Dengan munculnya teknologi AI, layanan pelanggan telah berubah dengan kecepatan yang luar biasa. Saat ini, AI dapat mengotomatiskan tugas layanan pelanggan biasa, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan memberikan respons yang lebih cepat dan lebih akurat.
Bisnis apa pun harus diprioritaskan layanan pelanggan yang luar biasa, dari toko lokal kecil hingga perusahaan multinasional besar. Pemilik bisnis harus tetap tinggal
Tapi apakah mungkin untuk
Dalam postingan blog ini, kita akan melihat apa yang AI bisa dan tidak bisa lakukan, bagaimana AI mengubah layanan pelanggan, dan apa yang bisa Anda lakukan untuk mengikutinya.
Apa Arti AI?
Sebelum kita beralih ke tren penggunaan AI dalam layanan pelanggan, mari kita uraikan apa arti AI.
Jika kita menyebut AI alias kecerdasan buatan, biasanya kita merujuk pada pembelajaran mesin. Algoritme perangkat lunak ini dapat mempelajari dan meningkatkan kemampuannya untuk melakukan tugas saat mereka menyelesaikan tugas dan memproses data.
Anda menggunakan alat yang diberdayakan oleh AI setiap hari, meskipun Anda mungkin tidak menyadarinya. Misalnya, mesin telusur, pasar online, dan layanan streaming film semuanya menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.
AI dapat mengumpulkan data pelanggan dan menciptakan wawasan yang kuat, menghadirkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan meningkatkan produktivitas. Itu sebabnya menggunakan AI sangat bermanfaat untuk bisnis. AI juga:
- Menghemat waktu. Dengan mengotomatiskan tugas yang sederhana dan berulang (misalnya, menjawab pertanyaan seperti “Berapa nomor pelacakan saya?”), personel dukungan pelanggan dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk menangani masalah yang kompleks.
- Membantu mempertahankan pelanggan. AI memungkinkan waktu resolusi lebih cepat yang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Itu, pada gilirannya, sangat penting untuk mendorong pelanggan memesan dari Anda lagi.
Apa pendapat profesional layanan pelanggan tentang AI berdasarkan survei oleh Dialpad
Pengalaman pelanggan yang luar biasa juga membantu menarik pelanggan baru: 59% konsumen mengatakan mereka akan merekomendasikan suatu merek ke teman karena layanan pelanggannya.
Sekarang setelah kita memahami arti AI dalam bantuan pelanggan, mari kita lihat beberapa tren yang paling populer.
Sederhanakan Pengalaman Berbelanja dengan Swalayan Solusi
Lebih sering daripada tidak, pembeli menghubungi layanan pelanggan dengan pertanyaan sederhana. Kebanyakan orang ingin tahu tentang pembaruan pengiriman atau kebijakan pengembalian. Pertanyaan-pertanyaan ini tidak perlu ditangani oleh a
Chatbots adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan. AI chatbots dapat membantu pelanggan melacak pesanan dan segera mendapatkan jawaban atas pertanyaan dasar. Mereka juga dapat membantu orang menemukan apa yang mereka inginkan di toko online.
Menggunakan chatbots menghemat waktu baik untuk agen layanan pelanggan maupun pelanggan. Lebih-lebih lagi, 60% pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah tanpa berbicara dengan agen layanan saat berbelanja online.
Chatbots sangat membantu ketika:
- Seorang pelanggan membutuhkan jawaban untuk pertanyaan sederhana secepat mungkin;
- Pelanggan tidak mau bicara kepada orang yang nyata.
Meskipun chatbots dapat mengarahkan pembeli dengan pertanyaan kompleks ke saluran layanan pelanggan yang sesuai, bisnis tidak boleh hanya mengandalkan chatbots untuk layanan pelanggan. Untuk memastikan layanan pelanggan yang baik, sediakan layanan otomatis dan
Berikan Interaksi dan Rekomendasi yang Dipersonalisasi
Personalisasi dalam layanan pelanggan berarti memberikan rekomendasi produk dan penawaran yang disesuaikan berdasarkan preferensi pelanggan.
Menurut Laporan tren konsumen Zendesk, sementara personalisasi diminati, banyak merek meremehkan pentingnya. Nyatanya:
- 76% pelanggan mengharapkan personalisasi dari merek;
- 62% konsumen memikirkan perusahaan dapat menjadi lebih baik di personalisasi.
Di situlah
Misalnya, sistem rekomendasi Amazon adalah
Tingkatkan Kecepatan Tugas Layanan Pelanggan
AI dapat membantu bisnis menganalisis sifat permintaan pelanggan sebelum menugaskannya ke agen layanan pelanggan. Alat AI dapat menganalisis masalah, urgensi, dan emosi pelanggan. Kemudian mereka secara otomatis mengurutkan permintaan pelanggan dan menugaskannya ke agen yang sesuai.
Misalnya, Anda dapat secara otomatis menugaskan agen Anda yang paling berpengalaman untuk menangani kasus yang rumit dan membiarkan perwakilan Anda yang lebih baru menangani tiket yang lebih mudah.
Banyak alat, seperti platform iklan, mengidentifikasi sentimen komentar secara otomatis
Selain itu, akan bermanfaat jika memiliki perwakilan yang bertanggung jawab penuh atas hal-hal yang mendesak dan mendesak
Memproses Umpan Balik Pelanggan dengan Lebih Efisien
Pemrosesan bahasa alami adalah komponen utama
Copywriting AI dapat sangat membantu khususnya. Itu dapat mempercepat proses menanggapi ulasan. Misalnya, Jasper menggunakan alat Penjawab Tinjauan yang menganalisis umpan balik pelanggan dan menghasilkan balasan tergantung pada kontennya.
Contoh balasan umpan balik negatif yang dihasilkan dengan AI
Menanggapi umpan balik dengan cepat, terutama umpan balik negatif, sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan. Saat ini, konsumen sering berbagi keluhan atau mengajukan pertanyaan di media sosial, menuntut brand untuk bereaksi lebih cepat dari sebelumnya. Menurut Statista, 28% konsumen global berharap menerima tanggapan dalam satu jam, sedangkan 37% menginginkan tanggapan dalam hari yang sama.
Hasil survei “Berapa waktu respons yang Anda harapkan untuk pertanyaan atau keluhan media sosial?” (Sumber: statista)
Yang Dapat Anda Lakukan untuk Mengikuti Tren Layanan Pelanggan
Menggunakan AI untuk meningkatkan layanan pelanggan memberikan manfaat bagi bisnis dan pelanggan mereka. Dengan demikian, perusahaan yang memanfaatkan AI dalam layanan pelanggan cenderung tetap kompetitif.
Meskipun perusahaan besar mungkin berinvestasi lebih banyak
Berikut adalah beberapa cara cepat untuk tetap relevan dan menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa, bahkan dengan tim perwakilan yang kecil:
- Gunakan chatbot untuk menangani pertanyaan umum tentang produk, pengembalian uang, pengiriman, dan topik lainnya. Jika Anda menjalankan toko Ecwid, Anda dapat memilih dari beberapa chatbot dukungan pelanggan, seperti Tydius, chaport, meja, dan lebih.
- Menganalisis data pelanggan untuk memberikan rekomendasi hasil personalisasi yang disesuaikan dengan masing-masing pembeli. Misalnya, Anda dapat menggunakan Marsello untuk membuat kampanye loyalitas, SMS, dan email berdasarkan perilaku belanja pelanggan.
- Gunakan platform komunikasi pelanggan untuk memahami perilaku pembelian pelanggan Anda dan mempersonalisasi komunikasi. Anda dapat mengintegrasikan toko Ecwid Anda dengan berbagai platform.
- Terbuka untuk mencoba alat baru untuk membantu meningkatkan layanan pelanggan Anda. Misalnya, uji alat yang dikembangkan untuk mengurangi waktu tunggu atau mengotomatiskan tugas berulang.
- Pantau ulasan dan umpan balik pelanggan. Mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan. Ada banyak cara untuk mengumpulkan dan memoderasi ulasan untuk toko Ecwid Anda.
- Siapkan sistem dukungan pelanggan yang efektif. Gunakan Ecwid
built-in Obrolan langsung Facebook atau mengintegrasikan apihak ketiga platform seperti Zendesk.
Bisnis dari semua ukuran harus menggunakan
Untuk tips lainnya tentang cara menggunakan AI untuk bisnis Anda, lihat artikel berikut:
Bungkus
Teknologi AI memberi pelanggan kenyamanan dan kecepatan yang mereka inginkan dalam layanan pelanggan. Sebagai pemilik bisnis, kita harus mulai menggunakan ini untuk keuntungan kita. Layanan pelanggan yang efektif sangat penting bagi bisnis untuk membuat pelanggan mereka senang. AI dapat menyediakannya dengan cepat dan dalam skala besar.
Sebaiknya ambil langkah kecil untuk mengintegrasikan AI ke toko Anda, seperti:
- Menjelajahi
pelayanan mandiri solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda; - Memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pembeli;
- Berinvestasi dalam alat untuk meningkatkan kecepatan tugas layanan pelanggan.
Perubahan bisa tampak menakutkan, tetapi tidak ada waktu seperti saat ini! Kendalikan kesuksesan bisnis Anda dengan menggunakan AI. Lihat alat apa yang tersedia dan temukan alat yang cocok untuk Anda.
