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Oltre a tutto ciò, il
As Gartner lo mette, "il
Ma anche eliminando la pandemia dall'equazione, una strategia di fidelizzazione dei clienti è essenziale per l'e-commerce. Perché? Perché le entrate ricorrenti derivanti da clienti fedeli possono aumentare le entrate totali medie di un'azienda di e-commerce fino a 40%.
Inoltre, un flusso di reddito regolare da ripetere gli acquisti consente alle aziende di e-commerce di pianificare la propria crescita e l'allocazione delle risorse in un modo più efficace.
Pensaci: quando è stata l'ultima volta che ti sei sforzato di farlo
Ma prima capiamo cosa significa effettivamente fidelizzazione dei clienti.
Cos'è il tasso di fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti indica quanti clienti sono rimasti fedeli alla tua attività in un periodo di tempo. Viene generalmente espresso in termini di tasso di fidelizzazione del cliente (CRR), calcolato mediante la seguente formula:
Tasso di fidelizzazione dei clienti = [(E — N) / B] * 100
B = Clienti all'inizio di un periodo di tempo
E = Clienti alla fine dello stesso periodo di tempo
N = Nuovi clienti aggiunti durante il periodo di tempo
Il CRR varia a seconda dei settori. Non è possibile confrontare il CRR di un marchio di prodotti di bellezza con quello di un marchio di giochi. I prodotti sono diversi, pertanto la velocità con cui i clienti riacquistano dal tuo negozio varierà drasticamente. Quindi, confronta il tuo CRR con il tuo benchmark di settoree se il tuo numero non si accumula bene, prova alcuni dei suggerimenti riportati di seguito per aumentarlo.
Suggerimenti per creare un'ottima strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce
Costruire un
Invia email personalizzate ai clienti
La personalizzazione è la chiave per rimanere in contatto con i tuoi clienti, e incoraggiandoli a riacquistare da te. Devi creare una connessione personale con i tuoi clienti attraverso tutti i canali di coinvolgimento a tua disposizione. La piattaforma più intuitiva, quindi, è tramite e-mail.
Ad oggi, il 53% della Gen Z e il 49% dei millennial ritengono di ricevere "troppe" email dai brand. Se vuoi rompere con questa norma e fare un taglio al rumore della posta in arrivo, devi sfruttare il potere delle email personalizzate.
In un'e-mail personalizzata, personalizzi i messaggi, i tempi e il targeting in base alle esigenze specifiche di ciascun destinatario. Ciò, a sua volta, aiuta ad attirare più persone ad aprire le proprie email e a promuovere le azioni desiderate.
Vuoi conoscere la parte migliore? I tuoi clienti hanno già un certo livello di fiducia nella tua azienda di e-commerce. Se li fai sentire speciali attraverso offerte esclusive e contenuti su misura, puoi spingerli a riacquistare più facilmente che in modo casuale,
E se sei in grado di fornire loro servizi migliori, puoi farlo lentamente potenzia i tuoi legami con loro e migliora il tuo ROI di marketing (ritorno sull'investimento).
Quindi, vai avanti e aggiungi un tocco personale alle tue email.
Ma come? Alcune idee da mescolare e abbinare:
- Includi il nome del destinatario nella riga dell'oggetto, nel saluto e nel contenuto del corpo.
- Invia
specifica per posizione contenuti (consigliare negozi nelle vicinanze, offerte locali, ecc.). - Segmenta i tuoi iscritti nel modo più preciso possibile, quindi crea messaggi mirati per ciascun segmento.
Hai bisogno di un esempio?
Groove utilizza i dati comportamentali degli abbonati per segmentare la loro lista email e semplificare la loro esperienza di onboarding. Gli abbonati che si sono iscritti alla newsletter di Groove ma da allora non hanno più risposto ricevono email come questa da Groove:
Immagine tramite scanalatura
Il testo dell'email e il CTA sono incentrati sulla valutazione del sentiment degli utenti attraverso l'assistenza clienti.
Ma gli abbonati che interagiscono regolarmente con le e-mail di Groove ricevono demo dei prodotti e suggerimenti sull'utilizzo nelle loro e-mail, con l'obiettivo di mantenerli soddisfatti, coinvolti e fedeli al marchio.
Tale
Ad esempio, un cliente che ha inserito un prodotto nella lista dei desideri può convertirsi rapidamente se gli viene inviato un buono sconto interessante per quell'articolo. Allo stesso modo, un visitatore che trascorre molto tempo esplorando una categoria di prodotto può acquistare qualcosa se riceve un'email amichevole con consigli sui prodotti di quella categoria.
Ma come riconoscere i momenti opportuni per l'invio di email personalizzate? Non puoi osservare individualmente i movimenti di ogni cliente attraverso il tuo sito, ma puoi tenere sotto controllo le loro azioni come segmento. Sulla base di ciò puoi creare flussi di lavoro di posta elettronica automatizzati.
Questi vengono sincronizzati con il tuo sito web, il sistema CRM e gli strumenti di vendita in modo che possano attivarsi automaticamente quando un utente esegue un'azione particolare (si iscrive, completa la prima transazione, abbandona il carrello, conferma un ordine, richiede un reso, ecc.).
Attivando i flussi di lavoro email
Vuoi una scorciatoia? Se vendi online con Ecwid, puoi abilitare email di marketing automatizzate nel tuo negozio. Si tratta di email personalizzate inviate ai tuoi clienti quando completano determinate azioni nel tuo negozio, come aggiungere un nuovo prodotto ai preferiti o effettuare due ordini.
La parte migliore è che non devi scrivere una copia dell'e-mail, creare e inviare e-mail o segmentare manualmente i tuoi clienti. Devi solo abilitare le email automatizzate e specificare se desideri aggiungere un buono sconto. Le email verranno inviate automaticamente raggiungendo la persona giusta al momento giusto e coinvolgendo i tuoi clienti.
L'email "Torna per i bestseller" riporta gli acquirenti inattivi: viene inviata ai clienti sei mesi dopo il loro ultimo ordine
Fornisci l'opzione di creare account cliente
Gli account cliente possono potenziare notevolmente la tua strategia di fidelizzazione dei clienti.
I clienti ottengono
Il risultato? Eliminando la fatica degli acquisti online, metti i clienti immediatamente a loro agio. Li incoraggi a tornare nuovamente al tuo negozio dopo aver offerto loro una piacevole esperienza di acquisto.
Se utilizzata strategicamente, questa tattica può semplificare la maggior parte delle metriche del tuo e-commerce, dalle vendite al tasso di abbandono e oltre.
Tuttavia, c'è un problema: la creazione di un account cliente può essere considerata un impegno piuttosto grande
Ma poiché gli account cliente hanno un tale impatto sulla tua strategia di fidelizzazione dei clienti, sarebbe un errore trascurarli.
La soluzione? Ce ne sono due, in realtà.
Primo: dai il tuo
La seconda e più semplice opzione è creare automaticamente un account cliente. Ad esempio, se hai un negozio Ecwid, puoi creare automaticamente un account cliente per l'indirizzo email dell'acquirente dopo aver effettuato un ordine.
I tuoi clienti possono accedere ai propri account in qualsiasi momento tramite il proprio account personale
Dopo che i clienti hanno fatto clic sul collegamento Il mio account in un negozio Ecwid, il file
Fornire assistenza clienti stellare
Non puoi fidelizzare i clienti se non li servi in modo efficiente prima, durante e dopo la vendita. L'assistenza clienti proattiva alimenterà la tua strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce in più di un modo.
Tipo cosa?
Quando sei disponibile per i tuoi clienti 24 ore su 7, 16 giorni su XNUMX, fornisci loro un'ottima esperienza cliente (CX), che favorisce la fedeltà al marchio. Non solo, ma i clienti sono spesso disposti a pagare un premio fino al XNUMX% in cambio di un buon CX.
I clienti sono disposti a pagare di più per una buona CX (Immagine via PwC)
Se sembra una buona cosa, è perché lo è.
A volte, competente e tempestivo assistenza clienti è l'unica cosa necessaria per trasformare un cliente insoddisfatto e arrabbiato in uno felice.
Puoi rendere il tuo sito web di e-commerce a
Se vendi con Ecwid, puoi impostare a Chat live di Facebook Messenger nel tuo negozio per rispondere tempestivamente alle domande degli acquirenti. È semplice da usare e tutte le conversazioni vengono salvate nella posta in arrivo di Facebook Messenger. Questo è utile se un cliente ti fa una domanda quando sei offline: il messaggio apparirà quando sarai di nuovo online, così non te lo perderai.
In una chat dal vivo, puoi aiutare i clienti a scegliere un prodotto o parlare loro delle offerte speciali nel tuo negozio
Come abbiamo detto prima, i vecchi clienti sono come il capitale di un'azienda. Tra le altre cose, fornire loro un’assistenza clienti prioritaria può contribuire a consolidare la loro fedeltà. Un modo per farlo è spingere le richieste di servizio più in alto nella coda utilizzando robusti sistemi di biglietteria.
In questo modo, migliori l'esperienza di acquisto complessiva dei tuoi clienti, il che, a sua volta, aumenta la tua strategia di fidelizzazione dei clienti.
Sfrutta la potenza degli annunci di retargeting
La tua strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce otterrà un grande impulso se sfrutti correttamente gli annunci di retargeting.
Gli annunci di retargeting promuovono prodotti, offerte o servizi che un utente ha recentemente consultato, acquistato o per i quali ha espresso interesse. Sono più efficaci degli annunci normali che sono inclini a "banner
Proprio come le email personalizzate, anche gli annunci di retargeting sono adattati alle esigenze e agli interessi di ciascun utente ed è per questo che hanno un immenso potenziale di conversione.
Per creare annunci di retargeting che alimentino la tua strategia di fidelizzazione dei clienti, dovrai:
- Usa l'urgenza per creare FOMO (paura di perdere qualcosa).
- Includi storie di successo interessanti dei clienti nel testo pubblicitario.
- Mostra prodotti che completano l'acquisto recente di un cliente.
- Mantieni aggiornati i clienti passivi ricordando loro i loro acquisti passati.
Aggiungi informazioni sulle offerte speciali ai tuoi annunci di retargeting per incoraggiare i clienti ad acquistare
Pronto a creare una strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce?
Come puoi vedere, per i marchi di e-commerce, una strategia di fidelizzazione dei clienti lo è
Se non sei ancora ispirato a formulare una strategia di fidelizzazione dei clienti per la tua azienda di e-commerce, ecco un pensiero d'addio:
Non avere una strategia di fidelizzazione dei clienti significa che il tuo brand di e-commerce perde importanti risparmi sui costi, traffico dai referral, acquisti ripetuti e altri vantaggi di fidelizzazione dei clienti.
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