi mogu naučiti i poboljšati svoju sposobnost obavljanja zadataka dok dovršavaju zadatke i obrađuju podatke.

Svaki dan koristite alate koje pokreće AI, iako toga možda niste svjesni. Na primjer, tražilice, internetska tržišta i usluge strujanja filmova koriste strojno učenje kako bi poboljšali iskustva svojih kupaca.

AI može prikupiti podatke o klijentima i stvoriti moćne uvide, pružiti personalizirana iskustva i poboljšati produktivnost. Zato je upotreba umjetne inteligencije tako korisna za tvrtke. AI također:

Štedi vrijeme. Automatiziranjem jednostavnih zadataka koji se ponavljaju (npr. odgovaranje na pitanja poput "Koji je moj broj za praćenje?"), osoblje korisničke podrške može potrošiti više vremena na složene probleme.
Pomaže zadržati kupce. AI omogućuje brže rješavanje problema što poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo. To je pak ključno za poticanje kupaca da ponovno naručuju od vas.

Što stručnjaci za korisničku službu misle o umjetnoj inteligenciji na temelju ankete koju je proveo Brojalica

Izvrsno korisničko iskustvo također pomaže privući nove kupce: 59% potrošača kaže da bi preporučili marku prijatelju zbog korisničke službe.

Sada kada razumijemo što AI znači u pomoći korisnicima, pogledajmo neke od najpopularnijih trendova.

Pojednostavite iskustvo kupnje s Samoposluga rješenja

Češće se kupci obraćaju korisničkoj službi s jednostavnim pitanjima. Većina ljudi želi znati o ažuriranjima dostave ili pravilima povrata. Ova pitanja ne mora nužno rješavati a ljudski—samoposluživanje rješenja poput chatbota na web stranicama mogu obraditi osnovne upite.

Chatbotovi su računalni programi dizajnirani za simulaciju razgovora. AI chatbotovi mogu pomoći kupcima da prate narudžbe i odmah dobiju odgovore na osnovna pitanja. Oni također mogu pomoći ljudima da pronađu ono što žele u online trgovini.

Korištenje chatbota štedi vrijeme agentima korisničke službe i klijentima. Štoviše, 60% kupaca radije rješava probleme bez razgovora sa serviserom prilikom online kupovine.

Chatbotovi su uglavnom korisni kada:

Kupac treba odgovor jednostavna pitanja što je brže moguće;
Kupac ne želi razgovarati stvarnoj osobi.

Iako chatbotovi mogu usmjeriti kupce sa složenim pitanjima na odgovarajuće kanale korisničke službe, tvrtke se ne bi trebale oslanjati isključivo na chatbotove za korisničku podršku. Kako biste osigurali dobru korisničku uslugu, osigurajte i automatizirane i zasnovan na čovjeku rješenja. Potonji bi trebao biti lako dostupan kupci—ne voli se skakati kroz obruče kako bi se došlo do ljudskog predstavnika.

Pružite prilagođenu interakciju i preporuke

Personalizacija u korisničkoj službi znači davanje preporuka proizvoda i prilagođenih ponuda na temelju preferencija kupca.

Prema Zendeskovo izvješće o potrošačkim trendovima, iako je personalizacija tražena, mnogi brendovi podcjenjuju njezinu važnost. Zapravo:

76% kupaca očekujte personalizaciju od marki;
62% potrošača misli tvrtke moglo biti bolje kod personalizacije.

To je gdje Na AI dolaze tehnologije. Upravljan umjetnom inteligencijom chatbotovi ili virtualni agenti mogu analizirati prethodne kupnje kupaca, interese, demografiju i ponašanje kako bi pružili prilagođene preporuke u stvarnom vremenu.

Na primjer, Amazonov sustav preporuka je Zasnovan na umjetnoj inteligenciji. Analizira povijest kupnje kupaca, evidenciju pretraživanja i podatke o ponašanju kako bi predvidio i predložio proizvode za koje bi mogli biti zainteresirani. Njihov personalizirani pristup značajno je povećao angažman kupaca i prodaju za Amazon.

Poboljšajte brzinu zadataka korisničke službe

AI može pomoći tvrtkama da analiziraju prirodu zahtjeva korisnika prije nego što ih dodijele agentu korisničke službe. AI alati mogu analizirati klijentov problem, hitnost i emocije. Zatim automatski sortiraju zahtjeve kupaca i dodjeljuju ih odgovarajućem agentu.

Na primjer, možete automatski dodijeliti svoje najiskusnije agente za rješavanje složenih slučajeva i prepustiti svojim novijim predstavnicima rješavanje jednostavnijih zahtjeva.

Mnogi alati, poput oglasnih platformi, automatski identificiraju mišljenje komentara

Osim toga, moglo bi biti korisno imati predstavnike koji su isključivo odgovorni za hitne i vremenski osjetljiv zahtjevi. Brzo rješavanje nepovoljnih zahtjeva ključno je za zadržavanje kupaca. 42% potrošača kaže da bi prestali kupovati od robne marke nakon dva negativna servisna iskustva.

Učinkovitije obradite povratne informacije kupaca

Obrada prirodnog jezika središnja je komponenta Na AI služba za korisnike. Interakcije korisnika prikupljaju se, analiziraju i klasificiraju pomoću algoritama i strojnog učenja. Poduzeća mogu koristiti AI kako bi razumjela što kupci govore o proizvodima, kako reagiraju i što im je potrebno. Takvi alati mogu pomoći u obradi povratnih informacija kupaca.

AI copywriting može biti od posebne pomoći. Može ubrzati proces odgovaranja na recenzije. Na primjer, Jasper koristi alat Review Responder koji analizira povratne informacije kupaca i generira odgovore ovisno o njihovom sadržaju.

Primjer odgovora na negativne povratne informacije generirane AI

Brzo odgovaranje na povratne informacije, osobito negativne, ključno je kako bi klijenti ostali zadovoljni. U današnje vrijeme potrošači često dijele pritužbe ili postavljaju pitanja na društvenim mrežama, zahtijevajući od brendova da reagiraju brže nego ikada. Prema Statisti, 28% globalnih potrošača očekuje odgovor u roku od sat vremena, dok 37% želi odgovor unutar istog dana.

Rezultati ankete "Koje je vaše očekivano vrijeme odgovora na pitanja ili pritužbe na društvenim mrežama?" (Izvor: Statista)

Što možete učiniti kako biste išli u korak s trendovima korisničke službe

Korištenje umjetne inteligencije za povećanje korisničke usluge donosi prednosti tvrtkama i njihovim klijentima. Kao takve, vjerojatnije je da će tvrtke koje koriste AI u korisničkoj službi ostati konkurentne.

Dok veće tvrtke mogu ulagati više u Na AI sustava za preporuku proizvoda, male tvrtke trebaju ići u korak s trendovima. Zgodno, vlasnici tvrtki mogu ostati aktuelan bez razbijanja banke.

Evo nekoliko brzih načina da ostanete relevantni i pružite izvrsnu korisničku uslugu, čak i s malim timom predstavnika:

Koristite chatbotove za rješavanje često postavljanih pitanja o proizvodima, povratima novca, otpremi i drugim temama. Ako imate Ecwid trgovinu, možete birati između nekoliko chatbota korisničke podrške, kao što su Tidije, chaport, Radni stoli više.
Analizirajte podatke o kupcima kako biste pružili personalizirane preporuke prilagođene pojedinačnim kupcima. Na primjer, možete koristiti Marsello za izradu kampanja vjernosti, SMS-a i e-pošte na temelju kupovnog ponašanja kupaca.
Koristite platforme za komunikaciju s kupcima kako biste razumjeli ponašanje svojih kupaca pri kupnji i personalizirali komunikaciju. Svoju Ecwid trgovinu možete integrirati s raznim platforme.
Budite otvoreni za isprobavanje novih alata kako biste poboljšali svoju korisničku uslugu. Na primjer, testirajte alat razvijen za smanjenje vremena čekanja ili automatizaciju zadataka koji se ponavljaju.
Pratite recenzije i povratne informacije kupaca. Identificirajte područja koja trebaju poboljšanja. Postoji mnogo načina da se prikupljati i moderirati recenzije za vašu Ecwid trgovinu.
Postavite učinkovit sustav korisničke podrške. Koristite Ecwid ugrađen Facebook chat uživo ili integrirati a third-party kao platforma Zendesk.

Tvrtke svih veličina trebale bi koristiti Na AI alate za pružanje bolje korisničke usluge. AI pomaže tvrtkama da ostanu konkurentne optimiziranjem svakodnevnih zadataka, među ostalim prednostima.

Za više savjeta o tome kako koristiti AI za svoje poslovanje, pogledajte sljedeći članak:

Zamotati

AI tehnologija korisnicima pruža praktičnost i brzinu koju žele u korisničkoj službi. Kao vlasnici poduzeća, moramo ih početi koristiti u svoju korist. Učinkovita korisnička služba ključna je za tvrtke kako bi njihovi klijenti bili zadovoljni. AI to može pružiti brzo i u velikoj mjeri.

Preporučujemo poduzimanje malih koraka prema integraciji umjetne inteligencije u vašu trgovinu, kao što su:

Istraživanje samoposluživanje rješenja koja najbolje odgovaraju potrebama vaših kupaca;
Pružanje personaliziranih iskustava kupcima;
Ulaganje u alate za povećanje brzine zadataka korisničke službe.

Promjena može izgledati zastrašujuće, ali nema vremena kao što je sadašnjost! Preuzmite odgovornost za uspjeh svoje tvrtke pomoću AI. Provjerite koji su alati dostupni i pronađite onaj koji vam odgovara.

Prodajte online

S Ecwid Ecommerceom možete jednostavno prodavati bilo gdje, bilo kome — na internetu i diljem svijeta.

Započnite

Prodaja putem Interneta AI za e-trgovinu

Srpnja 6, 2023

O autoru

Anastasia Prokofieva je pisac sadržaja u Ecwidu. Piše o online marketingu i promociji kako bi svakodnevnu rutinu poduzetnika učinila lakšom i isplativom. Također ima slabu točku prema mačkama, čokoladi i izradi kombuche kod kuće.