Zamislite ovaj scenarij: uložili ste srce u izgradnju svoje marke, samo da biste pronašli oštru recenziju na internetu. Lako je shvatiti zašto se mnogi vlasnici tvrtki boje negativnih povratnih informacija, ali što ako vam kažemo da to ne mora biti noćna mora?
Ako se s njima ispravno postupa, negativne povratne informacije mogu biti moćan alat za upravljanje reputacijom robne marke.
Danas ćemo istražiti kako negativne recenzije mogu poslužiti kao prilike, a ne kao prepreka. Otkrit ćete zašto te recenzije nisu uvijek loše vijesti i kako čak mogu ojačati ugled vaše tvrtke.
Razumijevanje utjecaja negativnih povratnih informacija
Negativne kritike mogu djelovati zastrašujuće, pogotovo kada dajete sve od sebe. Ali prije nego što počne panika, sjetite se da čak i najuspješnije tvrtke imaju priličan udio kritika.
Jedna negativna recenzija ne definira vaše poslovanje; nego je to prilika za rast i povezivanje.
Psihologija iza negativnih povratnih informacija
Zašto negativne kritike imaju toliku težinu? To je jednostavna ljudska psihologija.
Studije pokazuju da se ljudi negativnih iskustava sjećaju življe nego pozitivnih. Ovo je poznato kao negativna pristranost, gdje negativni događaji utječu na naše emocionalno stanje značajnije od pozitivnih.
Ankete također otkrivaju utjecaj negativne pristranosti na kupovinu, uz 96% kupaca aktivno traži negativne recenzije.
Međutim, 88% potrošača sklonije je zanemariti negativnu recenziju ako vide da je tvrtka reagirala i na odgovarajući način riješila problem.
Za tvrtke to znači da rješavanje negativnih povratnih informacija s empatijom i razumijevanjem može ostaviti trajan dojam na kupce, pa čak i pretvoriti skeptike u odane zagovornike.
Nekoliko negativnih recenzija nije katastrofalno — 85% ispitanika smatra prosječnu ocjenu zvjezdicama ključnim faktorom pri ocjenjivanju poslovanja putem recenzija (Izvor: Statista)
Navigacija percepcijama kupaca
Negativne povratne informacije ne odnose se samo na riječi u recenziji, već i na percepciju koju stvaraju.
Kupci žele znati da ih se čuje i cijeni. Ignoriranje ili odbacivanje njihovih zabrinutosti može naštetiti ugledu vašeg brenda. Rješavanje problema može poboljšati vaš ugled, pokazujući da vam je stalo do iskustava vaših kupaca.
Istraživanje dokazuje da negativne kritike mogu pozitivno utjecati na percepciju vašeg brenda:
- 46% kupaca je oprezan prema proizvodima sa savršenim
pet zvjezdica klijenata. - 88% potrošača vjerojatnije je da će kupiti od tvrtke koja odgovara na sve njene negativne i pozitivne kritike.
Kako recenzije utječu na rangiranje vaše stranice
Iako ne želite negativne recenzije jer one mogu obeshrabriti kupce od kupnje, postoji i manje očit razlog zašto bi one mogle utjecati na vaše poslovanje.
Negativne recenzije mogu utjecati na promet koji ostvarujete od Googlea jer se ocjene zvjezdicama pojavljuju u rezultatima pretraživanja. Google prikuplja te ocjene iz online recenzija na vlastitoj platformi, Google My Business, kao i od
Ako je vaša ocjena niska ili još nemate nijednu ocjenu, umjesto njih u rezultatima pretraživanja mogu se pojaviti druge web stranice. Vaši se oglasi možda neće isticati, a korisnici Googlea možda neće kliknuti do vaše web stranice. Svaki put kad se to dogodi, to bi moglo značiti izgubljene prilike, jer kupci mogu odabrati konkurenta s (dobrim) ocjenama.
Ovaj nedostatak
Kako pratiti negativne kritike
Kada imate samo nekoliko kupaca, ručnim praćenjem recenzija može se upravljati. Evo nekoliko načina kako to učiniti:
- Svaki dan provjeravajte glavne web stranice za recenzije, kao što su Trustpilot, Google My Business ili Yelp.
- Postavite Google upozorenja za naziv svoje tvrtke kao ključnu riječ.
- Često tražite naziv svoje robne marke na društvenim mrežama i provjerite svoj brendirani hashtag na Instagramu ako ga imate.
- Istražite YouTube za potencijalne video recenzije svojih proizvoda.
Loša strana ove metode je ta da recenzije možda neće uvijek biti u Google indeksu, pa biste mogli potrošiti neko vrijeme na pretraživanje i ipak propustiti nekoliko.
Kako steknete više kupaca, vidjet ćete porast u ocjenama i broju platformi na kojima se pojavljuju. Praćenje recenzija može biti nezgodno.
Dobra vijest je da neke platforme za e-trgovinu nude
Uzeti Ecwid tvrtke Lightspeed, na primjer. Pruža vam robusnu internetsku trgovinu i omogućuje prikupljanje i upravljanje povratnim informacijama kupaca.
Recenzija prikazana na stranici proizvoda unutar trgovine Ecwid
Sve što trebate učiniti je uključiti prekidač kako biste počeli prikupljati recenzije u svojoj internetskoj trgovini. Vaši će klijenti primiti e-poruku sa zahtjevom za povratne informacije koja ih poziva da podijele svoje iskustvo s vašim proizvodom.
Nakon što kupac pošalje recenziju za proizvod, možete je ručno objaviti na svojoj internetskoj trgovini kako bi je svi vidjeli.
Saznajte više o prikupljanju recenzija u svojoj Ecwid trgovini:
Još jedan sjajan način upravljanja recenzijama je korištenje usluge koja ih prati umjesto vas.
Platforme kao što su Trustpilot, Google My Business i alati za praćenje društvenih medija prate recenzije i spominjanja, pružajući vam
Na primjer, Trustami vam omogućuje prikupljanje ocjena i recenzija s više od 20 platformi (kao što su eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops i Google Shopping) i upravljanje svime na jednom mjestu.
Ecwid trgovine su integrirane sa Trustami i drugi alati za pregled kao što su TargetBay, Korisna gužva, i više. Pogledajte više alata za ocjenjivanje i pregled u ovom članku:
Sad kad znate kako pratiti recenzije, shvatimo kako s njima postupati.
Pretvaranje negativnih recenzija u pozitivne ishode
Negativne povratne informacije mogu se činiti kao prepreka, ali zapravo su to prilika da pokažete predanost svoje marke zadovoljstvu kupaca.
Pogledajte a
Utvrdite je li pregled fer
Ne gubite nadu ako uočite zlonamjernu poruku i smatrate da je pregled nepravedan. Možete pokušati ukloniti recenziju.
Obratite se platformi, ali budite spremni s čvrstim razlozima za svoj zahtjev za uklanjanje. Neki od razloga mogu uključivati neprikladan jezik, ciljanje krive recenzije ili neprovjerenu transakciju.
Ako sumnjate da je komentar na Amazonu lažan ili nebitan, možete ga prijaviti
Prihvatite povratne informacije i pokažite da vam je stalo
Ako je recenzija poštena, uvažavanje povratne informacije prvi je korak prema pretvaranju negativne recenzije u pozitivan ishod.
Odmah odgovorite, zahvalite korisniku na njegovom doprinosu i ispričajte se za sve nastale neugodnosti. Izbjegavajte obrambeni stav ili izlike; pokazati empatiju i razumijevanje za brige kupaca.
Idealan odgovor na negativnu recenziju trebao bi:
- Pokažite da ste svjesni problema i ponudite iskrenu ispriku.
- Ponudite jasan put do rješenja, bilo da se radi o povratu novca, zamjeni ili dodatnoj podršci.
- Budite iskreni i lični.
- Graciozno istaknite pozitivan aspekt vašeg poslovanja.
- Pokažite učenje iz iskustva i uvjerite ih da će spriječiti buduće probleme.
U ovom primjeru trgovina prepoznaje problem i nudi rješenje
Graciozno se nosite s nepoštenim ili agresivnim recenzijama
Ponekad se negativna recenzija može činiti agresivnom ili nepoštenom. U tako škakljivoj situaciji:
- Ne ignorirajte loš komentar. Iako bi moglo biti primamljivo ostaviti ga po strani, pokušajte ne napuštati web mjesto prije nego što riješite problem.
- Ne shvaćaj to osobno. Usredotočite se na pomoć svojim klijentima.
- Odvojite trenutak prije nego što reagirate. Žurba može dovesti do emocionalnih ili nepripremljenih odgovora. Zastanite da razmislite i prikupite što više detalja o problemu. Na primjer, pregledajte prošlu komunikaciju s kupcem ili provjerite detalje narudžbe.
- Izbjegavajte započeti dugu javnu raspravu. Vaša poruka na javnoj platformi trebala bi sadržavati činjenice, kratko objašnjenje i poziv na detaljniju raspravu o problemu s korisnikom putem izravnih poruka. Nastojte reći više od samo: “Žao mi je. Nazovi me i riješit ćemo situaciju.” Pokušajte se pozabaviti svakom spomenutom točkom u vezi s okolnostima.
- Pokušajte se ne braniti ili se pretjerano ispričavati. Umjesto da nekoga krivite ili mu se opetovano ispričavate, usredotočite se na pronalaženje načina da spriječite da se to ponovi.
Iako brend ne može kontrolirati carinske pristojbe, ljubazno su odgovorili na negativnu recenziju
Budite oprezni s automatizacijom
Automatizacija može biti a
Međutim, ravnoteža je ključna; dok automatizacija pojednostavljuje procese, personalizirani odgovori na povratne informacije pokazuju klijentima da su važni.
Sjajno je automatizirati odgovore na komentare s često postavljanim pitanjima, ali budite oprezni s negativnim komentarima - automatski odgovori mogu ispasti neiskreni. Osim toga, ne pružaju rješenje u trenutku kada je najpotrebnije.
Da biste to izbjegli, držite se ljudskih odgovora za negativne recenzije i koristite automatizaciju za vrste komentara koji ne zahtijevaju osobni dodir (poput pitanja koje vam je radno vrijeme ili nudite li besplatnu dostavu).
Automatizacija pomaže u upravljanju nekim komentarima na društvenim mrežama, poput zahtjeva za vezama za kupnju. Međutim, najbolje je osobno rješavati negativne komentare.
Pretvorite neuspjehe u rješenja
Kada korisnici dijele negativne recenzije, nadaju se da ćete vidjeti da ćete njihove povratne informacije iskoristiti za poboljšanje.
Podijelite korake koje poduzimate kako biste spriječili slične probleme u budućnosti kako biste klijentima pokazali da ste predani stalnom poboljšanju.
Nakon što riješite problem, obratite se klijentima koji su imali negativna iskustva kako biste bili sigurni da su njihovi problemi riješeni i zatražite povratne informacije o svim implementiranim promjenama.
Dugoročno Rješenja za smanjivanje negativnih povratnih informacija
Najbolji način rješavanja negativnih recenzija jest spriječiti njihovo pojavljivanje.
Evo nekoliko savjeta za smanjenje negativnih povratnih informacija:
Pružite jasne informacije o proizvodu i pravila
Kada kupci imaju potpune informacije o vašim proizvodima, mogu donositi informirane odluke o kupnji i neće biti razočarani onim što dobiju.
Postavite realna očekivanja
Budite transparentni u pogledu vremena isporuke, pravila povrata i drugih važnih pojedinosti kako biste izbjegli bilo kakva iznenađenja koja bi mogla dovesti do negativnih recenzija.
Održavajte dosljednu komunikaciju
Komunicirajte s kupcima tijekom cijelog procesa kupnje. To uključuje slanje potvrdnih e-poruka, brojeva za praćenje i brzo odgovaranje na upite kupaca.
Na primjer, u Ecwidu možete dopustiti svojim kupcima pratiti njihove narudžbe pomoću Apple novčanika, tako da uvijek mogu biti ažurirani o statusu svojih narudžbi.
Potaknite pozitivne kritike
Dok su negativne kritike neizbježne, pozitivne se također mogu kultivirati. Potaknite zadovoljne klijente da ostave recenzije čineći proces lakim i isplativim.
Poslati
Na primjer, u Ecwidu možete poslati zahtjev za automatizirani pregled s kodom za popust za sljedeću kupnju.
Također možete ponuditi popust za recenziju kao poticaj
Koristite povratne informacije za poboljšanje proizvoda i usluga
Iskoristite povratnu informaciju kao katalizator za poboljšanje identificiranjem područja u kojima vaš proizvod ili usluga zaostaju. Implementirajte promjene na temelju uvida kupaca i komunicirajte ta poboljšanja svojoj publici.
Redovito nadzirite platforme za pregled
Ostanite u tijeku s online reputacijom svoje robne marke redovito provjeravajući recenzije na svim platformama i odgovarajući na njih.
Redovito analizirajte povratne informacije kako biste identificirali trendove i prilike za poboljšanje. Podijelite uvide sa svojim timom kako biste potaknuli kulturu inovacije i osjetljivosti.
Zamotati
Negativne povratne informacije ne moraju biti negativci u vašoj poslovnoj priči. Umjesto toga, može biti moćan saveznik u vašoj potrazi za izvrsnošću.
Kupci koji ostavljaju negativne povratne informacije često to čine jer im je dovoljno stalo da izraze svoje brige. Rješavanje ovih pitanja
Da biste pojednostavili upravljanje recenzijama kupaca, odaberite platformu za e-trgovinu koja nudi
Upamtite, negativne povratne informacije prilika su za učenje, poboljšanje i izgradnju čvršćih odnosa s klijentima. Prihvatite to, promišljeno odgovorite i gledajte kako vaš posao napreduje.
- Služba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
- Što je briga o klijentima i kako započeti
- Zadovoljstvo kupaca: važnost, primjeri, kako mjeriti
- Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
- Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
- Umijeće pozitivne komunikacije u službi za korisnike
- Kako umjetna inteligencija mijenja korisničku uslugu
Samoposluga: Pristupačan način povećanja korisničke podrške- Izgradnja snažnih odnosa s kupcima
- Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao
