Egy sikeres e-kereskedelmi üzlet működtetéséhez számos létfontosságú mozgó alkatrész van, a minőségi termék létrehozásától a hatékony szállításig. Azonban az egyik legfontosabb
Végül is tengernyi e-kereskedelmi verseny zajlik az interneten; Egy termék könnyen megvásárolhatóvá tétele néha nem elegendő az üzlet megkülönböztetéséhez. Az ügyfeleknek hozzá kell férniük egy működőképes támogatási szolgáltatáshoz is, hogy megválaszolhassák kérdéseikat, és kezelhessék a termékkel kapcsolatos problémákat.
Tehát az első kérdés, amelyet minden e-kereskedelmi vállalkozásnak fel kell tennie magának mi az az ügyfélszolgálat, és mit foglal magában?
Mi az az Ügyfélszolgálat?
Mielőtt mélyebbre ásnánk, először határozzuk meg, mit jelent az ügyfélszolgálat.
Az ügyfélszolgálat lényegében azt jelenti, hogy továbbra is szolgáltatást és támogatást nyújtunk azoknak, akik terméket vagy szolgáltatást vásárolnak egy vállalkozástól.
Ez a felelősség minden vállalkozásra kiterjed, akár fizikai áruházban, akár online áruházban működik. E-kereskedelmi vállalkozásként Önnek egyedülálló lehetősége van arra kapcsolatba lépni az ügyfelekkel és zökkenőmentes vásárlási élményt biztosít számukra; az ügyfélszolgálat ennek kulcsfontosságú része.
Mi a jó ügyfélszolgálat?
Tehát mi a jó ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben, és melyek azok az alapelvek, amelyek hozzájárulnak a sikeres ügyfélkapcsolatokhoz? Valójában az online áruházban való vásárlás jelentősen eltér a
Nem elég csak az ügyfélszolgálat, hanem annak is hatékonynak és kielégítőnek kell lennie. Valójában a az Emplifi beszámolója megtalaltam A vállalkozások 87%-a gondolja úgy, hogy megfelelő ügyfélszolgálatot nyújt, míg az ügyfeleknek csak 11%-a ért egyet. Ez azt mutatja, hogy a vállalkozásoknak figyelembe kell venniük, hogy mit akarnak az ügyfelek, nem pedig pusztán az ügyfélszolgálattal kapcsolatos belső nézőpontjukat.
Vessünk egy pillantást néhány e-kereskedelmi ügyfélszolgálati bevált gyakorlatra, amelyek segíthetnek a vállalkozásoknak javítani az ügyfelek elégedettségét.
Lehetőségek az ügyfelek számára
A digitális korszak számos módszert vezetett be a vállalkozások és az ügyfelek számára az ügyfélszolgálati igények kielégítésére. Vannak telefonvonalak, élő csevegések, e-mailek és még chatbotok is, amelyek számos problémát megoldhatnak. Fontos azonban felismerni, hogy nincs
Előfordulhat, hogy az egyik ügyfél az online csevegést részesíti előnyben, míg mások egy élő ügynökkel szeretnének beszélni telefonon. Ez azt jelenti, hogy az e-kereskedelmi vállalkozásoknak fel kell készülniük a találkozásra minden típusú vásárló ideális kommunikációs módszerükről.
A leghatékonyabb stratégia a
A működési méretek növekedésével azonban az e-kereskedelmi vállalkozásoknak biztosítaniuk kell, hogy ügyfélszolgálatuk felfelé haladjon a többletforgalom kezeléséhez.
Önkiszolgáló Vevőszolgálat
Míg a
Természetesen egy tudásbázis nem oldja meg a bonyolultabb problémákat, de kiváló módja lehet számos egyszerűbb és gyakoribb probléma kezelésének.
Ezen túlmenően a chatbotok vagy az élő csevegési szolgáltatás, ahol az ügyfelek könnyen feltehetik kérdéseiket, számos probléma megoldásában segíthet, mielőtt még magasabbra kellene terelni őket.
Hatékony válaszidő
A hatékony ügyfélszolgálat egyik legfontosabb tényezője a válaszidő.
Az ügyfelek minden eddiginél jobban elvárják, hogy igényeiket és nehézségeiket kényelmesen és időben kezeljék. Bármikor, amikor az ügyfél felkeresi a szervizt, gyors választ vár hatékony tanácsadással vagy segítséggel.
Egy e-kereskedelmi vállalkozás számos ügyfélszolgálati csatornát kínálhat, de ez lesz hiábavaló, ha ezeket a csatornákat nem lehet gyorsan látogatni.
Természetesen a minőség is fontos része az ügyfélszolgálatnak. A leghatékonyabb ügyfélszolgálati műveletek megfelelő egyensúlyt biztosítanak az időben történő reagálás és az állandó minőségi szint között.
Ha túlzottan a sebességre koncentrál, az eredménytelen ügyfélszolgálathoz vezethet, míg a túl sok időt a könnyű nehézségekre fordítva lassabb reakciókat eredményezhet. Minden vállalkozásnak biztosítania kell egy megfelelő ügyfélszolgálati csapatot, amely az egyenlet mindkét oldalára képes ellátni.
A személyre szabás kulcsfontosságú
Egyes ügyfeleknek szükségük lehet egy ügynökre, akikkel szakértői tanácsot kérhetnek vásárlással vagy műszaki kérdésekkel kapcsolatban. Ez nem csak segít abban, hogy a vállalkozás jól ismeri a saját termékét, hanem elősegíti a megtartást is.
Az a vásárló, aki némi személyes figyelmet kap, nagyobb valószínűséggel tér vissza további vásárlásokért, és ajánlja másoknak az oldalt.
Ügyfélvélemények: A legjobb forrás az e-kereskedelmi vállalkozások ügyfélszolgálatának javítására
Ha egy e-kereskedelmi vállalkozás módot keres az ügyfélszolgálat javítására, az egyik legjobb hely az ellenőrzésre ügyfél vélemény. Az ügyfelek tudni akarják, hogy meghallgatják őket, és megválaszolják nehézségeiket vagy panaszaikat.
Az ügyfelek könnyen elfordulhatnak egy márkától, amikor azt látják, hogy visszajelzéseiket nem veszik tudomásul, vagy nem cselekszenek. A Microsoft jelentése szerint A vásárlók 77%-a kedvezőbben tekint egy márkára amikor visszajelzést kérnek és elfogadnak.
Nyomon követés és javítás
Az e-kereskedelmi vállalkozásoknak emlékezniük kell arra, hogy az ügyfélszolgálat nem egy stagnáló részleg. Mindig van lehetőség pozitív változásra és fejlődésre.
Ez azt jelenti, hogy minden e-kereskedelmi vállalkozásnak nyomon kell követnie ügyfélszolgálata fő teljesítménymutatóit, például a válaszidőt, a megoldott problémákat, az ugyanazzal a problémával visszatérő ügyfeleket, a gyakori panaszokat, a legforgalmasabb órákat stb.
Ezek a statisztikák adatokat szolgáltatnak arról, hol lehet jelentős fejlesztéseket végrehajtani, vagy hol merülnek fel problémák. A fontos mutatók nyomon követése konkrét támogatást nyújt a jövőbeli döntésekhez vagy változtatásokhoz.
Csomagolta
A hatékony ügyfélszolgálat kulcsfontosságú ahhoz, hogy minden e-kereskedelmi vállalkozás valóban boldogulhasson a versenyben lévő online piacon. Ezt az osztályt soha nem szabad elhanyagolni; döntő jelentőségű lehet az ügyfelek megtartása és márka hírneve. Minden e-kereskedelmi vállalkozásnak rendszeresen figyelnie kell a gyenge területeket, és meg kell keresnie a módszereket az ügyfélszolgálat javítására.
Ecwid: Az Ön e-kereskedelmi partnere
Ha az első e-kereskedelmi üzlet indításán vagy egy másik indításán gondolkodik, az Ecwid a tökéletes partner. Értékesítési platformunk integrálható különféle online áruházakkal, köztük az Instagrammal, TikTok, Facebook, Etsy és még sok más. Még jobb, hogy platformunk kínál egyet
További információért tekintse meg blogbejegyzéseink többi részét, ill kattintson ide, hogy még ma ingyenesen elkezdhesse. Felkeresheti az Ecwid Akadémiát is, ahol mindent megtudhat, amit egy sikeres online áruház működtetéséről tudnia kell, a beállítástól a hatékony ügyfélszolgálatig.
Gyakran ismételt kérdések
Tekintse meg az e-kereskedelmi ügyfélszolgálattal kapcsolatos leggyakrabban feltett kérdéseket.
Mi az e-kereskedelem ügyfélszolgálatának célja?
Az ügyfélszolgálat célja, hogy kommunikációs csatornát kínáljon az ügyfelek és a vállalkozás között a problémák megoldására, kérdések feltevésére és a nehézségek kezelésére. Akár online, akár fizikai áruházból vásárolt a vásárló egy terméket vagy szolgáltatást, szüksége van valahova, ahol tanácsot kérhet az adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.
Miért fontos az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat fontos annak biztosításához, hogy az ügyfél továbbra is elégedett legyen a vállalkozástól vásárolt termékkel vagy szolgáltatással.
Ennél azonban sokkal tovább megy. Míg az azonnali ügyfélszolgálat lehetővé teszi a vevő számára, hogy kérdéseket tegyen fel, vagy kezelje a nehézségeket, ez a márkába vetett bizalmat is növeli. Ha az ügyfelek nem tudnak kapcsolatba lépni valakivel, hogy megoldják ezeket a problémákat, kevésbé valószínű, hogy újra vásárolnak, vagy másoknak ajánlják a márkát.
Megéri az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat kiszervezése?
Előfordulhat, hogy egyes e-kereskedelmi márkák nem rendelkeznek elegendő személyzettel a jelentős ügyfélszolgálati forgalom belső kezelésére. Ez oda vezethet, hogy a vállalkozások fontolóra veszik ügyfélszolgálati részlegük kiszervezését.
Bár ez hatékony lehet, van néhány figyelmeztetés. Ha a kihelyezett ügyfélszolgálati csapat nem
Ha egy e-kereskedelmi vállalkozás azt fontolgatja, hogy kiszervezi ügyfélszolgálati igényeit, gondoskodnia kell arról, hogy olyan jó hírű céggel működjön együtt, amely teljes mértékben ismeri a terméket vagy szolgáltatást. Ezenkívül a kihelyezett csapatnak képzettnek kell lennie, és képesnek kell lennie arra, hogy gyakorlatilag bármilyen problémát kezeljen.
- Ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben: A legjobb gyakorlatok
- Mi az ügyfélgondozás és hogyan kezdje el?
- Ügyfél-elégedettség: fontosság, példák, mérési módszer
- E-kereskedelem személyre szabása: tippek, trükkök és előnyök
- A negatív visszajelzések kezelése
- A pozitív kommunikáció művészete az ügyfélszolgálatban
- Hogyan változtatja meg az AI az ügyfélszolgálatot
Önkiszolgáló: Megfizethető módja az ügyfélszolgálat bővítésének- Erős ügyfélkapcsolatok kiépítése
- Milyen ügyfél-siker szoftverre van szüksége az üzleti élethez
