Zapitajte se: znate li kako vaši kupci završe u vašoj trgovini?
Ako ne, ne radite to kako treba.
Kupci se ne pojavljuju u vašoj online trgovini spremni potrošiti novac pukom srećom. Njihov put do kupnje sastoji se od različitih faza i može se uvelike razlikovati za tvrtke u različitim nišama. Razumijevanje tog putovanja ključno je za privlačenje, angažiranje i zadržavanje kupaca kao profesionalac.
Ako želite povećati svoje šanse da posjetitelje pretvorite u vjerne kupce, morate razumjeti što je putovanje korisnika, kako funkcionira i kako ga optimizirati.
U ovom opsežnom članku istražit ćemo sve što trebate znati o poboljšanju korisničkog putovanja u e-trgovini, od mapiranja korisničkog putovanja do analitike i svega između.
Što je kupčevo putovanje?
Putovanje kupca (poznato i kao putovanje kupca) odnosi se na put kupca od početne svijesti do konačne kupnje i dalje. To je cijeli proces kroz koji korisnik prolazi u interakciji s vašom markom, uključujući upoznavanje s vašom robnom markom, pregledavanje vaše web stranice, istraživanje vaših proizvoda, kupnju i
Ukratko, kupčevo putovanje su koraci koje svaki kupac poduzima prije donošenja odluke o kupnji. Sjetite se kad ste posljednji put nešto kupili. Vjerojatno ste slijedili postupak sličan ovome:
- Shvaćate da imate problem i da vam je potrebno rješenje. U putovanju kupca to se naziva svijest stage.
- Nakon što ste razumjeli problem, istražili ste neka moguća rješenja. Ovo zovemo obzir jer je to točka u kojoj počinjete razmatrati mogućnosti i kupovati.
- Nakon što suzite popis na jedno ili dva rješenja, tražite najbolje mjesto za njihovu kupnju. Ovo je odluka stage.
Ovo je kupčevo putovanje, kakvo je i bilo prvi put opisan 1978. U to vrijeme to je bio relativno jednostavan koncept. Kupci su krenuli u putovanje iz faze svijesti, a izašli u fazi odluke. Očekivalo se da će cijelo putovanje biti linearno, s kupcima koji se kreću ravnomjerno od jedne faze do druge.
Koje su faze klijentovog putovanja?
U usporedbi s gore opisanim putovanjem kupca, putovanje modernog kupca vrlo je drugačije.
Pitate se zašto?
Vaši kupci imaju pristup svjetskom znanju na dohvat ruke. Oni nemaju pravog razloga slijediti gore opisano linearno putovanje. Mogu započeti proces kupnje, provesti nekoliko tjedana razmatrajući rješenje, a zatim odlučiti da uopće ništa ne kupe — svi smo bili tamo.
Iako tri diskretne faze — svjesnost, razmatranje i odluka (ili kupnja) — još uvijek postoje na ovom putu, kupci ih prolaze postupno,
Osim toga, možda to već znate prodaja postojećem kupcu je jeftinija od privlačenja novog. To znači da bi bilo nepraktično ne uzeti u obzir zadržavanje kupaca na putu vašeg kupca.
Iako je svako putovanje kupca jedinstveno, postoje neke zajedničke faze kroz koje većina modernih kupaca prolazi. Ove faze uključuju svijest, razmatranje, kupnju, zadržavanje i zagovaranje:
- u svijest pozornici, kupci se upoznaju s vašom markom i proizvodima.
- u obzir fazi, oni procjenjuju vaše ponude i uspoređuju ih s alternativama.
- u kupiti fazi, donose odluku o kupnji.
- u zadržavanje fazi, vraćaju se radi ponovne kupnje i interakcije s vašim brendom.
- u advokatura pozornici, preporučuju vaš brend drugima i postaju vjerni obožavatelji.
Razumijevanje korisničkog putovanja presudno je za bilo koji posao e-trgovine jer vam pomaže identificirati prilike za poboljšanje korisničkog iskustva. Optimiziranjem korisničkog putovanja možete povećati zadovoljstvo kupaca, lojalnost i, u konačnici, prodaju.
Faze korisničkog putovanja u e-trgovini (Izvor slike: Omnisend)
Primjer puta kupca
Zamislimo da vodite internetsku trgovinu koja prodaje prijenosna računala. Vaša ciljana publika je
Kupac dođe na vašu stranicu pretragom “nova Windows prijenosna računala” na Googleu. Ovdje pronalaze post na blogu o nedavno lansiranim prijenosnim računalima.
Koristeći ovaj post na blogu, oni prave popis različitih prijenosnih računala koje nude različite marke. Budući da su čuli mnogo o Dell-u, odlučili su svoju potragu usmjeriti na Dell prijenosna računala. Upisuju se “nova Dell Windows prijenosna računala” na svom pregledniku i pronaći popis prijenosnih računala Dell. Gledaju njihove cijene i pronalaze Dell model koji bi im bio savršen.
Sada kada su napravili izbor, potrebna im je potvrda. Njihova sljedeća potraga je za “Recenzije [modela] prijenosnog računala Dell.” Ovaj upit ga vodi na vaš blog, gdje pronalaze
Konačno, nakon što odluče da je ovo pravi laptop za njih, žele pronaći najbolju ponudu za njega. Upisuju se “Kodovi kupona za [model] prijenosnog računala Dell.”
Nakon što pronađu kod kupona, traže "kupite prijenosno računalo Dell [model] online." Vaša se stranica prikazuje kao jedan od rezultata. Oni prepoznaju naziv vaše web stranice jer su prije imali više pozitivnih interakcija s vašom robnom markom. Zbog pozitivne vrijednosti robne marke koju ste izgradili, na kraju ostvarujete prodaju.
Nakon što ste pridobili klijenta, željeli biste ga zadržati. To ćete učiniti tako da im nakon nekoliko tjedana pošaljete e-poruku s upitom o njihovom iskustvu i ponudite dodatne savjete za korištenje prijenosnog računala. Ovo dovodi do zadovoljstvo kupaca i potencijalno zagovaranje putem
Ne zaustavljate se na tome jer želite od svog kupca učiniti vjernog obožavatelja. Nastavljate njegovati odnos putem personaliziranih e-poruka i ekskluzivnih ponuda za ponovne kupnje. Omogućavanjem izvrsnog korisničkog putovanja, pretvarate a
Kao što vidite, putovanje kupca nije samo prodaja; radi se o stvaranju pozitivnih interakcija i izgradnji
Primjer puta kupca u maloprodaji (Izvor slike: Oduševljeno)
Zašto je put kupca važan?
Razumijevanje vašeg korisničkog putovanja presudno je za uspjeh vašeg poslovanja. Umjesto da agresivno promovirate svoje proizvode, možete učinkovito privući kupce vodeći ih kroz svaku fazu njihova putovanja.
Ostale prednosti kupčevog putovanja uključuju sljedeće:
- Povećana svijest o brendu i prepoznatljivost: Pružanjem besprijekornog i pozitivnog iskustva veća je vjerojatnost da će kupci zapamtiti i preporučiti vašu marku drugima. To dovodi do povećanja marke i priznanje.
- Razlikovanje vašeg brenda od konkurenata: U današnjem konkurentno tržište, jedinstveno i pozitivno putovanje kupca može pomoći u razlikovanju vaše marke od konkurencije. To vam može dati konkurentsku prednost i privući više kupaca.
- Povećana životna vrijednost kupca: Usredotočujući se na faze zadržavanja i zagovaranja korisničkog putovanja, možete povećati životnu vrijednost svojih kupaca. Vjerojatnije je da će vjerni kupci ponoviti kupnju i preporučiti vašu robnu marku drugima, što dovodi do povećanja prihoda.
- Optimiziranje marketinških strategija: Putovanje kupca pomaže vam da shvatite koji su marketinški kanali najučinkovitiji u privlačenju potencijalnih kupaca i njihovom pretvaranju u vjerne obožavatelje.
U nastavku ćemo vam pokazati kako to postići.
Što je mapa putovanja korisnika?
Karta putovanja kupca vizualni je prikaz koraka kroz koje vaši kupci prolaze u interakciji s vašim brendom. To vam pomaže razumjeti i pratiti cijeli proces od prvog kontakta do kupnje i nadalje.
UXPressia je analizirala podatke na kartama putovanja kupaca i rangirala slojeve prema njihovoj popularnosti
Što je Customer Journey Mapping?
Mapiranje kupčevog putovanja uključuje stvaranje vizualnih prikaza cjelokupnog kupčevog putovanja, uključujući različite dodirne točke na kojima korisnici stupaju u kontakt s vašim brendom. Osim toga, to podrazumijeva razumijevanje njihovih emocija, ponašanja i motivacije u različitim fazama.
Cilj procesa mapiranja korisničkog putovanja je steći duboko razumijevanje korisničkog iskustva kako biste ga mogli poboljšati u svakom koraku.
Za izradu karte putovanja korisnika možete koristiti predložak karte putovanja korisnika ili prilagoditi vlastiti. Neki ključni elementi koje treba uključiti u kartu kupčevog putovanja su osobe kupaca, dodirne točke, bolne točke, prilike i ciljevi.
Persone kupaca
Osobe kupaca su izmišljeni prikazi vaših ciljanih kupaca. Oni uključuju demografske informacije, ponašanja, motivacije i bolne točke.
Stvaranje osobnosti kupaca pomaže vam razumjeti potrebe vaših kupaca i prilagoditi svoj sadržaj kako bi ih zadovoljio.
Dodirne točke kupca
Dodirne točke kupčevog putovanja sve su točke na kojima kupac stupa u interakciju s vašim brendom. To uključuje online i offline interakcije kao što su društveni mediji, marketing putem e-pošte, korisnička služba itd.
Bolne točke kupaca
Bolne točke su prepreke ili frustracije koje korisnici mogu doživjeti tijekom putovanja. To uključuje sve, od spore web stranice do loše korisničke usluge.
Mogućnosti
Prilike su područja u kojima se vaš brend može poboljšati i poboljšati korisničko iskustvo. Identificiranje prilika pomaže vam odrediti prioritet vaših napora i resursa.
Golovi
Ciljevi predstavljaju ono što se vaši kupci nadaju postići u svakoj fazi korisničkog putovanja. To može uključivati pronalaženje rješenja, dobivanje odgovora na njihova pitanja ili primanje podrške.
Najbolji primjeri iz prakse za mapiranje vašeg korisničkog putovanja
Ako još niste izradili kartu kupčevog putovanja, sada je pravo vrijeme. Evo nekoliko najboljih primjera iz prakse za mapiranje putovanja vašeg korisnika:
Stvorite svoju personu kupca
Istražite i analizirajte ponašanja, motivaciju i bolne točke svojih kupaca. Ovo je mjesto gdje persone kupaca dobro dolaze. Persona kupca je izmišljeni kupac koji predstavlja demografiju i psihografiju vašeg prosječnog kupca. Pomaže u usklađivanju svakog aspekta vaše mape korisničkog putovanja s pravom publikom.
Prepoznajte potrebe i dodirne točke svojih klijenata
Da biste izradili sveobuhvatnu kartu, identificirajte sve dodirne točke na kojima korisnici stupaju u interakciju s vašom markom. Stavite se na njihovo mjesto i razmislite o svim mogućim načinima na koje bi mogli naići ili se uključiti u vašu tvrtku — online i offline.
Otkrijte bolne točke i mogućnosti
Nakon što se identificiraju dodirne točke, potražite bolne točke i prilike. Analizirajte povratne informacije i pritužbe kupaca i koristite alate za analizu ponašanja kako biste pronašli područja za poboljšanje i bolje iskustvo. Na primjer, ako postoji priljev upita kupaca na društvenim medijima sa sporim vremenom odgovora, usredotočite se na poboljšanje ovog područja.
Dokumentirajte put kupca
Mapirajte dodirne točke kako biste ocrtali put korisnika. Počnite od svijesti i dokumentirajte svaki korak dok se ne postigne lojalnost. Uključite emocije, ponašanja i motivaciju u svakoj fazi za jasno razumijevanje potreba kupaca.
Kontinuirano pregledavajte i poboljšavajte
Shvatite da je putovanje korisnika dinamično, stoga morate redovito pregledavati i poboljšavati mapu putovanja. Provedite ankete kupaca, analizirajte podatke i napravite potrebne prilagodbe za besprijekorno iskustvo.
Obratite pozornost na analizu puta korisnika
Nakon što izradite mapu putovanja korisnika, bitno je pratiti i analizirati podatke kako biste identificirali područja poboljšanja. Analitika korisničkog puta može vam pomoći razumjeti ponašanje kupaca, preferencije i bolne točke tijekom cijelog putovanja.
Ovaj je korak ključan za pronalaženje područja poboljšanja u vašem postojećem putovanju korisnika i za stjecanje dubljeg razumijevanja životnog ciklusa korisnika. Zato je vrijedno proširiti ovu temu — stoga nastavite čitati!
Što je Customer Journey Analytics?
Već smo razgovarali o važnosti redovitog pregledavanja i poboljšanja vaših karata putovanja korisnika. To nas dovodi do sljedeće točke — kako znate da je vrijeme da poboljšate mapu putovanja korisnika? Tu na scenu stupa analiza puta korisnika.
Analitika korisničkog putovanja skup je mjernih podataka i alata koji vam pomažu pratiti, mjeriti i optimizirati korisničko putovanje. Analizom podataka o klijentima, kao što su ponašanje web stranice, demografija i povijest kupnje, možete identificirati obrasce i trendove koji bacaju svjetlo na način na koji kupci stupaju u interakciju s vašom markom.
Mjerni podaci o putovanju korisnika
Analitika puta korisnika obuhvaća niz metrika koje pružaju dragocjene uvide u ponašanje i preferencije korisnika. Neki primjeri ovih metrika uključuju:
- stope konverzije, koji mjere udio posjetitelja koji poduzmu željenu radnju,
- stope odskoka koji pokazuju postotak posjetitelja koji napuštaju web stranicu nakon što pogledaju samo jednu stranicu,
- vrijeme na stranici, koji mjeri prosječno vrijeme koje posjetitelji provedu na stranici,
- stopa napuštanja košarice, koji odražava postotak kupaca koji dodaju artikle u svoju košaricu, ali ne dovrše kupnju,
- životna vrijednost kupca, koji procjenjuje ukupni prihod koji korisnik generira tijekom svog cjelokupnog odnosa s tvrtkom,
- ocjene zadovoljstva kupaca koji mjere razinu zadovoljstva ili nezadovoljstva kupaca proizvodom ili uslugom.
Zajedno, ove metrike pridonose sveobuhvatnom razumijevanju korisnikovog putovanja i pomažu tvrtkama da optimiziraju svoje strategije za bolja korisnička iskustva i rezultate. Analizom ovih mjernih podataka možete identificirati područja u kojima klijenti odustaju od putovanja i poduzeti radnje za poboljšanje tih faza.
Alati za analizu puta korisnika
Slično alatima za mapiranje korisničkog putovanja, dostupni su i različiti analitički alati koji vam pomažu u praćenju i analizi podataka povezanih s korisničkim putovanjem. Neke popularne opcije uključuju:
- Google Analytics — Ovo je besplatni alat za web analitiku koji nudi uvid u promet web stranice i ponašanje korisnika. Uključuje značajke kao što su praćenje konverzija, demografska segmentacija i postavljanje ciljeva.
- Kissmetrics — Ovaj se alat usredotočuje na pružanje uvida u ponašanje i zadržavanje kupaca. Nudi značajke kao što su kohortna analiza, izvješća o tokovima i A/B testiranje.
- Mixpanel — Ovo je popularan alat za korisničku analitiku koji pomaže u praćenju interakcija korisnika s web stranicama i aplikacijama. Prvenstveno se koristi za praćenje ponašanja kupaca.
Također, ne zaboravite maksimalno iskoristiti alate koje već koristite. Na primjer, izvješća vaše platforme za marketing putem e-pošte mogu vam pružiti uvid u angažman korisnika i interakciju s vašim kampanjama putem e-pošte. Vaš CRM softver također može nuditi podatke o interakcijama kupaca tijekom prodajnog procesa. Što se tiče vaše platforme za e-trgovinu, ona može pružiti informacije o obrascima kupnje i ponašanju kupaca.
Provjera statistike prodaje za online trgovinu
Implementirajte Customer Journey Orchestration
Orkestracija korisničkog putovanja proces je pružanja personaliziranih i dosljednih iskustava potrošačima na svim dodirnim točkama kupaca. Nakon što izradite plan puta idealnog kupčevog putovanja, možete koristiti automatizaciju i alati za personalizaciju pružiti to iskustvo.
Neki primjeri alata za orkestraciju putovanja korisnika uključuju marketing putem e-pošte, oglase za ponovno ciljanje, push obavijesti i chatbotove. Ovi alati igraju ključnu ulogu u pružanju besprijekornog i relevantnog iskustva u svakoj fazi korisnikovog putovanja.
E-mail marketing omogućuje vam da izravno komunicirate s klijentima putem personaliziranih poruka, održavajući ih informiranima i povezanima. Preusmjeravanje oglasa pomoći ti
Push obavijesti vam omogućuju isporuku pravovremenih i ciljanih poruka na uređaje kupaca, osiguravajući da budu u tijeku s vašim najnovijim ponudama. Chatbots, s druge strane, pružaju trenutnu pomoć i podršku, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.
Učinkovitim korištenjem ovih alata za orkestraciju putovanja korisnika možete značajno povećati šanse za konverziju i poticanje
Više resursa za pozitivno korisničko iskustvo
Na Ecwidovom blogu imamo mnoštvo korisnog sadržaja za vlasnike tvrtki, uključujući naš vlastiti podcast Ecwid Ecommerce Show. Ovi resursi mogu vam pomoći da dublje zaronite u mapiranje i analitiku putovanja korisnika, kao i druge bitne aspekte vođenja uspješnog poslovanja. Na primjer:
Alati za korisničku podršku koji su potrebni svakoj tvrtki
U ovom podcastu raspravljamo o vrhunskim alatima za korisničku podršku koji vam mogu pomoći da izgradite jače odnose s kupcima i poboljšate njihovo cjelokupno iskustvo s vašim brendom.
Zadržavanje kupaca s pametnim programom vjernosti
Zadržavanje kupaca bitan je aspekt svakog uspješnog poslovanja. U ovom podcastu dijelimo načine kako kreirati program vjernosti što će natjerati kupce da se vraćaju po još.
Kako povećati lojalnost kupaca pomoću marketinga putem e-pošte
U ovom postu na blogu zaranjamo u moć marketinga putem e-pošte i kako se on može koristiti za poticanje prodaje i poticanje lojalnosti kupaca.
Pogledajte sve epizode Ecwid Ecommerce Show ovdje.
Sažemo stvaranje korisničkog putovanja
Poboljšanje putovanja kupca u e-trgovini ključno je ne samo za postizanje više prodaje, već i za izgradnju trajnih odnosa s kupcima.
Možete privući i zadržati lojalne kupce razumijevanjem korisničkog putovanja, izradom karata korisničkog putovanja, korištenjem analitike korisničkog putovanja, orkestriranjem korisničkog putovanja i optimiziranjem svake faze putovanja.
Sažmimo neke od glavnih točaka o kojima smo gore govorili:
- Razumijevanje kupčevog putovanja je presudno za optimiziranje iskustava e-trgovine i poticanje trajnih odnosa s kupcima.
- A kupčevo putovanje map je vizualni prikaz različitih faza kroz koje kupac prolazi u interakciji s markom.
- Analitika puta korisnika je skup metrika i alata za praćenje, mjerenje i optimizaciju putovanja korisnika. Ključne metrike uključuju stope konverzije, stope napuštanja početne stranice, vrijeme na stranici, stopu napuštanja košarice, dugotrajnu vrijednost korisnika i rezultate zadovoljstva kupaca.
- brojan alati analitika dostupni su za praćenje i analizu podataka o putovanju korisnika, kao što su Google Analytics, Kissmetrics i Mixpanel.
- Orkestracija putovanja korisnika uključuje pružanje personaliziranih i dosljednih iskustava na svim dodirnim točkama. Alati bitni u ovom procesu uključuju marketing putem e-pošte, oglase za ponovno ciljanje, push obavijesti i chatbotove.
Zapamtite, putovanje kupca nije
- 5 učinkovitih promocija "Kupi jedan, dobij jedan besplatno".
- 17 savjeta za povećanje stope konverzije i povećanje prodaje
- 14 psiholoških okidača koji će pridobiti kupce
- 12 načina da pobudite povjerenje svojih novih kupaca
- 10 praktičnih načina za povećanje prihoda od e-trgovine
- Kako povećati konverziju s automatskim popustima
- Primjeri sjajnih poziva na akciju koji prodaju
- Kako povećati prodaju poboljšanjem korisničkog putovanja u e-trgovini
- Treba i ne treba raditi na mapiranju vašeg kupčevog puta
- Kako umjetna inteligencija može poboljšati povećanje prodaje i
Unakrsna prodaja - Kako kombinirati e-mail i SMS marketing za više konverzija
- Skuplja prodaja,
Dodatna prodaja, ili Očistite mrtve zalihe: Koju strategiju povezivanja proizvoda trebate? - Maksimiziranje ROI-ja: Stvaranje
Isplativo Marketinške kampanje za e-trgovinu
