Bekerja di layanan pelanggan adalah pekerjaan sulit yang membutuhkan banyak keterampilan interpersonal.
Setelah semua, layanan pelanggan adalah tentang menyelesaikan masalah, Kanan? Klien Anda tidak akan menghubungi Anda karena mereka ingin mengobrol dengan menyenangkan. Mereka ingin Anda menjelaskan sesuatu, memperbaiki sesuatu, atau melakukan sesuatu untuk mereka. Beberapa dari mereka akan merasa kesal; orang lain akan marah.
Itu sebabnya agen layanan pelanggan membutuhkan banyak intuisi dan empati untuk menyelesaikan masalah mereka dan menghindari situasi yang tidak menyenangkan.
Masalahnya adalah, pelanggan terkadang meminta sesuatu yang tidak dapat Anda lakukan untuk mereka. Hal ini mungkin bertentangan dengan kebijakan atau bahkan bertentangan dengan akal sehat. Dalam situasi seperti itu, Anda harus mengakuinya, berharap kemarahannya tidak meledak.
Untungnya, ada satu cara universal yang membantu menghindari konflik, membuat pelanggan senang, dan memberikan hasil layanan pelanggan yang luar biasa.
Nya komunikasi positif, kemampuan menyampaikan pesan, bahkan pesan negatif sekalipun, secara positif.
Bagaimana Menguasai Bahasa Positif dalam Layanan Pelanggan
Komunikasi tidak hanya sekedar kata-kata dan pertukaran informasi. Kata-kata adalah bagian penting dari pesan, namun nada yang kita gunakan dan bahasa tubuh juga penting.
Mengapa bahasa tubuh dan nada suara sangat penting?
Kemungkinan besar penerima akan lebih mempercayai bentuk komunikasi nonverbal dibandingkan makna harfiah dari kata-kata.
Menurut Studi Albert Mehrabian, masyarakat lebih mempercayai nada dan gerak tubuh (38% dan 55%), dibandingkan kata-kata (7%). Ini dikenal sebagai
1. Bahasa tubuh (55%)
Bayangkan Anda melakukan pembelian dengan pengiriman, namun ternyata mereka mengirimkan pesanan Anda ke orang lain. Anda pasti mengharapkan pengembalian dana dan permintaan maaf, bukan?
Dan sekarang, bayangkan ada dua pegawai toko dan keduanya meminta maaf kepada Anda. Yang pertama berdiri di depan Anda dan dia berkata, “Saya sangat menyesal.” Mereka mempertahankan kontak mata. Ekspresi wajah mereka menunjukkan bahwa mereka terlibat dalam percakapan. Mereka menggunakan isyarat terbuka. Saya kira Anda akan menerima permintaan maaf tersebut.
Namun apa yang akan terjadi jika pihak lain berkata, “Saya sangat menyesal hal ini terjadi,” namun mereka malah duduk di kursi dan mengirim pesan pada saat yang bersamaan? Saya tidak tahu bagaimana dengan Anda, tapi saya akan marah melihat hal seperti itu.
Orang-orang lebih suka menganalisis gerak tubuh Anda daripada kata-kata. Oleh karena itu, berikut beberapa tips tentang cara mengontrol tubuh dan mengirimkan sinyal positif kepada pelanggan:
- Selalu tersenyum saat menyapa atau berbicara dengan pelanggan. Meskipun Anda berbicara di telepon dan pelanggan tidak dapat melihat Anda, nada suara Anda akan sangat berbeda dan mereka akan mendengar Anda tersenyum.
- Jika Anda menjual
secara langsung, belajarlah untuk menjaga kontak mata. - Duduk atau berdiri tegak saat berbicara dengan pelanggan.
- Jangan menyilangkan tangan atau kaki Anda.
- Ingatlah untuk merilekskan bahu Anda.
Bagian yang paling kritis dan sulit adalah selalu berusaha berpikir positif. Pikiran negatif muncul dalam bahasa tubuh!
2. Nada suara (38%)
Menurut Studi Respon Vertikal, 65% pelanggan lebih menyukai warna kasual daripada formal.
Menggunakan nada ramah dalam situasi netral jauh lebih dihargai. Itu membuat seluruh pengalaman layanan pelanggan lebih pribadi dan meningkatkan hubungan dengan audiens.
Bahkan jika Anda harus mengatakan sesuatu yang mungkin tidak menyenangkan pelanggan, nada bicara Anda akan membantu Anda meyakinkan pelanggan bahwa Anda menyesal dan menenangkan mereka.
Tentu kita perlu menilai kapan bersikap santai itu terlalu santai.
Daripada menggunakan kata-kata slang, lebih aman untuk tetap menggunakannya bahasa alami. Juga, ingatlah untuk melakukannya sesuaikan nada bicara Anda dengan situasi. Bukan ide yang baik untuk memulai obrolan informal ketika keluhan pelanggan. Jika kasusnya sensitif, jika pelanggan Anda kesal, jika Anda harus meminta maaf atau menolak permintaan pelanggan, Anda sebaiknya bersikap formal.
3. Kata-kata layanan pelanggan yang positif (7%)
Sangat mudah untuk bersikap positif ketika Anda dapat memproses permintaan pelanggan. Segalanya menjadi rumit ketika pelanggan meminta Anda melakukan sesuatu yang tidak dapat Anda lakukan karena:
- Anda tidak tahu bagaimana melakukannya.
- Anda tidak diperbolehkan melakukannya.
- Untuk sementara tidak mungkin melakukannya.
Dalam situasi seperti ini, Anda harus memberi tahu mereka bahwa permintaan mereka tidak dapat dipenuhi — dan Anda harus menyelesaikannya secara positif agar pelanggan Anda tidak marah.
Aturan komunikasi verbal yang paling penting adalah lupakan “tidak”, “tidak bisa”, dan “jangan” karena ini adalah kata-kata terburuk yang dapat diucapkan kepada pelanggan.
Jika Anda harus memberi tahu pelanggan Anda bahwa gaun merah tidak tersedia, tanyakan kepada mereka jika mereka ingin memeriksanya dengan warna berbeda. Jika mereka ingin warnanya merah, Anda dapat menemukan model serupa dan menyarankan untuk memeriksanya. Ini semua tentang Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memang benar bersedia membantu.
Ini membuat perbedaan besar!
Kata-kata positif dan negatif dalam layanan pelanggan
Berkomunikasi Dengan Pelanggan Secara Efektif
Hal hebat tentang komunikasi positif adalah setiap orang dapat menguasainya. Ada beberapa aturan yang harus Anda ikuti jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Hal-hal seperti penuh perhatian, mendengarkan secara aktif, membiarkan pembicara Anda selesai, sangat penting dalam setiap percakapan, tidak hanya antara pelanggan dan perwakilan.
Penting juga untuk menggunakan kata-kata yang tepat dan menghindari kata-kata negatif yang mengganggu sehingga Anda terdengar seperti ingin membantu pembicara Anda. Anda harus selalu terdengar membantu, jadi jika Anda tidak dapat melakukan apa yang diminta pelanggan, sarankan solusi alternatif.
Gunakan nada suara yang tepat dan jika tidak perlu, usahakan untuk tidak terlalu formal (tidak ada orang yang suka berbicara dengan robot) dan kendalikan tubuh Anda. Orang-orang lebih memperhatikan komunikasi nonverbal daripada yang Anda kira!
Baca juga: Cara Menangani Umpan Balik Negatif: Panduan Praktis
- Layanan Pelanggan di E-niaga: Praktik Terbaik
- Apa itu Pemeliharaan Klien dan Bagaimana Memulainya
- Kepuasan Pelanggan: Pentingnya, Contoh, Cara Mengukurnya
- Personalisasi E-niaga: Tip, Trik, dan Manfaat
- Bagaimana Menangani Umpan Balik Negatif
- Seni Komunikasi Positif dalam Layanan Pelanggan
- Bagaimana AI Mengubah Layanan Pelanggan
Swalayan: Cara Terjangkau untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan- Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat
- Perangkat Lunak Kesuksesan Pelanggan yang Anda Butuhkan untuk Bisnis
