Tedd fel magadnak a kérdést: tudja-e, hogyan kerülnek a vásárlók az üzletébe?
Ha nem, akkor nem jól csinálod.
Az ügyfelek nem puszta szerencse miatt jelennek meg az Ön online áruházában, hogy pénzt költsenek. A vásárláshoz vezető útjuk különböző szakaszokból áll, és ez nagyon eltérő lehet a különböző piaci résekbe tartozó vállalkozások számára. Ennek az útnak a megértése kulcsfontosságú az ügyfelek megnyeréséhez, lekötéséhez és megtartásához, mint egy profi.
Ha növelni szeretné annak esélyét, hogy a látogatókat hűséges ügyfelekké alakítsa, meg kell értenie, mi az ügyfél útja, hogyan működik, és hogyan optimalizálhatja azt.
Ebben az átfogó cikkben mindent megvizsgálunk, amit tudnia kell az ügyfelek e-kereskedelmi útjának javításáról, az ügyfélút feltérképezésétől az elemzésig és minden, ami a kettő között van.
Mi az a ügyfélút?
Az ügyfél útja (más néven vásárlói út) az ügyfél útjára utal, amely a kezdeti tudatosságtól a végső vásárlásig és tovább. Ez a teljes folyamat, amelyen az ügyfél keresztülmegy, amikor interakcióba lép a márkával, beleértve a márkával való megismerkedést, a webhely böngészését, a termékek kutatását, a vásárlást és
Dióhéjban a vevő útja az a lépés, amelyet az ügyfél megtesz a vásárlási döntés meghozatala előtt. Gondoljon arra, amikor utoljára vásárolt valamit. Valószínűleg egy ehhez hasonló folyamatot követett:
- Rájön, hogy problémája van, és megoldásra van szüksége. Az ügyfél útján ez az úgynevezett tudatosság színpad.
- Miután megértette a problémát, megvizsgált néhány lehetséges megoldást. Ezt nevezzük a megfontolás szakaszban, mert ez az a pont, ahol elkezdi mérlegelni a lehetőségeket és a vásárlást.
- Miután leszűkítette a listát egy vagy két megoldásra, megkeresi a legjobb helyet a vásárláshoz. Ez a döntés színpad.
Ez a vevő útja, ahogyan volt először 1978-ban írták le. Abban az időben ez egy viszonylag egyszerű fogalom volt. Az ügyfelek a tudatosítás szakaszából léptek be az utazásba, és a döntési szakaszban léptek ki. A teljes út várhatóan lineáris lesz, és az ügyfelek egyenes úton haladnak egyik szakaszból a másikba.
Mik az Ügyfél útjának szakaszai?
A fent ismertetett ügyfélúthoz képest a modern vásárló útja nagyon eltérő.
Miért, kérdezheti?
Ügyfelei karnyújtásnyira hozzáférhetnek a világ tudásához. Nincs valódi okuk arra, hogy kövessék a fent leírt lineáris utat. Elindíthatják a vásárlási folyamatot, eltölthetnek néhány hetet a megoldáson, majd úgy döntenek, hogy egyáltalán nem vesznek semmit – mindannyian ott voltunk.
Bár a három különálló szakasz – a tudatosság, a mérlegelés és a döntés (vagy vásárlás) – még mindig létezik ezen az úton, az ügyfelek lépcsőzetesen mennek keresztül rajtuk,
Ráadásul ezt talán már tudod egy meglévő ügyfélnek való értékesítés olcsóbb, mint egy új ügyfél bevonzása. Ez azt jelenti, hogy nem lenne praktikus, ha nem veszi figyelembe az ügyfelek megtartását a vevő útján.
Bár minden ügyfélút egyedi, van néhány közös szakasz, amelyen a legtöbb modern ügyfél keresztülmegy. Ezek a szakaszok magukban foglalják a tudatosítást, a mérlegelést, a vásárlást, a megtartást és az érdekképviseletet:
- Ban,-ben tudatosság szakaszában az ügyfelek megismerkednek az Ön márkájával és termékeivel.
- Ban,-ben megfontolás szakaszában értékelik az Ön ajánlatait, és összehasonlítják őket alternatívákkal.
- Ban,-ben Vásárlás szakaszban hoznak vásárlási döntést.
- Ban,-ben visszatartás szakaszában visszatérnek az ismételt vásárlásokhoz, és kapcsolatba lépnek a márkával.
- Ban,-ben érdekképviseleti szakaszában ajánlják a márkáját másoknak, és hűséges rajongókká válnak.
Minden e-kereskedelmi vállalkozás számára kulcsfontosságú az ügyfél útjának megértése, mivel ez segít azonosítani az ügyfélélmény javításának lehetőségeit. Az ügyfélút optimalizálásával növelheti az ügyfelek elégedettségét, lojalitását, és végső soron az értékesítést.
Ügyfélút szakaszai az e-kereskedelemben (Kép forrása: Omnisend)
â € <â € <
Példa a vevő utazására
Képzeljük el, hogy egy laptopot árusító online boltot üzemeltet. A célközönséged az
Az ügyfél keresése révén jut el az Ön webhelyére "új Windows laptopok" a Google-on. Itt találnak egy blogbejegyzést a nemrégiben piacra dobott laptopokról.
Ezzel a blogbejegyzéssel listát készítenek a különböző márkák által kínált különböző laptopokról. Mivel sokat hallottak a Dellről, úgy döntöttek, hogy a keresést a Dell laptopokra összpontosítják. Beírják „Új Dell Windows laptopok” böngészőjében, és megkeresheti a Dell laptopok listáját. Megnézik az áraikat, és megtalálják a számukra tökéletes Dell-modellt.
Most, hogy döntöttek, érvényesítésre van szükségük. A következő keresésük a következőre vonatkozik "Dell [modell] laptop vélemények." Ez a lekérdezés a te blogodra irányítja, ahol megtalálják a
Végül, miután eldöntötték, hogy ez a megfelelő laptop a számukra, meg akarják találni a legjobb ajánlatot. Beírják "Dell [modell] laptop kuponkódjai."
Miután megtalálták a kuponkódot, rákeresnek "vásároljon Dell [modell] laptopot online." Az Ön webhelye az egyik eredményként jelenik meg. Felismerik webhelyének nevét, mert korábban több pozitív interakciót folytattak márkájával. A felhalmozott pozitív márkaérték miatt végül elad egyet.
Az ügyfelek megszerzése után szeretné megtartani őket. Ezt úgy teheti meg, hogy néhány hét elteltével e-mailt küld nekik, amelyben megkérdezi tapasztalataikat, és további tippeket ad a laptop használatához. Ez oda vezet ügyfél-elégedettség és a potenciális érdekképviselet révén
Nem áll meg itt, mert ügyfelét hűséges rajongóvá szeretné tenni. Továbbra is ápolja a kapcsolatot személyre szabott e-mailekkel és exkluzív ajánlatokkal ismételt vásárlásokra. Kiváló ügyfélút biztosításával Ön a
Amint látja, az ügyfélút nem csupán az eladásról szól; pozitív interakciók létrehozásáról és építkezésről szól
Példa az ügyfelek kiskereskedelemben való utazására (Kép forrása: Örömmel)
Miért fontos az Ügyfél utazása?
Vállalkozása sikere szempontjából kulcsfontosságú, hogy megértse az ügyfelek útját. Ahelyett, hogy agresszíven reklámozná termékeit, hatékonyan vonzhatja az ügyfeleket, ha végigvezeti őket az útjuk minden szakaszán.
Az ügyfélút további előnyei a következők:
- Fokozott márkaismertség és ismertség: Ha zökkenőmentes és pozitív élményt nyújt, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel emlékeznek a márkára, és ajánlják másoknak. Ez megnövekedéshez vezet márkaismertség és elismerést.
- A márka megkülönböztetése a versenytársaktól: A mai napon versenypiaci, az egyedi és pozitív vásárlói út segíthet megkülönböztetni márkáját a versenytársaktól. Ez versenyelőnyt biztosíthat, és több ügyfelet vonzhat.
- Megnövekedett ügyfél élettartam-érték: Ha az ügyfélút megtartási és érdekképviseleti szakaszaira összpontosít, növelheti ügyfelei életre szóló értékét. A hűséges ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak ismételten, és ajánlják másoknak a márkáját, ami megnövekedett bevételhez vezet.
- Marketingstratégiák optimalizálása: Az ügyfélút segít megérteni, mely marketingcsatornák vonzzák a leghatékonyabban potenciális ügyfeleket, és hűséges rajongókká alakítják őket.
Az alábbiakban megmutatjuk, hogyan érheti el ezt.
Mi az a ügyfélúttérkép?
Az ügyfélúttérkép vizuálisan ábrázolja azokat a lépéseket, amelyeken az ügyfelek a márkával való interakció során átmennek. Ez segít megérteni és nyomon követni a teljes folyamatot a kezdeti kapcsolatfelvételtől a vásárlásig és azon túl.
Az UXPressia elemezte az ügyfelek utazási térképein található adatokat, és népszerűségük szerint rangsorolta a rétegeket
Mi az az Ügyfélúttérképezés?
Az ügyfélút feltérképezése magában foglalja a teljes ügyfélút vizuális megjelenítését, beleértve azokat a különböző érintkezési pontokat, ahol az ügyfelek kapcsolatba lépnek a márkával. Ezenkívül meg kell érteni érzelmeik, viselkedésük és motivációik különböző szakaszaiban.
Az ügyfélút-feltérképezési folyamat célja, hogy mélyrehatóan megértse az ügyfél élményét, hogy azt minden lépésben javíthassa.
Ügyfélúttérkép létrehozásához használhat egy ügyfélúttérkép-sablont, vagy személyre szabhatja a sajátját. Néhány kulcsfontosságú elem, amelyet bele kell foglalni az ügyfélúttérképbe, a vevő személyek, az érintkezési pontok, a fájdalompontok, a lehetőségek és a célok.
Vásárlói személyek
Ügyfélszemélyek a megcélzott ügyfelek kitalált ábrázolásai. Ide tartoznak a demográfiai adatok, viselkedések, motivációk és fájdalompontok.
A vásárlói személyiségek létrehozása segít megérteni ügyfelei igényeit, és a tartalmat azokhoz igazítani.
Ügyfél érintési pontjai
Az ügyfél útjának érintkezési pontjai mindazok a pontok, amelyeken az ügyfél kapcsolatba lép a márkával. Ez magában foglalja mind az online, mind az offline interakciókat, például a közösségi médiát, az e-mailes marketinget, az ügyfélszolgálatot stb.
Ügyfélfájdalompontok
A fájdalompontok olyan akadályok vagy csalódások, amelyeket az ügyfelek az utazás során tapasztalhatnak. Ide tartozik bármi, a lassú webhelytől a rossz ügyfélszolgálatig.
lehetőségek
A lehetőségek azok a területek, ahol a márka fejlődhet, és jobbá teheti az ügyfélélményt. A lehetőségek azonosítása segít az erőfeszítések és az erőforrások rangsorolásában.
Célok
A célok azt jelentik, hogy az ügyfelek mit szeretnének elérni az ügyfélút minden szakaszában. Ezek közé tartozhat a megoldás keresése, a kérdések megválaszolása vagy a támogatás megszerzése.
Bevált módszerek az ügyfélút feltérképezéséhez
Ha még nem készített ügyfélúttérképet, itt az ideje. Íme néhány bevált módszer az ügyfelek útjának feltérképezéséhez:
Készítse el saját vásárlói personáját
Kutasson és elemezze ügyfelei viselkedését, motivációit és fájdalompontjait. Itt jönnek jól a vásárlói personák. A vásárló személye egy kitalált ügyfél, amely az átlagos vásárló demográfiai és pszichográfiai jellemzőit képviseli. Segít az ügyfélúttérkép minden aspektusában a megfelelő közönséghez igazítani.
Azonosítsa ügyfelei igényeit és érintkezési pontjait
Átfogó térkép létrehozásához azonosítsa az összes érintkezési pontot, ahol az ügyfelek kapcsolatba lépnek a márkával. Helyezze magát a helyükbe, és fontolja meg minden lehetséges módot, amellyel találkozhatnak vagy kapcsolatba léphetnek a vállalkozásával – online és offline egyaránt.
Fedezze fel a fájdalompontokat és a lehetőségeket
Az érintkezési pontok azonosítása után keresse meg a fájdalompontokat és a lehetőségeket. Elemezze az ügyfelek visszajelzéseit és panaszait, és használjon viselkedéselemző eszközöket a fejlesztésre és a jobb élmény érdekében. Például, ha a közösségi médiában özönlenek az ügyfelek, lassú válaszidővel, összpontosítson ennek a területnek a fejlesztésére.
Dokumentálja az Ügyfél utazását
Térképezze fel az érintkezési pontokat az ügyfél útjának körvonalazásához. Kezdje a tudatosságból, és dokumentálja minden lépését, amíg el nem éri a hűséget. Minden szakaszban szerepeltessen érzelmeket, viselkedéseket és motivációkat a vásárlói igények egyértelmű megértése érdekében.
Folyamatos áttekintés és javítás
Értse meg, hogy az ügyfélút dinamikus, ezért rendszeresen át kell tekintenie és javítania kell az utazási térképet. Végezzen vásárlói felméréseket, elemezze az adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a zökkenőmentes élmény érdekében.
Fordítson figyelmet az Ügyfélutazás elemzésére
Miután elkészítette az ügyfelek útitervét, elengedhetetlen az adatok nyomon követése és elemzése a fejlesztendő területek azonosítása érdekében. Az ügyfélút elemzése segíthet megérteni az ügyfelek viselkedését, preferenciáit és fájdalmas pontjait a teljes út során.
Ez a lépés kulcsfontosságú ahhoz, hogy megtalálja a fejlesztendő területeket meglévő ügyfélútján, és jobban megértse az ügyfél életciklusát. Ezért érdemes bővíteni e témát – szóval, olvass tovább!
Mi az az Ügyfélútelemzés?
Már tárgyaltuk az ügyfelek útitérképeinek rendszeres felülvizsgálatának és javításának fontosságát. Ezzel el is érkeztünk a következő ponthoz – honnan tudja, hogy itt az ideje javítani az ügyfelek útitervét? Itt jön be az ügyfélút elemzése.
Az ügyfélút elemzése olyan mutatók és eszközök készlete, amelyek segítenek nyomon követni, mérni és optimalizálni az ügyfél útját. Az ügyfelek adatainak, például a webhely viselkedésének, a demográfiai adatoknak és a vásárlási előzményeknek elemzésével olyan mintákat és trendeket azonosíthat, amelyek rávilágítanak arra, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba a márkával.
Ügyfélútmutatók
Az ügyfélút elemzése egy sor mérőszámot tartalmaz, amelyek értékes betekintést nyújtanak az ügyfelek viselkedésébe és preferenciáiba. Néhány példa ezekre a mutatókra:
- konverziós arányokat, amelyek a kívánt műveletet végrehajtó látogatók arányát mérik,
- visszafordulási arány amelyek azon látogatók százalékos arányát jelzik, akik csak egy oldal megtekintése után hagyják el a webhelyet,
- oldalon töltött idő, amely azt méri, hogy a látogatók átlagosan mennyi időt töltenek egy oldalon,
- kosárelhagyási arány, amely azon vásárlók százalékos arányát tükrözi, akik tételeket tesznek a kosárba, de nem fejezik be a vásárlást,
- az ügyfél élettartamára vonatkozó érték, amely azt a teljes bevételt becsüli meg, amelyet az ügyfél a vállalkozással fennálló teljes kapcsolata során generál,
- vevői elégedettség pontszámok amelyek azt mérik, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek vagy elégedetlenek egy termékkel vagy szolgáltatással.
Ezek a mutatók együttesen hozzájárulnak az ügyfél útjának átfogó megértéséhez, és segítenek a vállalkozásoknak optimalizálni stratégiáikat a jobb ügyfélélmény és az eredmények érdekében. E mutatók elemzésével azonosíthatja azokat a területeket, ahol az ügyfelek kiesnek az utazásból, és lépéseket tehet e szakaszok javítása érdekében.
Ügyfélútelemző eszközök
Az ügyfélút-feltérképező eszközökhöz hasonlóan különböző elemzőeszközök is rendelkezésre állnak, amelyek segítenek nyomon követni és elemezni az ügyfél útjának adatait. Néhány népszerű lehetőség:
- Google Analytics. – Ez egy ingyenes internetes elemző eszköz, amely betekintést nyújt a webhely forgalmába és a felhasználói viselkedésbe. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a konverziókövetés, a demográfiai szegmentálás és a célok beállítása.
- Kissmetrics – Ez az eszköz arra összpontosít, hogy betekintést nyújtson az ügyfelek viselkedésébe és megtartásába. Olyan funkciókat kínál, mint a kohorszelemzés, a csatornajelentések és az A/B tesztelés.
- Mixpanel – Ez egy népszerű felhasználói elemző eszköz, amely segít nyomon követni a webhelyekkel és alkalmazásokkal való felhasználói interakciókat. Elsősorban az ügyfelek viselkedésének nyomon követésére szolgál.
Ne felejtse el a legtöbbet kihozni a már használt eszközökből. Az e-mail marketingplatform jelentései például betekintést nyújthatnak az ügyfelek elkötelezettségébe és az e-mail kampányaival való interakcióba. Az Ön CRM-szoftvere az értékesítési folyamat során az ügyfelek interakcióiról is kínálhat adatokat. Ami az Ön e-kereskedelmi platformját illeti, az információkat nyújthat az ügyfelek vásárlási mintáiról és viselkedéséről.
Egy online áruház értékesítési statisztikáinak ellenőrzése
Végezze el az Ügyfél úti hangszerelését
Az ügyfélút szervezése az a folyamat, amely személyre szabott és következetes élményt nyújt a fogyasztóknak az összes ügyfélkapcsolati ponton. Miután elkészítette az ideális ügyfélút ütemtervét, használhatja az automatizálást és személyre szabott eszközök átadni ezt az élményt.
Néhány példa az ügyfelek útját szabályozó eszközökre: e-mailes marketing, újracélzó hirdetések, push értesítések és chatbotok. Ezek az eszközök kulcsfontosságú szerepet játszanak abban, hogy zökkenőmentes és releváns élményt nyújtsanak az ügyfél útjának minden szakaszában.
E-mail marketing lehetővé teszi, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel személyre szabott üzeneteken keresztül, így folyamatosan tájékozódjanak és kapcsolatban maradjanak. Reklámok újracélzása segíteni neked
A push értesítések lehetővé teszik, hogy időben és célzott üzeneteket küldjön az ügyfelek eszközeire, így biztosítva, hogy naprakészek legyenek a legújabb ajánlatokkal. Chatbots, másrészt azonnali segítséget és támogatást nyújtanak, javítva az általános ügyfélélményt.
Ha hatékonyan kihasználja ezeket az ügyfélút-szervezési eszközöket, jelentősen megnövelheti a konverzió és elősegítheti a konverzió esélyét
További források a pozitív ügyfélélményhez
Az Ecwid Blogban rengeteg hasznos tartalom található a vállalkozások tulajdonosai számára, beleértve a saját Ecwid Ecommerce Show podcastunkat. Ezek az erőforrások segíthetnek mélyebbre merülni az ügyfélút feltérképezésében és elemzésében, valamint a sikeres vállalkozás működésének egyéb lényeges szempontjaiban. Például:
Ügyfélszolgálati eszközök, amelyekre minden vállalkozásnak szüksége van
Ebben a podcastban megvitatjuk azokat a legjobb ügyfélszolgálati eszközöket, amelyek segítségével erősebb kapcsolatokat építhet ki az ügyfelekkel, és javíthatja a márkával kapcsolatos általános élményüket.
Ügyfelek megtartása intelligens hűségprogrammal
Az ügyfelek megtartása minden sikeres vállalkozás alapvető eleme. Ebben a podcastban megosztjuk a módját hűségprogramot hozzon létre ami miatt az ügyfelek még többet fognak visszatérni.
Hogyan lehet növelni az ügyfelek hűségét e-mail marketinggel
Ebben a blogbejegyzésben bemutatjuk az e-mailes marketing erejét, és azt, hogy hogyan használható fel az eladások ösztönzésére és a vásárlói hűség előmozdítására.
Tekintse meg az összes epizódot Ecwid e-kereskedelmi show itt.
Foglaljuk össze az ügyfélút létrehozását
Az ügyfelek e-kereskedelemben való utazásának javítása nemcsak a további értékesítések lezárásához, hanem az ügyfelekkel való tartós kapcsolatok kiépítéséhez is elengedhetetlen.
Hűséges ügyfeleket vonzhat és tarthat meg azáltal, hogy megérti az ügyfél útját, készít ügyfélúttérképeket, használ az ügyfélút elemzését, megszervezi az ügyfél útját, és optimalizálja az utazás minden szakaszát.
Foglaljunk össze néhányat a fentebb tárgyalt főbb pontok közül:
- Az ügyfél útjának megértése az kulcsfontosságú az e-kereskedelmi élmény optimalizálása szempontjából és a tartós ügyfélkapcsolatok előmozdítása.
- A ügyfélút map a különböző szakaszok vizuális megjelenítése, amin keresztül az ügyfél egy márkával interakcióba lép.
- Ügyfélút elemzése a mutatók és eszközök készlete az ügyfél útjának nyomon követésére, mérésére és optimalizálására. A legfontosabb mutatók közé tartoznak a konverziós arányok, a visszafordulási arányok, az oldalon eltöltött idő, a kosárelhagyási arány, az ügyfelek élettartamára vonatkozó érték és az ügyfél-elégedettségi pontszámok.
- Számos elemzési eszközök rendelkezésre állnak az ügyfelek úti adatainak nyomon követésére és elemzésére, mint pl Google Analytics., Kissmetrics és Mixpanel.
- Ügyfélút hangszerelése magában foglalja a személyre szabott és következetes élmények nyújtását minden érintkezési ponton. A folyamathoz elengedhetetlen eszközök közé tartozik az e-mailes marketing, a hirdetések újracélzása, a push értesítések és a chatbotok.
Ne feledje, az ügyfélút nem a
- 5 hatékony „Vegyél egyet, kapsz egyet ingyen” promóció
- 17 tipp a konverziós arány növeléséhez és az eladások növeléséhez
- 14 pszichológiai kiváltó tényező, amely megnyeri a vásárlókat
- 12 módszer, amellyel bizalmat kelthet új vásárlóiban
- 10 megvalósítható módszer az e-kereskedelmi bevételek növelésére
- Hogyan lehet növelni a konverziót automatizált engedményekkel
- Példák a fantasztikus cselekvésre való felhívásra, amelyek eladják
- Hogyan növelheti az értékesítést az e-kereskedelemben az ügyfelek utazásának javításával
- A vevői utazás feltérképezése, amit érdemes és mit ne tegyen
- Hogyan javíthatja az AI az utánértékesítést és
Keresztértékesítés - Az e-mail és az SMS-marketing kombinálása a magasabb konverziók érdekében
- továbbértékesítés,
keresztértékesítés, vagy Clear Dead Stock: melyik termékcsomagolási stratégiára van szüksége? - ROI maximalizálása: Létrehozás
Költséghatékony Marketingkampányok e-kereskedelemhez
