ilustrasi seorang pria berkacamata dan jas meniru manusia super

Layanan Pelanggan di E-niaga: Praktik Terbaik

11 min baca

Ada banyak bagian penting dalam menjalankan toko e-niaga yang sukses, mulai dari menciptakan produk berkualitas hingga mengirimkannya secara efisien ke pelanggan. Namun, salah satu yang paling krusial bagian—dan kadang-kadang diabaikan—adalah berkualitas tinggi layanan pelanggan.

Bagaimanapun, ada lautan persaingan e-commerce di seluruh web; membuat suatu produk mudah dibeli terkadang tidak cukup untuk membedakan sebuah bisnis. Pelanggan juga memerlukan akses ke layanan dukungan yang dapat diterapkan untuk menjawab pertanyaan mereka dan mengatasi masalah apa pun pada produk.

Jadi, pertanyaan pertama yang harus ditanyakan oleh setiap bisnis e-niaga adalah apa itu layanan pelanggan, dan apa saja manfaatnya?

Apa itu Layanan Pelanggan?

Sebelum mendalami lebih dalam, mari kita definisikan terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan.

Pada intinya, layanan pelanggan adalah tentang terus memberikan layanan dan dukungan kepada mereka yang membeli produk atau layanan dari suatu bisnis.

Tanggung jawab ini berlaku untuk semua bisnis, baik yang beroperasi di toko fisik atau toko online. Sebagai bisnis e-niaga, Anda memiliki peluang unik untuk melakukannya terhubung dengan pelanggan Anda dan memberi mereka pengalaman berbelanja yang lancar; layanan pelanggan adalah bagian penting dari itu.

Apa itu Layanan Pelanggan yang Baik?

Jadi, apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan yang baik dalam e-niaga, dan prinsip apa saja yang berkontribusi terhadap interaksi pelanggan yang sukses? Secara realistis, berbelanja di toko online sangat berbeda dengan di toko berbelanja, yang berarti perlu perhatian tersendiri terhadap pelayanan pelanggan.

Pelayanan pelanggan saja tidak cukup, pelayanan juga harus efektif dan memuaskan. Faktanya, sebuah laporan oleh Emplifi menemukan bahwa 87% bisnis berpendapat bahwa mereka memberikan layanan pelanggan yang memadai, sementara hanya 11% pelanggan yang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis perlu mempertimbangkan apa yang diinginkan pelanggan, bukan semata-mata perspektif internal mereka tentang layanan pelanggan.

Mari kita lihat beberapa praktik terbaik layanan pelanggan e-niaga yang dapat membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.

Pilihan untuk Pelanggan

Era digital telah memperkenalkan banyak metode bagi bisnis dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan layanan pelanggan. Ada saluran telepon, live chat, email, dan bahkan chatbots yang dapat menyelesaikan banyak masalah. Namun, penting untuk menyadari bahwa tidak ada satu ukuran cocok untuk semua Pendekatan.

Satu pelanggan mungkin lebih suka mengobrol online, sementara pelanggan lain ingin berbicara dengan agen langsung melalui telepon. Artinya, bisnis e-niaga perlu bersiap menghadapinya pelanggan dari semua jenis pada metode komunikasi ideal mereka.

Strategi yang paling efektif adalah a multi-channel pendekatan layanan pelanggan yang memungkinkan setiap pelanggan menerima bentuk layanan pelanggan yang mereka inginkan. Tentu saja, hal ini bisa menjadi lebih sulit pada masa-masa awal bisnis dengan staf yang terbatas.

Namun, seiring dengan berkembangnya skala operasional, bisnis e-niaga perlu memastikan bahwa layanan pelanggan mereka ditingkatkan untuk menangani lalu lintas tambahan.

Swalayan Customer Support

Sementara multi-channel pendekatan itu penting, seperti disebutkan di atas, pelayanan mandiri dukungan adalah salah satu metode yang paling disukai di zaman modern. Banyak pelanggan lebih memilih metode layanan pelanggan yang paling sedikit hambatannya, seperti database pengetahuan tempat mereka dapat menjawab pertanyaan mereka.

Tentu saja, basis pengetahuan mungkin tidak menyelesaikan beberapa masalah yang lebih kompleks, namun dapat menjadi cara terbaik untuk menangani banyak masalah yang lebih mudah dan umum.

Selain itu, memiliki chatbots atau layanan obrolan langsung di mana pelanggan dapat dengan mudah mengajukan pertanyaan dapat membantu memecahkan banyak masalah sebelum masalah tersebut perlu ditingkatkan ke tingkat yang lebih tinggi.

Waktu Respons yang Efisien

Salah satu faktor terpenting dalam layanan pelanggan yang efisien adalah waktu respons.

Lebih dari sebelumnya, pelanggan mengharapkan kebutuhan dan kesulitan mereka ditangani dengan cara yang nyaman dan tepat waktu. Setiap kali pelanggan menghubungi departemen layanan, mereka mengharapkan respons cepat dengan saran atau bantuan yang efektif.

Bisnis e-niaga dapat menawarkan banyak saluran layanan pelanggan, tetapi inilah yang terjadi percuma jika saluran tersebut tidak dapat dilayani dengan cepat.

Tentu saja, kualitas juga merupakan bagian penting dari layanan pelanggan. Operasi layanan pelanggan yang paling efektif akan menawarkan keseimbangan yang memadai antara respons tepat waktu dan tingkat kualitas yang konsisten.

Terlalu berkonsentrasi pada kecepatan dapat menyebabkan layanan pelanggan tidak efektif, sementara menghabiskan terlalu banyak waktu pada kesulitan yang mudah dapat menyebabkan respons menjadi lebih lambat. Setiap bisnis perlu memastikan mereka memiliki tim layanan pelanggan yang memadai yang dapat menangani kedua sisi persamaan.

Personalisasi adalah Kuncinya

Swalayan dukungan pelanggan dapat menjawab banyak pertanyaan umum, namun masalah lain mungkin memerlukan sentuhan yang lebih pribadi. Bisnis e-niaga perlu diingat bahwa mereka menghadapi lautan persaingan di ruang online, dan hanya sedikit personalisasi dapat membedakannya dari kerumunan.

Beberapa pelanggan mungkin memerlukan agen yang dapat mereka hubungi untuk mendapatkan saran ahli mengenai pembelian atau masalah teknis. Hal ini tidak hanya membantu menjadikan bisnis tersebut memiliki pengetahuan tentang produk mereka sendiri, namun juga membantu menciptakan retensi.

Pelanggan yang menerima perhatian pribadi akan lebih mungkin untuk kembali lagi untuk melakukan pembelian tambahan dan merekomendasikan situs tersebut kepada orang lain.

Ulasan Pelanggan: Sumber Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan untuk Bisnis E-niaga

Jika bisnis e-niaga sedang mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggannya, salah satu tempat terbaik untuk memeriksanya adalah bisnisnya ulasan pelanggan. Pelanggan ingin tahu bahwa mereka didengarkan dan kesulitan atau keluhan mereka ditangani.

Pelanggan dapat dengan mudah berpaling dari suatu merek ketika mereka melihat masukan mereka tidak diakui atau ditindaklanjuti. Menurut laporan Microsoft, 77% pelanggan memandang suatu merek dengan lebih baik ketika umpan balik diundang dan diterima.

Pelacakan dan Peningkatan

Bisnis e-niaga perlu mengingat bahwa layanan pelanggan bukanlah departemen yang stagnan. Selalu ada ruang untuk perubahan dan perbaikan positif.

Artinya, setiap bisnis e-niaga harus melacak indikator kinerja utama layanan pelanggan mereka, seperti waktu respons, penyelesaian masalah, pelanggan kembali dengan masalah yang sama, keluhan umum, jam tersibuk, dll.

Statistik ini memberikan data mengenai hal-hal yang dapat dilakukan perbaikan yang signifikan atau masalah-masalah yang muncul. Melacak metrik penting memberikan dukungan nyata untuk keputusan atau perubahan di masa depan.

Wrapping Up

Agar bisnis e-commerce benar-benar berkembang di pasar online yang kompetitif, layanan pelanggan yang efisien adalah kuncinya. Departemen ini tidak boleh diabaikan; departemen ini bisa menjadi sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan reputasi merekSetiap bisnis e-commerce harus secara teratur memantau area yang lemah dan mencari metode untuk meningkatkan penyampaian layanan pelanggannya.

Ecwid: Mitra E-niaga Anda

Jika Anda mempertimbangkan untuk memulai toko e-niaga pertama Anda atau meluncurkan toko e-niaga lainnya, Ecwid adalah mitra yang tepat. Platform penjualan kami dapat terintegrasi dengan berbagai toko online, termasuk Instagram, Tiktok, Facebook, Etsy, dan banyak lagi. Hebatnya lagi, platform kami menawarkannya mudah digunakan dashboard, yang memudahkan untuk melihat kinerja semua etalase Anda secara sekilas.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat postingan blog kami lainnya atau klik di sini untuk memulai secara gratis hari ini. Anda juga dapat mengunjungi Akademi Ecwid untuk mempelajari semua yang perlu Anda ketahui tentang menjalankan toko online yang sukses, mulai dari pengaturannya hingga dukungan layanan pelanggan yang efisien.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Lihat beberapa pertanyaan umum tentang layanan pelanggan e-niaga.

Apa Tujuan Layanan Pelanggan untuk E-niaga?

Tujuan layanan pelanggan adalah untuk menawarkan saluran komunikasi antara pelanggan dan bisnis untuk menyelesaikan masalah, mengajukan pertanyaan, dan menangani kesulitan apa pun. Baik pelanggan membeli produk atau layanan dari toko online atau fisik, mereka memerlukan tempat untuk berkonsultasi mengenai produk atau layanan tersebut.

Mengapa Layanan Pelanggan Penting?

Layanan pelanggan penting untuk memastikan bahwa pelanggan tetap puas dengan produk atau layanan yang mereka beli dari suatu bisnis.

Namun, ini lebih dari itu. Meskipun layanan pelanggan langsung memungkinkan pembeli untuk mengajukan pertanyaan atau menangani kesulitan, hal ini juga meningkatkan kepercayaan terhadap merek. Jika pelanggan tidak dapat menghubungi seseorang untuk mengatasi masalah ini, kecil kemungkinannya mereka akan membeli lagi atau merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

Apakah Pengalihdayaan Layanan Pelanggan E-niaga Layak?

Beberapa merek e-niaga mungkin tidak memiliki staf untuk menangani lalu lintas layanan pelanggan yang signifikan secara internal. Hal ini dapat menyebabkan bisnis mempertimbangkan untuk melakukan outsourcing pada departemen layanan pelanggan mereka.

Meskipun ini mungkin efektif, ada beberapa peringatan mengenai hal ini. Jika tim layanan pelanggan outsourcing tidak berpengalaman dalam produk atau dapat dengan yakin memenuhi kebutuhan pelanggan, hal ini dapat menyebabkan frustrasi atau ketidakpuasan lebih lanjut.

Jika sebuah bisnis e-niaga mempertimbangkan untuk melakukan outsourcing kebutuhan layanan pelanggannya, bisnis tersebut perlu memastikan bahwa bisnis tersebut bekerja sama dengan perusahaan terkemuka yang sepenuhnya memahami produk atau layanan. Selain itu, tim outsourcing harus terdidik dan mampu mengatasi hampir semua masalah.

Jual online

Dengan Ecwid Ecommerce, Anda dapat dengan mudah menjual di mana saja, kepada siapa saja — di internet dan di seluruh dunia.

Get started

Februari 16, 2024

Tentang Penulis

Max telah bekerja di industri e-niaga selama enam tahun terakhir membantu merek membangun dan meningkatkan pemasaran konten dan SEO. Meski begitu, ia memiliki pengalaman berwirausaha. Dia adalah seorang penulis fiksi di waktu luangnya.