Il settore dell'e-commerce è cresciuto rapidamente. Grazie a
Mentre questo potrebbe aprire le porte a molte nuove opportunità di business, significa anche che ci sarà molta più competizione per l'attenzione dei consumatori. Sta diventando più costoso per i marchi indirizzare il traffico verso i loro negozi online, per non parlare della conversione degli acquirenti online in
Di conseguenza, la maggior parte delle aziende di e-commerce si sta rifocalizzando sulla fidelizzazione dei clienti. Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% ha un'alta probabilità di aumentando i tuoi profitti dal 25% al 95% perché i consumatori sono già consapevoli del valore del tuo marchio.
In questo articolo, esamineremo sette strategie di fidelizzazione dei clienti altamente efficaci che puoi implementare immediatamente. Immergiamoci!
Cos'è la fidelizzazione dei clienti nell'e-commerce?
La fidelizzazione dei clienti è il processo di
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante per l'e-commerce?
Dare la priorità alla fidelizzazione dei clienti e impegnarsi a fornire un'esperienza cliente di valore presenta i seguenti vantaggi:
Valore medio dell'ordine più elevato
Il valore medio dell'ordine (AOV) si riferisce al calcolo dell'importo medio che un cliente spende mentre effettua un acquisto dal tuo negozio.
Ci si può chiedere quale sia la correlazione tra il valore medio dell'ordine e il cliente
Comprensione e valutazione della tua azienda valore medio dell'ordine stabilisce il punto di riferimento per il comportamento dei consumatori e ti aiuta a selezionare strategie di prezzo appropriate per ridurre l'attrito.
Il valore medio degli ordini di acquisto online negli Stati Uniti è generalmente più elevato sui dispositivi desktop rispetto ai dispositivi mobili (Fonte: S)
Maggiori profitti
Una volta che hai una base di clienti fedeli, upselling o
Fatto divertente: i clienti di ritorno sono noti spendi il 67% in più rispetto a quelli nuovi. Pertanto, più alto soddisfazione del cliente significa entrate ricorrenti e profitti crescenti nel tempo.
Più passaparola
Una delle strategie di marketing più economiche e potenti è il passaparola. I tuoi clienti sono in realtà i tuoi influenzatori numero uno.
Le persone si fidano delle persone. Quindi, quando i tuoi clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti, li condividono con i loro amici e familiari o li pubblicano recensioni online perché il mondo possa vederlo. È gratuito, potente e il modo migliore per mantenere e attrarre
È molto più probabile che le persone acquistino un prodotto con ottime recensioni dei clienti
Più Costo-efficace
L'inflazione ha, ovviamente, aumentato il costo per clic per gli annunci di ricerca a pagamento mentre le conversioni sono diminuite. L'acquisizione di clienti (attirare nuovi clienti) è ora cinque volte più caro rispetto alla fidelizzazione dei clienti esistenti.
Rimanere in affari con i clienti esistenti personalizzando la loro esperienza, comprendendo le loro esigenze e fornendo un servizio clienti eccezionale, è più economico rispetto all'onboarding di nuovi clienti.
Come si calcola il tasso di ritenzione e qual è la media?
La formula per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti è molto semplice. Innanzitutto, dividi il numero totale di clienti nuovi per il numero di clienti acquisiti all'inizio del periodo. Ecco come dovrebbe essere:
Tasso di fidelizzazione della clientela = (N° totale clienti a fine periodo — N° nuovi clienti acquisiti) / N° clienti a inizio periodo
Il tasso di fidelizzazione del cliente nell'e-commerce è di circa il 38%, ma i giganti della tecnologia come Amazon sono riusciti a ottenere un punteggio vicino al 90%, data la sua rinomata popolarità.
Il vantaggio principale dell'e-commerce è il suo vantaggio rispetto ad altri settori per modellare le offerte in modo digitale e adattarsi rapidamente alle tendenze, facendo risparmiare tempo ai clienti, offrendo acquisti facili e mantenendo l'interesse degli acquirenti.
Fidelizzazione media dei clienti per settore (Fonte: Argomenti che esplodono)
7 strategie intelligenti per la fidelizzazione dei clienti e-commerce
Sebbene non esista un solo modo per avvicinarsi alla fidelizzazione dei clienti nell'e-commerce, ti consigliamo di esaminare le seguenti strategie:
Imposta un programma fedeltà gamificato
Sappiamo tutti che i giochi creano dipendenza. Ancora di più quando possiamo vincere crediti cliente o sconti sui nostri marchi e prodotti preferiti. E i tuoi clienti si sentono allo stesso modo.
gamified programmi di fidelizzazione nell'e-commerce mantieni i tuoi clienti coinvolti e rendi un'esperienza di acquisto altrimenti noiosa, emozionante e gratificante. Attrai un maggiore coinvolgimento, visite al sito e acquisti ripetuti ospitando
Marchi che ludicizzano i loro programmi fedeltà come parte delle loro strategie di coinvolgimento dei clienti hanno aumentato la fedeltà alla marca del 22%, con un aumento del 47% nell'engagement. Questi numeri sono un segnale che potrebbe essere giunto il momento di abbracciare la gamification di programmi di fidelizzazione.
Alcuni eccellenti programmi di fidelizzazione gamificati che potresti offrire sono
Ad esempio, Starbucks ha un programma di premi strutturato e i suoi membri possono vincere premi esclusivi giocando:
Se vendi online con Ecwid di Lightspeed, puoi gamificare il tuo marketing con le app di Ecwid App Market, come Promozioni gratta e vinci or Sconto Spin Wheel of Fortune.
Semplifica la comunicazione per l'assistenza clienti
Uno dei motivi principali degli alti tassi di abbandono dei clienti è la mancata offerta
Immagina questo: un cliente acquista un laptop dal tuo negozio e richiede assistenza immediata per quanto riguarda la capacità di ricarica del dispositivo. A chi si rivolgono?
Considerando l'urgenza, un'e-mail non è il canale di comunicazione ideale. Invece, potrebbero effettuare una telefonata per una rapida risoluzione.
Pertanto, per rendere la comunicazione fluida, è necessario impostare servizio clienti omnicanale attorno a vari touchpoint. Una piattaforma omnicanale semplifica la ricerca da parte del cliente e la risposta alle sue domande nel canale preferito, che si tratti di e-mail, telefonate, social media o app di messaggistica.
Tasso di fidelizzazione dei clienti con e senza servizio clienti omnicanale (Fonte: Invesp)
Nel caso di prodotti complessi come software, hardware costoso o elementi che richiedono una procedura dettagliata per la configurazione, creazione di un call center è un rimedio perfetto per soddisfare i clienti comprendendo le loro preoccupazioni e offrendo un supporto continuo 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX con un tocco umano personalizzato.
Check out modi per fornire
Personalizza la comunicazione su tutti i canali
I tuoi clienti potrebbero non appartenere a un singolo gruppo demografico, come una fascia d'età, una posizione geografica o un genere. Anche se lo fossero, gli interessi di ogni cliente saranno sempre diversi da quelli del successivo. Quindi, se stai inviando messaggi di vendita generici con zero personalizzazionei tuoi clienti perderanno interesse nella tua attività prima di quanto tu possa immaginare.
È fondamentale nell'e-commerce consentire ai tuoi clienti di identificarsi e relazionarsi con il tuo marchio in modo che continuino a fare affari con te. Fornire comunicazioni personalizzate ed esperienze dei clienti è un metodo garantito per mantenere i clienti felici e fedeli.
Ecco come puoi includere comunicazioni personalizzate su ogni canale:
- Per le email, invia email personalizzate che non si fermano solo dopo averli chiamati per nome. Offri consigli sui prodotti analizzando la cronologia degli acquisti o invia offerte personalizzate per i loro compleanni o anniversari.
- Offrire servizi innovativi, come
prova e acquista servizi su abbigliamento o accessori, fornire consulenze, ecc. - Rivolgiti ai clienti con carrelli abbandonati e fornisci offerte personalizzate per chiudere la vendita inviando codici coupon tramite SMS o e-mail.
Hai visto un cliente guardare un prodotto? Ecco un esempio di un negozio di e-commerce che invia promemoria personalizzati e un codice sconto per gli articoli consultati che sono ora di nuovo disponibili:
Ruggable ricorda ai clienti le offerte sugli articoli nei loro carrelli
Se vendi online con Ecwid by Lightspeed, puoi inviare offerte personalizzate con email di marketing automatizzate e newsletter di e-commerce.
Implementa un ciclo di feedback dei clienti
Come faresti le tue offerte?
Il feedback dei clienti è il fulcro della fidelizzazione e rappresenta la trasparenza. Ti dà un quadro chiaro se i tuoi clienti continueranno ad acquistare dal tuo negozio o meno.
E non dovresti limitare tale feedback alla ricerca di recensioni sui prodotti. Consenti ai tuoi clienti di condividere le loro esperienze di acquisto e sii aperto ai suggerimenti.
I modi più efficaci per ottenere il feedback dei clienti sono utilizzando sondaggi come punteggi CSAT (soddisfazione del cliente) e NPS (punteggi net promotore), chiedendo recensioni di prodotti sul tuo sito e chiedendo di condividere esperienze di acquisto. Oppure, se hai un call center, puoi richiedere il feedback dei clienti alla fine di ogni conversazione.
I cicli di feedback dei clienti non terminano dopo averli ricevuti. Per assicurarti che venga intrapresa un'azione appropriata, devi condividerla con i tuoi team.
Ad esempio, il feedback ottenuto dopo le conversazioni telefoniche può aiutare a formare meglio i tuoi agenti di supporto. E il feedback ricevuto su prodotti specifici può essere condiviso con il team di sviluppo per evidenziare i difetti del prodotto e ridurre al minimo gli errori.
Scopri tutti i modi per raccogliere feedback dei clienti per il tuo negozio Ecwid nel nostro Centro assistenza.
Crea una community e diventa uno stile di vita
Il dizionario definisce una comunità come un gruppo unificato di
L'approccio comunitario allo shopping incoraggia i tuoi clienti a tornare nel tuo negozio. Le persone che si relazionano con la tua missione hanno maggiori probabilità di far parte della tua comunità per gli anni a venire. I tuoi prodotti alla fine diventeranno parte del loro stile di vita. Forbes spiega in che modo la creazione di una community forte può aiutarti a migliorare il valore medio degli ordini.
Sai cos'altro c'è di bello in una comunità online? I membri della tua community diventano influencer, parlano della tua attività e la promuovono sui social media, risultando in un pubblico più vasto interessato a dare un'occhiata ai tuoi articoli.
Ad esempio, Gymshark ha una comunità online nota come "Gymshark family". La comunità consente ai suoi clienti di mostrare i prodotti fitness di Gymshark sul suo sito Web e sui social media, di partecipare a eventi fitness, di ottenere accesso esclusivo alle offerte e altro ancora. È davvero fantastico!
Puoi creare una community presentando ai clienti un hashtag di marca che consenta loro di condividere le loro esperienze sui social media. In alternativa, puoi chiedere loro di unirsi a un gruppo esclusivo su piattaforme social come Facebook o app di messaggistica come WhatsApp o Telegram, dove possono connettersi ed essere informati di vantaggi esclusivi.
Crea contenuti di valore
Sebbene promuovere il tuo prodotto per garantire un flusso di entrate costante sia essenziale, troppo non va bene. Inizia a creare valore, contenuto informativo per evitare di esagerare con contenuti promozionali, come consigli sui prodotti, sconti, ecc.
Il trucco è avere il giusto mix di contenuti promozionali e informativi per attrarre ed educare i clienti sui loro acquisti senza sembrare troppo invadenti.
Ecco alcune idee di contenuto per l'ispirazione:
- Crea un lookbook gratuito se il tuo negozio vende abbigliamento e accessori di moda. Un lookbook curato offre agli utenti un'idea di
abbinamento di prodotti e creare outfit. - I blog aiutano a ritrarre il tuo marchio come esperto nel campo. Crea un blog per il tuo sito web e cura i post in base agli interessi dei tuoi clienti mirati. Ad esempio, se il tuo negozio vende piante, potresti creare un blog sulle migliori piante da interno e i migliori consigli per prendertene cura.
- Invia newsletter su argomenti di tendenza rilevanti per il tuo negozio e i tuoi clienti.
- Offrire l'accesso a contenuti premium, come video, interviste, ecc., realizzati da professionisti di un settore correlato, come la moda o l'interior design.
Myntra, ad esempio, ha uno “studio” esclusivo con una varietà di contenuti per i clienti in cerca di ispirazione in fatto di moda:
Mostra la storia del tuo marchio
Con
Tuttavia, con lo shopping online, i clienti hanno perso il contatto umano e percepiscono i marchi come
Puoi evidenziare il tuo storia del marchio (dietro le quinte di cosa, perché e chi), parla dei tuoi valori e aggiungi le tue lotte e la tua missione attraverso una pagina su di noi.
Un esempio della pagina “Chi siamo” di Allbirds
In alternativa, puoi creare una serie di video con contenuti simili da condividere sulle pagine dei tuoi prodotti, sui profili dei social media o persino nelle tue e-mail. Questo formato è anche molto più coinvolgente di un blocco di testo statico.
Conclusione
La soddisfazione del cliente è la chiave per la fidelizzazione. E l'unico modo per soddisfare i tuoi clienti è ascoltarli. Comunica con i tuoi clienti, offri loro esperienze personalizzate, fai in modo che ti raggiungano facilmente e conoscili meglio a ogni vendita.
Ricorda che le strategie di fidelizzazione devono andare oltre la donazione
Una volta implementate, assicurati di monitorare continuamente le risposte a queste strategie e di ottimizzarle per il miglior coinvolgimento.
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