Gestire un negozio di e-commerce di successo è come destreggiarsi tra torce fiammeggianti: devi inchiodare il prodotto, perfezionare la spedizione e, oh sì, non lasciarti sfuggire il servizio clienti. Perché diciamocelo, anche il miglior prodotto non può salvarti dalle recensioni negative se il tuo servizio clienti è un disastro.
C'è un mare di concorrenza nell'e-commerce sul web; rendere un prodotto facile da acquistare a volte non è sufficiente per distinguere un'azienda. I clienti hanno anche bisogno di accedere a un servizio di supporto affidabile per rispondere alle loro domande e risolvere eventuali problemi con il prodotto.
Se vuoi trasformare i tuoi clienti in fan fedeli invece di
Cos'è il servizio clienti?
La prima domanda che qualsiasi attività di e-commerce dovrebbe porsi è: "Cos'è il servizio clienti e cosa comporta?"
In sostanza, il servizio clienti consiste nel fornire assistenza e supporto a coloro che acquistano un prodotto o un servizio da un'azienda.
Questa responsabilità si estende a tutte le attività, che si tratti di un negozio fisico o online. In quanto attività di e-commerce, hai un'opportunità unica di entrare in contatto con i tuoi clienti e offrire loro un'esperienza di acquisto fluida; il servizio clienti è un elemento fondamentale di tutto ciò.
Il servizio clienti ha molti aspetti: aiuta a risolvere i problemi, condivide consigli e perfino aggiunge quel tocco personale in più.
Il servizio clienti ha un impatto diretto sulla fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti si sentono accuditi e supportati da un'azienda, è più probabile che diventino clienti abituali e che consiglino l'azienda ad altri.
Cosa rende un buon servizio clienti?
Quindi, cos'è un buon servizio clienti nell'e-commerce e quali sono i principi che contribuiscono a interazioni di successo con i clienti?
Realisticamente, fare acquisti in un negozio online è significativamente diverso dallo shopping
Non è sufficiente avere un servizio clienti; deve anche essere efficace e soddisfacente. Infatti, un segnalare da Emplifi ha scoperto che l'87% delle aziende ritiene di fornire un servizio clienti adeguato, mentre solo l'11% dei clienti è d'accordo.
Ciò dimostra che le aziende dovrebbero concentrarsi su ciò che i clienti desiderano realmente, anziché valutare il servizio clienti esclusivamente dal proprio punto di vista.
Secondo i consumatori, un buon servizio clienti prevede rappresentanti competenti, facilità nel reperire informazioni senza aiuto, risoluzione dei problemi in un'unica interazione e non ripetizione delle stesse azioni quando si passa all'altra persona.
Aspetti chiave di un buon servizio clienti secondo i consumatori (Fonte: S)
Come migliorare il servizio clienti dell'e-commerce
Diamo un'occhiata ad alcune best practice del servizio clienti per l'e-commerce che possono aiutare le aziende migliorare la soddisfazione del cliente.
Fornire più opzioni di servizio clienti
L'era digitale ha introdotto numerosi metodi per le aziende e i clienti per soddisfare le esigenze di assistenza clienti. Linee telefoniche, chat live, e-mail e persino chatbot possono risolvere molti problemi. Tuttavia, è importante riconoscere che non esiste
Un cliente potrebbe preferire chattare online, mentre altri vogliono parlare con un agente dal vivo al telefono. Ciò significa che le aziende di e-commerce devono essere pronte a incontrarsi clienti di tutti i tipi utilizzando il loro metodo di comunicazione ideale.
I sondaggi mostrano anche che gli acquirenti si affidano a diversi canali di assistenza clienti:
- Il 61% degli intervistati negli Stati Uniti ha ritenuto che chattare con un agente per essere il canale di comunicazione più semplice da utilizzare per il servizio clienti
- Il 44% dei consumatori statunitensi preferisce contattare il servizio clienti telefonicamente
- Il 28% dei consumatori statunitensi utilizza social media per il servizio clienti.
Ecco perché la strategia più efficace è una
Tuttavia, con l'aumento delle attività, le aziende di e-commerce devono garantire che il loro servizio clienti sia sempre più efficiente per gestire il traffico aggiuntivo.
La buona notizia è che il software giusto può semplificare la gestione
Gestire le chat dei clienti tramite l'app Live Chat
speciale! Self-Service Opzioni di assistenza clienti
Mentre un
Molti clienti preferiscono il metodo di assistenza clienti più semplice, come ad esempio un database di conoscenze a cui possono accedere per trovare risposta alle loro domande.
Naturalmente, una knowledge base potrebbe non risolvere alcuni problemi più complessi, ma può essere un modo eccellente per gestire molti problemi più semplici e comuni. Ad esempio, se un cliente ha bisogno di sapere come modificare il proprio indirizzo di spedizione, può semplicemente cercare nella knowledge base e trovare
Altri
Inoltre, offrendo
Se hai un negozio Ecwid, puoi aggiungere
Un esempio di knowledge base di Nike
Impegnarsi per tempi di risposta efficienti
Uno dei fattori più importanti per un servizio clienti efficiente è il tempo di risposta.
Più che mai, i clienti si aspettano che le loro esigenze e difficoltà siano affrontate in modo comodo e tempestivo. Ogni volta che contattano il servizio clienti, si aspettano una risposta rapida con consigli pratici o assistenza.
Un'attività di e-commerce può offrire molti canali di assistenza clienti, ma tutto questo diventa inutile se non è possibile intervenire rapidamente su tali canali.
Naturalmente, la qualità è anche una parte cruciale del servizio clienti. Le operazioni di servizio clienti più efficaci offriranno un equilibrio adeguato tra risposta tempestiva e qualità costante.
Concentrarsi troppo sulla velocità può portare a un servizio clienti inefficace, mentre dedicare troppo tempo a difficoltà facili può portare a risposte più lente. Ogni azienda deve avere un team di servizio clienti adeguato che possa occuparsi di entrambi i lati dell'equazione.
Ecco alcuni suggerimenti per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti senza perdere la qualità del servizio:
- Utilizzare risposte predefinite: Creare
pre-scritto modelli per domande frequenti o problemi comuni che il tuo team di assistenza clienti può utilizzare per rispondere rapidamente ai clienti. Ciò farà risparmiare loro tempo e garantirà coerenza nelle risposte. - Allena la tua squadra: Assicurati che i tuoi rappresentanti del servizio clienti siano
ben allenato nella gestione di diversi tipi di richieste e problemi dei clienti. Fornire loro formazione continua e risorse per migliorare le loro competenze e conoscenze. - Usa i chatbot: I chatbot sono programmi automatizzati che possono gestire le richieste dei clienti in tempo reale. Possono essere programmati per fornire risposte rapide ed efficienti, liberando il tuo team di assistenza clienti per attività più complesse.
Se utilizzi Ecwid di Lightspeed, puoi facilmente aggiungere chatbot al tuo negozio online utilizzando app come Chat di SalesSmartly e alcune app già menzionate come Chatway, Scrivania e Capo.
Un chatbot sul sito web di Warber Parker
Personalizza il servizio clienti
Alcuni clienti potrebbero aver bisogno di un agente da contattare per una consulenza esperta sugli acquisti o su questioni tecniche. Ciò non solo aiuta a stabilire l'azienda come esperta nel proprio prodotto, ma aiuta anche a creare fidelizzazione.
Un cliente che riceve un'attenzione personalizzata sarà più propenso a ritornare per ulteriori acquisti e a consigliare il sito ad altri.
La chat live è un ottimo modo per fornire assistenza personalizzata. Molti clienti preferiscono
Ci sono molte opzioni di chat dal vivo per i negozi Ecwid: basta cercare "chat dal vivo" nel Mercato delle app Ecwid e scegli l'app più adatta a te.
Un modo efficace per fornire un supporto personalizzato è sfruttare i dati dei clienti già a tua disposizione.
Ad esempio, Ecwid fornisce un dashboard dove puoi visualizzare e gestire le informazioni del cliente, come i dettagli di contatto, la cronologia degli acquisti, il gruppo di clienti e altro ancora. Utilizzando queste informazioni, puoi personalizzare il tuo servizio clienti, ad esempio, consigliando prodotti in base agli acquisti precedenti.
Visualizzare gli ordini passati di un cliente può aiutare a creare offerte più personalizzate
Utilizzare le recensioni per migliorare il servizio clienti
Opinioni dei clienti rappresentano una delle migliori fonti per migliorare il servizio clienti per le aziende di e-commerce.
I clienti possono perdere interesse in un marchio piuttosto rapidamente se il loro feedback viene ignorato. Ma ecco la buona notizia: Il 77% delle persone ha un'opinione più positiva sui marchi che ascoltano i loro suggerimenti e agiscono di conseguenza.
Se gestisci un negozio Ecwid, inizia a raccogliere il feedback dei clienti richiede solo un paio di clic. Inoltre, puoi visualizzare le informazioni del cliente, come la sua e-mail, quando leggi nuove recensioni non pubblicate. Ciò ti consente di contattare rapidamente il cliente per risolvere i problemi nella recensione.
Accedi ai contatti dei clienti direttamente dalla recensione, rendendolo facile da contattare quando necessario
Monitora e migliora il tuo servizio clienti
Le aziende di e-commerce devono ricordare che il servizio clienti non è un reparto stagnante. C'è sempre spazio per cambiamenti e miglioramenti positivi.
Ogni attività di e-commerce dovrebbe tenere traccia degli indicatori chiave delle prestazioni del proprio servizio clienti, come:
- tempo di risposta
- problemi risolti
- clienti che tornano con lo stesso problema
- lamentele comuni
- orari di punta, ecc.
Una metrica chiave per monitorare la soddisfazione del cliente è l'NPS, o Net Promoter Score. Misura la fedeltà del cliente chiedendogli quanto è probabile che consigli il tuo prodotto o servizio ad altri su una scala da 0 a 10. Vari strumenti, come Qualaroo, ProProfs e Zonka, monitorano l'NPS.
Se hai un negozio Ecwid, puoi aggiungervi un sondaggio sulla soddisfazione del cliente utilizzando Sondaggio semplice sul feedback dei clienti app.
Queste statistiche mostrano dove le cose funzionano bene e dove c'è spazio per migliorare. Tenere d'occhio le metriche chiave aiuta a prendere decisioni o modifiche future.
Inizia a migliorare il servizio clienti dell'e-commerce
Per qualsiasi attività di e-commerce che voglia davvero prosperare nel competitivo mercato online, un servizio clienti efficiente è un must. Questo reparto non dovrebbe mai essere trascurato; può essere cruciale per la fidelizzazione dei clienti e reputazione del marchio.
Se stai pensando di aprire il tuo primo negozio di e-commerce o di lanciarne un altro, Ecwid di Lightspeed è il partner perfetto da avere al tuo fianco. Non solo ti offre un potente negozio online, ma si collega anche in modo fluido alle piattaforme di assistenza clienti, rendendo super facile vendere online e mantenere i tuoi clienti felici allo stesso tempo.
Domande frequenti: servizio clienti e-commerce
Scopri alcune delle domande più frequenti sul servizio clienti per l'e-commerce.
Qual è lo scopo del servizio clienti per l'e-commerce?
Lo scopo del servizio clienti è quello di offrire un canale di comunicazione tra i clienti e un'azienda per risolvere problemi, porre domande e gestire eventuali difficoltà.
Che un cliente acquisti un prodotto o un servizio da un negozio online o fisico, ha bisogno di un posto a cui rivolgersi per una consulenza su quel prodotto o servizio.
Perché il servizio clienti è importante?
Il servizio clienti è importante per garantire che i clienti continuino a essere soddisfatti del prodotto o del servizio che acquistano da un'azienda.
Tuttavia, va molto oltre. Mentre un servizio clienti immediato consente a un acquirente di porre domande o gestire difficoltà, promuove anche la fiducia nel marchio. Se i clienti non possono contattare qualcuno per risolvere questi problemi, saranno meno propensi ad acquistare di nuovo o a consigliare il marchio ad altri.
Vale la pena esternalizzare il servizio clienti per l'e-commerce?
Alcuni marchi di e-commerce potrebbero non avere il personale necessario per gestire internamente un traffico significativo di assistenza clienti. Ciò può portare le aziende a considerare l'outsourcing del loro reparto di assistenza clienti.
Sebbene questo possa essere efficace, ci sono alcune avvertenze. Se il team di assistenza clienti esternalizzato non è
Se un'azienda di e-commerce sta valutando l'outsourcing delle sue esigenze di assistenza clienti, deve assicurarsi di lavorare con un'azienda affidabile che comprenda appieno il prodotto o il servizio. Inoltre, il team esternalizzato deve essere istruito e in grado di affrontare praticamente qualsiasi problema.
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