Probabilmente ti sei imbattuto nel concetto di "customer journey mapping". È uno strumento ampiamente riconosciuto e prezioso utilizzato nelle strategie di marketing e vendita. Viene utilizzato per ottenere informazioni sull'esperienza del cliente e migliorarla di conseguenza. Ma in cosa consiste esattamente?
La mappatura del percorso del cliente implica il processo di illustrazione visiva di ogni punto di contatto e interazione che un cliente ha con la tua azienda, dalla fase iniziale di consapevolezza fino all'acquisto e
Tracciando questo percorso, puoi identificare i punti critici, le aree di miglioramento e le opportunità per offrire esperienze eccezionali in ogni fase.
Quindi, se non hai ancora esplorato il potere della mappatura del percorso del cliente, è il momento di tuffarti e sbloccare il potenziale della tua attività!
Che cos'è un percorso del cliente?
Un percorso del cliente è l'intero processo che un acquirente attraversa quando interagisce con il tuo brand, dalla notorietà iniziale all'acquisto finale e oltre. Include tutti i punti di contatto, sia online che offline, che un cliente potrebbe incontrare lungo il percorso.
Il percorso del cliente viene talvolta chiamato percorso dell'acquirente. Quindi, se ti stai chiedendo quale sia la differenza tra il percorso dell'acquirente e il percorso del cliente, ora sai che è fondamentalmente la stessa cosa.
Esistono cinque fasi principali del percorso dell’acquirente:
- Awareness: il cliente viene a conoscenza del tuo marchio e di ciò che hai da offrire.
- Considerazione: il cliente inizia a ricercare e a confrontare diverse opzioni.
- Acquista: il cliente decide di effettuare un acquisto dal tuo brand.
- Ritenzione: mantenere il cliente soddisfatto e tornare per affari ripetuti.
- Advocacy : il cliente diventa un fan fedele e promuove l'attività ai propri amici e familiari.
In ogni fase, le emozioni, le motivazioni e i comportamenti del cliente possono differire, il che rende fondamentale comprendere il suo percorso per interagire con lui in modo efficace.
Percorso dell'acquirente B2B VS Percorso dell'acquirente B2C
Potresti chiederti come il
In primo luogo, gli acquirenti B2B hanno spesso un processo di acquisto più lungo e complesso rispetto ai consumatori B2C. Questo perché gli acquisti B2B in genere comportano importi di denaro maggiori e richiedono più
Inoltre, gli acquirenti B2B tendono a concentrarsi maggiormente sulla ricerca di soluzioni che possano avvantaggiare la loro attività in termini di efficienza, risparmio sui costi o potenziale di crescita. Possono anche dare priorità alla creazione
D'altra parte, gli acquirenti B2C sono solitamente motivati da esigenze o desideri personali quando effettuano un acquisto. Il loro percorso tende a essere più breve e più semplice poiché prendono decisioni basate su fattori quali prezzo, convenienza e appeal emotivo.
Cos'è la mappatura del percorso dell'acquirente?
La mappatura del percorso dell'acquirente è il processo di rappresentazione visiva dei passaggi che un cliente compie quando interagisce con la tua azienda, dal contatto iniziale a
Mappare il percorso dell'acquirente può essere uno strumento incredibilmente potente per migliorare il successo complessivo della tua attività. Tuttavia, ci sono alcune cose da fare e da non fare da tenere a mente.
Come tracciare il percorso del cliente
Non puoi migliorare qualcosa se non ce l'hai. Quindi, se non hai mai creato una mappa del percorso del cliente, è il momento di farlo.
Ecco alcune best practice per mappare il percorso del cliente:
Crea la tua acquirente persona
Per mappare il percorso del cliente, devi ricercare e analizzare i comportamenti, le motivazioni e i punti critici dei tuoi clienti. È qui che le buyer personas tornano utili.
Una acquirente persona è un cliente immaginario che incarna i dati demografici e psicografici del tuo cliente medio. Questa personalità del cliente funge da promemoria costante per allineare ogni aspetto della mappa del percorso del cliente con il pubblico giusto.
Identifica le esigenze, le motivazioni e i punti critici dei tuoi clienti per creare la tua buyer persona (Immagine: Wordstream)
Ad esempio, se vendi
Sarebbe utile condurre alcune ricerche sugli utenti durante la creazione della tua buyer persona. Ad esempio, puoi condurre sondaggi sui clienti e rispondere a interviste.
Per raccogliere feedback dai consumatori interessati ad acquistare i tuoi prodotti e servizi, rivolgiti a coloro che hanno collaborato con la tua azienda o che intendono farlo. In questo modo, puoi ottenere informazioni precise sulle esigenze e sulle preferenze del tuo pubblico di destinazione.
Identifica i tuoi punti di contatto
Successivamente, dovrai identificare tutti i punti di contatto in cui i clienti interagiscono con il tuo brand. Per fare ciò, mettiti nei panni dei tuoi clienti e pensa a tutti i modi possibili in cui potrebbero incontrare o interagire con la tua attività.
Il 99% dei consumatori ricerca acquisti online prima di andare in un negozio, almeno per la maggior parte del tempo. Quindi, è molto probabile che anche i tuoi consumatori facciano qualche ricerca online. Tuttavia, non dimenticare di utilizzare i dati dei tuoi clienti e le ricerche di mercato. Ciò ti fornirà un elenco di tutti i punti di contatto utilizzati dai tuoi clienti.
Ad esempio, i punti di contatto online del tuo cliente possono includere:
- Ricerca di prodotti su Google
- Visitando il tuo sito web
- Leggere le recensioni sui social media
- Vedere le tue inserzioni su Facebook.
Per quanto riguarda un punto di contatto del cliente offline, questo può includere:
- Visitare il tuo negozio fisico
- Visitare il tuo stand a un mercato o a un evento
- Chiamando il servizio clienti.
Ricorda che ogni punto di contatto deve essere valutato in base al suo impatto e alla sua importanza per il percorso complessivo del cliente.
Identificare i punti critici e le opportunità
Una volta identificati tutti i punti di contatto, è il momento di cercare i punti critici e le opportunità per ciascuno di essi. Ciò comporta l'analisi del feedback e dei reclami dei clienti e l'utilizzo di strumenti di analisi del comportamento per identificare le aree in cui il tuo marchio può migliorare e fornire un'esperienza migliore.
Ad esempio, se noti che molti visitatori del sito web abbandonano la pagina di pagamento, potrebbero trovarsi di fronte a un punto dolente che deve essere risolto il prima possibile. Se noti anche un aumento delle domande dei clienti sui social media ma tempi di risposta lenti da parte del team dell'assistenza clienti, questa potrebbe essere un'altra area di miglioramento.
Documenta il percorso del cliente
Una volta identificati tutti i punti di contatto, è il momento di metterli in ordine e mappare il percorso del cliente. Inizia con la fase di sensibilizzazione e documenta ogni passaggio finché il cliente non diventa un cliente fedele.
Assicurati di includere emozioni, comportamenti e motivazioni in ogni fase. Ciò ti consentirà di comprendere chiaramente come si sentono i tuoi clienti e di cosa hanno bisogno in ogni fase del percorso.
Il processo di mappatura del customer journey rimane speculativo finché non lo si implementa effettivamente. Facendo così, si otterranno informazioni di prima mano su potenziali
Rivedi e migliora continuamente
Ricorda che il percorso del cliente non è statico: è in continua evoluzione. Ecco perché è essenziale rivedere e migliorare continuamente la mappa del percorso del cliente. Ciò può comportare la conduzione regolare di sondaggi tra i clienti, l'analisi dei dati e l'apporto delle modifiche necessarie per garantire un'esperienza cliente fluida.
Rivedere regolarmente il percorso del cliente, ad esempio trimestralmente, ti aiuterà a identificare le lacune e le opportunità per migliorare ulteriormente il percorso del cliente.
Esempi di mappatura del percorso del cliente
Per aiutarti a comprendere meglio il concetto, diamo un'occhiata ad alcuni esempi di mappe del percorso del cliente provenienti da vari settori.
Esempio di mappa del percorso del cliente per la vendita al dettaglio
Una mappa del percorso del cliente per un negozio al dettaglio comprende vari punti di contatto che i clienti incontrano durante la loro esperienza di acquisto. Questi punti di contatto con i clienti possono includere la navigazione di prodotti online, la visita al negozio fisico, l'esplorazione di diverse sezioni, la prova dei vestiti nei camerini e infine l'effettuazione di un acquisto.
Durante questo percorso, i clienti possono avere esperienze sia positive che negative. I punti dolenti potrebbero sorgere dall'incontro con lunghe file alla cassa o dall'interazione con membri del personale poco amichevoli, mentre gli aspetti positivi potrebbero includere la ricerca di utili consigli sui prodotti, la ricezione di eccellente servizio clientio scoprire offerte personalizzate in base alle proprie preferenze.
Esempio di mappa del percorso del cliente per i viaggi
Per un'agenzia di viaggi, il percorso del cliente inizia con la ricerca delle destinazioni, in cui i clienti esplorano diverse opzioni e raccolgono informazioni per prendere decisioni informate.
Una volta scelta la destinazione desiderata, il passo successivo consiste nel prenotare voli e alloggi, assicurandosi che ogni parte del viaggio sia
Infine, il viaggio si conclude con la
Durante questo viaggio, potrebbero esserci punti critici che i viaggiatori incontrano. Questi potrebbero includere opzioni di volo limitate, limitazioni di flessibilità e comodità o ritardi imprevisti che interrompono i piani di viaggio.
Esempio di mappa del percorso del cliente per il settore bancario
Il customer journey di una banca comprende una serie di punti di contatto che i clienti incontrano durante la loro esperienza bancaria. Questi punti di contatto con i clienti potrebbero includere attività come l'apertura di un conto online, la visita a una filiale per
Tuttavia, è importante identificare e affrontare i potenziali punti critici che i clienti potrebbero incontrare durante questi punti di contatto. Ad esempio, i punti critici potrebbero derivare da complicati processi di configurazione dell'account online o da lunghi tempi di attesa presso la filiale.
Come puoi vedere, ogni settore può avere punti di contatto e punti critici diversi. Ecco perché è essenziale creare una mappa accurata del percorso del cliente specifica per la tua attività e migliorarla continuamente sulla base dei dati e del feedback dei clienti.
Naturalmente, i nostri esempi sono versioni piuttosto semplificate delle mappe del percorso del cliente. Idealmente, la mappa del percorso del cliente dovrebbe essere dettagliata e considerare non solo le specifiche della tua attività, ma anche i diversi clienti target.
Per semplificare la mappatura del percorso del cliente, puoi utilizzare i modelli: scopri di più al riguardo di seguito.
Cose da fare e da non fare per mappare il percorso del cliente
Ora che hai afferrato l'idea della mappatura del percorso del cliente, approfondiamo le cose da fare e da non fare da ricordare quando crei la mappa.
Cosa fare: scegli i modelli di mappa del percorso del cliente più adatti
I modelli possono essere uno strumento utile per creare la mappa del percorso del cliente. Forniscono una rappresentazione visiva del percorso del cliente e rendono più semplice l'identificazione dei punti critici e delle opportunità.
Sono disponibili vari modelli per la creazione di una mappa del percorso del cliente. Differiscono per complessità, design e approccio. Alcuni modelli di percorso del cliente sono migliori per visualizzare le emozioni di un cliente, mentre altri si concentrano sui punti di contatto e sui punti critici. È fondamentale scegliere il modello che meglio si adatta alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi aziendali.
Ecco alcuni esempi di modelli comuni di mappe del percorso del cliente:
Modello di mappa del percorso del cliente dello stato attuale
Questo è uno dei tipi più comuni di mappe del percorso del cliente. Ti aiutano a vedere e a capire cosa stanno attraversando i tuoi clienti: le loro azioni, i loro pensieri e le loro emozioni quando interagiscono con la tua azienda. Queste preziose informazioni vengono utilizzate per migliorare continuamente il percorso del cliente.
Scarica qui sotto un modello di mappa dello stato attuale dell'esperienza del cliente.
Giorno nella vita Modello di mappa del viaggio del cliente
Queste mappe del percorso del cliente mostrano cosa attraversano i tuoi clienti nelle loro attività quotidiane, incluse le loro azioni, pensieri ed emozioni, indipendentemente dal fatto che coinvolgano o meno il tuo marchio e altro ancora. Questo tipo di mappa del percorso del cliente fornisce una prospettiva più ampia sulla vita dei tuoi clienti e aiuta a identificare i loro
Scarica un modello per creare un
Modello di mappa del percorso del cliente dello stato futuro
Queste mappe del percorso del cliente forniscono informazioni dettagliate su azioni, pensieri ed emozioni che i tuoi clienti sperimenteranno durante le loro future interazioni con la tua azienda. Quando utilizzi questa mappa del percorso del cliente, considera le loro attuali interazioni con il tuo marchio.
Utilizza questi tipi di mappe del percorso del cliente per visualizzare la tua visione e stabilire obiettivi strategici che portino avanti la tua attività.
Scarica qui sotto un modello di mappa del percorso futuro del cliente.
Modello di mappa del percorso del cliente del modello di servizio
Queste mappe del percorso del cliente iniziano con una versione semplificata di uno degli stili di mappa menzionati sopra. Quindi aggiungono gli elementi chiave che contribuiscono a fornire un'esperienza straordinaria, come persone, policy, tecnologie e processi. Queste mappe forniscono informazioni preziose per ottimizzare l'esperienza dei clienti e migliorare la soddisfazione complessiva.
I progetti di servizio aiutano a scoprire i fattori che guidano i percorsi attuali dei clienti e a delineare i passaggi per i percorsi futuri. Ciò ti aiuterà a prendere decisioni informate per migliorare le tue offerte.
Scarica qui sotto un modello di mappa del percorso del cliente con un modello di servizio.
Da fare: testare gli strumenti di mappatura del percorso del cliente
Esistono diversi strumenti digitali che ti aiutano a creare una mappa del percorso del cliente. Questi strumenti possono rendere il processo più efficiente ed efficace consentendoti di collaborare facilmente con il tuo team, personalizzare la mappa e integrare i dati.
Alcuni popolari strumenti di mappatura del percorso del cliente includono:
UXPressia
Questo strumento include vari modelli per diversi settori, rendendo più semplice iniziare subito a mappare il percorso del cliente.
Puoi cercare il modello che ti serve sul sito web UXPressia
Piccolo
Questo strumento offre a
Cucina
Questo software di mappatura del percorso del cliente aiuta i team a creare rappresentazioni visive dei percorsi del cliente. Offre vari modelli e funzionalità di collaborazione.
Lucidchart
Questo è un popolare strumento di diagrammazione e visualizzazione che include una funzionalità di mappatura del percorso del cliente. Viene fornito con
Creazione di una mappa del percorso del cliente in Lucidchart
Qualunque strumento tu scelga, assicurati che soddisfi le tue esigenze specifiche e ti aiuti a creare una mappa del percorso del cliente dettagliata ed efficace.
Da non fare: trascurare il feedback dei clienti
Uno dei maggiori errori nella mappatura del percorso del cliente è non prendere in considerazione il feedback dei clienti. Le opinioni e le esperienze dei tuoi clienti sono cruciali per comprendere le loro esigenze, emozioni e aspettative durante il loro percorso con il tuo brand.
Assicurati di farlo regolarmente raccogliere il feedback dei clienti tramite sondaggi, recensioni e altri canali. Utilizza queste informazioni per aggiornare e migliorare continuamente la mappa del percorso del cliente.
Da non fare: affrettare il processo
La mappatura del percorso del cliente richiede tempo e impegno. È fondamentale non affrettare il processo o saltare passaggi importanti. Prenditi il tempo per ricercare e raccogliere dati in modo approfondito, analizzarli e collaborare con gli altri membri del team per creare una mappa del percorso del cliente accurata e completa.
Da non fare: dimenticare di aggiornare
Una mappa del percorso del cliente non è un
Man mano che la tua attività si evolve e il comportamento dei clienti cambia, è essenziale aggiornare e rivedere regolarmente la mappa del percorso del cliente per riflettere questi cambiamenti in modo accurato. In questo modo puoi assicurarti che rimanga pertinente ed efficace nel guidare la tua azienda a fornire ai clienti esperienze eccezionali.
Ricorda, a
Abbraccia quindi il concetto di miglioramento continuo e rendi l'aggiornamento e la revisione della mappa del percorso del cliente una parte regolare delle tue pratiche aziendali. In questo modo puoi garantire che la tua organizzazione sia sempre all'avanguardia.
Riassumiamo la mappatura del percorso dell'acquirente
Ora riassumiamo le principali cose da fare e da non fare per mappare il percorso dell'acquirente:
- Utilizza diversi tipi di mappe del percorso del cliente per acquisire una comprensione completa dei tuoi clienti.
- Prendi in considerazione l'utilizzo di strumenti per rendere il processo più efficiente ed efficace.
- Non trascurare il feedback dei clienti, poiché è fondamentale per comprenderne le esigenze e le aspettative.
- Non affrettare il processo né saltare passaggi importanti.
- Non dimenticare di aggiornare e rivedere regolarmente la mappa del percorso del cliente.
Tenendo a mente questi suggerimenti, puoi creare una mappa del percorso del cliente dettagliata e accurata per aiutare la tua azienda a prosperare fornendo esperienze clienti eccezionali.
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