Anjuran dan Larangan dalam Memetakan Perjalanan Pembeli Anda

20 min baca

Kemungkinan Anda pernah menemukan konsep “pemetaan perjalanan pelanggan”. Ini adalah alat yang dikenal luas dan berharga yang digunakan dalam strategi pemasaran dan penjualan. Ini digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan dan meningkatkannya. Tapi sebenarnya terdiri dari apa?

Pemetaan perjalanan pelanggan melibatkan proses mengilustrasikan secara visual setiap titik kontak dan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari tahap kesadaran awal hingga pembelian dan pasca pembelian tahapan.

Dengan memetakan perjalanan ini, Anda dapat mengidentifikasi kendala, area yang perlu diperbaiki, dan peluang untuk memberikan pengalaman luar biasa di setiap langkah.

Jadi, jika Anda belum mengeksplorasi kekuatan pemetaan perjalanan pelanggan, inilah saatnya menyelami dan membuka potensi bisnis Anda!

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Perjalanan pelanggan adalah keseluruhan proses yang dilalui pembeli saat berinteraksi dengan merek Anda, mulai dari kesadaran awal hingga pembelian akhir dan seterusnya. Ini mencakup semua titik kontak, baik online maupun offline, yang mungkin ditemui pelanggan selama proses tersebut.

Perjalanan pelanggan terkadang disebut perjalanan pembeli. Jadi, jika Anda bertanya-tanya apa perbedaannya antara perjalanan pembeli vs. perjalanan pelanggan, kini Anda tahu bahwa pada dasarnya keduanya sama saja.

Ada lima tahap perjalanan pembeli utama:

Kesadaran: pelanggan mengetahui merek Anda dan apa yang Anda tawarkan.
Pertimbangan: pelanggan mulai meneliti dan membandingkan berbagai opsi.
Pembelian: pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian dari merek Anda.
retensi: menjaga kepuasan pelanggan dan kembali lagi untuk bisnis yang berulang.
Pembelaan: pelanggan menjadi penggemar setia dan mempromosikan bisnis kepada teman dan keluarganya.

Pada setiap tahap, emosi, motivasi, dan perilaku pelanggan mungkin berbeda, sehingga penting untuk memahami perjalanan pelanggan untuk berinteraksi secara efektif.

Perjalanan Pembeli B2B VS Perjalanan Pembeli B2C

Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana caranya bisnis ke bisnis perjalanan pembeli berbeda dari bisnis-ke-konsumen perjalanan pembeli. Meskipun banyak prinsip umum dan titik kontak yang serupa, ada beberapa perbedaan utama yang perlu diingat.

Pertama, pembeli B2B seringkali memiliki proses pembelian yang lebih lama dan lebih kompleks dibandingkan konsumen B2C. Ini karena pembelian B2B biasanya melibatkan jumlah uang yang lebih besar dan memerlukan banyak uang pengambil keputusan dalam organisasi.

Selain itu, pembeli B2B cenderung lebih fokus mencari solusi yang akan menguntungkan bisnis mereka dalam hal efisiensi, penghematan biaya, atau potensi pertumbuhan. Mereka mungkin juga memprioritaskan pembangunan jangka panjang hubungan dengan vendor daripada satu kali transaksi.

Di sisi lain, pembeli B2C biasanya termotivasi oleh kebutuhan atau keinginan pribadi saat melakukan pembelian. Perjalanan mereka cenderung lebih singkat dan sederhana karena mereka mengambil keputusan berdasarkan faktor-faktor seperti harga, kenyamanan, dan daya tarik emosional.

Apa itu Pemetaan Perjalanan Pembeli?

Pemetaan perjalanan pembeli adalah proses merepresentasikan secara visual langkah-langkah yang diambil pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, mulai dari kontak awal hingga pasca pembelian. Ini membantu mengidentifikasi titik kontak dan titik kesulitan, memungkinkan Anda lebih memahami pengalaman pelanggan dan melakukan perbaikan.

Memetakan perjalanan pembeli Anda bisa menjadi alat yang sangat ampuh untuk meningkatkan kesuksesan bisnis Anda secara keseluruhan. Namun, ada beberapa hal yang perlu dan tidak boleh dilakukan.

Cara Memetakan Perjalanan Pelanggan Anda

Anda tidak dapat meningkatkan sesuatu jika Anda tidak memilikinya. Jadi, jika Anda belum pernah membuat peta perjalanan pelanggan, inilah saatnya untuk melakukannya.

Berikut beberapa praktik terbaik untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda:

Ciptakan Persona Pembeli Anda

Untuk memetakan perjalanan pelanggan, Anda perlu meneliti dan menganalisis perilaku, motivasi, dan permasalahan pelanggan. Di situlah persona pembeli berguna.

Persona pembeli adalah pelanggan fiktif yang mewujudkan demografi dan psikografis rata-rata pelanggan Anda. Persona pelanggan ini berfungsi sebagai pengingat terus-menerus untuk menyelaraskan setiap aspek peta perjalanan pelanggan Anda dengan audiens yang tepat.

Identifikasi kebutuhan, motivasi, dan masalah pelanggan Anda untuk menciptakan persona pembeli Anda (Gambar: Wordstream)

Misalnya, jika Anda menjual high-end produk perawatan kulit, persona pelanggan Anda mungkin a 35 tahun wanita dengan a waktu penuh pekerjaan dan dua anak yang menghargai perawatan diri dan kemewahan. Kepribadian spesifik ini akan memberi Anda wawasan tentang kebutuhan, tantangan, dan tujuannya.

Sebaiknya lakukan riset pengguna saat membuat persona pembeli Anda. Misalnya, Anda dapat mensurvei pelanggan dan melakukan wawancara.

Untuk mengumpulkan masukan dari konsumen yang tertarik membeli produk dan layanan Anda, targetkan mereka yang telah berinteraksi dengan perusahaan Anda atau berniat melakukannya. Dengan cara ini, Anda bisa mendapatkan informasi akurat tentang kebutuhan dan preferensi audiens target Anda.

Identifikasi Titik Kontak Anda

Selanjutnya, Anda harus mengidentifikasi semua titik kontak tempat pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Untuk melakukan hal ini, tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan pikirkan segala kemungkinan cara mereka dapat bertemu atau terlibat dengan bisnis Anda.

99% konsumen meneliti pembelian secara online sebelum pergi ke toko, setidaknya sebagian besar waktu. Jadi, kemungkinan besar konsumen Anda juga melakukan riset online. Namun, jangan lupa untuk menggunakan data dari pelanggan dan riset pasar Anda. Tindakan ini akan memberi Anda daftar semua titik kontak yang digunakan pelanggan Anda.

Misalnya, titik kontak online pelanggan Anda mungkin mencakup:

Menelusuri produk di Google
Mengunjungi situs web Anda
Membaca ulasan di media sosial
Melihat iklan Facebook Anda.

Sedangkan untuk titik kontak pelanggan offline, hal ini dapat mencakup:

Mengunjungi toko fisik Anda
Mengunjungi stan Anda di pasar atau acara
Memanggil layanan pelanggan Anda.

Ingatlah bahwa setiap titik kontak harus dievaluasi berdasarkan dampak dan pentingnya terhadap perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

Identifikasi Masalah dan Peluang

Setelah Anda mengidentifikasi semua titik kontak, sekarang saatnya mencari titik-titik kendala dan peluang untuk masing-masing titik kontak tersebut. Hal ini melibatkan analisis masukan dan keluhan pelanggan serta penggunaan alat analisis perilaku untuk mengidentifikasi area di mana merek Anda dapat ditingkatkan dan memberikan pengalaman yang lebih baik.

Misalnya, jika Anda melihat banyak pengunjung situs berhenti di halaman checkout, mereka mungkin menghadapi masalah yang perlu diatasi sesegera mungkin. Jika Anda juga melihat lonjakan kueri pelanggan di media sosial, namun waktu respons dari tim layanan pelanggan Anda lambat, hal ini bisa menjadi area perbaikan lainnya.

Dokumentasikan Perjalanan Pelanggan

Setelah Anda mengidentifikasi semua titik kontak, inilah saatnya untuk mengurutkannya dan memetakan perjalanan pelanggan. Mulailah dengan tahap kesadaran dan dokumentasikan setiap langkah hingga mereka menjadi pelanggan setia.

Pastikan untuk menyertakan emosi, perilaku, dan motivasi di setiap tahap. Hal ini akan memberi Anda pemahaman yang jelas tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda dan apa yang mereka butuhkan di setiap langkah perjalanan.

Proses pemetaan perjalanan pelanggan tetap bersifat spekulatif sampai Anda benar-benar menerapkannya. Dengan melakukan hal ini, Anda akan mendapatkan wawasan langsung tentang potensi drop-off atau kendala yang mungkin ditemui pelanggan sepanjang perjalanan mereka. Jika Anda memiliki banyak persona, ikuti perjalanan untuk masing-masing persona.

Tinjau dan Tingkatkan Secara Terus Menerus

Ingatlah bahwa perjalanan pelanggan tidaklah statis — melainkan terus berkembang. Oleh karena itu, penting untuk terus meninjau dan menyempurnakan peta perjalanan pelanggan Anda. Hal ini dapat mencakup pelaksanaan survei pelanggan secara berkala, menganalisis data, dan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar.

Meninjau perjalanan pelanggan Anda secara rutin, misalnya setiap tiga bulan, akan membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan dan peluang untuk lebih meningkatkan perjalanan pelanggan Anda.

Contoh Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Untuk membantu Anda lebih memahami konsep ini, mari kita lihat beberapa contoh peta perjalanan pelanggan dari berbagai industri.

Contoh Peta Perjalanan Pelanggan untuk Retail

Peta perjalanan pelanggan untuk toko retail mencakup berbagai titik kontak yang ditemui pelanggan selama pengalaman berbelanja mereka. Titik kontak pelanggan ini dapat mencakup menjelajahi produk secara online, mengunjungi toko fisik, menjelajahi berbagai bagian, mencoba pakaian di ruang pas, dan akhirnya melakukan pembelian.

Sepanjang perjalanan ini, pelanggan dapat memperoleh pengalaman positif dan negatif. Masalah dapat timbul karena antrean pembayaran yang panjang atau interaksi dengan anggota staf yang tidak ramah, sementara aspek positifnya dapat mencakup menemukan rekomendasi produk yang berguna, menerima layanan pelanggan yang sangat baik, atau menemukan penawaran hasil personalisasi yang disesuaikan dengan preferensi mereka.

Contoh Peta Perjalanan Pelanggan untuk Perjalanan

Bagi perusahaan perjalanan, perjalanan pelanggan dimulai dengan meneliti destinasi, di mana pelanggan menjelajahi berbagai opsi dan mengumpulkan informasi untuk mengambil keputusan yang tepat.

Setelah tujuan yang diinginkan dipilih, langkah selanjutnya melibatkan pemesanan penerbangan dan akomodasi, memastikan bahwa setiap bagian dari perjalanan tersedia terencana dan disesuaikan dengan preferensi pelanggan.

Akhirnya, perjalanan diakhiri dengan check-in proses, di mana wisatawan menjalani prosedur yang diperlukan untuk mencapai tujuan mereka.

Sepanjang perjalanan ini, mungkin ada masalah yang dihadapi wisatawan. Hal ini dapat mencakup terbatasnya opsi penerbangan, membatasi fleksibilitas dan kenyamanan, atau penundaan tak terduga yang mengganggu rencana perjalanan.

Contoh Peta Perjalanan Pelanggan untuk Perbankan

Perjalanan nasabah bank mencakup serangkaian titik kontak yang ditemui nasabah sepanjang pengalaman perbankan mereka. Titik kontak pelanggan ini dapat mencakup aktivitas seperti membuka rekening secara online, mengunjungi cabang, dan lain-lain secara langsung bantuan, dan memanfaatkan layanan mobile banking untuk kenyamanan bertransaksi.

Namun, penting untuk mengidentifikasi dan mengatasi potensi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan selama touchpoint ini. Misalnya, permasalahan dapat muncul karena proses penyiapan akun online yang rumit atau waktu tunggu yang lama di cabang.

Seperti yang Anda lihat, setiap industri mungkin memiliki titik kontak dan titik permasalahan yang berbeda. Oleh karena itu, penting untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang akurat dan spesifik untuk bisnis Anda dan terus menyempurnakannya berdasarkan data dan masukan pelanggan.

Tentu saja, contoh kami adalah versi peta perjalanan pelanggan yang cukup sederhana. Idealnya, peta perjalanan pelanggan Anda harus detail dan mempertimbangkan tidak hanya hal-hal spesifik dari bisnis Anda tetapi juga kepribadian target pelanggan yang berbeda.

Untuk mempermudah memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat menggunakan template — pelajari lebih lanjut di bawah.

Anjuran dan Larangan dalam Memetakan Perjalanan Pelanggan Anda

Sekarang setelah Anda memahami ide pemetaan perjalanan pelanggan, mari selami hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan saat membuat peta.

Lakukan: Pilih Template Peta Perjalanan Pelanggan yang Tepat

Template dapat menjadi alat yang berguna dalam membuat peta perjalanan pelanggan Anda. Mereka memberikan representasi visual dari perjalanan pelanggan dan mempermudah mengidentifikasi kelemahan dan peluang.

Ada berbagai template yang tersedia untuk membuat peta perjalanan pelanggan. Keduanya berbeda dalam kompleksitas, desain, dan pendekatan. Beberapa template perjalanan pelanggan lebih baik dalam memvisualisasikan emosi pelanggan, sementara template lainnya berfokus pada titik kontak dan titik kesulitan. Sangat penting untuk memilih template yang paling sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa contoh template peta perjalanan pelanggan yang umum:

Templat Peta Perjalanan Pelanggan Negara Bagian Saat Ini

Ini adalah salah satu jenis peta perjalanan pelanggan yang paling umum. Mereka membantu Anda melihat dan memahami apa yang dialami pelanggan Anda — tindakan, pemikiran, dan emosi mereka saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Wawasan berharga ini digunakan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan secara berkelanjutan.

Unduh templat peta pengalaman pelanggan keadaan terkini di bawah.

Sehari-dalam-Kehidupan Templat Peta Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan ini menunjukkan apa yang pelanggan Anda lalui dalam aktivitas sehari-hari mereka, termasuk tindakan, pikiran, dan emosi mereka, apakah mereka melibatkan merek Anda atau tidak, dan banyak lagi. Jenis peta perjalanan pelanggan ini memberikan perspektif yang lebih luas tentang kehidupan pelanggan Anda dan membantu mengidentifikasi kehidupan mereka kehidupan nyata titik nyeri.

Sehari-hari peta perjalanan pelanggan sangat bagus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi bahkan sebelum mereka menyadarinya. Gunakan peta jenis ini ketika mengeksplorasi strategi pengembangan pasar baru.

Unduh template untuk membuat a sehari-hari perjalanan pelanggan di bawah ini.

Templat Peta Perjalanan Pelanggan Negara Bagian Masa Depan

Peta perjalanan pelanggan ini memberikan wawasan tentang tindakan, pemikiran, dan emosi yang akan dialami pelanggan selama interaksi mereka di masa mendatang dengan perusahaan Anda. Saat menggunakan peta perjalanan pelanggan ini, pertimbangkan interaksi mereka saat ini dengan merek Anda.

Gunakan jenis peta perjalanan pelanggan ini untuk memvisualisasikan visi Anda dan menetapkan sasaran strategis yang mendorong kemajuan bisnis Anda.

Unduh templat peta perjalanan pelanggan negara bagian masa depan di bawah ini.

Templat Peta Perjalanan Pelanggan Cetak Biru Layanan

Peta perjalanan pelanggan ini dimulai dengan versi sederhana dari salah satu gaya peta yang disebutkan di atas. Mereka kemudian menambahkan elemen utama yang berkontribusi dalam memberikan pengalaman yang luar biasa, seperti manusia, kebijakan, teknologi, dan proses. Peta ini memberikan wawasan berharga dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.

Cetak biru layanan membantu mengungkap faktor-faktor yang mendorong perjalanan pelanggan saat ini dan memetakan langkah-langkah untuk perjalanan di masa depan. Hal ini akan membantu Anda mengambil keputusan yang tepat untuk meningkatkan penawaran Anda.

Unduh templat peta perjalanan pelanggan cetak biru layanan di bawah ini.

Lakukan: Uji Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Ada beberapa alat digital yang tersedia untuk membantu Anda membuat peta perjalanan pelanggan. Alat-alat ini dapat membuat proses menjadi lebih efisien dan efektif dengan memungkinkan Anda berkolaborasi dengan tim dengan mudah, menyesuaikan peta, dan mengintegrasikan data.

Beberapa alat pemetaan perjalanan pelanggan yang populer meliputi:

UXPressia

Alat ini mencakup berbagai template untuk berbagai industri, sehingga memudahkan untuk mulai memetakan perjalanan pelanggan Anda segera.

Anda dapat mencari template yang Anda perlukan di situs web UXPressia

sedikit

Alat ini menawarkan user-friendly antarmuka untuk membuat berbagai jenis peta, termasuk cetak biru layanan dan peta perjalanan pelanggan dan pengguna yang dapat disesuaikan.

Custelence

Perangkat lunak pemetaan perjalanan pelanggan ini membantu tim membuat representasi visual perjalanan pelanggan. Ini menawarkan berbagai template dan fitur kolaborasi.

Lucidchart

Ini adalah alat diagram dan visualisasi populer yang mencakup fitur pemetaan perjalanan pelanggan. Itu datang dengan built-in fitur kolaborasi.

Membuat peta perjalanan pelanggan di Lucidchart

Apa pun alat yang Anda pilih, pastikan alat tersebut sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda dan membantu Anda membuat peta perjalanan pelanggan yang mendetail dan efektif.

Jangan: Abaikan Umpan Balik Pelanggan

Salah satu kesalahan terbesar dalam pemetaan perjalanan pelanggan adalah tidak mempertimbangkan masukan pelanggan. Pendapat dan pengalaman pelanggan Anda sangat penting dalam memahami kebutuhan, emosi, dan harapan mereka sepanjang perjalanan mereka bersama merek Anda.

Pastikan untuk secara teratur mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei, ulasan, dan saluran lainnya. Gunakan informasi ini untuk terus memperbarui dan menyempurnakan peta perjalanan pelanggan Anda.

Jangan: Memburu-buru Prosesnya

Memetakan perjalanan pelanggan memerlukan waktu dan usaha. Sangat penting untuk tidak terburu-buru menjalani proses atau melewatkan langkah-langkah penting. Luangkan waktu untuk meneliti dan mengumpulkan data secara menyeluruh, menganalisisnya, dan berkolaborasi dengan anggota tim lainnya untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang akurat dan komprehensif.

Jangan: Lupa Update

Peta perjalanan pelanggan bukanlah a satu kali tugas. Ini adalah proses berkelanjutan yang memerlukan upaya dan perhatian terus-menerus.

Seiring berkembangnya bisnis Anda dan perubahan perilaku pelanggan, penting untuk memperbarui dan merevisi peta perjalanan pelanggan Anda secara rutin agar mencerminkan perubahan ini secara akurat. Dengan melakukan hal ini, Anda dapat memastikan bahwa hal tersebut tetap relevan dan efektif dalam memandu bisnis Anda dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Ingat, a dibuat dengan baik peta perjalanan pelanggan lebih dari sekadar memvisualisasikan interaksi pelanggan. Ini berfungsi sebagai alat strategis yang membantu menyelaraskan upaya tim Anda, mendorong kolaborasi antar departemen, dan memprioritaskan inisiatif yang akan memiliki dampak paling signifikan terhadap kinerja tim. kepuasan pelanggan dan kesetiaan.

Jadi, terapkanlah konsep perbaikan berkelanjutan dan jadikan pembaruan dan revisi peta perjalanan pelanggan sebagai bagian rutin dari praktik bisnis Anda. Dengan melakukan hal ini, Anda dapat memastikan bahwa organisasi Anda tetap menjadi yang terdepan.

Mari Ringkas Memetakan Perjalanan Pembeli Anda

Sekarang, mari kita rangkum hal-hal utama yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam memetakan perjalanan pembeli Anda:

Gunakan berbagai jenis peta perjalanan pelanggan untuk mendapatkan pemahaman komprehensif tentang pelanggan Anda.
Pertimbangkan untuk menggunakan alat untuk membuat proses lebih efisien dan efektif.
Jangan abaikan masukan pelanggan, karena hal ini sangat penting dalam memahami kebutuhan dan harapan mereka.
Jangan terburu-buru dalam melakukan proses atau melewatkan langkah-langkah penting.
Jangan lupa untuk memperbarui dan merevisi peta perjalanan pelanggan Anda secara berkala.

Dengan mengingat tips berikut, Anda dapat membuat peta perjalanan pelanggan yang mendetail dan akurat untuk membantu bisnis Anda berkembang dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Jual online

Dengan Ecwid Ecommerce, Anda dapat dengan mudah menjual di mana saja, kepada siapa saja — di internet dan di seluruh dunia.

Get started

Jual Online

Desember 28, 2023

Tentang Penulis

Anastasia Prokofieva adalah penulis konten di Ecwid. Dia menulis tentang pemasaran dan promosi online untuk membuat rutinitas sehari-hari wirausahawan lebih mudah dan bermanfaat. Dia juga menyukai kucing, coklat, dan membuat kombucha di rumah.