Hogyan változtatja meg a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatot, és mit tehet, hogy lépést tartson

10 min olvasva

Az AI technológia térnyerésével az ügyfélszolgálat rendkívüli ütemben átalakult. Manapság az AI képes automatizálni a hétköznapi ügyfélszolgálati feladatokat, személyre szabott élményeket nyújtani, és gyorsabb, pontosabb válaszokat ad.

Minden vállalkozásnak prioritást kell adnia kiemelkedő ügyfélszolgálat, a kis helyi boltoktól a nagy multinacionális vállalatokig. A cégtulajdonosoknak maradniuk kell up-to-date hasznos eszközökkel, mint például a mesterséges intelligencia, a kiváló ügyfélszolgálat érdekében.

De lehetséges-e AI-hajtású szolgáltatásokat az ügyfélszolgálati csapat helyettesítésére?

Ebben a blogbejegyzésben megvizsgáljuk, hogy a mesterséges intelligencia mire képes és mit nem, hogyan változtatja meg az ügyfélszolgálatot, és mit tehet, hogy lépést tartson.

Mit jelent az AI?

Mielőtt belevágnánk az AI ügyfélszolgálati használatának trendjébe, bontsuk le, mit jelent az AI.

Amikor az AI-t, más néven mesterséges intelligenciát említjük, általában a gépi tanulásra utalunk. Ezek a szoftveralgoritmusok megtanulhatják és javíthatják a feladatok végrehajtására való képességüket a feladatok elvégzése és az adatok feldolgozása során.

Nap mint nap mesterséges intelligencia által hajtott eszközöket használ, még akkor is, ha ezt esetleg nem veszi észre. Például a keresőmotorok, az online piacterek és a filmfolyam-szolgáltatások mind gépi tanulást használnak, hogy javítsák ügyfeleik élményét.

A mesterséges intelligencia összegyűjtheti az ügyfelek adatait, és hatékony betekintést nyújthat, személyre szabott élményt nyújthat, és javíthatja a termelékenységet. Ezért olyan előnyös az AI használata a vállalkozások számára. AI is:

Időt spórol. Az egyszerű, ismétlődő feladatok automatizálásával (pl. olyan kérdések megválaszolása, mint „Mi a nyomkövetési számom?”), az ügyfélszolgálati személyzet több időt fordíthat összetett kérdésekre.
Segít megtartani az ügyfeleket. Az AI gyorsabb felbontási időt tesz lehetővé, ami javítja az általános felhasználói élményt. Ez viszont kulcsfontosságú ahhoz, hogy az ügyfelek ismét rendeljenek Öntől.

Mit gondolnak az ügyfélszolgálati szakemberek az AI-ról a felmérés alapján Tárcsázó

A kiváló ügyfélélmény új ügyfeleket is vonz: A fogyasztók 59%-a azt mondja, hogy ajánlana egy márkát egy barátjának az ügyfélszolgálata miatt.

Most, hogy megértettük, mit jelent a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban, nézzünk meg néhány legnépszerűbb trendet.

Egyszerűsítse a vásárlási élményt ezzel Önkiszolgáló Megoldások

A vásárlók leggyakrabban egyszerű kérdésekkel fordulnak az ügyfélszolgálathoz. A legtöbb ember szeretne tudni a szállítási frissítésekről vagy a visszaküldési irányelvekről. Ezeket a kérdéseket nem feltétlenül kell a emberi – önkiszolgálás az olyan megoldások, mint a chatbotok a webhelyeken, képesek kezelni az alapvető lekérdezéseket.

A chatbotok olyan számítógépes programok, amelyeket a beszélgetés szimulálására terveztek. Az AI chatbotok segítségével az ügyfelek nyomon követhetik a rendeléseket, és azonnal választ kaphatnak az alapvető kérdésekre. Segíthetnek az embereknek megtalálni, amit keresnek egy online áruházban.

A chatbotok használata időt takarít meg az ügyfélszolgálati ügynökök és az ügyfelek számára egyaránt. Ráadásul, Az ügyfelek 60%-a szívesebben oldja meg a problémákat anélkül, hogy a szervizzel beszélne online vásárláskor.

A chatbotok leginkább akkor hasznosak, ha:

Az ügyfélnek válaszra van szüksége egyszerű kérdéseket a lehető leggyorsabban;
Vásárló nem akar beszélni egy valós személynek.

Bár a chatbotok képesek a vásárlókat összetett kérdésekkel a megfelelő ügyfélszolgálati csatornákra irányítani, a vállalkozásoknak nem szabad kizárólag a chatbotokra hagyatkozniuk az ügyfélszolgálat terén. A jó ügyfélszolgálat biztosítása érdekében mind az automatizált, mind a emberi alapú megoldásokat. Ez utóbbinak könnyen elérhetőnek kell lennie ügyfelek – nem az ember szeret karikán át ugrani, hogy elérje az emberi képviselőt.

Személyre szabott interakció és ajánlások biztosítása

Személyre szabás az ügyfélszolgálatban termékajánlások és személyre szabott ajánlatok nyújtását jelenti az ügyfél preferenciái alapján.

Szerint A Zendesk fogyasztói trendjelentése, miközben a személyre szabottság igényes, sok márka alábecsüli annak fontosságát. Valójában:

az ügyfelek 76%-a elvárják a személyre szabást márkáktól;
A fogyasztók 62%-a úgy gondolja, hogy a vállalatok lehetne jobb is a személyre szabásnál.

Ahol AI-hajtású jönnek be a technológiák. AI-vezérelt A chatbotok vagy virtuális ügynökök elemezhetik az ügyfelek múltbeli vásárlásait, érdeklődését, demográfiai adatait és viselkedését, hogy valós időben személyre szabott ajánlásokat nyújthassanak.

Például az Amazon ajánlási rendszere az AI alapú. Elemezi az ügyfelek vásárlási előzményeit, keresési rekordjait és viselkedési adatait, hogy előre jelezze és javasoljon olyan termékeket, amelyek iránt érdeklődhetnek. Személyre szabott megközelítésük jelentősen növelte az ügyfelek elkötelezettségét és az Amazon eladásait.

Növelje az ügyfélszolgálati feladatok sebességét

A mesterséges intelligencia segíthet a vállalkozásoknak elemezni az ügyfelek kéréseit, mielőtt azokat ügyfélszolgálati ügynökhöz rendelnék. Az AI-eszközök képesek elemezni az ügyfél problémáit, sürgősségét és érzelmeit. Ezután automatikusan sorba rendezik az ügyfelek kéréseit, és hozzárendelik a megfelelő ügynökhöz.

Például automatikusan kijelölheti legtapasztaltabb ügynökeit az összetett ügyek kezeléséhez, és hagyhatja, hogy az újabb képviselők egyszerűbb jegyeket intézzenek.

Számos eszköz, például a hirdetési platformok, automatikusan azonosítja a megjegyzések hangulatát

Ezenkívül hasznos lehet olyan képviselők alkalmazása, akik kizárólagosan felelősek a sürgős és időérzékeny kéréseket. Az ügyfelek megtartása szempontjából kulcsfontosságú a kedvezőtlen kérések gyors megoldása. A fogyasztók 42%-a azt mondja, hogy abbahagyja a márka vásárlását két negatív szolgáltatási tapasztalat után.

Hatékonyabban dolgozza fel az ügyfelek visszajelzéseit

A természetes nyelvi feldolgozás központi eleme AI-hajtású ügyfélszolgálat. Az ügyfelek interakcióit algoritmusok és gépi tanulás segítségével gyűjtik, elemzik és osztályozzák. A vállalkozások az AI segítségével megérthetik, mit mondanak az ügyfelek a termékekről, hogyan reagálnak rájuk, és mire van szükségük. Az ilyen eszközök segíthetik a vásárlói visszajelzések feldolgozását.

Az AI szövegírás különösen hasznos lehet. Felgyorsíthatja a vélemények megválaszolását. A Jasper például egy Review Responder eszközt használ, amely elemzi az ügyfelek visszajelzéseit, és azok tartalmától függően válaszokat generál.

Példa a mesterséges intelligencia által generált negatív visszajelzésre adott válaszra

A visszajelzésekre, különösen a negatív visszajelzésekre való gyors reagálás elengedhetetlen ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek maradjanak. Manapság a fogyasztók gyakran panaszkodnak, vagy kérdéseket tesznek fel a közösségi médiában, ami a márkáktól gyorsabb reakciót követel meg, mint valaha. A Statista szerint A globális fogyasztók 28%-a arra számít, hogy egy órán belül választ kap, míg 37%-uk még aznap választ szeretne kapni.

„Mi a várható válaszidő a közösségi médiában feltett kérdésekre vagy panaszokra” című felmérés eredményei. (Forrás: Statista)

Mit tehet, hogy lépést tartson az ügyfélszolgálati trendekkel

Az AI használata az ügyfélszolgálat bővítésére előnyökkel jár a vállalkozások és ügyfeleik számára. Így azok a vállalatok, amelyek az AI-t az ügyfélszolgálatban hasznosítják, nagyobb valószínűséggel maradnak versenyképesek.

Míg a nagyobb cégek többet fektethetnek be AI-hajtású termékajánló rendszerek, a kisvállalkozásoknak lépést kell tartaniuk a trendekkel. A cégtulajdonosok kényelmesen maradhatnak up-to-date banktörés nélkül.

Íme néhány gyors módja annak, hogy relevánsak maradjanak, és kiváló ügyfélszolgálatot nyújtsanak, még kis számú képviselővel is:

Használja a chatbotokat a termékekkel, visszatérítésekkel, szállítással és egyéb témákkal kapcsolatos gyakran feltett kérdések kezelésére. Ha Ecwid üzletet üzemeltet, több ügyfélszolgálati chatbot közül választhat, mint pl Tydius, chaport, Asztalés több.
Elemezze az ügyfelek adatait, hogy személyre szabott, az egyes vásárlókra szabott ajánlásokat adjon. Például használhatja Marsello hűség-, SMS- és e-mail kampányok létrehozása az ügyfelek vásárlási magatartása alapján.
Használjon ügyfélkommunikációs platformokat ügyfelei vásárlási viselkedésének megértéséhez és a kommunikáció személyre szabásához. Integrálhatja Ecwid üzletét különféle termékekkel platformok.
Legyen nyitott arra, hogy új eszközöket próbáljon ki az ügyfélszolgálat javítása érdekében. Például teszteljen egy olyan eszközt, amelyet a várakozási idő csökkentésére vagy az ismétlődő feladatok automatizálására fejlesztettek ki.
Kövesse nyomon a vásárlói véleményeket és visszajelzéseket. Azonosítsa a fejlesztésre szoruló területeket. Számos módja van annak összegyűjti és moderálja a véleményeket az Ön Ecwid üzletéhez.
Hatékony ügyfélszolgálati rendszer létrehozása. Használd az Ecwid-t beépített Facebook élő csevegés vagy integrálja a harmadik fél platformhoz hasonló Zendesk.

Minden méretű vállalkozásnak használnia kell AI-hajtású eszközök a jobb ügyfélszolgálat biztosításához. A mesterséges intelligencia segít a vállalkozásoknak versenyben maradni azáltal, hogy optimalizálja a hétköznapi feladatokat, többek között más előnyök mellett.

Ha további tippeket szeretne kapni arról, hogyan használhatja az AI-t vállalkozása számára, tekintse meg a következő cikket:

Wrap Up

Az AI-technológia biztosítja az ügyfelek számára azt a kényelmet és sebességet, amelyre vágynak az ügyfélszolgálatban. Vállalkozástulajdonosként el kell kezdenünk ezeket a javunkra használni. A hatékony ügyfélszolgálat elengedhetetlen a vállalkozások számára ahhoz, hogy ügyfeleik elégedettek legyenek. A mesterséges intelligencia ezt gyorsan és hatalmas léptékben tudja biztosítani.

Javasoljuk, hogy tegyen apró lépéseket a mesterséges intelligencia üzletébe való integrálása érdekében, például:

Feltárása önkiszolgálás olyan megoldások, amelyek a legjobban megfelelnek ügyfelei igényeinek;
Személyre szabott élmények biztosítása a vásárlók számára;
Befektetés olyan eszközökbe, amelyek növelik az ügyfélszolgálati feladatok gyorsaságát.

A változás ijesztőnek tűnhet, de nincs olyan idő, mint a jelen! Vegye át az irányítást vállalkozása sikeréért az AI használatával. Nézze meg, milyen eszközök állnak rendelkezésre, és találja meg az Önnek megfelelőt.

Eladás online

Az Ecwid e-kereskedelemmel könnyedén eladhat bárhol, bárkinek – az interneten és a világ minden táján.

Első lépések

Online értékesítés AI az e-kereskedelemhez

6. július 2023.

A szerzőről

Anastasia Prokofjeva az Ecwid tartalomírója. Online marketingről és promócióról ír, hogy megkönnyítse és kifizetődőbb legyen a vállalkozók napi rutinja. Van egy puha helye a macskáknak, csokoládénak és otthoni kombucha készítésének.