Industri e-commerce telah berkembang pesat. Berkat
Meskipun hal ini mungkin membuka banyak peluang bisnis baru, hal ini juga berarti akan ada lebih banyak persaingan untuk mendapatkan perhatian konsumen. Menjadi lebih mahal bagi merek untuk mengarahkan lalu lintas ke toko online mereka, apalagi mengubah pembeli online menjadi pembeli online
Akibatnya, sebagian besar bisnis e-niaga memfokuskan kembali pada retensi pelanggan. Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% memiliki peluang tinggi meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25% hingga 95% karena konsumen sudah menyadari nilai merek Anda.
Pada artikel ini, kita akan membahas tujuh strategi retensi pelanggan yang sangat efektif yang dapat Anda terapkan segera. Ayo selami!
Apa itu Retensi Pelanggan di E-niaga?
Retensi pelanggan adalah proses
Mengapa Retensi Pelanggan Penting untuk E-niaga?
Memprioritaskan retensi pelanggan dan berusaha memberikan pengalaman pelanggan yang berharga memiliki keuntungan sebagai berikut:
Nilai Pesanan Rata-Rata Lebih Tinggi
Nilai pesanan rata-rata (AOV) mengacu pada penghitungan jumlah rata-rata yang dibelanjakan pelanggan saat melakukan pembelian dari toko Anda.
Orang mungkin bertanya apa korelasi antara nilai pesanan rata-rata dan pelanggan
Memahami dan mengevaluasi perusahaan Anda nilai pesanan rata-rata menetapkan tolok ukur perilaku konsumen dan membantu Anda dalam memilih strategi penetapan harga yang tepat untuk mengurangi gesekan.
Nilai rata-rata pesanan belanja online AS umumnya lebih tinggi di desktop daripada di perangkat seluler (Sumber: statista)
Peningkatan Keuntungan
Setelah Anda memiliki basis pelanggan setia, upselling atau
Fun fakta: pelanggan yang kembali diketahui menghabiskan 67% lebih banyak daripada yang baru. Oleh karena itu, lebih tinggi kepuasan pelanggan berarti pendapatan berulang dan peningkatan laba seiring waktu.
Lebih Banyak dari Mulut ke Mulut
Salah satu strategi pemasaran termurah dan paling ampuh adalah dari mulut ke mulut. Pelanggan Anda sebenarnya adalah influencer nomor satu Anda.
Orang mempercayai orang. Jadi, ketika pelanggan Anda senang dengan produk Anda, mereka membagikannya dengan teman dan keluarga atau menerbitkannya review produk online agar dunia dapat melihatnya. Ini gratis, kuat, dan merupakan cara terbaik untuk menjaga dan menarik
Orang lebih cenderung membeli produk dengan ulasan pelanggan yang bagus
More Hemat Biaya
Inflasi, tentu saja, meningkatkan biaya per klik untuk iklan penelusuran berbayar sementara konversinya turun. Akuisisi pelanggan (menarik pelanggan baru) sekarang lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Tetap berbisnis dengan pelanggan yang sudah ada dengan mempersonalisasi pengalaman mereka, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, lebih murah daripada merekrut pelanggan baru.
Bagaimana Anda Menghitung Tingkat Retensi, dan Berapa Rata-ratanya?
Rumus untuk menghitung tingkat retensi pelanggan Anda sangat sederhana. Pertama, bagi jumlah pelanggan dari pelanggan baru dengan jumlah pelanggan yang diperoleh pada awal periode. Inilah tampilannya:
Tingkat retensi pelanggan = (Jumlah total pelanggan pada akhir periode — Jumlah pelanggan baru yang diperoleh) / Jumlah pelanggan pada awal periode
Tingkat retensi pelanggan dalam e-niaga sekitar 38%, tetapi raksasa teknologi seperti Amazon berhasil mendapatkan skor mendekati 90%, mengingat popularitasnya yang terkenal.
Manfaat utama e-niaga adalah keunggulannya dibandingkan industri lain untuk membentuk penawaran secara digital dan beradaptasi dengan tren dengan cepat — menghemat waktu pelanggan, menawarkan pembelian yang mudah, dan mempertahankan minat pembeli.
Retensi pelanggan rata-rata menurut industri (Sumber: Topik yang Meledak)
7 Strategi Cerdas untuk Retensi Pelanggan E-niaga
Meskipun tidak hanya ada satu cara untuk mendekati retensi pelanggan dalam e-niaga — kami menyarankan untuk melihat strategi berikut:
Siapkan Program Loyalitas Gamified
Kita semua tahu bahwa game sangat membuat ketagihan. Terlebih lagi ketika kita dapat memenangkan kredit atau diskon pelanggan untuk merek dan produk favorit kita. Dan pelanggan Anda merasakan hal yang sama.
Gamifikasi program loyalitas dalam e-niaga, pertahankan keterlibatan pelanggan Anda dan jadikan pengalaman berbelanja yang membosankan menjadi menyenangkan dan bermanfaat. Anda menarik keterlibatan yang lebih tinggi, kunjungan situs, dan pembelian berulang dengan hosting
Merek yang menggunakan program loyalitas mereka sebagai bagian dari strategi keterlibatan pelanggan mereka telah meningkatkan loyalitas merek sebesar 22%, dengan peningkatan keterlibatan sebesar 47%. Angka-angka ini adalah tanda bahwa mungkin sudah waktunya untuk menerapkan gamifikasi program loyalitas.
Beberapa program loyalitas gamified luar biasa yang dapat Anda tawarkan adalah
Misalnya, Starbucks memiliki program hadiah terstruktur, dan anggotanya dapat memenangkan hadiah eksklusif dengan bermain game:
Jika Anda menjual secara online dengan Ecwid oleh Lightspeed, Anda dapat mengubah pemasaran Anda dengan aplikasi dari Ecwid App Market, seperti Gosok & Menangkan Promosi or Diskon Spin Wheel of Fortune.
Permudah Komunikasi untuk Dukungan Pelanggan
Salah satu alasan utama tingginya tingkat churn pelanggan adalah tidak adanya penawaran
Bayangkan ini: pelanggan membeli laptop dari toko Anda dan memerlukan bantuan segera terkait kemampuan pengisian daya perangkat. Kepada siapa mereka berpaling?
Mengingat urgensinya, email bukanlah saluran komunikasi yang ideal. Sebagai gantinya, mereka mungkin menelepon untuk penyelesaian cepat.
Oleh karena itu, agar komunikasi lancar, Anda harus mengaturnya layanan pelanggan omnichannel di sekitar berbagai titik kontak. Platform omnichannel memudahkan pelanggan menemukan Anda dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka di saluran pilihan mereka, baik melalui email, panggilan telepon, media sosial, atau aplikasi perpesanan.
Tingkat retensi pelanggan dengan dan tanpa layanan pelanggan omnichannel (Sumber: Invesp)
Dalam kasus produk yang kompleks seperti perangkat lunak, perangkat keras yang mahal, atau item yang memerlukan panduan untuk penyiapan, menyiapkan pusat panggilan adalah obat sempurna untuk memuaskan pelanggan dengan memahami kekhawatiran mereka dan menawarkan dukungan tanpa batas 24/7 dengan sentuhan manusia yang dipersonalisasi.
Beli cara untuk menyediakan
Personalisasikan Komunikasi di Semua Saluran
Pelanggan Anda mungkin tidak hanya berasal dari satu demografi saja, seperti kelompok usia, lokasi, atau jenis kelamin. Sekalipun demikian, minat setiap pelanggan akan selalu berbeda satu sama lain. Jadi, jika Anda mengirimkan pesan penjualan umum dengan nol Personalisasi, pelanggan Anda akan kehilangan minat terhadap bisnis Anda lebih cepat dari yang Anda sadari.
Sangat penting dalam e-niaga untuk memungkinkan pelanggan Anda mengidentifikasi dan berhubungan dengan merek Anda sehingga mereka akan terus berbisnis dengan Anda. Memberikan komunikasi individual dan pengalaman pelanggan adalah metode yang dijamin untuk membuat pelanggan senang dan setia.
Berikut cara menyertakan komunikasi yang dipersonalisasi di setiap saluran:
- Untuk email, kirim email yang dipersonalisasi yang tidak berhenti begitu saja setelah memanggil mereka dengan nama mereka. Tawarkan rekomendasi produk dengan menganalisis riwayat pembelian mereka, atau kirimkan penawaran yang disesuaikan untuk ulang tahun atau peringatan mereka.
- Menawarkan layanan inovatif, seperti
coba-dan-beli jasa pakaian atau aksesoris, memberikan konsultasi, dll. - Targetkan pelanggan dengan gerobak yang ditinggalkan dan berikan penawaran khusus untuk menutup penjualan dengan mengirimkan kode kupon melalui SMS atau email.
Melihat pelanggan mengincar produk? Berikut adalah contoh toko e-niaga yang mengirimkan pengingat yang dipersonalisasi dan kode diskon untuk item yang dijelajahi yang kini tersedia kembali:
Ruggable mengingatkan pelanggan tentang penawaran barang di gerobak mereka
Jika Anda menjual online dengan Ecwid oleh Lightspeed, Anda dapat mengirim penawaran yang dipersonalisasi dengan email pemasaran otomatis dan buletin e-niaga.
Terapkan Putaran Umpan Balik Pelanggan
Bagaimana Anda akan memberikan persembahan Anda
Umpan balik pelanggan adalah inti dari retensi dan menggambarkan transparansi. Ini memberi Anda gambaran yang jelas tentang apakah pelanggan Anda akan terus membeli dari toko Anda atau tidak.
Dan Anda tidak boleh membatasi umpan balik tersebut untuk mengejar ulasan produk. Biarkan pelanggan Anda berbagi pengalaman berbelanja dan terbuka untuk saran.
Cara paling efektif untuk mendapatkan umpan balik pelanggan adalah dengan menggunakan survei seperti skor CSAT (kepuasan pelanggan) dan NPS (skor promotor bersih), meminta ulasan produk di situs Anda, dan meminta untuk berbagi pengalaman berbelanja. Atau, jika Anda memiliki pusat panggilan, Anda dapat meminta umpan balik pelanggan di akhir setiap percakapan.
Putaran umpan balik pelanggan Anda tidak berakhir setelah menerimanya. Untuk memastikan tindakan yang tepat diambil, Anda perlu membagikannya dengan tim Anda.
Misalnya, umpan balik yang diperoleh setelah percakapan telepon dapat membantu melatih agen dukungan Anda dengan lebih baik. Dan umpan balik yang diterima pada produk tertentu dapat dibagikan dengan tim pengembangan untuk menyoroti kelemahan produk dan meminimalkan kesalahan.
Temukan semua cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk toko Ecwid Anda di Pusat Bantuan kami.
Buat Komunitas dan Menjadi Gaya Hidup
Kamus mendefinisikan komunitas sebagai suatu kelompok yang bersatu
Pendekatan komunitas untuk berbelanja mendorong pelanggan Anda untuk kembali ke toko Anda. Orang-orang yang terkait dengan misi Anda kemungkinan besar akan menjadi bagian dari komunitas Anda untuk tahun-tahun mendatang. Produk Anda pada akhirnya akan menjadi bagian dari gaya hidup mereka. Forbes menjelaskan bagaimana membuat komunitas yang kuat dapat membantu Anda meningkatkan nilai pesanan rata-rata.
Apakah Anda tahu apa lagi yang hebat tentang komunitas online? Anggota komunitas Anda menjadi pemberi pengaruh, berbicara tentang bisnis Anda dan mempromosikannya di media sosial, menghasilkan audiens yang lebih besar yang tertarik untuk melihat barang Anda.
Misalnya, Gymshark memiliki komunitas online yang dikenal sebagai “keluarga Gymshark.” Komunitas ini memungkinkan pelanggannya memamerkan produk kebugaran Gymshark di situs web dan media sosialnya, menjadi bagian dari acara kebugaran, mendapatkan akses eksklusif ke penawaran, dan banyak lagi. Sungguh luar biasa!
Anda dapat membangun komunitas dengan memperkenalkan pelanggan ke tagar bermerek yang memungkinkan mereka berbagi pengalaman di media sosial. Alternatifnya, Anda dapat meminta mereka untuk bergabung dengan grup eksklusif di platform sosial seperti Facebook, atau aplikasi perpesanan seperti WhatsApp atau Telegram, tempat mereka dapat terhubung dan diberi tahu tentang manfaat eksklusif.
Buat Konten Berharga
Meskipun mempromosikan produk Anda untuk memastikan aliran pendapatan yang konsisten itu penting, terlalu banyak tidak baik. Mulailah membuat yang berharga, konten informasi untuk menghindari konten promosi yang berlebihan, seperti rekomendasi produk, diskon, dll.
Triknya adalah memiliki perpaduan yang tepat antara konten promosi dan informasi untuk menarik dan mengedukasi pelanggan tentang pembelian mereka tanpa terlihat terlalu memaksa.
Berikut adalah beberapa ide konten untuk inspirasi:
- Buat lookbook gratis jika toko Anda menjual pakaian dan aksesoris fashion. Lookbook yang dikurasi memberi gambaran kepada pengguna
pemasangan produk dan menata pakaian. - Blog membantu menggambarkan merek Anda sebagai ahli di bidangnya. Buat blog untuk situs web Anda dan kurasi postingan berdasarkan minat pelanggan target Anda. Misalnya, jika toko Anda menjual tanaman, Anda dapat membuat blog tentang tanaman dalam ruangan terbaik dan tips terbaik untuk merawatnya.
- Kirim buletin seputar topik yang sedang tren yang relevan dengan toko Anda dan pelanggan Anda.
- Menawarkan akses ke konten premium, seperti video, wawancara, dll., oleh para profesional di industri terkait, seperti mode atau desainer interior.
Myntra, misalnya, memiliki “studio” eksklusif dengan beragam konten untuk pelanggan yang mencari inspirasi fashion:
Pamerkan Kisah Merek Anda
Dengan
Namun, dengan belanja online, pelanggan telah kehilangan hubungan antarmanusia dan menganggap merek itu ada
Anda dapat menyorot milik Anda cerita merek (di balik layar apa, mengapa, dan siapa), bicarakan tentang nilai-nilai Anda, dan tambahkan perjuangan dan misi Anda melalui halaman tentang kami.
Contoh halaman “Tentang Kami” oleh Allbirds
Sebagai alternatif, Anda dapat membuat rangkaian video dengan konten serupa untuk dibagikan di halaman produk, profil media sosial, atau bahkan di email Anda. Format ini juga jauh lebih menarik daripada blok teks statis.
The Bottom Line
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk retensi. Dan satu-satunya cara Anda dapat memuaskan pelanggan Anda adalah dengan mendengarkan mereka. Berkomunikasilah dengan pelanggan Anda, tawarkan pengalaman individual kepada mereka, permudah mereka untuk menghubungi Anda, dan kenali mereka lebih baik dengan setiap penjualan.
Ingatlah bahwa strategi retensi harus lebih dari sekadar memberi
Setelah diterapkan, pastikan Anda terus memantau respons terhadap strategi ini dan mengoptimalkannya untuk keterlibatan terbaik.
- 12 Strategi Efektif untuk Mengurangi Pengabaian Keranjang
- 8
Harus dimiliki Elemen Email Keranjang Besar yang Terbengkalai - 19 Ide Hadiah Pelanggan Gratis untuk Mengucapkan Terima Kasih kepada Pelanggan Anda
- 15 Cara Pemberitahuan Push Web Dapat Meningkatkan Konversi Anda
- Cara Membangun Strategi Retensi Pelanggan yang Efektif
- 7 Strategi Retensi Pelanggan E-niaga yang Cerdas
- Ide Apresiasi Pelanggan Evergreen
