Samoposluga: Pristupačan način povećanja korisničke podrške

15 min je pročitao

“Ljudi ne kupuju proizvode, oni kupuju iskustva.” Ovaj citat je temeljan u trgovini. Bilo da se radi o odjeći ili online kupnji, iskustvo je postalo konkurentan proizvod koji nude tvrtke.

Iskustvo korisnika prilično je široka tema koja obuhvaća različite aspekte. Stoga je pružanje izvrsnog korisničkog iskustva višedimenzionalan napor. Jedan od načina da mu se približite je osiguravanje da vaši klijenti mogu brzo i bez napora riješiti svoje probleme.

Sjajna korisnička podrška znači puno stvari: brze odgovore, proaktivne agente, popuste i još mnogo toga. To također podrazumijeva dopuštanje korisnicima da sami riješe svoje probleme, kad god žele.

Skaliranje korisničke službe

Problem s povećanjem korisničke usluge je taj što obično povećava potrošnju za tvrtku.

Obuka, alati i tehnika moraju biti točno tako držati korak s potražnjom. Želite biti sigurni da se čuje glas svakog kupca i da se svaki problem brzo riješi, ali u isto vrijeme ne želite angažirati vojsku agenata za podršku.

Isplativ skaliranje je delikatan ples između kvalitete i izbjegavanja bankrota. Dobar način za početak je optimizirati postojeće procese i razumno uložiti u automatizaciju, pazeći da se ljudski dodir ne izgubi u miješanju.

Jedan od načina da povećate svoju podršku je implementacija samoposluga.

Pružajući klijentima alate i resurse koji su im potrebni da samostalno pronađu odgovore na svoja pitanja, tvrtke mogu poboljšati svoju podršku bez mnogo ulaganja u povećanje broja zaposlenih u timu.

Drugim riječima, pomažete svojim klijentima da pomognu sami sebi.

Samoposluživanje opcije, kao što su baze znanja, često postavljana pitanja, chatbotovi i interaktivni vodiči, nude podršku 24/7 tako da klijenti mogu pristupiti informacijama kada im odgovara i izbjeći svu strku povezanu s interakcijama s timom za podršku.

Potrošači žele moći sami riješiti svoje probleme (Izvor: Deloitteovo Izvješće o izvrsnosti korisničke službe)

Samoposluživanje nije samo alat ili skup alata. To bi trebao biti dio vaše strategije korisničke službe jer je u skladu s usmjerenost na kupca poslovanja.

Što je Samoposluživanje?

Samoposluživanje odnosi se na osnaživanje kupaca da pronađu rješenja za svoje probleme kada im to odgovara.

Samoposluživanje korisnicima omogućuje pristup različitim alatima i resursima, kao što su baze znanja, često postavljana pitanja, chatbotovi i vodiči s uputama. Ovaj pristup omogućuje klijentima da pronađu rješenja i odgovore na svoje upite bez potrebe za izravnom pomoći agenata podrške.

Prednosti Samoposluga

Samoposluživanje nudi mnoge pogodnosti za kupce i tvrtke.

Za kupce to znači pogodnost, jer mogu pronaći odgovore i riješiti probleme brzo i neovisno, često 24/7. Također im omogućuje kontrolu nad njihovim interakcijama i smanjuje frustraciju čekanja pomoći.

S poslovne strane, samoposluživanje poboljšava operativnu učinkovitost, smanjuje troškove podrške i oslobađa ljudske resurse da se usredotoče na složenije zadatke. Također potiče prikupljanje podataka i uvide, pomažući tvrtkama da bolje razumiju potrebe kupaca.

U konačnici, samoposluživanje je win-win, poboljšanje zadovoljstva kupaca uz optimizaciju poslovanja.

Pogledajmo pobliže prednosti samoposluga.

Uštede troškova

Kao što je ranije spomenuto, samoposluživanje mogućnosti su isplativ. Oni smanjuju količinu dolaznih upita za podršku i potrebu za velikim timom korisničke podrške, što rezultira značajnim uštedama tijekom vremena.

Poboljšana dostupnost

Za razliku od agenata podrške, korisnik samoposluživanje je tu da pomaže dan i noć.

Samoposluživanje opcije su dostupne 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, što korisnicima omogućuje pristup informacijama i pomoć u bilo kojem trenutku kada im odgovara. Ova pogodnost posebno je vrijedna za globalne proizvode ili usluge koje rade u različitim vremenskim zonama ili imaju gust raspored.

Brže rješavanje problema

Od samoposluživanje omogućuje klijentima da sami riješe probleme, često brže od čekanja pomoći agenta za podršku, dovodi do bržeg rješavanja problema i povećanog zadovoljstva korisnika.

Čekanje na odgovor i nemogućnost rješavanja problema neke su od najfrustrirajućih stvari za potrošače (Izvor: HubSpot)

Smanjeni napor korisnika

Napor korisnika je razina težine ili količina truda koju korisnik treba uložiti da bi postigao željeni ishod kada, na primjer, traži pomoć.

Samoposluživanje smanjuje napor traženja informacija i dobivanja pomoći. Kupci se mogu jednostavno kretati bazama znanja i često postavljanim pitanjima ili koristiti chatbotove, eliminirajući razne prepreke.

skalabilnost

Samoposluživanje alati se mogu lako prilagoditi rastućoj bazi kupaca. Kako se posao širi, samoposluživanje ostaje dosljedna i učinkovita opcija podrške, za razliku od zapošljavanja i obuke dodatnog pomoćnog osoblja.

Na temelju podataka Uvidi

Bilo da se radi o softveru baze znanja ili chatbot alatu, takvi alati generiraju vrijedne podatke o vašim klijentima: njihovom ponašanju, preferencijama, potrebama, najčešćim problemima i još mnogo toga. Ti podaci kasnije mogu utjecati na poboljšanje poslovanja i proizvoda.

Dosljednost

Automatizirano samoposluživanje osigurava dosljedne informacije. Bilo da se radi o bazi znanja ili chatbotu, upravljanje znanjem potiče agente da unificiraju informacije.

Za razliku od ljudskih agenata čiji se odgovori mogu razlikovati, samoposluživanje organizira informacije i služi kao jedini izvor informacija.

Smanjeno opterećenje potpore

Rukovanjem upitima koji se ponavljaju, samoposluživanje smanjuje opterećenje agenata podrške. To im omogućuje da se usredotoče na složenija pitanja, poboljšavajući svoju ukupnu produktivnost i zadovoljstvo poslom.

Dostupnost 24/7

Alati su dostupni danonoćno, osiguravanje da kupci mogu pristupiti pomoći u bilo koje vrijeme, uključujući i izvan redovnog radnog vremena.

Poboljšano korisničko iskustvo

A dobro implementiran samoposluživanje strategija poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo. Usklađuje se s preferencijama modernih kupaca koji cijene praktičnost i autonomiju.

Zadovoljstvo kupaca uvelike utječe na mogućnost da kupac preporuči marku ili ponovno kupi od nje (Izvor: Rado)

Primjeri Samoposluga Alati

Postoji nekoliko načina na koje možete brzo poboljšati život svojih kupaca bez problema.

Baza znanja

Baza znanja je skladište informacija koje služe kao referentni alat za pojedince koji traže odgovore na određena pitanja ili rješenja. Obično sadrži članke, vodiče, često postavljana pitanja i druge dokumente osmišljene da pruže uvid u određenu temu, proizvod ili uslugu.

Baze znanja dizajnirane su za jednostavnu navigaciju i za brz pristup informacijama koje su im potrebne. Bilo da se radi o rješavanju problema ili učenju korištenja proizvoda ili razumijevanju složenog koncepta, baza znanja ima sve.

Organizacije koje koriste ove alate mogu omogućiti klijentima, zaposlenicima i timovima za podršku da sami pristupe informacijama, kad god žele, smanjujući potrebu za Jedan na jedan pomoć.

Zamislite da nikada ne morate uvijek iznova objašnjavati istu stvar novim zaposlenicima. Uz bazu znanja, sve su informacije uredno organizirane, od politika tvrtke do najboljih praksi i materijala za uvođenje. Obavijesti tvrtke, ažuriranja i izvješća sada se čuvaju na jednom mjestu, dostupni svim zaposlenicima kada im to odgovara.

Kada je riječ o kupcima, oni ne moraju vječno čekati niti slati milijune e-poruka da bi dobili odgovore. Brzi popravci, FAQ ili u dubini vodiči se mogu brzo pronaći u a baza znanja. Osim toga, radi 24 sata dnevno, tako da svoje probleme mogu riješiti odmah i u bilo koje vrijeme, čak i subotom u 7 ujutro.

Primjer Nikeove baze znanja

Interaktivne upute i vodiči

Interaktivni vodiči i vodiči vode vas kroz sve što trebate znati, korak po korak. Oni su fantastični alati koji kupca ili korisnika u tren oka vode od "nemam pojma" do "shvatio sam ovo".

Koriste vizualne elemente, animacije i jasne upute kako bi pomogli korisnicima da se snađu u nečemu. Bilo da su ovo prvi koraci u a uređivanje fotografija softvera ili SaaS alata, interaktivni vodiči najbolji su način da naučite korisnike kako koristiti alat.

Uglavnom zato što nude privlačan način pomoći korisnicima u rješavanju problema ili svladavanju novih vještina. Za razliku od pisanih uputa, interaktivni vodiči kombiniraju tekst s vizualnim elementima, animacijama, a ponekad čak i kvizovima kako bi stvorili impresivnije iskustvo učenja. Ovaj multimedijski pristup koristi različite stilove učenja, dopuštajući korisnicima da učinkovito apsorbiraju informacije.

CeraVe kupcima nudi kviz koji im služi kao interaktivni vodič kroz njihove proizvode

Chatbots

Chatbotovi su još jedan alat koji vrijedi razmotriti kada ulažete samoposluga, bilo da se radi o odgovaranju na često postavljana pitanja, pružanju informacija o proizvodu ili vođenju korisnika kroz korake za rješavanje problema.

Chatbotovi su računalni programi dizajnirani za simulaciju ljudskog razgovora i interakcije s korisnicima. Oni koriste umjetnu inteligenciju i obradu prirodnog jezika kako bi razumjeli i odgovorili na tekstualne ili glasovne unose na razgovorni način.

Mogu se integrirati u web stranice, aplikacije za razmjenu poruka ili druge digitalne platforme, pružajući korisnicima učinkovit način da dobiju odgovore na svoja pitanja, riješe probleme ili pristupe informacijama.

Chatbotovi mogu obavljati širok raspon zadataka, od odgovaranja na često postavljana pitanja do pomoći s preporukama proizvoda, pa čak i olakšavanja transakcija.

Chatbotovi koriste umjetnu inteligenciju kako bi odgovorili korisnicima koji traže pomoć. Chatbotovi razgovaraju stvarno vrijeme, što je pogodno za korisnike jer mogu dobiti pomoć kad god im je potrebna.

Chatbotovi slijede unaprijed definirane skripte i algoritme, tako da su dosljedni u svojim odgovorima i uče iz svake interakcije. To ih s vremenom čini još korisnijima.

Chatbot na web stranici Warber Parker

Što ako Samoposluga Nije dovoljno?

Naravno, samoposluživanje neće moći riješiti kompliciranije probleme kupaca. Barem ne još.

Imajući to na umu, korisnici trebaju imati jednostavan način povezivanja s ljudskim agentima. To nas dovodi do ponude glatkog prijelaza između samoposluživanje i ljudska podrška.

Slatka točka ovdje je u dvije stvari: davanje autonomije korisnicima da sami pronađu odgovore i pružanje pomoći kada im je potrebna.

Ponuda lako dostupnih kanala kao što je live chat s agentom, telefonska podrška ili e-pošta osigurava da korisnici ne zapnu u frustrirajuće slijepe ulice. Umjesto toga, mogu neprimjetno prijeći na ljudsku pomoć, gdje obučeni stručnjaci mogu pružiti personalizirana rješenja i upravljati složenošću njihovih jedinstvenih situacija.

Sve u poslu ovih dana jest usmjeren na kupca, tako da jednostavno prebacivanje na ljudsku podršku prepoznaje preferencije potrošača, što u konačnici dovodi do većeg zadovoljstva kupaca.

Postoji nekoliko aspekata koje treba imati na umu u vezi s ovom temom:

Jasni putovi

prije svega, samoposluživanje opcije trebaju biti lako dostupne i dobro promoviran kupcima. To uključuje posjedovanje a razumljiv web mjesto ili sučelje aplikacije, vidljivo samoposluživanje poveznice i jasne upute o tome kako ih koristiti samopomoć resursi.

Progresivno otkrivanje

Samoposluživanje alati bi trebali postupno otkrivati personaliziranije mogućnosti pomoći. Započnite s osnovnim često postavljanim pitanjima i bazama znanja, a zatim ponudite staze eskalacije do live chata, telefonske podrške ili e-pošte.

Starbucks nudi korisnicima da pogledaju svoja često postavljana pitanja prije povezivanja s agentom za podršku

Integracija chata uživo

Neki alati za chat uživo mogu neprimjetno prenijeti razgovore s automatiziranih chatbota na ljudske agente kada je to potrebno. Kupci bi trebali moći zatražiti pomoć uživo u bilo kojem trenutku tijekom interakcije s chatbotom.

Korisnički podaci

Dobro je prikupljati korisničke podatke kao što su povijest interakcija, kupnje i drugi detalji. Stavljanje ovih podataka na raspolaganje ljudskim agentima prilikom prijelaza s samoposluživanje omogućuje agentima da razumiju kontekst kupčevog upita i pruže personaliziraniju podršku.

Podrška za sve kanale

Koristite alate koji korisnicima omogućuju prebaciti između samoposluživanje i razne kanale podrške bez gubitka podataka i konteksta. To osigurava da klijenti ne moraju ponavljati informacije kada prijeđu s samoposluživanje na ljudsku podršku.

Povratna veza

Prikupite povratne informacije kupaca o njihovim samoposluživanje iskustvo i prijelaz na ljudsku podršku. Upotrijebite ovu povratnu informaciju kako biste kontinuirano poboljšavali proces i identificirali bolne točke.

Praćenje i analitika

Koristite analitiku za pratiti putovanja kupaca i identificirati obrasce iz kojih kupci često prelaze samoposluživanje na ljudsku podršku. Ovi podaci mogu utjecati na poboljšanja samoposluživanje sadržaj i upotrebljivost.

Preko Tebe

Iskustvo korisnika je proizvod.

Stvaranje iznimnih korisničkih iskustava velik je napor. Jedan dio ovog napora je osiguravanje da korisnici mogu brzo i bez napora riješiti svoje probleme.

Sjajno iskustvo u korisničkoj podršci ne znači samo brze odgovore, proaktivne agente ili popuste, već i osnaživanje kupaca da pronađu rješenja kada im odgovara. Međutim, izazov je povećati korisničku podršku bez povećanja troškova. Pronalaženje prave ravnoteže između kvalitete i isplativost je delikatan ples. Ali ovdje je samoposluživanje javlja se kao uvjerljivo rješenje.

Pružajući klijentima alate za samostalno rješavanje problema, tvrtke mogu poboljšati svoju podršku bez proširenja tima za podršku. u biti, samoposluživanje potiče kupca samoosnaživanje, nudeći pristup bazama znanja, često postavljanim pitanjima, chatbotovima i interaktivnim vodičima koji pružaju pomoć 24/7.

To je više od a alat—to trebao bi biti sastavni dio vaše strategije korisničke službe osmišljen kako bi se povećalo zadovoljstvo kupaca i pojednostavilo poslovanje.

Prodajte online

S Ecwid Ecommerceom možete jednostavno prodavati bilo gdje, bilo kome — na internetu i diljem svijeta.

Započnite

Prodaja putem Interneta

Rujna 15, 2023

O autoru

Tomasz radi sa sadržajem i SaaS proizvodima od 2015., trenutno radi na Baza znanja. Kada ne piše i ne upravlja sadržajem, slobodno vrijeme provodi vozeći bicikl, penjući se po stijenama, radeći ili slušajući vinile.